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1、2022年春运工作方案2022年春运工作方案 _年春运自1月21日开场至3月1日完毕，节前15天，节后25天，共计40天。为提升效劳效能，圆满完成春运效劳工作，_根据公司总体部署结合工作实际，制定_年春运效劳工作方案。 一、指导思想和目的 以.理念为指导，通过优化效劳流程、标准效劳言行、开展特色效劳等有效措施，为旅客提供优质高效的春运效劳，实现硬件设施和效劳质量双提升，实在让旅客感受到家一样的温馨，防止发生效劳投诉。 二、效劳内容一优化效劳流程，进步效劳效率。 统筹安排_员定岗定位，确保集中主力多开窗口同时营业。开通应急_窗口，负责办理电子票取票、儿童票、退票等特殊业务，进步_窗口整体效率。加
2、强_平台宣传力度，通过“微信进校园”、发放“_购票E点通”等活动，引导旅客采用官网、微信、 、自助机等多种购票方式。客、车流顶峰期，及时开通“绿色通道”、“专用通道”，安排引导员协助审核学生证签证、购票手续引导、司机身份验证、答询引导、卫生清扫等根底效劳工作，全面进步_速度和效劳效率。 二落实效劳标准化，提供优质标准效劳。 标准效劳言行，落实效劳标准。统一着装，统一挂牌、系丝巾上岗，讲普通话和文明用语，使用标准化站姿手势，态度要热情，效劳要主动，始终保持微笑。效劳过程中严格落实“三问三唱一交代”，降低_过失率。重点围绕“首问责任制和老弱病残孕重点照顾工作”要求，落实对老弱病残孕的照顾，对军人、
3、高层次人才开通绿色通道，优先购票上船等效劳。结合效劳工作实际，培训职工掌握效劳技巧，进步职工处理效劳突发状况的才能，实现效劳无投诉工作目的。 三结合旅客需求，开展春运特色效劳。 一是开展“走出去”活动，到各大高校、客流集中地拓展_营销渠道。制作“_购票E点通”发放，重点推出_微信公众号和官网_延伸效劳。二是开展以“春运送糖果”、“春运送福”等主题旅客日活动，增加节日喜庆气氛，让出行充满甜蜜与美妙。三是做好便民箱、轮椅等便民设施的运行检查，排除故障隐患，确保春运期间的正常使用。四是开展旅客满意度调查，以新晋级_厅为契机，广泛听取合理化建议，深挖效劳资，完善效劳行为。 四根据消费需要，开展志愿者效
4、劳活动。 根据客流情况，在节前和节后开展志愿者效劳，在旅客集中到港时间段，安排1-2名志愿者重点做好咨询引导效劳：解答船期、票价、登船地点、车辆进港等业务咨询，推荐旅客使用微信、官网、自助机等多元化购票方式。其次，加强重点旅客爱心照顾，扶老携幼，提携行李。关注特殊旅客提供优先效劳，及时协调各方开通绿色通道，主动为旅客排忧解难。用实际行动来践行暖冬行动，温暖旅客回家路。 五强化效劳和平安意识，进步应急处置才能。 加强恶劣天气下消费组织和现场管理，如遇停航等特殊情况，各班组应立即启动应急预案，及时对外公告船期变化，加开_窗口，认真做好现场_、退换票以及咨询解释效劳工作，安抚旅客情绪，确保旅客能第一
5、时间获取船期信息。同时，值班主任作为班组的第一责任人，要进步效劳质量管理，出现问题能第一时间到现场进展有效处理，确保春运效劳质量零投诉。加强站前广场的综合治理，有效引导旅客购票和滚装车进港，另外，要加强治安防范，遇到可疑包裹及人员等特殊情况主动联络_派出所恳求警力支持。 六加强卫生整治，营造良好出行环境。 加大站前广场、停车场、出站口、_厅清扫力度和清扫频率，加强巡查全天候保持环境卫生整洁，实在为职工和旅客提供良好的停车、购票环境。下雪天严格落实“雪花就是命令”的要求，及时清理积雪并做到随下随扫，时刻保障旅客通道畅通，确保春运旅客文明出行、平安出行、便捷出行。 三、工作要求一积极发动，全面落实
6、。召开春运发动会，制定春运工作方案，各班组通过交班会、班会等形式宣传发动全员行动起来，提早进入春运状态。及时更新彩屏、条屏、横幅和看板、桌牌，使用春节迎送语“过年好”、“祝您新春愉快”等文明用语，营造欢乐祥和的节日气氛。 二加强宣传，营造气氛。加大新闻宣传力度，各班通讯员要做好春运信息采集，擅长发现并挖掘效劳亮点，及时拍摄现场效劳照片，突出典型人物和事迹，将一线发生的最新的、有价值的动态新闻及时上报。 三监视检查，总结进步。_综合检查组要加大检查频率和力度，催促职工保质保量完成春运工作任务。各值班主任和班长要对本班组的春运工作负起首要责任，加强班组内部自查，做到对重点岗位重点关注。春运完毕后，总结工作亮点和缺乏并及时上报业务室。 _年1月15日 第 4 页 共 4 页