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1、客服管理员个人年终总结客服工作人员年终总结范文【1】新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易但是老顾客就不一样因为他们了解我们的服务和产品所以只要有他们满意的那么他们不需要多询问就会自助购物了。因此维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版也为卖家提供了很多新的功能其中也注意到维护老客户的重要性所以特别推出了软件给卖家实用让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。一、旺旺群发消息。阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联系人也可以群发消息给买家如果有新货到或者什么促销活动等信息那么阿里旺旺的
2、群发功能就可以迅速地通知买家们。二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福这会让买家感受到我们的贴心既增进了卖家和买家之间的感情同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很热情而且会努力亲近买家并和买家做朋友那么相信双方会不只限于买卖关系而且买家会一直支持我们的。三、阿里网店版。阿里网店版是卖家的好助手三星以上等级的卖家便可以申请开通阿里网店版网店版相对于普通版有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整
3、理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。四、手机短信。手机是大多数人都使用的通信工具手机也有群发功能我们可以在平时积累买家的电话号码把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来然后在买家生日的时候送上一条祝福信息或者在买家第二次购买的时候根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务肯定会让顾客很感动从而让他们成为店铺的忠实顾客。客服工作人员年终总结范文【2】在过去的一年中经过个人对客户满意度的调查发现客户满意是一种心理活动是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说他花了
4、定的代价需要达到一定的目的如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的那怕你的价格比别人低可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的在一年的时间里通过对一些客户的回访来收集客户的意见并将这些意见整理和总结反映给公司这样的话就能够进一步地提高客户满意度而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太
5、多知晓而策划回访的程度又不行的话那很可能会影响公司本身的形象以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会保护好客户的隐私尽量谈一些客户喜欢的这样就能够收集到更多的意见而客服人员年度个人工作总结客服人员年度个人工作总结好撰写人：_职务：_时间：20_年_月_日2客服人员年度个人工作总结对于一个客服代表来说做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的所以深谙这种味道。作为一个班长在接近两年的班长工作中我就一直在不断地探索企图能够找到另
6、外一种味道能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前我会告诉她们一个优秀的客服代表仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色学会把工作当成是一种享受。首先对于用户要以诚相待当成亲人或是朋友真心为用户提供切实有效地咨询和帮助这是愉快工作的前提之一。然后在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度这样才会保持冷静细细为之分析引导熄灭用户情绪上的怒火防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的
7、投诉。另外在平常的话务管理中我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动影响服务态度一种比较有效的3处理方式是在处罚前找员工沟通最好的方式是推己及人感觉自己就是在错误中不断成长起来的一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果就没有过不去的关。俗语云：知错能改善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避“风物长宜放眼量”于工作于生活这都是最理性的选择同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂唯有这样才会消除与前台的隔阂营造一种轻松的氛围稳定员工情绪及保持良好的服务态度。当然在不断地将自己以上的经验和想
8、法得以实施并取得一定成效的同时我们在这个举足轻重的位置上更象是一颗螺丝钉同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西很有灵性。有一年发大水我也见过一个蚁球有篮球那么大。洪水到来时蚂蚁迅速抱成团随波漂流。蚁球外层的蚂蚁有些会被波浪打入水
9、中。但只要蚁球能上岸或能碰到一个大的漂流物蚂蚁就得救了。”不长时间蚁球靠岸了蚁群像靠岸登陆艇上的战士一层一层地打开迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是4蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静那么悲壮-于是我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队应该象在遇险境时能迅速抱客服个人工作总结范文_年时间即将过去在公司领导、同事们的支持和帮助下我坚持不断地学习理论知识、总结工作经验加强自身修养努力提高综合素质严格遵守各项规章制度完成了自己岗位的各项职责现将这一年来的工作总结汇报如下：一、工作态度：我热爱自己的本职工作能够正确认真的对待每一
10、项工作工作投入有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感遵守劳动纪律有效利用工作时间保证工作能按时完成。二、业务能力：多干多学：我初来公司工作这个工作对于我来说是个新的挑战但为了尽快上手我不怕麻烦向领导请教、向同事学习、自己摸索实践在很短的时间内便熟悉了所做的工作明确了工作的程序、方向提高了工作能力在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。经常同其他业务员沟通、交流分析市场情况、存在问题及应对方案以求共同提高。三、为了提高我们的服务水平我个人认为更应该提供人性化服务。预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方养成使用您好、
11、请稍后、请放心、祝旅途愉快等谦词的习惯给人亲密无间春风拂面之感。每个电话每个确认每个报价每个说明都要充满真诚和热情以体现我们服务的态度表达我们的信心显示我们的实力。回复邮件、回传传真字面要干净利落、清楚漂亮简明扼要、准确鲜明规范格式。以赢得对方的好感以换取对方的信任与合作。我们知道公司的利益高于一切增强员工的主人翁责任感人人为增收节支开源节流做贡献。明白一个简单的道理公司与员工是同呼吸共命运的公司的发展离不开大家的支持大家的利益是通过公司的成长来体现的。在旅游旺季大家的努力也得到了回报也坚定了我们更加努力工作取得更好成绩的决心。回顾这这一年来的工作,我非常圆满地完成了本职工作这是公司的培养领导的关心、教育同事的支持与帮助包容了我的缺点和错误教会了我做人做事才有了自己的今天。今后我将倍加珍惜努力学习勤奋工作忠实履行好老老实实做人实实在在做事的宗旨在领导和同事们给予的舞台上为公司的发展尽一份责任。在以后的工作中我将更加努力地工作百尺竿头更进一步！第 9 页 共 9 页