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1、诉讼服务中心工作总结医院服务中心工作总结客户服务中心一切从满足客户的需要出发以提供满足客户需求的产品或服务为职责所在以客户满意为经营的目的。以下是本站wtt为大家精心整理的医院服务中心工作总结欢迎大家阅读供您参考。更多内容请关注本站。医院服务中心工作总结（一）20_年是医院自主经营的第一年也是走出困境、提高质量、加快发展的至关重要的一年。一年来围绕院领导提出的“落实年”的总体目标服务中心统一思想齐心协力以“星级服务”为标准以落实、完善、发展、创新为主线完成了以下工作。一、服务落实按照医院“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求服务中心首先抓好日常服务工作的落实。110月份协助病人办
2、理住院手续2840人次陪送入院1236人次；门诊全程陪诊884人次；共建出院回访病历2886份除去电话号码错误等因素回访病人3127人满意者2686人基本满意17人不满意者12人满意率98.1%回访率84%意见反馈及时率100%。受理咨询记录181条其中投诉意见23条表扬意见28条寻医问药130条；办理夕阳红优惠卡260张就医优惠卡264张。其次抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题88个帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个提出医院服务改进方面的建议46条受理协调服务方面的投诉20余起加强了医患联系促进了医患沟通减
3、少了医患矛盾。从20_年初开通的就医直通车共出车75次接送病人297人次大大方便了患者就医。第三抓好宣传活动配合的落实。今年以来为提高全民的健康保健意识上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等大量宣传活动。在活动过程中服务中心与有关部门一道积极参与、协调配合确保了各项活动的顺利开展。其中在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中我们为群众义务测量血压100人次完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作；在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中共发放宣传材料1000余册；在安全生产万里行检查团参观我院时担任了引导、讲解等工作；在免费劳模体检活动中共发放劳模体检手册1
4、60本全程陪同劳模门诊就医26人次；在爱岗敬业促发展活动中核实活动参与者688人。二、服务完善本着“为病人服务无小事”的原则我们认为真正出色的服务就是“把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。为了不断强化大家的这种观念我们从以下几个环节入手抓服务。1、深化服务培训结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大练兵”活动我们根据自身工作实际在培训中注重理论知识的掌握和口头表达的实践为了让年轻的导医员尽快胜任角色提高素质熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍我们定期举办导医竞赛通过活动的开展提高了年轻人关心医院、了解医院、宣传
5、医院的主动性和积极性锻炼了他们的胆量和反应速度；为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法我们自购服务书籍坚持每周学习开阔了大家的视野提高了服务意识让大家逐渐认识并认可了这样一种理念：医院不仅要创造利润更要创造客户细致入微的服务可以打动客户的心。2、细化服务管理参考国内其它医院服务管理的先进经验结合我院ISO9000标准学习在认真掌握体系管理理论知识的基础上完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务工作流程及服务模板；建立了切合我院工作实际的导医员、咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范；引入海尔“日清日高”的管理策略坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节当场由大家点评服务
6、问题使每个人都能及时吸取服务工作中的教训和经验提高服务能力。3、注重服务细节俗话说：细节决定成败尤其是体现在服务工作中比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的掌握步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握出院病人的叫车服务等等所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并讨论力争做到完美。三、服务发展通过两年来的服务实践使我们深深认识到服务工作绝非简单的美女相向、笑脸迎送其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴决定了医院未来的发展。因此我们在提高服务人员基本素质的基础上把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系管理巩固现有客户采取了病人院后跟踪随访的方式随访员通过电话传达医院对病人的关心和问
7、候耐心与病人沟通细心体察病人的困难和想法热心指导病人的保健康复还主动帮助一些再次来院者联系专家导医导诊；又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪同检查、跟踪追访加强了体检客户的健康管理在不到一个月的时间内从939份体检结果中筛查出阳性者544人追踪并进行健康宣教180人接待来院就诊13人。另一方面致力于完善双向转诊客户的管理重新制定完善了双向转诊服务流程迄今共接待双转病人35例惠民病人42例。下一步准备开展“中心医院双向转诊合作医院”共建健康档案的尝试由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。四、服务创新为病人服务永无止境需要我们在工作中不断摸索和创新。在实践基
8、础上我们尝试并开展了以下工作：一是服务工作分析及报告制度的建立。我们根据每月的出院患者随访情况对患者的满意程度对医院管理和服务提出的意见和建议进行整理、统计、归纳、分析然后在交班会上通报。该制度的执行和落实为院领导和职能部门提供了原汁原味的患者心声反映出医院服务的真实状况对我们及时发现服务问题采取整改措施提高服务质量提供了依据。二是“五个一”活动的开展。长期前台服务导致的工作倦怠曾经一度成为服务中心最难以解决的问题为此我们多方请教、苦无良策后来偶然尝试开展“五个一”活动收效较好。活动的主要内容就是做一件好事与一个病人进行深入沟通学一个知识点发现一个问题针对问题提一条建议。在每周学习会上组织大家
9、相互讨论共同交流通过热情肯定工作中的优点激发工作热情通过帮助大家自己找出工作中的问题和差距然后根据个人特点查漏补缺提高自己的专业理论和沟通技能提高工作成就感。在服务中心全体人员的一致努力下今年尽管我们做了一些应该做的工作也取得了一定成绩但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中还突出的表现在创新思路不够开阔新意不够多点子不够多办法不够多；二是服务过程中需要进一步加强与临床科室的沟通；三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰富完善但没能与临床科室实现资源共享共同以更加优质的服务赢得患者的满意和认可。医院服务中心工作总结（二）20_年是医院实施“绩效考核”争取“收支平衡”贯彻“统筹发展”的关键年。一年来
10、围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标服务中心统一思想齐心协力以“星级服务”为标准以落实、完善、发展、创新为主线完成了以下工作。一、服务落实通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动客服中心认真查找工作中存在的问题积极采取一系列改进措施取得了较为明显的效果。1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做没人管的事我们管人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户发展客户资源延伸服务搞好市场调查提供数据。2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况制定
11、了具体岗位目标和岗位要求在此基础上大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效还预先进行了2个月的模拟试行根据大家的反馈重新调整修改后于今年4月份正式运行。3、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展专业科室日益增多为了及时了解这些专业和专家的动态信息详细介绍给患者我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料补充进我们的入院及门诊导诊词。二、服务发展几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中所以从去年5月份起医院开始向每位出院患者发放行风评议卡请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价为了让患者能够大胆反映、直言
12、问题院方指定我科回收评议卡并整理患者提出的意见和建议及时反馈给相关职能部门。今年以来我们共收集整理行风评议卡5442张收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展对加强医患沟通有针对性的改进工作提高服务能力和水平起到积极的促进作用。三、服务创新为病人服务永无止境需要我们在工作中不断摸索和创新虽然有些事十分细小只要用心就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下我们还推出了一项便民服务新举措“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务如患者临时有紧急需求也可拨打代
13、购电话医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来已服务了上千位患者接受电话预约送货服务10余次。在服务中心全体人员的一致努力下今年尽管我们做了一些应该做的工作也取得了一定成绩但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏新意不够多点子不够多办法不够多；二是客服人员的服务意识需要进一步加强；三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进争取更大成绩。医院服务中心工作总结（三）作为一名医院客服人员每天的工作极其琐碎有咨询分诊有陪诊送诊有沟通协调有电话随访甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小
14、事。虽然这些小事都很不起眼但是做好了就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰进而增加对医院的好感和信任；做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价进而破坏医院的整体服务形象。不过工作时间长了一方面有人对客服工作不屑一顾认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益又琐碎又辛苦没出息；另一方面如果没有强烈的事业心和责任感服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中而激情是最可贵的服务特质服务失去了激情就象人类失去了灵魂。其实做一名合格服务人员并不容易需要具备沟通、协调、共情等各种能力以及医学、保健、营销等各种知识最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样勇于献身事业具有全心全意为病患服务的精神。1、为患
15、者服务就要做患者手中一把“金钥匙”“金钥匙”是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉他意味着无所不知、无所不能是顾客的一张“绿卡”是服务人员服务质量和个人信誉的金标准“金钥匙”的拥有数量也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊我们是接待员；患者来咨询我们是咨询员；患者行动不便我们是陪诊员；患者对服务不满我们是协调员；对带孩子的我们是保育员对外来参观的我们是解说员。总之这把“金钥匙”就是要千方百计满足患者需求用真心付出和真诚服务开启患者的心门赢得患者的信任。记得有一位邱先生因单位有事出院结账后未及时取走ct片子卫生员不了解情况打扫时顺手清理一空
16、。时隔数日邱先生对我们提及此事虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表体会到患者的心情和难处我们进行了积极联系后来在科室主任的全力配合下为患者重新洗印了ct片邱先生对此十分满意。2、为患者服务就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”作为医院服务的第一站我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人如何让这些问题形形色色需求各不相同的人希望而来满意而归是对客服人员耐心和智慧的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内通过自己得体的言谈广博的知识满足了他们的需求赢得了他们的信任和认可他们就
17、会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁他们是对医院信任和认可的。记得我们接待一位椎管狭窄病人因为是首诊我们他到骨科检查确诊确诊后病人不愿意手术治疗想到别的医院看看于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科最后病人选择了按摩治疗一段时间后疗效显著病人十分满意；还有一次一位肾结石患者欲来我院碎石虽然我院没有碎石设备但是我们根据患者的个人需求向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院患者十分认可我们这种认真求实的态度。3、为患者服务就要做沟通医患感情的“连心桥”由于医疗服务的专业性和特殊性以及医患信息的不对称性患者容易对医护人员求全责备医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪这个
18、客服人员能力。到目前为止没有一个培训客服人员的专门机构或课程而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别为了提高客服工作成效我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。4、完善管理标准提高客服工作成效为了规范管理提高客服人员的业务水平我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度虽然因为岗位不同责任差异带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。5、完善考核标准提高客服工作激情为打破干多干少干好干坏一个样的状态在完善岗位职责、服务流程的基础上我们参考国际通用的平衡计分卡制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法目前正在试用阶段。通过“双创双树”活动的开展让我们在总结工作的过程中找到了差距在树立坐标的思考中发现了价值在创新工作的探索中得到了肯定全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。第 12 页 共 12 页