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1、物业客服个人年度总结物业客服员工个人年度工作总结【三篇】三一文库/工作总结/双击可删除页眉物业客服员工个人年度工作总结【三篇】.31doc.特征码aAEolMncDKIudSSkzoSW篇一一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度在20_年初步完善的各项规章制度的基础上20_年的重点是深化落实为此物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状积极应对新的形式和需要结合蔚蓝国际的实际情况分批分次的对客服人员进行培训考核加深其对物业管理的认识和理解。同时随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善物业部客服也及时调整客服工作的相关制度以求更好的适应新的形势;二、理论联系实际积极开展客服人员
2、的培训工作一个好的客服管理及服务人员的专业性和工作态度起决定性的作用针对_年客服工作中人员的理论知识不足的问题20_年着重对客服人员进行了大量的培训：1、培训形式多种多样比如：理论讲解、实操、讨论等三一文库/工作总结/双击可删除页眉一定意义上说物业管理就是一种商品服务是这一商品的核心内容只有在服务上的功夫做到了才有可能保证物业管理企业的良性运转。一、要有客户至上的服务意识多从客户的角度来考虑问题。做客户服务工作最根本的就是要有客户至上的意识和服务的意识要善于理解客户的观点、体谅客户根据市场变化和实际情况应灵敏的预见和准确的掌握客户的需要体察他们的情绪及获得服务后的反应对客户的潜在需求进行客观全
3、面的分析论证进一步采取针对性的服务。另外要多从客户的角度来考虑问题要言行一致一视同仁重视对客户的承诺不但要说得好更要做得好因为行动胜过千言万语用客户服务人员的真诚态度和热情服务使客户感到我们确实是在关心他为他着想。根据z广场业主产权比较繁杂业主与租户的职业、收入、学历、素质、喜好等各个方面的不同而产生千差万别的消费需求情况就要进行综合分析制定出可行的项目以满足不同层次的业主需求从而拓宽客户服务的工作领域不断对服务的质量和三一文库/工2021年度物业客服个人总结20_2021年度物业客服个人总结姓名：_部门：_部2021年度物业客服个人总结对于一个客服代表来说做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣
4、椒的人整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的所以深谙这种味道。作为一个班长在接近两年的班长工作中我就一直在不断地探索企图能够找到另外一种味道能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前我会告诉她们一个优秀的客服代表仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色学会把工作当成是
5、一种享受。首先对于用户要以诚相待当成亲人或是朋友真心为用户提供切实有效地咨询和帮助这是愉快工作的前提之一。然后在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度这样才会保持冷静细细为之分析引导熄灭用户情绪上的怒火防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外在平常的话务管理中我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动影响服务态度一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通最好的方式是推己及人感觉自己就是在错误中不断成长起来的一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果就没有过不去的关。俗语云：知错
6、能改善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避“风物长宜放眼量”于工作于生活这都是最理性的选择同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂唯有这样才会消除与前台的隔阂营造一种轻松的氛围稳定员工情绪及保持良好的服务态度。当然在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时我们在这个举足轻重的位置上更象是一颗螺丝钉同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候聚在堤坝上的人们凝
7、望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西很有灵性。有一年发大水我也见过一个蚁球有篮球那么大。洪水到来时蚂蚁迅速抱成团随波漂流。蚁球外层的蚂蚁有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸或能碰到一个大的漂流物蚂蚁就得救了。”不长时间蚁球靠岸了蚁群像靠岸登陆艇上的战士一层一层地打开迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静那么悲壮-于是我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队应该象在遇险境时能迅速抱成一团产
8、生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”在2021物业客服年度个人工作总结2021物业客服年度个人工作总结2021物业客服年度个人工作总结1忙碌的20_年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。一、提高服务质量,规范前台服务。自_年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20_年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大
9、提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认
10、可。二、规范服务流程,物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把
11、巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业
12、人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”
13、,天元物业号人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。(二)搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理办法等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、
14、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。五、组织活动、丰富社区文化物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,
15、我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动,体现了_小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自20_年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料
16、统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内2000多住户,我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共
17、同努力,在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。根据计划安排,20_年11月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62%。_年将是崭新
18、的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善_物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为_物业公司谱写崭新辉煌的一页!客服部_年工作计划:一、针对20_年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高20_年收费率。二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责三、推行员工待客基本行为准则,提高员工素质及服务水平。四、根据公司要求,在20_年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训,及时进行考核。五、继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。六、完成_阳台维修工作202
19、1物业客服年度个人工作总结2岁月如梭转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的20_年里我在公司领导是同事的关心和热情帮助下顺利完成了前台接待相应的工作。现在对20_年的工作作出总结。一、前台工作的基本内容。前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位热诚、积极的工作态度很重要。20_年11月我开始从事前台接待工作深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中严格按照公司的要求工装上岗五官清秀。热情对待每一个来访客户并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便也为客户提供了方便。接电话时做到耐心听客户的询问并力所能及的作出相应的解答。工作总结二、前台工作的经验和教训。在到_x企业工作前虽然也有过前台接待的工作经验但是还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面责任心和事业心有待进一步提高服务观念有待进一步深入。在工作期间让我学会的如何更好的沟通如何踏实的积极进取。三、前台工作的下一步计划。基于对前台接待工作的热爱我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点克服不足扬长避短。与公司及同事团结一致为公司创造更好的工作业绩!<P第 17 页 共 17 页