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1、公司2021年工作计划公司2021年工作计划根据我行今年一年来会计结算工作的实际情况明年的工作主要从三个方面着手：抓服务、抓质量、抓素质现就针对这三个方面制定我营业部在_年的工作思路。一、以客户为中心做好结算服务工作。客户是我们的生存之源作为营业部又是对外的窗口服务的好坏直接影响到我行的信誉1、我行一直提倡的“首问责任制”、”;满时点服务”、“站立服务”、”;三声服务”我们将继续执行并做到每个员工能耐心对待每个顾客让客户满意。2、随着金融业之间的竞争加剧客户对银行的服务要求越来越高不单单在临柜服务中更体现在我行的服务品种上除了继续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、BSP航空代理等代
2、理结算外更要做好明年开通的高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种提高我行的竞争能力。3、主动加强与个人业务的联系参与个人业务、熟悉个人业务以更好为客户服务。虽然已经上了综合业务系统但因为各种各样的原因还没有能做到真正的综合是我营业部工作的一个欠缺。4、以银行为课堂明年我们将举办的银行结算办法讲座增加人们的金融知识让客户多了解银行贴近银行从而融入到我行业务中。5、继续做好电话银行、自助银行和网上银行的工作并向优质客户推广使用网上银行业务。二、强内控制度管理防范风险保证工作质量。随着近年来金融犯罪案件的增多促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求1、督促科技部门对我
3、营业部的电脑接口尽快更换然后严格按照综合业务系统的要求实行事权划分一岗一卡一人一卡增强制度执行的钢性提高约束力。2、进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防着重加强帐户管理(确保我行开户单位的质量)和上门服务。3、进一步加强会计出纳制度严格会计出纳制度的执行与检查规范会计印章和空白重要凭证的使用和保管。4、重点推行支付密码器的出售工作保证银企结算资金的安全进一步提高我行防范外来结算风险的手段。5、规范业务操作流程强化总会计日常检查制度以及时发现隐患减少差错杜绝结算事故。6、切实履行对分理处的业务指导与检查。7、做好会计核算质量的定期考核工作。三、以人为本提高员工的全面素质。员工的素质如何是银行能
4、否发展的根本在目前人员流动频繁的情况下我营业部急需要有一支高素质的队伍1、把好进人用人关。银行业听着很美其实充满竞争和风险所以到我营业部需要有一定的心理素质和文化修养。在用人上以员工的能力且要能发挥员工潜能来确定适合的岗位从而提高员工的积极性。2、加强业务培训这也是明年最紧迫的现已将培训计划上报人事部门准备对出纳制度、支付结算办法、综合业务系统会计制度、新会计科目等基础知识以及各种新兴业务进行培训。3、在人员紧张的情况下仍要加强岗位练兵除了参加明年的技术比武更为了提高员工的业务水平。4、勤做员工的思想工作关心鼓励员工强化员工的心理素质。5、有计划、有目的地进行岗位轮换培养每一个员工从单一的操作
5、向混合多能转变。公司2021年工作计划一、业务部的专业化服务业务员的拉订单的方式应该有所改变不应该像以前那样去做业务我们应该更专业化这个专业化我的建议是体现在这几个方面：第一与去访客户做交谈之前一定要对客户做全面而深入的了解如果对客户了解的甚少那么在探讨和沟通的时候就会又很大的问题经常就会莫名其妙的丢失客户;第二我们应该知道客户的问题所在客户的问题就是我们的希望因为只要我们能帮助客户解决他们所遇到的难题客户就有很大的可能和我们签单如有的客户说以前也做过推广但效果不好我们就要清楚这个客户是像要找一个推广效果好的推广商那么我们就可以说出我们与其它的推广不同的地方而最重要的是要说明我们的推广效果。让
6、他们信服我们一定能给他们带来他们想要的结果;第三业务员还应该对本地易购的产品和服务有更深入的了解这样业务员才能根据客户的要求快速的向客户推出公司相关的产品和服务;第四业务员应该准时守时把客户作为自己心目中的上帝。第五带新人学会如何找客户?如何打电话?如何与客户交谈?如何介绍公司?如何专业的介绍业务?不能少于5次;特别是在电话营销的时侯一定让主管当着新人的面给客户打电话。让新人学习该怎么说说些什么。而且我们公司的经理基本都是从业务员做起的都是非常优秀的业务员他们比主管有更丰富的经验。在带新人的时侯经理更应该教授新人如何做。当然这些都是专业化服务的最基本的要求其实还有很多需要业务员自己去整理和归纳
7、在这里作为我个人计划的一部分像公司提出一些意见希望公司越来越兴旺。二、公司的制度化管理在20_年公司为了提高业务量并加强员工的管理曾试着通过分组和拿提成的方法来提高员工的工作积极性和公司的业务量但是实行一段时间后发现：组与组之间成员与成员之间是提高彼此的积极性然而后来我们又发现了一些不好的效果。成员之间因为业务的关系彼此之间的合作关系大大不如以前了。导致成员之间经常因一些小事而不和而且最重要的是因为合作出了些问题因此当然业务量的增加不如预先估计的那么好。显然公司在管理层面上是有些问题的世界500强的大公司之所以能做的比其他公司好最主要的原因就是因为管理模式上比其他公司更胜一筹。而其中对业务员的
8、管理更显得重要因为一个公司的销售做的好公司才有利可图而销售又与业务员有至关重要的联系。故我认为公司应该拟定一套层次化、责任制具有执行力的制度并加强对业务员的培训和管理。对这个制度我的看法是：首先应该把公司的员工划分到各个部门对每个部门来说进行专业化的培训这样分工明确公司的效率才会提高而且各个部门应该设立一个负责人负责各个部门的工作安排和人员调动。并每个月由负责人举行各个部门的部门会议并把讨论结果和建议向唐总汇报同时唐总只须下达指示和看其结果给予评价或者追究责任实行奖惩。还可以通过一些奖励机制来提高员工的责任心和积极性如全勤奖等。其次公司向前发展就应该越来越细致了不能还像刚成立那样去经营应该考虑
9、的更细致更专业了这个细致和专业不是说说就算了的重要的是让客户感受到这样才好吸引更多的客户。因此这就要我们大家一起探讨我们的服务那里还有不足的地方。再次对于业务员来说这个管理是最重要的我的建议是业务员上岗之前应该对我们公司和服务有深刻的了解因此之前一定要进行好培训。应把一些业务做的好的员工作为带头人带领整个业务员队伍的发展可以让他们传授经验当然他们的作为带头人是业务精英公司应该采取奖励机制这样公司就会朝着业务精英的方向发展。总之公司的发展一定要体现制度化和专业化了到目前为止推广效果基本上达到了预期的效果了关键就在于公司服务的质量上了也就是说人们都知道了本地易购关键是人们对你的服务质量的认可了所以
10、重在提高服务的品质了。三、技术部的热忱服务技术部主要负责给公司做网页和提供网络技术方面的处理工作是公司的幕后英雄有不可替代的作用。技术部在给客户做网页的时候经常会遇到客户的反复的修改要求在这里我们要知道客户是上帝我们应该尽量满足客户的要求我们要不厌其烦直到达到客户满意的效果为止当然我们作为网页方面的专业人员有很多方面的知识客户可能并不了解对与客户提出的无理要求我们同样要不厌其烦的向客户解释清楚直到让客户知道这一切都是为了客户好只有这样才能保证我们的客户同时也达到了一个很好的宣传效果。技术部的工作人员在网站制作方面懒散不管是什么样的网站都应该同等对待像网站小的话应该按时按量的完成直到客户的认可和
11、满意。一个网站的制作到结束技术部都没有一个至始至终的人。总是喜欢脱脱拉拉这样的做法即给业务人员带来很不满的情绪。这样即影响业绩的发展同时也给客户带来不好的效益和口碑。所以希望唐总好好给技术部工作人员分配一下工作同时也为了整个公司的发展因为技术部可是我们公司幕后的功臣。公司2021年工作计划一、指导思想1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨以”;客户满意度”为目标努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象提高售后服务管理水平建立专业化队伍将售后服务提高到一个新的高度和水平。2、围绕公司20
12、2x年产销15万台目标需要很好的服务支持需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议要塑造良好的“窗口”形象要牢固树立”;服务营销”的理念。二、部门总体工作思路按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：1、延伸服务功能做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。2、缩短服务流程避免多头服务实现“来电一拨就通一通就服务到底”的一站式服务。3、加强团队建设提高服务人员整体素质全面改善服务形象。4、根据产品销量及分布
13、区域逐步增加巡回服务人员数量缩短服务到场时间。5、加强客户档案管理和利用提高回访频率坚定用户再次购买信心。6、认真贯彻执行公司方针是售后工作的必须对以往的成果要加以保持在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。7、服务体系素质建设坚决推行服务有关管理制度为内外部服务人员的工作建立细化的指标除现有考核内容外增补月度工作总结、服务过程记录等实施内部培训。三、工作目标1、保修期内客户回访率为100%。2、服务满意率98%以上。3、配件出货正确率为98%以上。四、人员要求1、人员编制的完善;随着客服工作的开展部门人员配备需要完善。2、完善客服内部流程管理培训及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述
14、;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。五、客户信息管理1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料并做好日常维护工作与销售部保持良好沟通对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确以方便公司及客户处售后工作的处理。2、用户信息管理：客户反回的售后回执单全部录入系统方便查找和统计、分析等。3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉做好分类、整理、分析工作及时的交公司相关部门处理。4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮
15、辋焊合等做好数据监控及时将异常信息分类、整理、分析并报品质检验部以防批量事故的发生。六、加强客户的培训、监控工作1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训提高维修技能增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店独立解决区域内所售车辆的维修配件更换等售后问题。3、加强对客户售后服务工作的监督检查不符合公司规定的要进行纠正指导发现严重违规行为的要及时反映到客服部根据经销商合同书相关规定进行相应处分。七、投诉管理在服务过程中出现的客户投诉
16、应及时向上级领导反映并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理待事件处理完毕时整理投诉单和各项处理文件归档备案。八、客服人员培训随着新技术不断应用产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：1、加大培训工作的频次分为定期和不定期的培训考核;2、注重理论与实际工作相结合的培训对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训提高员工的整体战斗力。九、团队建设坚持
17、以公平、公正、公开为原则坚持只有团队利益化才能确保个人利益化营造学习氛围提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度注重细节问题的发掘促使员工主动提高自身素质十、弱项完善1.日结周报信息共享每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间全面总结客户意见及反馈总结当周服务质量并分门别类制定相关的整改措施并重点检查整改措施的执行情况。2、各部门多方位合作降低客户投诉在接到客户投诉或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系确认客户满意程度。第 12 页 共 12 页