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1、关于我市政务呼叫情况调研报告关于我市政务呼叫情况调研报告电子政务在我国方兴未艾，电子政务中的一项重要任务就是服务于广大的人民群众，而与群众联系的最方便的手段就是电话热线呼叫中心（CallCenter）。政务呼叫中心是促进城市改革，发展和稳定的需要，是党政领导机关和领导干部决策的参谋助手；是接受群众监督的一种好的形式；是新形势下党和政府密切与人民群众联系的一个重要渠道；也有利于提高政府办公自动化应用水平，也是现代化城市建设的需要和城市开放程度的标志。为全面掌握我市的政务呼叫发展现状、运营情况、探讨研究优势和不足、长远发展方向及对策，更好地发挥政务呼叫的桥梁和纽带作用，更好地搞好服务，开展了此项专
2、题调研。一、 整体情况及特点（一） 政务呼叫格局基本形成我市的政务呼叫自=年“=”法律服务专线开通以来，经过几年的发展，现开通政务呼叫服务单位已达=家，其中具备短号码的=家，辐射范围达市辖七区九县，工作人员=人，成立至今已累计受理投诉=余万件，办结率平均=%以上，得到了市民的支持和认可。自=年以来，我市的政务呼叫系统已经发展到十余家，以城建=（=）为代表的呼叫系统已经形成了我市政务呼叫服务体系，为群众与政府之间沟通信息、提升政府形象，提高政府部门的办事效率，提高地方政府对焦点问题的响应速度，加强居民与政府的联系，提高人民群众对政府的信任度，满意度等方面发挥了重大的作用。政务呼叫机构在受理市民的
3、投诉、申请、建议等方面发挥了积极的桥梁和纽带作用，为服务百姓、服务企业开辟了新的、便捷的沟通方式。（二）我市的政务呼叫机构现状和特点=、各部门领导重视到位，建立了完整的组织体系、清晰的运作流程、规范的管理制度；我市的政务呼叫机构从无到有，由弱到强，整个发展过程中各部门、各单位领导都给予了高度重视，亲自抓此项工作，选派了精兵强将担当角色。组成了以主要领导为核心的组织管理机构，并制定了运作程序、文明礼仪规范、报告制度、保密制度等一系列规章管理制度，使政务呼叫运行渐趋规范化、制度化，基本形成了以市职能部门为政务呼叫为中心，以县区及相关单位为联动体系的呼叫网。=、呼叫服务辐射范围广，受诉案件数量多、办
4、结效率高，得到社会的广泛认可；我市的政务呼叫内容不仅涵盖了关系百姓生活的建设、环保、工商、税务、物价、烟草、水利、市政、交通、*等诸多方面，辐射范围达七区九县，并且个别部门已经与各县区建立了较为方便沟通的、完善的联动服务体系，能够做到即时接线，快速联动反映、限时办结。据统计，自政务呼叫热线累计受诉案件达=万余件，一桩桩、一件件关息百姓生活的事情得到了快速解决、困扰百姓多年的问题得到了处理、过去无人问津的事件得到了答复，各政务呼叫部门案件办结率达=%以上。一面面锦旗、一封封感谢信，饱含了他们多少汗水和艰辛，体现了百姓对他们有怎样的认可、评价和期待。=、注重新闻宣传，与媒体形成有效互动，形成了良性
5、循环；各政务呼叫职能部门在完善自身建设的同时，为尽快使呼叫号码、呼叫方式、呼叫范围、服务内容、服务时间等让广大百姓了解、熟知，与广播、电视、报纸等媒体联合开辟了宣传专栏，联合互动，呼叫服务为媒体提供了新闻素材，媒体为呼叫服务提供了宣传阵地，使政务呼叫在较短的时间内得到社会的了解和关注，形成良好的舆论氛围。开通几年来不断为百姓排忧解难，解决了多年未解决的遗留问题、即时发生问题；改变了百姓过去存在不知找谁反映、怎么反映，问题反映了解决难等政务服务的盲区，使百姓切实感受到政府工作职能的转变，拉近了政府和百姓的关系，为我市实现经济快发展，全面建小康提供了社会环境基础。=、呼叫服务单位创新意识强，能够不
6、断探索政务呼叫有效的运行方式、方法和机制，发展空间巨大；政务呼叫战线的同志们在做好正常案件受理工作的同时，注重在工作中积极创新、积极探索研究，建立了局长接待日，县区及相关单位监督联动网络体系、首问责任制、电话回访制度、会议决策制度、建立受诉档案，特别是如农网针对咨询问题的个性化、专业化组织了一些业务水平高、专业素质强的专家组成了咨询组，随时对百姓咨询的个性化问题在线解答；如=城建呼叫热线组成了快速联动反应大队，=小时设专人值班，=分钟可达现场解决百姓的燃眉问题；=法律服务热线针对百姓有事不知道怎么办，不知道找谁办的现象，选择了一批业界口碑比较好的律师组成了律师组，为百姓分忧，解惑。尽管如此，但是我市政务呼叫发展123下一页 第 4 页 共 4 页