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1、网络营销课程论文题目：关于网络营销中客户关系管理的探讨名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 10 页 - - - - - - - - - 关于网络营销中客户关系管理的探讨- 2 - 摘要随着互联网的快速发展和电子商务的应用，网络已经成为了人们生活的必需品，就像粮食一样不可或缺， 很多商家抓住时机， 纷纷开展各种形式的网络营销。网络营销在很大程度上改变了传统营销的模式和理念，但是，顾客忠诚对于企业来说是一个亘古不变的话题，它对企业的生存发展有着深远的意义。网络营销
2、在虚拟的市场、 虚拟的平台上进行的， 商家很难和顾客进行面对面的沟通与交流， 企业很难获得一个新顾客的信任，因此，企业开发新客户需要付出巨大的成本，而企业进行有效的客户关系管理能为企业降低成本，获得优势，现在已经是企业开展网络营销的重要环节，这样的话，企业就要以客户为中心，不断满足客户多样化的需求，不断为客户创造价值，提供客户满意度和忠诚度，与客户建立长期合作的友好关系，对于企业来说， 只要拥有了客户资源， 就能占领有利市场，就是拥有了强大的竞争力。关键词： 网络营销；客户关系管理；客户让渡价值；客户需求名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - -
3、- - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 10 页 - - - - - - - - - 关于网络营销中客户关系管理的探讨- 3 - 目录一、营销与进行客户关系管理的关系. 4（一）能提高营销信息传播效率. 4（二）降低运营成本，缩短企业经营活动周期. 4（三）便于企业开展国际营销. 5（四）能为客户提供个性化服务，更好地满足客户需求. 5（五）信息透明化程度高，便于企业抓住商机与决策. 5二、开展网络营销进行客户关系管理能实现企业和客户的双赢. 5（一）使企业提高业务运作效率，降低成本，提升经营管理水平 . 5（二）有利于企业挖掘客户潜在价值，提高客户忠
4、诚度，拓展销售市场 . 6（三）有利于客户获得更加优质的服务，降低购买成本和风险. 6三、业开展网络营销要如何进行客户关系管理. 7（一）保证信息及时有效地传递，满足客户对产品信息的需求. 7（二）做好客户访问数据的统计分析工作，把握客户的需求动向 . 7（三）为客户提供多样化服务，满足个性化需求. 7（四）定期回访老客户，做好客户关系的维系. 8（五）降低客户购买成本，提高客户让渡价值，提升客户满意度 . 8（六）做好物流配送和售后服务工作. 9参考文献 . 10 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理
5、- - - - - - - 第 3 页，共 10 页 - - - - - - - - - 关于网络营销中客户关系管理的探讨- 4 - 一、营销与进行客户关系管理的关系随着互联网的快速普及以及信息化经济的迅猛发展，网络已经走进千家万户，成为人们生活中必不可少的东西，人们在网络上进行语言、文字、图片等各种信息的传递， 在网上购物交易等等。 总之，网络已经和人们的生活深深地联系在了一起。很多商家抓住这个机会，运用互联网进行产品的推广、交易等，这已经成为了一种新的交易方式改变着人们的生活，是营销模式在质方面的飞跃！客户关系的管理始终是企业一个永恒的话题，赢得了客户，就赢得了实际的竞争力，企业就能够比竞
6、争对手拥有更多制胜的砝码。特别是对于网络营销这种营销模式， 由于信息传递比较快， 客户获取信息的途径有比较多，客户总是会选择对自己价值比较大的商品， 他们在选购时的不确定性又比较多，企业若是能够组织管理好客户， 想客户所想， 及时提供客户所需要的服务，就能够提高客户的满意程度，最终提高客户的忠诚度。 在留住老客户的同时通过口碑宣传吸引更多的新客户，这样的话，企业的客户关系管理就能够为企业的网络营销贡献很大的力量，帮助企业提高市场竞争力！ 总的来说， 企业开展网络营销是社会竞争的需要，提高客户关系管理水平则能够使企业更好地适应这种需要！（一）能提高营销信息传播效率网络媒介在传播信息方面具有很强的
7、时空性，它传播范围广、 速度快，没有时间地点的限制， 内容详尽，生动形象而且是双向的交流， 在反馈时也比较迅速。基于这些特点， 网络营销无疑是现代企业开展营销活动的首选模式，企业借助互联网来传播产品信息， 与客户进行及时有效的沟通，收集客户访问数据， 观察市场动态，反馈客户意见等等。 与传统的营销方式相比， 网络营销能够大大地提高营销信息的传播效率，使企业适应快节奏的信息时代！（二）降低运营成本，缩短企业经营活动周期传统的营销都是在实体店里进行，这样的话企业需要支付大量的铺面租金，承担库存风险等等，企业的融资就受到了限制， 这就导致企业经营活动周期很长，这对整个社会经济的长远发展也是有影响的。
8、网络营销就突破了这些局限， 由于它是在虚拟的市场上进行交易， 因此企业不需要支付铺面租金， 也无需准备大量的库存，可以直接在线下单给厂商进行生产，同时在几个方面就减少了企业的成名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 10 页 - - - - - - - - - 关于网络营销中客户关系管理的探讨- 5 - 本和风险，提高了企业经营活动的灵活性和操作性，缩短了运营周期。（三）便于企业开展国际营销互联网可以覆盖全球市场，企业收集到的信息不仅仅是国内或者区域的信息，因此，
9、通过在网上发布产品信息， 国外的企业可以检索到他们所需要的产品，国内的企业也可以搜寻到国外的产品和市场信息，双方可以通过互联网进行必要的交易合作，这样的话企业就能够更加简单方便地实现国际营销，突破国内界限，拓展市场，提高企业的国际化程度。（四）能为客户提供个性化服务，更好地满足客户需求客户的需求是多种多样的，已经生产出来的产品不一定就适合每一个客户。企业通过网络营销这种方式， 能够和客户进行沟通， 了解客户的实际需求， 掌握客户的个性化需要， 制定生产符合客户需求的产品， 这样的话客户的多样化需求就能够得到很好的满足。 当然，在满足客户需求的同时， 也有利于企业发现市场空白，改进和创新自己的产
10、品，赢得商机。（五）信息透明化程度高，便于企业抓住商机与决策在网上，很多信息都是免费供人们使用的，企业不仅可以掌握到自己企业的相关信息，也可以了解竞争对手的相关信息以及整个行业的信息、国家的政策法规、国际市场的动态等等。 通过对这些信息的不断搜集分析，能够为企业的决策提供可靠的依据，便于企业制定出可行的方案，主动出击，率先抢占市场，赢得竞争优势，占领有利地位！可见，信息时代已经将现代企业带进了一个新的领域，企业必须要适应这种环境的变化，积极开展网络营销活动，这对企业的生存发展具有深远的意义！二、开展网络营销进行客户关系管理能实现企业和客户的双赢（一）使企业提高业务运作效率， 降低成本， 提升经
11、营管理水平进行客户关系的管理， 就是对客户资源进行有效整合， 这样的话能够在企业内部不同部门之间实现资源的共享，提高企业各部门之间的协作， 提高整体的工作效率，及时回应客户的需求，为客户提供优质的服务。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 10 页 - - - - - - - - - 关于网络营销中客户关系管理的探讨- 6 - 企业 80%的利润来源于20%的价值客户，而且企业争取一个新客户所付出的成本是维系一个老客户成本的很多倍，因此，企业很有必要区分重要客户
12、，对客户进行量化评估， 实现对价值客户实行重点管理， 这样才能有效防止价值客户流失。对于老客户， 企业要不断提高服务水平来留住他们，这样的话可以节省企业开发新客户的成本， 企业在竞争中就具有了成本优势，同时因为企业是有重点地管理价值客户，这样的话企业经营管理水平就得到了很大的提高！（二）有利于企业挖掘客户潜在价值，提高客户忠诚度， 拓展销售市场很多客户的流失是因为企业不注重对于客户的关怀和服务，对于客户来说，企业提供的竞争性价格和高质量的产品绝对是很关键的，但是他们也看中企业对他们的关怀程度和服务的质量，这些方面可以通过企业的业务操作细节来体现。企业通过对客户进行管理， 能够实现很好的客户关怀
13、， 让客户感受到企业优质的服务，就更加愿意继续与这个企业合作，并且会将这个企业优秀的作风与周到的服务告诉别人， 形成良好的口碑， 这对于企业的形象和信誉建设是十分重要的。或者是客户因为十分满意企业的服务和关怀，购买企业更多的产品， 与企业进行更长期的合作等等都是可能的。 这就是企业进行有效的客户关系管理能够实现的挖掘客户潜在价值，提高客户满意度和忠诚度。（三）有利于客户获得更加优质的服务，降低购买成本和风险在现代社会交易中， 客户重视的不仅仅是产品的质量和价格，服务也是十分重要的一个方面， 企业在供应产品的同时应该重视服务的好坏，重视客户在购买过程中的感受。企业开展网络营销，服务已经成为和产品
14、同样重要的一个方面了。就比如我们在淘宝上买东西， 在购买前一般都会看一下别人对这个产品、卖家态度、物流速度等各方面服务的一个评价，有的时候，即使产品很好，价格很低，要是服务不好， 很多人也还是不会购买， 因此，服务已经成为了一个和产品因素并驾齐驱的影响因素。 企业在开展网络营销的过程中， 尤其要注意为客户提供优质的服务，及时回应客户的询问，解答相关的问题。这样的话，对于客户来说， 就能够获得比较优质的服务，在购买的时候也节省了时间和精力， 降低了购买成本， 同时还不用担心买到的产品不好或者是卖家名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - -
15、 - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 10 页 - - - - - - - - - 关于网络营销中客户关系管理的探讨- 7 - 态度恶劣等问题，购买的风险就大大降低了。三、业开展网络营销要如何进行客户关系管理（一）保证信息及时有效地传递，满足客户对产品信息的需求客户在网上购买产品时，不能够像在实体店一样可以询问服务员相关的信息，很多信息其实都是靠客户自己来搜寻的，因此，企业在发布信息时应该站在客户的角度考虑，尽可能详细全面地将客户可能需要的信息都罗列出来或者做好相关的链接， 这样的话客户才能够充分地了解产品，从而决定是否购买。 就像我们在网购时一样， 首先会自
16、己点击产品进入网页了解产品，要是有疑问的话就咨询卖家，要是很久都没有回应或者是看了很久都不了解产品信息的话，我们可能就不会考虑购买而选择别的产品。因此，进行有效的客户关系管理， 第一步就是要保证信息及时有效地传递，满足客户对产品信息的需求。（二）做好客户访问数据的统计分析工作，把握客户的需求动向开展网络营销的企业， 要时刻把握客户的需求动态， 这就需要企业及时捕捉客户信息，对客户的活动情况就行收集分析，最主要的信息来源就是网页上客户的访问量、客户留言、成交量等各方面的数据分析，通过对这些数据进行分析，企业可以知道客户的需求是什么，产品或者服务应该做什么样的改进创新，或者直接可以电话回访客户，
17、咨询客户的意见和建议， 这样的话， 企业就能够不断进行自我完善，改进产品，提高服务质量，赢得客户的满意度和忠诚度，增加客户数量，提高成交率，实现企业的效益。（三）为客户提供多样化服务，满足个性化需求消费者的需求是多种多样的，现代企业如果要推行以客户为中心的营销模式， 就必须建立一对一的服务体制， 针对客户的个性化需求进行营销方案的设计，满足客户的多样化需求， 特别是对于大客户， 他们是企业的重要利润来源，要对这一部分客户进行重点管理。企业在开展网络营销的时候， 要注意对个性化需求的满足。 就像很多的网店，他们可以为客户专门定制衣服鞋子，网上蛋糕店可以为客户专门蛋糕和卡片等等，他们根据客户的特点
18、与需求，提供相应的服务， 这样的话就能够弥补一部分的市场空白，也能够很好地抓住商机。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 10 页 - - - - - - - - - 关于网络营销中客户关系管理的探讨- 8 - （四）定期回访老客户，做好客户关系的维系网络营销现在已经发展到激烈竞争的阶段，企业要想在竞争中取得优势， 就必须抓住老客户，拥有了客户就是拥有了竞争力，企业就有了出奇制胜的砝码。老客户已经和企业有过合作， 不需要再花费很多的时间精力来，企业的成本就会大大
19、降低， 而且老客户一旦满意企业的产品和服务，就会形成良好的口碑， 对企业和产品的形象建设起到积极的作用。新客户的开发需要企业付出很多的精力和成本，而维系老客户的成本仅仅是开发新客户的一小部分，对于企业来说， 老客户的维系无疑的进行客户关系管理的重点。很多客户会被企业的一个细节举动所影响，就比如现在很多淘宝店主会不时地打电话回访老客户， 询问产品的使用情况， 解答相应的疑问， 这虽然花费不了店主的多少成本， 但是客户却会对这个举动十分满意，对店主的周到服务留下深刻印象，口口相传， 就形成了良好的口碑， 而且当下次这个客户需要购买此种商品的时候肯定会优先考虑这个店，这就会使得老客户重复购买。老客户
20、的维系被很多的企业忽视，特别是一些规模小的企业， 他们只是一味地开发新客户，到头来成本又高，还没有培养出一批属于自己企业的忠实客户。企业开展网络营销， 要特别注意对老客户的关怀由于维系，老客户是一股潜在的力量，他们的重复购买与口碑宣传很可能为企业带来巨大的利润。在网络营销竞争如此激烈的环境下， 企业要对老客户进行有效的管理，经常回访， 了解客户的满意程度和产品的使用情况， 这样才能够不断地进行自我完善，同时为客户留下深刻的印象。（五）降低客户购买成本， 提高客户让渡价值， 提升客户满意度客户的购买的时候要付出时间、精力、金钱等方面的成本， 客户所希望的当然是成本越低越好。 企业在进行网络营销的
21、时候， 就要注意对客户购买成本的控制，规划好客户的购买流程，减少客户等待时间，尽量少地付出精力，同时缩减企业的成本， 让利客户。 比如企业要做好自己的网站，链接好客户可能需要的信息，咨询人员要保持在线状态， 当客户咨询时要及时回应， 在完成必要的程序手续之后繁琐的工作尽量企业自己来做，这样的话客户在购买过程中所花费的时间、金钱、精力等各方面的成本就大大降低了，这样的话客户对购买过程肯定会很满意，满意度就会大大提升。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 10 页
22、- - - - - - - - - 关于网络营销中客户关系管理的探讨- 9 - （六）做好物流配送和售后服务工作在网上进行的交易， 货物基本上都是通过物流进行配送的，特别是在现在这个网络经济快速发展的时代， 物流环节已经成为影响客户满意度的，仅次于产品质量价格的重要因素。企业在开展网络营销的时候， 必须要确定是自己进行物流的配送还是选择第三方物流， 要是企业的规模足够大， 经常性要进行物流运输， 企业有足够的实力来建设自己的物流系统， 那么企业可以自己做物流。 但要是企业规模小， 资金少，运输时段不确定， 运量小等， 那么企业可以选择第三方物流来进行运输。如果企业选择了正确的物流配送方式， 就
23、能够为客户减少不必要的麻烦，节省客户的等待时间，提高客户的满意度。 不管是企业自己做物流还是选择第三方物流，都要以客户为中心，保证货物及时完整地送达， 避免繁琐的环节， 减少客户等待时间，为客户带来便利。售后服务和物流都是企业应该特别重视的一点，很多客户在网上交易时会心存顾虑， 很大一个原因就是因为他们对售后服务的担心，害怕买到的货物有问题，卖家不提供相应的售后服务，因此，企业要是想留住老客户的同时吸引新客户，售后服务是一个很关键的环节。做好物流配送和售后服务，是在货物离开卖家之后为客户提供必要的服务，这样能够使消费者更加满意此次网上交易，对于企业的信誉和形象建设具有很好的推动作用，因此这两方
24、面也应该是企业在开展网络营销时应该重视的环节。当今社会已经是一个网络经济的社会，企业必须要适应这种时代的潮流，积极开展相应的网络营销活动， 加入到新的竞争中来， 在这个前提下， 客户关系的管理应该始终作为企业永恒的主题，抓住了客户，就是赢得了市场， 获得了商机，收获了利益， 因此企业要和客户建立起长期合作的友好关系，以服务客户作为工作的中心， 想客户所想， 及客户所及， 努力降低客户在进行网上交易时所付出的成本，提高客户的让渡价值，从而提升客户的满意度，使老客户重复购买，新客户不断增多， 这样的话企业就相当于获得了实际的市场竞争力，必定能够在激烈的市场竞争中取得优势地位！名师资料总结 - -
25、-精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 10 页 - - - - - - - - - 关于网络营销中客户关系管理的探讨- 10 - 参考文献1 李田田，程金辉. 网络营销中的顾客忠诚探析J.市场论坛， 2008（05）2 刘玲 . 网络营销环境下的顾客忠诚度管理J.农业网络信息，2009（02）3 吕群智 . 试论提高顾客忠诚度的途径J.北方经济， 2011（04）4 黄聚河 . 网络营销中的顾客忠诚度培养问题研究J.全国商情（经济理论研究） ， 2006（02）5 钟辉新 . 顾客忠诚度影响因素探讨J.科技情报开发与经济，2006（23）6 谢聪利 . 电子商务环境下忠诚客户的培育途径J.科技经济市场，2010（08）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 10 页 - - - - - - - - -