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1、银行工作人员培训心得体会塑造时代精神凝聚发展动力 心得体会X年X月X日，我们XX联社请来了XX企业管理咨询有限公司的主讲老师，XX老师，为我们在坐的200多名员工上了一堂生动的企业文化培训课。夏老师通过三大部分为我们举例分析，使我们受益匪浅，让我这个作为一线的员工有了更深的认识，现把我的体会与大家共同来分享。一 、营业厅现场服务管理作为银行的工作人员，无论是网点柜面人员，信贷营销人员，还是管理行政人员，都离不开服务。如果说以前所面对的客户就是单纯的把钱存到银行不丢失，那么随着社会的不断进步，使我们银行的工作人员必须从结算型向服务营销型转变，网点的柜面人员从双人复核制向大堂经理、综合柜员、理财顾
2、问转变并要做到合适的时间，合适的地点，合适的语言，合适的渠道，合适的方式，用合适的产品或服务满足客户的合理需要。在竞争激烈的金融业，各家银行最先比的就是服务，服务可以用英文SERVICE来理解，S微笑、E精通本行工作、R接触每位客户、V视每位客户都重要、I欢迎每位客户再次光临、C营造一个温馨的环境、E饱含深切关怀的。然而在所有的银行的硬服务都平齐的条下，如饮水机都放在营业厅内客户慢慢的认为“理所应当”当客户来到营业厅发现饮水机里没有水，就会表现出不满意，而假设银行的营业大厅里没有饮水机，客户在等待办理业务的时候我们热情的为他递去一杯水，这样客户会非常感谢，在他们的心里会认为我们员工把他们当亲人
3、一样看待。所有作为一线的一名员工我为客户所做的能够让客户得到超值，难忘的服务。银行早晨开例会是一种很好的习惯，然而大多数高管在给员工开例会是只是以总结、批评前一天的工作，那么如果高管能够以表扬、激励的态度开例会，员工会以一种微笑、积极向上的去面对一天的工作。俗话说“人管人，管死人，制度管人管住人，文化管人管住魂，人定则，物定位，服务定流程。总之，银行对客户的服务分为四个阶段。第一阶段: 是微笑阶段，所有员工应该站起来，笑起来，给客户宾至如归之感。第二阶段: 宣传广告阶段，仅靠微笑是不够的，如果没有知名度，没有宣传是不行的。第三阶段: 创造阶段，通过创新寻找新的服务途径。第四阶段: 服务必须定位
4、，是银行从个体行为转化为整体行为的过程，只有定位，产生与众不同的差异化和个性化。二、客户投诉处理规范及技巧一般来说，如果我们做前台的工作人员，稍微语言、语气过于强烈些就会引起客户的投诉。服务是永无止境的。无论做的有多好，服务总会伴随缺陷和问题。我们要正确看待客户的投诉，投诉的客户是朋友，不是敌人，我们要知道客户投诉的意图，为他们解决问题。当我们遇到客户投诉时，我们有效处理客户投诉的最佳步骤是:第一步:要受理投诉，首先要道歉。第二步: 对事情做出合理的解释，说明原因。第三步: 由此给客户带来的不便表示同情和理解。第四步: 告知客户问题的解决方案，付诸行动。第五步: 再次向客户表示歉意，表明我们要
5、改进。服务的诚意和决心，并谢谢客户对银行的惠顾。第六部：跟踪服务。我们把工作用心去经营，从客户的角度想问题，以客户为中心，那么我们就会从工作中寻找快乐，快乐的去工作，去为客户服务降低投诉的几率。三、应急预案服务突发事的种类有很多。例如：营业网点挤兑，营业网点业务系统故障，刑事案（包括抢劫客户财产、爆炸、恐吓、绑架等）、自然灾害（地震、气象灾害、水灾等）、客户突发疾病。我们要有应急突发事的应变能力，以防止案的发生。此次学习使我们员工受益匪浅，无论是从现场服务质量管理，还是从与客户投诉处理规范技巧，还是柜面突发事的因对，都让我们有了深刻的认识，我们作为一线员工做好服务，相信XX联社的明天会更加美好。*雪凌 本文来自: 第 4 页 共 4 页