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1、增值税后续管理工作指引 楼层管理工作指引楼层管理工作指引 五楼楼管员：管辖区域见附图，包括仓库。商户的违规情况记入商户档案。 9:00-10:00工作内容： 1.9:00通知工程部送电（卷帘门），进入五楼内场进行巡查。开启9、10号通道门。 2.9:30先开启中庭一个卷帘门，10:00之前开启其它卷帘门和通道门。 3.把昨天出现的问题、处理结果及遗留问题汇总，做成值班记录表（电子版），发送至文员，文员汇总整理交与经理及总监审阅。 4.查看中庭柜台有无异常情况。发现柜台围挡或者店铺门异常，上报楼层主管前来处理，主管不在，由经理处理，保护好现场，调取监控，查看围挡是否自然掉落或者人为造成。如果是人
2、为造成，主管通知商户前来清点物品，若有被盗，报警处理。提醒商户是否有购买财产险，若有买，商户自己向保险公司报险。若没买，等警察处理结果。必须告知商户：合同里有要求商户为其物品购买保险，若物品被盗，商场不承担责任。 5.发现可疑人员上前对其进行询问，如“先生/女士，您要买什么？”。若遇见滞留人员，通知保安，由保安带到保安室做笔录。 6.检查仓库门有无异常，若有异常，保护好现场，立即通知商户前来处理。 7.查看有无漏水或渗水现象。若商家漏水，通知商家负责人和工程部水电工前来处理，如果漏水至公共区域，通知保洁清理干净。事后须弄清事故原因，提交报告和处理意见。 8.巡场发现不清洁、不卫生的地方，通知保
3、洁领班安排人员打扫干净。 9.9:40检查手扶电梯是否按时开启。 10:00-21:30工作内容： 1.记录未准时营业或中途未请假离开的商户，并拍照取证，第一次书面警告并公示，营运经理签字即可。以后每次收取违约保证金50-100元，营运总监签批，一个月内出现第四次，上报营运经理断电处理，并计入商户档案。违约处理单一式两联，一份给商户，一份递交财务，违约金纳入物管费，若未交纳，会产生滞纳金，直到交清为止。 2.引导商户办理各种手续：商户进退场、加班及商户其它申请，楼层主管将商户的申请资料交于营运部文员，文员根据审批权限表（见附件）走完审批流程，并及时反馈给楼层主管。 3.检查有卷帘门的商户，其卷
4、帘门要全部开启，不符合标准的旧柜台要清离商场。一经发现，拍照取证，要求其改正，不服从管理者收取违约保证金50-20_元。以下内容涉及违约金的，所交费用（违约金）纳入物管费，楼层主管负责处理，营运总监签批。 4.禁止占道整理商品，若发现，通知商户在几点之前清理干净，否则收取违约保证金50-20_元。 5.检查各商家的店面卫生和商品陈列。橱窗干净卫生，灯光要充足。玻璃面（除橱窗）的商品挂载，不能遮挡后面的店铺。 6.查看各消防通道有无物品或垃圾。若是垃圾通知保洁清理干净，若是物品，查询属于哪家商户的，通知规定在几点之前运走，否则公司将派人清理，清理费由对方支付，并交纳违约保证金50-20_元。 7
5、.巡场发现不清洁、不卫生的地方，通知保洁领班安排人员打扫干净，特别是掉到地上的冰激凌或水迹，要求在最短时间内处理，处理后方能离开。 8.发现门头、店名、业态、店主更改，须了解情况，上报处理。 9.发现商户商品大量减少，先弄清楚该商户是否欠费，若欠费，上报并密切关注。若不欠费，直接询问商户原因。 10.检查商户经营秩序。严禁占道经营，越界陈列展示、摆放灯箱或私设摊点等。不准在商场内外及店面随意张贴广告或招聘纸、涂写、刻画等。 严禁商户在经营场所内使用高音喇叭促销叫卖、追逐喧闹、打牌下棋、酗酒猜拳、损坏公物、赤膊、动粗、睡觉、赌博等不文明行为。严禁在商场内摆坛、设祭、焚香、点烛、烧金等。严禁在商场
6、内使用大功率电器、火锅、烤具及炉具。严禁拉客，不搞恶性竞争，不诋毁他人商誉。以上现象一经发现，拍照取证，要求其改正，不服从管理者收取违约保证金100-20_元。 11.货物、大量纸皮或垃圾堆放门口（公共区域），拍照取证。给商户限定时间，要求其在1至2小时内清理干净，到时间后仍未处理，公司将派人清理，清理费由对方支付，并交纳违约保证金50-20_元，楼层主管负责处理，营运总监签批。告知商户垃圾必须放到指定地点，纸皮和货物必须在规定的时间内清理干净。 12.检查所属区域的设备设施是否完好，如电梯、灯、吊顶、门窗、玻璃、地面、墙面、消防栓、灭火器等。如有损坏，马上通知工程部值班人员前来修理，若需更换
7、部件，楼管员须填写维修单，要写明位置，交与维修人员，经工程部经理签字后，维修人员到仓库去领取。注意施工现场是否需要提示标志。 13.漏水： 1) 楼管员通知工程部和保洁前来马上处理，保洁清理卫生，工程部经理、营运部经理、楼层主管、保洁主管必须马上到现场。楼管员现场拍照，若是电脑设备，必须记录设备编号。工程部必须找出漏水的原因。 2) 若是其它商户引起，楼层主管发函至该商户，营运总监签发，协调解决双方赔偿问题，若协商不成，请有资质的第三方前来仲裁，其费用由双方承担。营运部督促肇事商户采取措施防止以后发生类似事件。 3) 若是商场原因，工程部必须采取措施防止再次漏水。营运经理拨打95585，中华保
8、险保单号：011235050800049B000001 ，保险人员前来拍照取证，配合处理，营运经理负责追踪保险赔偿问题。待保险公司赔偿我们后，再确定赔偿对方事宜。这里说的保险为公众责任险，财产险由物业负责报备。 4) 告知受损失商户：根据合同约定，商户必须为所属物品购买财产险。商场没有责任也没有义务理赔。 5) 漏水为商场重大事件，楼层主管必须24小时之内提交事件报告，由常务副总负责整个事件的处理。 14.禁止不文明人员进入商场，如乞丐、赤膊、带宠物或是精神病人等。若有乞丐、精神病人、外来民间活动者，通知保安值班班长劝解出场。 15.禁止商家或是外面的商家的人员分发传单。若是内部商家检查有无许
9、可证，无许可证要求到营运部申请，否则禁止分发传单。若是外面商家，禁止发放传单，第一次警告，第二次发现直接没收。 16.检查跟踪商户装修。检查是否有施工许可证，营业时间内不得进行噪声、粉尘、油漆等影响其它商家经营的施工，若有发现，禁止其施工，不服从管理者，上报楼层主管、经理断电处理。 17.跟踪商户装修事宜，每天对正在装修的商户进行检查，每隔2-3天楼层主管通知工程部人员前来检查，填写商户装修跟踪表，写明存在的问题，楼层主管及时督促商户整改，下次检查时写明整改情况，每次检查都要签字确认。跟踪检查直至商户装修验收合格。 18.分发给商户的函件，要求店主或店长签收，若是营业员签收，须电话告知店主或店
10、长。若拒绝签收，使用快递公司邮寄到法定地址，快递费用由对方支付，营运文员负责保存邮寄单，退回的邮件原封保存，不得拆开。 19.了解商家经营状况。须知道各商家每天真实的营业额，记录商家对商场的各种合理建议，每星期整理一次并上报。 20.商场有偿服务。1.商户申请，楼层管理人员受理并负责跟踪，有偿项目由工程部经理或委托人估价，数额500元时须经物业副总审核确认。2.收费时财务须开具收款收据，并签字确认。3.公司工程部仅提供人工服务即安装或维修，材料由商户自备。4.该表单原件由营运部存档，复印件财务留底。 21.顾客投诉商户。楼层管理人员受理，协调解决。首先须清楚事情过程和投诉内容，若是商品质量问题
11、，根据“三包”政策协调双方达成一致，协调不成上报主管处理。楼管员登记在案。 22.巡场过程中发现儿童在扶梯上玩耍、单独乘坐或逆向通行，须马上制止，并告知家长。 21:30营业结束后工作内容： 1.21:20关闭通道门，21:30关闭卷帘门，关闭后内场再巡查一遍。 2.和四楼楼管员一起清场，确保无人员滞留。锁好各通道门和卷帘门，自动卷帘门要等到完全放下后才能离开。 3.检查商户卷帘门是否完全放下或玻璃门是否锁好，若有问题，马上通知商户前来现场处理。若卷帘门发生故障，通知工程部前来修理，无法修理的，提供外面维修人员的联系方式给商户，商户自行联系。当日无法维修的，要求商户围挡，同时上报营运经理，营运
12、经理通知保安主管，要求内场保安值班人员和消控室人员监控留意。 4.检查柜台围挡有没有做好，若没围好，通知商户围好方能下班。检查电梯和照明电源是否按时关闭。 5.清场工作，确保无人员滞留。锁好各通道门和卷帘门，自动卷帘门要等到完全放下后才能离开。 6.查看各楼层卫生间或取水点，是否有水龙头未关，有无人员滞留，及时劝离。 7.若有商家加班，检查其加班许可证，核实加班内容。 8.对手扶梯出入口进行围挡，具体位置见附件。 9.22:30协助四楼管理人员清场关门。 同企划部合作事宜： 1.根据本楼层的经营情况，提出举办活动的需求或者营造经营氛围的方案，经领导批准后交由企划部准备执行。 2.指示牌改进或者
13、需要设计宣传广告等，填写联络函至企划部，企划部按照要求完成，跟踪督促企划完成。 3.企划活动前，将企划部的函件发至各个商户，收集整理回函，汇总至企划部。协助企划部到商家收集礼品，并登记。 4.音响测试时，注意音响的音质、音量，如果音量较大和音质较差，结合周边商户对音响效果的看法，上报营运经理，由营运经理告知活动负责人，直到合适状态。 5.活动过程中，根据事先的安排分工合作。 6.活动结束后，现场维护秩序，协助工程部拆卸舞台。 7.企划活动过后，调查活动的效果。至少抽取10家商户，了解有没有增加客流，营业额是否增加，及商家对活动的建议，整理成报告上报。 8.活动结束后营运总监召开总结会议。指出活
14、动各个环节出现的问题，讨论并确定针对措施，避免下次活动再次发生。 同招商部合作事宜： 1.招商人员须在签订合同之前告诉商户：费用种类及金额、装修注意事项、加班事宜。签订合同后，相应的楼层主管负责商户的进场手续。 2.楼管人员除对每家商户经营的真实情况进行了解，还必须知道商户的交费情况，当商户欠费超过一星期，且经营很差，那就需要纳入受关注商户行列。 3.当商户欠费被归入受关注商户后，告知招商人员，招商人员开始物色新的商户替代。同时，楼层管理人员必须对其认真巡查，当发现货物减少时，上报处理，防止未按规定提前撤场。 4.根据本楼层的经营状况，提出招商方面的合理化建议。 5.商户申请退场时，楼层管理人
15、员受理后须告知招商人员，并经招商人员确认。 同财务： 1.财务每个季度提前半个月（租金、管理费交纳日）将交费名单交与营运部文员，文员分发给各楼层主管，楼层主管安排人员分发到各个商户，要求店主或店长签收，若店主或店长不在，营业员签收，须电话告知店主或店长。回单由文员统一交至财务。要求两天之内发放完毕。 2.交纳期限过后，财务将未交费商户名单发至营运部文员，各楼层主管负责催交。逾期7天，可以停止物业服务，在停止物业服务之前，须发函告知。逾期一个月，有权终止合同，发函告知。 3.对于水电费、空调费及公摊费用，规定商户每月5日之前到财务部交清，财务6日出未交费商户名单，营运部楼层主管安排人员催交。逾期
16、7天，可以停止物业服务，在停止物业服务之前，须发函告知。逾期一个月，有权终止合同，发函告知。 4.对于欠费已停止物业服务且无能力偿还的商户，发函告知商户其商品打包处理以抵扣所欠费用，向上提报商品打包的申请，经过法务副总审核，递交常务副总批准。打包过程中须有对应楼管员、财务人员、督查室人员在场清点，三方确认签字。 5.对于欠费且电话无法联系，发函件也不前来处理的商户，转入法务处理。 6.商品打包以抵扣所欠费用流程： 1) 因欠费商场停止提供物业服务之后，商户仍不前来处理。营运部发函件给商户，告知商户所欠费用、欠费时间及违约内容，要求商户在规定时间内交清费用，否则将根据合同对商品进行打包处理以抵扣
17、所欠费用。若对方拒绝签收或联系不到对方，使用快递将函件寄到对方法定地址，由对方付费，营运文员保存好快递单，退回的快件原封保存。 2) 商户到期后未交清费用，营运部经理申请打包处理，经营运总监、法务副总、常务副总审批后执行。 3) 发联络函（营运部经理签发即可）至工程部，工程部人员送电并开锁。营运部经理负责现场打包整个过程，须安排一人拍照存底，一人记录，财务仓管人员、督查室人员现场监督，并协助打包。 4) 打包结束，详细清单经营运部经理、财务仓管人员、督查室人员签字确认后移交仓管存放，场地钥匙交由物业保管。 5) 营运经理发函件告知商户：公司已对商品打包，限15日内前来公司处理，否则将由我司对商品进行拍卖，以抵押所欠费用。 6) 15天后，商户未来处理，营运部经理在一个月内安排人员对打包后的商品折价处理，以减少损失。价格由财务确定，财务派出一人收款。要求在一个月内卖出。 楼层管理人员必交作业： 1.值班记录表（每天） 2.商户销售情况表（每月） 3.商户意见汇总表（每周） 4.商户违规记录（每周） 5.餐饮商户卫生检查报告（每月，六七楼楼管员） 6.活动效果调查表（每次活动结束后） 7.月工作总结（每月） 第 14 页 共 14 页