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1、银行柜面服务百日整治心得体会银行柜面工作心得体会银行柜面服务百日整治心得体会近日，我们*建行个人金融业务开展了“强基础、查隐患、防风险、促发展”的百日整治活动，通过优化服务环境、规范服务行为、提高服务效率等系列活动，推动全行柜面服务水平迅速提升。作为一名新入行的大学生，在此活动中，我得到了充分地锻炼和进步，受益良多。随着我国金融市场化改革的不断推进，国有银行基本完成了商业化改革，以现代股份制商业银行为主体的新兴银行数量和规模不断扩大，外资商业银行也已进入我国，一个开放度高、竞争性强、多种金融机构并存的多元化金融结构格局业已形成。要在日益激烈的同业竞争中吸引更多的客户，必须提供比对手更优质更有特
2、色的服务，否则，就会被对手兼并或逐出市场。所以，我们必须要从以产品为中心向以客户为中心的转变，彻底改变国有银行“门难进，脸难看，事难办，话难听”的印象，不断提升我们的软服务能力。亲和是优质服务的基础。于丹在论语心得中说“生而亲和，道不远人”，一个人如果真能亲和的对待别人，特别是亲和地对待陌生人，那么他一定可以把事情干好。柜台是银行的窗口，柜台员工的素质直接影响着银行的形象和服务质量，服务是银行经营之本、活的灵魂。因此亲和已经不仅仅是对柜台员工个人素质简单的要求，更是企业文化的一种延伸，它体现了柜台员工与顾客亲人般的关怀，心与心的交流。我们将亲和的素养，微笑在脸上让顾客阅读，温和在话语里让顾客去
3、聆听，标准在服务中让顾客去感受。技能是优质服务的保障。“工欲善其事，必先利其器。”争取为顾客提供最优质的服务，必须要有过硬的业务技能、娴熟的操作技巧。只有掌握数量的服务技能，才能在工作中得心应手，更好地为广大顾客提供方便、快捷、准确的服务；才能提高工作效率，赢得顾客的信赖。只有做准每一个微细地规范动作，做到心、口、手合一，才能提高速度和准确率，才能保证服务的质量。满意是优质服务的追求。先忧其忧，后乐其乐，顾客满意始终是柜台员工不懈地追求。顾客满意，可以提高公司的在顾客中的好感，拉近与顾客的距离，有形或无形之中增加了我行的业务和市场影响力；可以不断地鞭策我们精益求精，做一个有心人，用心、诚心、信
4、心、耐心、细心处理好每一笔业务，在平凡的岗位上创造出不平凡的业绩。为此我们必须做好以下几点： 第一，做到面对客户，“我要微笑”，“我要站立服务”“一切为客户服务”。文明优质服务并不是一张笑脸，一声“您好”所能包容的，它需要银行工作人员具备全心全意为客户服务的理念，一切从客户利益出发的思想。客户来到建设银行，本身就是对我行的一种信任，一种支持。我们在服务时理应急客户所急，想客户所想，尽可能为客户提供最灵活的服务。要在保持良好服务形象的同时,热情接待客户,耐心解答客户疑问，站在维护客户和银行双方利益的角度妥善处理客户的所有问题,自己解决不了的,要及时与上级管理部门做好沟通,尽早尽快的圆满解决问题。
5、在遵循成本效益,防范风险的前提下,尽量满足客户的合理需求,提高自己的服务层次,塑造以诚待人,以情动人的服务形象，努力打造具有自己优势特色的柜面服务品牌。第二，要牢固树立客户至上的服务意识，客户是商业银行的服务对象,是商业银行利润的来源,因此我们要真诚的服务客户，把客户当成自己的亲人，让客户感到亲人的温暖;我们要正确对待客户的抱怨和批评,把它变成银行经营管理的重要资源,把它变成银行持续发展的不竭动力。第三，要注意细节问题的处理。“木桶效应”告诉我们一个木桶的盛水量永远是由最短的那块木板决定。劣势决定优势，劣势决定生死，这是市场竞争的残酷法则。我们不能因为短时间内服务得到提升，就麻痹大意。作为一名
6、优秀的柜面服务人员，要心怀一种完美主义精神，优质服务贵在坚持，只有客户这次满意，他才会再来下一次。第四，要将所学理论应用到自己的实际工作中,我们基层网点服务人员要不断增加自身的服务技巧,真正的提高自己的服务层次。临柜人员，就文明优质服务来说，也有不同层次的区别。对客户能够做到笑脸迎送、起身接柜等一些较为表面的东西，虽不能说不重要，但这些不应该是文明优质服务的唯一准绳，因为这些表面的东西，固然能给客户一定的好印象，但更重要的还是应该强调自己的特色，比如设身处地的为客户着想，真正站在客户的立场上去解决问题等。品牌是企业的无形资产,是企业竞争能力的体现,优秀的品牌可以给企业带来巨大的超额利润。实施服务品牌战略是银行同业竞争日益激烈的必然结果。我相信通过这次活动能更好地激励我们的竞争意识，提升“客户至上 注重细节”的服务理念，让自己在职业生涯中获得新的跨越；打造我们建行“以市场为导向 以客户为中心”的经营理念，成为行业的标杆；树立我们建行“诚实 公正 稳健 创造 ”核心价值观，从而更好地去为客户服务。姜树华 20XX.11.3 本文来自: 第 4 页 共 4 页