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1、2021年客房部工作总结客房部工作总结客房部作为_酒店主要业务和形象部门2021年上半年全体员工在领导的带领和各部门的全力配合下以踏实的工作周到细致的服务为酒店进一步服务好社会打下了良好的基础。2021年上半年客房部完成了如下工作：一、经济指标完成情况及一些数字的汇报：2021年上半年营业额582万元利润191万元。其中散客营业额319万长包房营业额248万元会议室收入7.3万元其他团队及会议开房营业额7.7万元。客房保健品纯收入1465元.客赔收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.纯收入227元水洗衣物(由酒店消毒人员洗涤)161件收入1239元.给餐厅拨出早餐费用15.8万元.软片洗涤费
2、用 49517.9 元.以上数字除衣物洗涤费用均以财务为准。客房2021上半年出租房间数14610间次平均出租率47.9%其中散客出租间数7813间次占出租房数的53.5%.长包房上半年出租房数6036间次占出租房的 41.3 %.(其中服务中心105间次占出租房数的0.72%(5月11日开始入住)_院、_院、_院共1376间次占出租房数的9.4%(1-4月6月26号又回来)_石化440间(1-5月份)占出租房数的 3 %天港1810间占出租房数的12.4 %房信1810间占出租房数的 12.4 %)天房投资180间次占出租房数的1.2%(6月一日开始)中储油262间次占出租房数的1.8%(6
3、月8日开始入住)中石化51间次(1月、4、5、6月份)占出租房数的o.34%。会议团队及其他出租间数1583间次.占出租房数的 4 %.会议室全年出租321场次(其中中三楼出租41场次第二会议室出租73场次第三会议室出租29场次第四会议室出租177场次.)。二、管理指标及其他各项工作完成情况：(1)年初客房部结合实际情况重新制定了各种管理制度和岗位标准如：服务台岗位职责日常卫生检查制度客房、分台、环境卫生标准客房软片管理制度等。对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范使员工工作有了明确的目标和方向使客房服务质量更上一步台阶。(2)任
4、何一项管理都是首先对人的管理人能各尽其才、各司其职、各尽其责那么其他问题便好解决了。所以客房首先对人员进行管理与分工。规范了各管区、各岗位从班长到员工的专人负责制度进一步提高管理和卫生质量。为进一步使卫生和管理细化把客房分为三个区域管理中楼、北楼A区、北楼B区会议室分别设班长各管一区员工在各楼层区域人员基本不变。库管、消毒工作专人负责。使人尽其才层层到位。(3)为确保客房出租质量严格执行查房制度。酒店的主营业务是客房出租顾客的满意就是对我们工作的最大认可为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度：员工自查、班长普查、经理抽查做到层层把关力争将疏
5、漏降到最低。并且做好查房记录及时反馈及时纠正使宾客有宾至如归的感觉迎来更多的回头客。(4)开源节流降本增效加强员工节能意识。本着节约就是创利润的思想杜绝浪费现象在小物品发放上实行班长区域负责制各区班长早晨统一领管剩余物品晚上收回做记录做到收发明确账目清晰。牙膏洗发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用.客房空调遥控器夏天平时调到28度冬天调到20度.空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用走廊灯早晚专人负责开关.从而也提高了员工的节能意识。(5)对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的准备。7月份对防疫站的住宿业卫生监督量化分级评分
6、表的34项评查内容都已过关并得到核定等级_的好评。(6)努力拓展长包房业务。长包房是酒店经济的主要来源。为达到长包房客人的满意对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求提供个性化服务。客房部工作总结光阴似箭时光如梭20_在不经意间已经悄悄来到我们身边过去的一年有许多收获与体会。客房部作为酒店的一个重要部门给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境提供人性化的高品质服务是我们的首要工作同时我们还担负着为企业创收、节支的责任整个部门工作质量的优劣将很大程度上影响酒店的服务质量与经济效益。一年来经过全体员工及部门管理人员的共同努力圆满完成了酒店给我们部门下达的各项指标服务质量好评率经济收入和去年
7、相比都有了很大的提高。回顾这一年的表现自己还是较为满意的虽然中间也有过泄气的时候嘴上时常也有抱怨的时候但是内心深处我还是喜欢着这份工作。值此辞旧迎新之际有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足以利于扬长避短奋发进取在新一年里努力再创佳绩。1、在卫生方面：严格执行查房制度注重细节品质详细记录检查结果做好卫生补差工作;实行客房分区域清洁责任制和超额计件制提高员工工作热情和工作实效;规范各项操作规程稳步提高工作效率。2、设备设施方面：每天根据客房区域的墙纸发霉饰板发霉灯光不亮等实际情况联系工程部或外来工程人员针对性的进行维护和保养提高客房设施设备的使用寿命和使用品质。同时联系PA合理安排日常的
8、地毯去渍地毯洗涤大理石镜面保养等。3、开源节流降本增效从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门同时也是酒店成本费用很高的一个部门本着节约就是创利润的思想号召全体员工本着从自我做起从点滴做起杜绝一切浪费现象主要表现在：要求员工回收客用一次性低值易耗品如沐浴液、洗发水等回收给PA使用牙膏可做为清洁剂使用等。每天晚上根据住客实际情况调整楼层灯光;查退房后要求拔掉取电卡关闭空调;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施这样日复一日的执行下来为酒店节约了一笔不少的电费。为了做好物品的成本控制针对酒店实际住客情况预算指标客用品领用责任到人。4、培训方面：制定月培训计划落实到个人。对房务中心与楼层服务班进行有针
9、对性的培训。同时在各种日常工作中内容上也制定了明文规定如查退房标准开夜床标准、灯光控制标准时间、物品租借标准物品摆放标准等。针对楼层服务班员工年龄偏大用语存在不规范、不统一的现象使用标准的岗位服务用语规范进行情景模拟演练;每天对楼层灯光空调及夜床进行抽查。发现操作不规范、不科学的员工将存在的问题加以分析对员工进行重新培训纠正员工的不良操作习惯。让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。通过培训及考核取得了一定的成效房间卫生质量有了显著提高。5、团队建设：通过一系列的培训与考核出现了以梁桃桃葛国花王慧李敬红等老员工起带头模范作用新员工努力追赶的良好氛围。在平时的工作中灵活处理对客服务提高
10、客人满意度获得了客人的赞扬与肯定。通过一年的工作发现自身存在很多不足其中最为严重的概括为三点不足：1、领班各项技能有待进一步提高尤其查房等薄弱技能。2、执行力监督力还有很大的提升空间。3、每天工作效率不够高效缺乏紧迫感。上面三点是自己这一年以来发现自身存在的诸多不足中最需要改进最迫切的在今后的工作中要时时刻刻引以为戒努力改进使自己进一步提高。通过日常的工作个人觉得部门存在的有待提高的一些地方：1、房间卫生有待进一步提高尤其细节方面。2、全体员工服务语言规范性欠缺。3、员工综合素质、服务技能、业务水平参差不齐需进一步加强。4、部门各项培训与考核机制在摸索中前进还有进一步提高的空间。针对以上的不足
11、本人有几点建议和看法：1、可以加强各岗位的培训工作强化员工的服务技能与服务意识。2、对全体员工有针对性的培新后进行季度考核、年中评比、岁末评估等制度优胜劣汰。3、可以完善各项培训与考核的流程与标准让培训与考核更加合理程度起到提高全体员工素质的目的。明年也会是一个机遇和挑战的一年部门的工作紧紧围绕以五标准这个中心不动摇努力完成酒店下达的经营指标的同时我对自身及部门的工作有以下的设想：1、建立一套系统的房务中心楼层服务人员的培训制度及考核制度并在以后的工作中不段完善。2、建立员工优秀事迹记录表每星期一在部门例会上表彰起到激励员工的作用同时也可以为年终考评做参考。3、在员工的培训上制定相对应的流程与
12、标准同时将培训进一步细化在各个环节上都进行针对性的培训。4、建立部门二级仓进出制度实行进出签名并登记物品统计管理严格控制节约成本。以上是自己这一年来做的工作总结与计划存在的不足与改进的方案。综上所述我坚信在酒店领导以及部门经理的带领下全体员工共同努力联手齐心共同为酒店的202x年的经营管理方针和政策尽全力。总之作为酒店客房部的领班我将会在今后的工作中努力配合部门经理。打理好本部门的各项工作为提高房务部的服务水平、管理水平、培训水平质检工作、增强员工的凝聚力提高员工的基本素质为酒店实施五建设工作而奉献自己的力量!客房部工作总结伴随着新年钟声的敲响我们告别了竞争激烈、硕果累累的二零零四年满怀热情地
13、迎来了光明灿烂、充满希望的二零零五年。在年终之际对客房部一年所作的工作总结汇报如下：一、20_年度客房完成的营业总额是万月均完成万客房的出租率为各项指标较20_年有所上升但离酒店下达的营业指标还有一定的距离。二、本年度的具体工作：1、前台是酒店对外的窗口为加强对前台的规范化管理本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对OK房进行检查;对客史情况进行了收集整理建立了完整的客史档案。2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境楼层严格按照酒店卫生标准每走一客进行布草更换杯具、卫生间坚持消毒;在设备设施的维护与保养方面对客房墙面进行了全面清
14、洗保持地面的光亮;采取节约成本的措施如把报损布草缝补好进行利用等。3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造开发安化擂茶特色经营项目经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作于十月二十八号正式对外营业从两个月的市场推广情况来看客人逐渐接受安化擂茶营业额稳步上升。4、九月份酒店把PA部划分由客房部管理对PA人员进行了调整、业务培训,明确了岗位职责提高了工作积极性、责任心酒店的卫生情况焕发出新的面貌较以前有了较明显的进步。本年度在酒店领导指导下部门所有人员共同努力把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作默契合作追求完美取得了喜人的成绩如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等。但工作中还存在一些不足如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强还需要在以后的工作中不断改进自我完善。第 9 页 共 9 页