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1、物流公司年度工作方案:物流公司年度工作方案 由于我们_物业的特殊性，在客服顾客满意的根本思想前提下，可以采取分析p 综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资配置，简化效劳程序，做好客户效劳，促使总公司提升业绩，做大做强。下面胜作方案。 一、建立客户效劳中心网上沟通渠道。 如今，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户效劳中心的 和邮箱，有利于便捷与客户联络沟通，满足顾客需要，提升效劳质量。 二、建立客服平台 (一)成立客户监视委员会。由监事会、业主委员会成立客户监视委员会。行使或者义务行使对后勤效劳监视职能。 (二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各
2、个中心穿插内审(这项工作也可以有人力资部行使)。.(三)搞好客服前台效劳。 1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2.效劳及信息传递。包括纵向施行由顾客到总公司，横向施行物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。 3.相关后勤效劳的跟踪和回访。 4.24小时效劳 。 (四)协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动，主动搜集和处理客户意见。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等效劳交流。 三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室局部工作和客户效劳，继续做
3、好与能中心的有效维修客户效劳。 四、机构建立 (一)成立后勤总公司客户效劳中心。 目前客户效劳部隶属于能中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统效劳工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤效劳业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调效劳。 (二)人员编制至少二人。 要搞好客户效劳，只有经理一人是不行的，要改变以前客户效劳部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立标准和完善客服工作。 五、经费预算 往年客户效劳部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些根底工作还要进展，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原那么，编造经费预算_元月全年公务经费6000._元。 客服中心是按照现代企业效劳的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户效劳部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。 客服中心其工作可能与总公司办公室和人力资(质量管理)部有穿插关系，但是，客服中心主要效劳对象仕客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不受理部门。今后_区物业效劳假如可以竞标成功，客服中心可以采取“_小区”的形式。 第 3 页 共 3 页