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1、客房部个人年终总结五星级酒店客房部年终总结五星级酒店客房部年终总结年终总结的内容包括一年来的情况概述、成绩和经验教训、今后努力的方向。下面就是wtt整理的五星级酒店客房部年终总结一起来看一下吧。_上半年在欢乐中度过在经过了一年艰苦的工作后我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报。回顾一年以来我们的工作可以说我们一直做的很好!之前很多次的努力在今天看来也是值得的。_年上半年酒店客房部的工作十分的顺利得到了上级领导的赞扬!做完_上半年工作总结我们对_下半年有了更多的期许希望一年胜似一年为此我们将以前好的方面坚持做下去对于存在的不足我们有深省的认识并加以改进并在_下半年重点做好以下几个方面的工作
2、：一、培养员工的观察能力提供个性化服务创服务品牌随着行业发展饭店业的经营理念与服务理念在不断更新仅仅让顾客满意是不够的还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想急客人之所急”。服务人员要注意观察揣摸客人的心理在客人尚未说出要求时即以最快的速度提供服务就向我们常说的“刚想睡觉就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等使这成为员工的自觉行动从整体上促进服务质量的提高。1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员部门会将他们列为
3、骨干进行培养使其服务意识和服务质量更上一层楼立足本岗位争创一流服务。2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理从一线服务中发现个性化服务的典型事例进行搜集整理归纳入档。3.系统规范：将整理的典型事例进行推广在实践中不断补充完善从而形成系统化、规范化的资料并做为衡量服务质量的一个标准使模糊管理向量化管理过渡。4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标使老员工通过对比找差距补不足以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工部门以各种形式进行表彰奖励使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按
4、照简、便、快、捷、好的服务标准提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化工作指令尽可能简单明了意见反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。捷：服务员的反应要敏捷对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。二、外围绿化环境整治室内绿色植物品种更换自_年月05月底酒店与兴源绿化公司中止合同后外围绿化一直是由PA员工自行管理由于缺乏技术和经验有些绿色植物养护的不
5、太好加上海南今年缺雨水已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物尽量种植一些开花的植物并在外围范围内适当补栽一些南方果树给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司达成协议彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后给客人感觉档次较高但房间的客用品一直未做更换且档次一般很不协调。打算将商务楼层的客用品更换如：将袋泡茶更换成散装茶叶将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等以此提高房间档次。三、减少服务环节提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决而不
6、是被推来推去因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后对各种服务电话均不清楚虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明但大多数客人都不会认真看需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码而电话也总会被转来转去如此很不方便客人使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。(一)成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上总机或其他分机接到服务后再转给服务中心这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失因为其他岗位根本不了解客人的需求若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达给我们的服务带来极大的不便很容易遭到客
7、人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情清楚客人真正的需求更清楚哪个服务最急于去办合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人将总机和服务中心合并成立宾客服务中心酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”一切均可解决。1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息并进行分拣、传递;统一接收服务信息并准确传递服务指令确保服务能及时提供。2.宾客服务中心的工作内容接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转特殊情况时可亲自为客人提供服务如此一来不仅提高了服务效率保证了服务的准确性还减轻了楼层服务员的工作量。接受电
8、话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起如此高的话务量使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好但接待员接待客人时往往要被电话打断好几次使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作不仅方便了客人还给前台接待员更多的时间去对客服务。及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态宾客服务中心接到通知后可立即更改房态确保房间能及时出租。钥匙的管理。客房所有的
9、钥匙均由宾客服务中心来保管、分发并进行登记。失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领并根据规定做出处理。对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析分析我们的不足更好的了解客人的需求提高我们的服务水平。(二)成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务但随着社会的进步行业的发展客人的需求不但提高这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙金钥匙服务应该是服务的最高体现但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作满足客人合理的需求。1.礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务而
10、且可以满足客人更多合理的需求还可以提供店内查询工作可以减轻接待处的工作量让接待员能更好的接待客人。2.礼宾部的工作内容行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务并妥善保管。收送行李。为店内客人收送行李并做好登记。委托代办。受理客人合理的需求并迅速为客人办理。店内查询。接受客人的查询。四、拓展前台UPSALL的散客市场增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握_年前台增销虽然取得了一定的成绩但离酒店的要求相差很远主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客以现有的客源带来更多客人是我们的重点工作。(一)对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员
11、在接待客人后要跟踪服务到底即自客人办理入住手续开始由谁负责接待的那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务其他员工配合做好服务工作。具体工作内容：1.在给客人办理入住手续时接待员将自己的工号与工作电话留给客人告诉客人若有什么需要可拨打电话随时可以为客人提供服务若方便请客人留下名片。2.客人到房间后可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意(视情况)欢迎客人提出宝贵的意见。3.客人住店期间可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人并邀请其参加。迎合客人合理的需求为客人提供服务。4.确定客人退房时间安排行李员为客人下行李客人在前台结帐时主动征求客人意见请客人为我们提出宝贵的意见和建议祝福客人一路平
12、安。5.客人退房第二天根据客人名片上E-mail地址给客人发一个邮件问候客人并感谢客人选择我们酒店欢迎客人下次光临。6.节日时给客人寄一张贺卡送一声真诚的祝福邀请客人到我们酒店做客。(二)对于回头客到店在接待客人时适时介绍酒店最新动态推销我们的特色产品以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心电梯间迎接客人并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所(如餐厅)使客人到哪里酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时给客人寄一张卡片邀请客人到酒店做客。(一)员工工资调整方法1.员工工资基数为500元技能工资为100元和200元根据员工的考核成绩做工资调整成绩好的技
13、能工资就高可达200元往下就是100元成绩差的只能领基本工资500元。2.部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面每季度对员工进行一次考核考核成绩公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成绩不理想达不到技能工资的标准工资即可调整到500元而无技能工资。3.技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉即使考核成绩优秀也不允许继续享受技能工资。4.技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位如病事假、孕假员工不享受技能工资(二)领班工资调整方法1.领班工资基数为1100元岗位工资为200元和400元根据领班的考核的成绩相应的做岗位工资调整。2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度
14、进行一次考核连续三次考核最差的领班取消领班资格。3.连续三个月不在工作岗位的领班只享受基本工资。以上各项计划的实施需要全体员工的共同努力需要其它各兄弟部门的协助与配合更需要店领导的鼎力支持我们的计划才能得以落实希望明年我们再回顾_年的工作时收获的不仅是信心满满还有丰硕的成果。_年我们有着更多的期待!虽然时间总是漫长的但是等你走过之后才会发现其实并不是那样的只要努力去做了就不会有遗憾_上半年我们做的很好所以在_下半年我相信我们还是会做的更好这是毋庸置疑的相信我们的明天会更好!酒店客房部实习个人总结酒店客房部实习个人总结黄柳理论联系实际为了让我们对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识培
15、养基本工作技能提高处理实际问题的能力我在桂林宾馆客房部进行了专业实习。现实习已经结束将个人实习的情况总结如下：实习任务：（1）熟悉酒店客房部的运作及楼层服务人员的工作流程、内容（2）掌握铺床技能负责酒店客房的铺床工作协助楼层服务员进行客房打扫（3）根据住客的要求为住客提供个性化客房服务完成情况：（1）熟悉和掌握酒店客房服务人员的工作流程、操作。(1）能够独立完成酒店客房的铺床工作并能在领导规定的时间内完成。(2）根据每天的住房率基本达到领导所期望的任务量成绩与不足：（1）灵活掌握不同房况的铺床工作但对客房服务的熟练程度仍不及正式员工。(2）按时上下班服从领导安排做好本职工作但除了所在部门之外对
16、酒店其他部门的运作不够了解。(3）能够解决住客一些简单的问题但英语水平仍有待提高未能与外国客人自如的交谈。体会：在实习的过程中结识了很多同事和朋友对于处理人际关系又有了新的认识。在酒店做事要懂得变通不要过于固执和呆板像酒店这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识还需要你懂得如何为人处事和接人待物如何服从上级的安排以及对顾客的耐心与责任心。只有处理好人际关系才能使大家合作愉快共同为企业创造利益。酒店客房服务是一份很累的工作通过实习锻炼了自己的毅力以及培养吃苦耐劳的精神也体验到了赚钱的不易使我更加珍惜学校学习的机会。实习意见：1、应该详细介绍实习各项事宜。在确认实习点前学院应该和实习单
17、位详细交涉实习的具体岗位、条件以及要求落实好各项事宜再向学生说明以便学生能根据自身的能力条件来做出最适合的选择。在这次的实习当中实习前的实习动员大会学院只讲了些大概况我认为有必要向同学们讲清楚实习中的注意事项以及实习的具体内容、安排和所需要准备的材料。2、及时跟进学生实习情况。实习指导老师应及时跟进学生的实习情况、进度并且不定期的到实习点看望实习的学生既能了解学生实习的情况又可以在精神上给予支持与鼓励。3、放宽自主实习的名额及条件限制。实习是为了使学生能更好地适应严峻的就业形势毕业后能够尽快地融入社会也可以为毕业后的就业提供机会与帮助因此学生应该可以根据自身的能力条件寻找适合自己的或者对自己就
18、业有利的单位进行实习学院不应该就此限制使学生错失机遇。酒店客房部年终总结酒店客房部年终总结尊敬的各位领导:您们好,我是许云芳,紧张而忙碌的一年马上就要结束了,回顾我这一年的工作,有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼,总结一下今年工作中的得失很有必要,下面对我的工作进行一下总结。工作的整体回顾:一个企业赢利是第一目标,也是企业能否生存下去的唯一保障,一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门,做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作,但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,有
19、经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约,部门全年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量、不影响对客服务的前提下,尽最大的努力降低成本,我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。_年我完成了以下工作:1.学习、规范岗位的服务用语,努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养,针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象,我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语,进行留精去粗,而后吸收为已用,做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来,我在对客交流上有了显着提高。以致在工作的任何时期,好东西贵在坚持
20、,贵在温故而知新,我将对此加大学习应用的力度。2.开源节流,降本增效,从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门,它的本本本费也很高,本着节约就是创利润的思想,我和同事们本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表现在:回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来,能为公司节约一笔不少的电费。3.为了做好客房的卫生和服务工作,领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分
21、析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践,认真打扫和检查好每一间房,通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得到较大提高,服务理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务,从感性到理性已有了形象的认识,整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。由于各种原因,使我的工作中存在一些问题:1.容易将个人情绪带到工作中,高兴时热情周到,不高兴时有所怠慢,以后在工作中尽可能克服这种情况,在思想中真正树起:顾客就是上帝的意识。2:房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。3:各个岗位的服务规范需要进一步加强。4.设施设备维保计划未落实到位。5.交接班时由于考虑不周,认为小问题不须特意交接清楚,致使这样那样的问题发生,塾不知小事易酿成大错,今后一定严加防范,以免出错。关于明年,我的计划是:1、认真做好每一天的每一项工作。2、细化服务措施,提高宾客满意度。3、加强教育培训,强化员工队伍素质。4、规范管理第 18 页 共 18 页