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1、2021客服话务员工作总结转眼间一年又过去了这个时候又到了写总结的时候了作为客服话务员的你对你的工作有什么总结呢?以下是本站wtt为大家精心整理的“2021客服话务员工作总结”欢迎大家阅读供您参考。更多详请关注本站!2021客服话务员工作总结(一)每次写总结的时候总是要忍不住感叹“时间过得真快呀”没想到与公司签的劳动合同竟然这么快就要结束似乎还没来得及作好新一轮的期待和规划又要开始起航扬帆了。从事客服工作已接近七年在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧感觉总结就象是一个驿站可以静下心来梳理疲惫的心情燃烧美好的希望为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡但是总能不断地接受各种挑战不断
2、地去寻找工作的意义和价值而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情走自己的路让别人去说吧。对于一个客服代表来说做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的所以深谙这种味道。作为一个班长在接近两年的班长工作中我就一直在不断地探索企图能够找到另外一种味道能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前我会告诉她们一个优秀的客服代表仅有熟练的
3、业务知识和高超的服务技巧还不够要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色学会把工作当成是一种享受。首先对于用户要以诚相待当成亲人或是朋友真心为用户提供切实有效地咨询和帮助这是愉快工作的前提之一。然后在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度这样才会保持冷静细细为之分析引导熄灭用户情绪上的怒火防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外在平常的话务管理中我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动影响服务态度一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通
4、最好的方式是推己及人感觉自己就是在错误中不断成长起来的一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果就没有过不去的关。俗语云：知错能改善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避“风物长宜放眼量”于工作于生活这都是最理性的选择同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂唯有这样才会消除与前台的隔阂营造一种轻松的氛围稳定员工情绪及保持良好的服务态度。当然在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时我们在这个举足轻重的位置上更象是一颗螺丝钉同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流将话务管
5、理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西很有灵性。有一年发大水我也见过一个蚁球有篮球那么大。洪水到来时蚂蚁迅速抱成团随波漂流。蚁球外层的蚂蚁有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸或能碰到一个大的漂流物蚂蚁就得救了。”不长时间蚁球靠岸了蚁群像靠岸登陆艇上的战士一层一层地打开迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇
6、牺牲者。他们再也爬不上岸了但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静那么悲壮-于是我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下不惧用户的无理纠缠不惊投诉者的古怪刁钻嗬一大堆骚扰用户又何防!很幸运的是我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队而且每一个身处其中的人在“逆水行舟不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下我们彼此取长补短查漏补缺再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑不管遇到什么困难我们都能团结一心寻求到行之有效的处理办法渡过难关将话
7、务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知公话业务历来是用户争议和投诉的焦点公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的班长工作中很大一部分压力就是来源于此所以在处理此类投诉时总是如履薄冰小心谨慎唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导这在很大程度上为班长的工作减轻了压力那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉但都有惊无险最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。2021客服话务员工作总结(二)静心回顾这一年的工作生活我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作跟我从工作历程中找到自己
8、的特质有着很大的关系。我挺喜欢这个工作它让我发现自己的特质、很有亲和力不怕与人接触抗压性高。我在工作中彷佛在做一份不同的工作秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年来在工作中通过学习和领导同事的帮助我在工作中取得了长足的进步同时也暴露出很多的不足之处;现在在此总结不足之处请领导和同事们批评指正。一、今年的不足面对今年的业务任务我也曾退缩过因为今年身体的原因我怕自己干不好怕自己完成不了任务心中的顾虑太多。在领导和同事们的帮助下我积极的改变态度端正认识;树立了牢固的主人翁的责任感和服从奉献精神。二 、努力学习业务加强自己的业务水平每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不同所以每个客户
9、我们都要认真的对待由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看 出工作人员的工作态度与认真否?我在114工作的时间并不是很长跟许多有经验的老员工相比我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由相反越是因为这样我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习从而跟上大家的步伐。在刚上114平台的时候凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外还更深一步地了解到整个运作流程让我在工作时更能得心应手加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想为人民群众办实事、做好事;以客户为中心不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中我聚精会神倾听来电人的信息保持礼貌态
10、度提高工作质量。遇到投诉反馈意见要清楚来电人的全部要求准确理解来电人的意思要抓住问题中心尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作当用户反映表示不满意时应悉心认真的用户述说尽可能的替用户排除问题作到急客户之所急想客户之所想。三 、 完善服务、客户至上如果没有良好的语言表达能力和沟通能力知道的再多掌握的再全面也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训通过网上学习相关服务、沟通技巧并将其运用到服务工作中去。文明服务日常用语得以运用严禁使用服务“禁语”;以微笑服务给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象
11、。同时注重各项规章制度的贯彻落实除抓好学习做到人人知晓熟记在心上把重点放在落实上。内强素质外塑形象抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习开展岗位大练兵活动不断提高自己业务技能水平。四、小成就今年因为领导的器重和同事们的抬爱我被安排为值班长。我深深的感觉到这不仅仅是对我工作的肯定更是一种鞭策。由于工作经验的欠缺和沟通能力有限在管理工作当中可能存在偏激的言语在此我向关心和支持我的领导、同事们致以深深的歉意。人的一生总是离不开工作的。现在的我虽忙碌却很快乐很满足。尽管现在我还是一名员工但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热真正发挥自己的潜能不断学
12、习不断进步能与公司共成长见证公司走向新的辉煌能够做好客户的贴心服务将是我最大的心愿!在不断的学习中我发现自己的生活充实了许多也精彩了许多原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷也使我错过了许多机会。以上是我的年度工作总结取得的成绩是微不足道的是不值得沾沾自喜的存在的不足之处我会认真的加以改正认真克服。在新的一年我要再接再厉作得更好。2021客服话务员工作总结(三)有人说时间飞逝如光箭现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了在2021年里本人在公司各级领导的正确领导下在同事们的团结合作和关心帮助下较好地完成了这一年的各项工作任务在
13、业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作我现将这一年多来我工作总结汇报如下：在刚进公司那时一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了就是一件很了不起的事了。作为新来的我我首先感谢我的同事对我的关心和照顾使我对我的工作越来越有信心。可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了只要什么都准备好了一切就不会有问题了可是结果却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候都觉得可以了不会有问题了。刚开始的时候或多或少的有些紧张而一紧张就会有
14、时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道原来多数同事都有过这样的过渡期或多或少都会有些紧张的。所以我觉得凡事只要调整好心态没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好相信自己一定能行!后来我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气然后调整好心态慢慢的次数多了就感觉一切都习惯了工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习并努力做好自己的本份工作。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑我们在日常工作中首先必须遵守好公司的每一条规章制度执行好每一个工作流程牢记好每一个规范用语。除此之外我
15、认为还应该注意以下几点细节要自己在实践中不断完善自我。一、积极打电话。在商品经济时代的今天时间就是金钱所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见通过声音来传达讯息所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员但我深知我的一举一动、一言一行代表着我们公司的形象。因此在电话中一个优秀的话务员必须做到面带微笑语气平和语调轻松用词规范、得当给客户愉悦的感受让客户被我们的轻松愉悦所感染让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来做一名
16、话务员容易但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行始于足下。我会从小事学起从点滴做起。我接触话务员的时间不长跟老同事相比我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由相反越是因为这样我就要付出比别人更多的精力和时间来学习从而跟上大家的步伐为公司创造更好的业绩。2021年上半年我将进一步发扬优点改进不足拓宽思路求真务实全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求对下半年工作进行具体谋划明确内容、时限和需要达到的目标加强部门与部门之间的协同配合把各项工作有机地结合起来理清工作思路提高办事效率增强工作实效。二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态
17、发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。人人都说想做好一份工作一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度做好话务员工作计划执行好每一个工作流程牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好只有更好。我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距但我相信我会在以后的日子里不断学习总结经验教训取长补短做得更好!2021客服话务员工作总结(四)时光如白驹过隙不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到此刻的得心应手其间经历了从好奇到熟知从热情到迷茫从烦躁到平静不同的心
18、路历程。经过四年多的工作对话务员工作颇有感触。刚踏上话务员这个岗位就坚信我能做好这份工作也是我把这个工作想得太简单以为我能简单胜任这份工作可真正干了才明白我所做的工作虽然简单但要做好却真的很难。能够说从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息透过电话传送过去心里充满了成就感。但是随着时间的推移日积月累的业务每一天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”那份激情已经平淡新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间看到经常得到表扬的话务员看到身边的优秀话务员们心中有所触动想要有所改变于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教最后在同事的帮忙和自己的努力下服务有了提
19、高付出有了回报。透过四年来的工作我认为要做好话务员工作务必要做好以下几点：首先要调整好自己的心态秉着用户至上的原则用和蔼周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”就能让我们得到无比的快乐这份快乐也是接待好每一位用户的原动力这样的良性循环才能让我们真正做好工作。其次要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通有时因为客户的表述潜力不强无形中给交流带来了困难甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼所以我们要有足够好的耐性和脾气用心服务带着微笑通话相信对方感觉得到你是用心在服务的这样就能促进问题的解决。再次要有12分的细心。因为如果粗心将会
20、给别人给自己带来不少麻烦。第四服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便也许刚开始很难把那些服务用语讲得很自然但是时间长了自然就能讲出那种语境。第五要刻苦钻研业务技术增强自己的沟通潜力和技巧熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定不断加强自身的学习。第六要主动与同事搞好配合谦虚礼让顾全大局分清主次保证重点。最后要做好工作反思。每一天工作结束后总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了提醒自己明天必须不能犯同样的错误。话务员工作虽然辛苦但我认为只要在工作中我们能经常做到如上几点就能让话务员工作得心应手我们就能真正成为一个快乐而又合格的_话务员。2021客服话务员工作总结(五)岁月如梭一转眼来呼叫中心工作已
21、一年了很荣幸走进了这个充满朝气富有战斗力的群众成为其中的一员。在领导和同事的关怀下一向以来坚持“优质、方便、规范、快捷”的服务方针认真执行“始于客户需求最后客户满意”的服务理念。在政治思想上贯彻落实“三个代表”重要思想树立实践科学发展观。在刚上10086时透过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程在工作时能得心应手。现将总结如下：一、开展学习提升素质保证服务时代的飞跃发展用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高才能满足优质服务的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训每周五上午的业务培训是雷打不动的主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等有时把工作上遇到的难点大家进行
22、交流讨论。近日95598供电服务热线正式向县级延伸为了理顺业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习并由师傅对现场疑难给予讲解使我对合浦县的配网有了较深入的了解业务知识有了提高我还收集了一份95598常用计量装置问题解答。二、真诚服务五心热线1、客户为何不高兴电话咨询缘何升级为电话投诉就当前市民普通关注的话费详单和上网流量问题引起了客户抱怨投诉要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待不能使用语气安抚客户表达同理心让客户满意挂电话。2、“请帮我查一下话费能够吗”随着用户维权意识的增强对我们的服务提出了更高的要求。遇到台风袭击恶劣的天气造成线路闸大范围停电了给客户带来不便接进的电话都是满腹牢骚的漫骂但始终恪守“八字”方针认真心聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害正在全力以赴抢修争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每一天都是“夏天”很充实大家的心愿是方便千万家。3、形象品牌：_x服务热线是微笑窗口是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务加强知识塑造自身形象提升处理紧急事情潜力。三、存在的不足一年来透过努力业务水平有提高但分量还是不足的。平时要多学习95598和优质服务的有关知识不耻下问。在今后工作中要有奉献精神体会经验吸取精华愿自己的服务赢得客户的满意。第 14 页 共 14 页