面对面销售十大步骤.doc

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1、.面对面销售十大步骤第一部分：销售的原理及关键一、 销售、买卖的真谛。1、 销售过程中销的是什么？（互动：问全场我们在销售过程中销的是什么？那好，我们在场的朋友，我们的观念是一样还是不一样。“不一样”）假入我们的思想观念不一样，带给我们去做事情的行为是不一样。行为不一样，带来的结果也是不一样的，所以做任何事情的结果一定是他的观念所决定的。观念是一切事物的根本。A我们在销售过程中销的是我们自己；B为什么说销的是自己呢？产品与顾客之间永远有一座桥梁，这座桥梁就是销售员自己。乔吉拉德说：“我卖的不是雪福莱汽车，而是我乔吉拉德。”C假如客户不接受这个人，他会给你介绍产品的机会吗？（案例：单位来了新同事

2、）人与人的接触第一印象是在见面的前三秒钟决定的，永远没有第二次机会留给别人第一印象。接下来他会用接下来三十秒的时间来验证对你的第一印象，所以前面的十四句话很重要。（做好自我介绍，也就是通常所说的开场白。）D你看起来就像一个好产品，你看起来就像这个行业专家。你要以专家权威的角色出现，做购买决策的专家或顾问（互动:请几位朋友上台做自我介绍，大家看一下几位有没有看起来就像行业的专家，好产品）你要以专家权威的角色出现，帮他做购买决策的专家或顾问。（案例：感冒去买药，1、穿白大褂的。 2、穿牛仔裤和蝙蝠衫的，你对谁信任，为什么）销售过程中售的是什么？A我们在销售过程中售的是观念。B卖自己想卖的比较容易还

3、是卖顾客想买的比较容易。C顾客不同样的人是不同样的购买状况。D对方的价值观不一样，它的购买价值观也是不一样。E改变观念是用说比较容易还是用问比较容易。配合对方的价值观去卖。信念是对方相信的事实，对方相信的事实不是事实。配合对方的观念容易。2、 买卖过程中买的是什么？A买卖的过程中，顾客买的不一定是需要，而是感觉。（案例：到商场买衣服，价格，颜色，款式等都符合，但营业员态度很不好，请问你还会买吗？）B感觉是一种看不见摸不找的东西。在整个销售的过程中，你要去想尽办法制造一个让顾客感觉很好的过程。3、 买买的过程中卖的是什么？A买卖过程中卖的是好处。卖的产品能给顾客什么利益与快乐，避免什么麻烦与痛苦

4、。顾客永远不会买产品，只会买产品带来的利益与好处，减少的麻烦与痛苦。B一流业务员卖结果，二流业务员卖成份。（案例：红牛饮料，1、喝红牛的好处，2、红牛的配方）C引起顾客的兴趣是所有销售的开始。二、人类行为的动机。A人类的行为动机度围绕追求快乐和逃避痛苦，你的产品能给顾客带来哪些快乐，你的产品能让顾客逃避那些痛苦。B灵活使用人类行为的动机来促进销售，痛苦加大法和快乐加大法。C顾客在以下情况下才会买：1、追求快乐；2、逃避痛苦；3、 觉得可以做，是可行的。（案例：牛耕田穿鼻绳和农夫的鞭子；车夫赶驴在驴的前面吊上胡萝卜。）D是痛苦的力量比较大还是快乐的力量比较大。(案例：甲、乙两名长跑队员一个做反扒

5、，一个做小偷，相互追赶，能追得上吗? 小区保安三楼抓小偷，小偷跳下楼，请问保安敢跳吗？ 叫小孩起床打屁股和给糖吃哪个更有效)E顾客买东西，掏钱是痛苦还是快乐。（互动：十只蟑螂，一元一只，一万元一只那个有人愿意吃“快乐”；日本鬼子做坏事，不给钱，没吃一只就少砍他亲人的一个手指头“痛苦”。）F沟通说服的两个关键：逃避痛苦是追求快乐四倍的力量； 利用人类愿意为别人付出超过他自己，特别是他最爱的人。G销售过程中，你有没有动用其他的力量来促使成交。H没有痛苦的顾客不会买。三、顾客在购买过程中，心里想的是什么。A在销售过程中贯穿全局的顾客六大永恒不变的问句；1、你是谁？2、你要跟我谈什么？3、你谈的对我有

6、什么好处？4、如何证明你讲的是事实?5、我为什么要跟你买?6、我为什么要现在跟你买？详细了解请参看赵本山的小品卖拐，说明：销售是信心的传递，感情的转移；没有建立信赖感前，永远不要去谈产品；多对单的销售关键是分工明确，少插嘴；适当的传递一些不重要的负面能促进销售；不销而销是销售的最高境界。 第二部分 沟通一、 沟通的原理1、 沟通的重要性；A一个人的生命品质取决于他的沟通说服能力，一个人的沟通说服能力高他的生命品质就高。日常生活中，我们每时每刻都在沟通说服。（案例：1、男女朋友周末出去玩，海边，爬山。2、两人一起去吃饭，川菜，海鲜）B人生是一个不但说服或被说服的过程，谁影响谁取决于他的沟通说服能

7、力。2、 沟通的目的；把我们的想法、观念、点子、服务、产品等让对方接受。3、 沟通的原则；沟通的原则是沟通的结果要多赢至少双赢。4、 沟通应达到的效果；是与对方沟通的过程让对方感觉良好。5、 沟通三要素；A文字7%；语调38%；肢体动作55%。（互动：请问你认为三要素在沟通过程中各占百分之多少？）行为学家进行了大量的调研与大量实际操作得出以上结果。如果你认为的结果跟这个结果差距比较小的话，我恭喜你，因为你已经知道了这个概念，一定也在使用了。如果你认为的结果跟这个结果差距比较大的话，我也恭喜你，因为你的成长空间还很大，调整过来后，你的能力将有很大幅度的提升。B到底为什么是这样的比例呢？我们做一个

8、游戏来说明各占多少比例的感觉。（互动：抓机会，逃贫穷。也较小蜜蜂的游戏，大家左手食指右手掌心连起来，被抓到的要请客吃饭。只有一个原则，当我说抓才能抓，没说抓，抓住无效。操作1、用语调来诱惑，没有文字；操作2、用肢体动作带动，没有文字出现；操作3、肢体动作和文字一起用。）再做一个游戏来了解肢体动作对人的影响有多大。（互动：找两位上台，面对大家，所有的人只需做动作，不许说话。操作、说“用你的右手食指放在你的额头上”动作引导放在下巴上）。问看到的结果。这说明肢体动作很重要。再做一个游戏，测出你的IQ是多少，做这个游戏要像小孩，不像小孩不好玩。（互动：我现在来做幼儿园的老师，问各位小朋友一个问题，1+

9、1=用手伸出三个指头引导）我们再来看一下语调的作用。（互动：找一个人配合，场景：我是公司总经理，安排你去做一件事，结果办砸了。第一种问“XXX,你怎么把这件事办砸了呢”；第二种说：“XXX,你怎么把这件事办成这样”；第三种说：“XXX,你是怎么搞的嘛，弄成这样”。文字基本一样，结果是不是一样？6、 沟通的双方：沟通的双方是自己和对方，是自己说对方问还是自己问对方说比较好。二、问话，沟通中的金钥匙A问话是所有沟通的关键；B问话的两种模式：开放式、约束性。C问话的六种方式：问开始、问兴趣、问需求、问痛苦、问快乐、问成交。D问问题的方法：1、问简单容易回答的问题；2、问是的问题；3、从小是的问题开始

10、；4、问二选一的问题；5、问问题之前要想好答案；6、能用问的尽量少说。（互动：问出自己的名字。只用约束性问句）E七加一法则：（互动：鼠老、老鼠各说七遍，问猫怕什么？）在惯性的作用下，错误的东西你也会坚持。三、聆听的技巧：1、聆听是一种礼貌；2、聆听可以建立信赖感；3、聆听要用心听；4、聆听要态度诚恳；5、聆听时要记笔记；6、聆听后要重新确认；7、停顿三到五秒；8、不打断不插嘴；9、不明白要追问；10、不要发出声音；11、聆听时要点头微笑；12、眼睛注视比间或前额；13、聆听时要做定位；14、听话时不要组织语言。四、赞美的技巧：A、1、真诚发自内心；2、闪光点；3、具体；4、间接；5、通过第三者

11、；6、及时。B、赞美技巧经典三句话：1、你真不简单；2、我很欣赏你；3、我很佩服你。（互动：每个人跟身边多人说这三句话，问听后感觉好不好）五、肯定认同技巧：肯定认同技巧七句话1、 你说的很有道理；2、 我理解你的心情；3、 我了解你的意思；4、 感谢你的建议；5、 我认同你的观点；6、 你这个问题问得很好；7、 我知道你这样做是为我好。（互动：利用以上七句话回答伙伴提出的问题，感受一下效果）第三部分 销售的十大步骤一、 销售的准备：A身体准备：身体是革命的本钱。B、精神准备：C、专业的准备：专家才是赢家。1、对自己非常了解；2、对竞争对手如数家珍；3、杂容器。二、良好的心态：1、对自己的情况了

12、解多少：态度好+能力好=精品态度好+能力不好=半成品态度不好+能力不好=废品态度不好+能力好=毒品2、把工作当成事业的心态：您怎样面对您的工作，他就怎样回报您。为别人做（职业） 为自己做（事业）打工 人生总经理全力应付 全力以赴转移问题 解决问题交差 做好迟到早退 准时 3、长远的心态：任何人在任何行业出人头地，必须在这个行业里五年以上。决定选择一个行业埋头苦干五年以上，就必定能成为这个行业的专家。第五年的收入一定会超过前四年收入的总和。刚进入一个行业就必须有一个累积的过程。4、积极的心态：A、成功者往往比一般人多做一点点。（王永庆的故事）B、人生的突破是集中一个焦点突破。C、学历不等于能力，

13、主动解决问题是您提升能力的唯一办法。D、假如您现在的收入是3000元每月，那一定是您努力加苦力的来的，要想超出，不管多少，那一定是来自您的专业收入。E、能力一定跟您的收入成正比例。5、感恩的心态：现在钱比较好挣，一人挣钱一人花，不够花；未来竞争激烈，一人挣钱五人花，怎么够花？这将是必须面临地事实。6、学习的心态：学习是对您最有用的方法。善用学习渠道;交朋友，与人同行，相互学习； 享有经验的前辈请教； 利用资讯 利用媒体 参加各种社团。选择好专业（专业定位）教育是最好的投资，培训是最好的待遇，知识是最好的礼物。（张瑞敏）经验是负债，学习是资产。知识改变命运，学习成就未来。（李嘉诚）投资在脖子以上

14、部分的学习，所产生的能力别人想偷都偷不走。三、如何开发客户：（一）A、找出准客户的必备条件：1、有需求；2、有购买力；3、有购买决策权。B、谁是我们的客户；C、他们会比较在哪里出现；D、我的客户什么时候会买；E、为什么我的客户不买；F、谁在跟我抢客户。（二）不良客户的七种特质：A、凡是持否定态度：1、信心是任何购买的关键；2、行动之后比行动之前好；3、假如一个人对生活不报肯定态度，就不可能去购买；4、凡事百般挑剔，难以相处。B、很难向他展示产品或服务的价值：1、不给您介绍或展示产品的机会；2、他不愿意了解一开始就抱怨，讨价还价；3、产品的价格与次品来比较激怒您。C、即使成交了也是一桩小生意；1

15、、像拳击手，挨打的被动局面，赖在那里；2、销售规格佣金得不偿失。D、没有后续的销售机会；1、在未来几个月，几年不能再向您购买；2、不能引发未来的销售机会；E、做成之后没有产品见证或推荐的价值；1没有影响力；2、无知名度；3、不太受人尊敬；4、不认识潜在客户；认识也不会给您介绍。F、他的生意做得很不好：1、抱怨生意太差、竞争对手、政府及所有的人；2、讨价还价，延迟付款。或要花很多时间讨债。3、欠别人货款。G、客户的地点离你太远；1长途跋涉；2、效率太低；3、花很多时间（时间，把同等的时间花在其他客户身上效益更好）（三）黄金客户的七个特质A、对您的产品或服务有迫切的需要（越紧急，对细节、价格要求越

16、低）1、迫切需要；2、立即能解决问题；3、获得立即好处。B、与计划之间有没有成本效益关系。1、直接降低成本；2、明确可以算出来；3、成本回收快；4、轻易决定向您购买；5、不需要太多时间评估。C、对您的行业、产品或服务持肯定态度。1、对您过去的行业、产品或服务认可。D、有给您大订单的可能。（大订单，大采购）E、对方是影响力的核心。1、开始找对人，四两拨千斤（业界的领导，协会主席，秘书长）2、影响力核心，行业内备受尊重；3、拥有赢得许多优良口碑与推荐。F、对方的财物比较稳健，付款迅速。（产品卖出去马上收到钱）G、客户的办公室或家离你很近。1、省时、省力、省钱高效。2、最有效的工作始于顾客面对面的沟

17、通。3、所投资的有最高的回报。（四）、如何处理面对客户拒绝的四种方式：1、把“拒绝”这个词换成“老师”，这样意味着学到东西。2、把每一次的拒绝当做客户对您的产品还不够了解。3、成交总在五次拒绝后。 乔吉拉德说：“当顾客说了七次不买的时候，我才有点相信他不会跟我买，我还要是一次。” “好女怕缠汉”。4、选择了销售就以为你选择了拒绝。 提升成交比例，世界上没有百分百成交客户。正常平均概念是30比1.有一个人跟您说YES,就意味着将有二十九个人跟您说NO. 心情好比较让我们业绩好。 您的收入不是来自您成交的客户，而是来自于您的拜访客户总量，算出您每一次拜访客户的价值。四、如何建立信赖感。1、看起来您

18、就是这个行业的专家；2、具备相应的商业礼仪；3、文化可以建立信赖感；请教4、用心听可以建立信赖感；只要听他讲话就表示对他尊重。5、利用身边的物件建立信赖感；6、使用顾客见证建立信赖感；7、使用名人见证建立信赖感；8、使用媒体见证建立信赖感；9、使用权威见证建立信赖感；10、一大堆名单建立信赖感；11、熟人顾客建立信赖感；12、环境和气氛建立信赖感。五、了解顾客的需求。（一）、正在使用同类产品的。N、现在；E、那里比较满意；A、不满意的地方在哪里；D、谁是决策者；S、提供解决方案。（二）、绝大时间不用谈业务。F、家庭；O、事业、R、休闲；M、金钱。价值观说服：找出价值观，爱好、担心的、快乐的、痛

19、苦的。（三）、对方正在使用其它产品，很满意，不想了解你的公司产品。1、现在用什么？2、很满意这个产品吗？3、用多久了？4、之前用什么产品？5、您来公司多久了?6、换产品是您是否在场？7、换产品是否做研究了解？8、换产品是否带来效益？9、由于您作出决策换成现在用的产品，带来了效益。什么原因让您在同样机会来临时不能给自己一个机会去了解一下呢？六、产品介绍。1、配合对方的需求、价值观。2、一开口就是带给顾客最大的好处。3、尽量的让顾客参与。4、明确的告诉可以带来什么好处及减少痛苦5、讲故事，讲案例，少将成分，大道理。6、做竞争对手的比较；1）不贬低对手；2）三大优势比对手的三大弱点；3）独特的卖点。

20、成功者愿意做别人不愿意做的事情。今天的生命是您过去选择的结果。七、解除客户的反对意见。销售从拒绝开始，成交从异议开始。1、四种策略：A、 说的比较容易，问得比较容易。B、 讲道理比较容易，讲故事比较容易。C、 西洋拳打法比较容易（你来我往），太极拳打法比较容易（借力使力，四连发拨千斤）D、 反对，否定它比较容易，同意、配合他，再说服他比较容易。2、二大忌：A直接指出对方的错误。（中国人的面子）避免与客户发生争吵。商场如战场，我们不是打击对方，而是要赢得对方。4、 六大抗拒原理：A、 价格；B、 效果、功能表现。C、 售后服务；D、 竞争对手；E、 保证与保障系统；F、 支援。5、 解决顾客抗拒

21、意见套路。A、 了解对方是不是决策者；B、 耐心听完客户提出的抗拒；C、 确认抗拒；D、 锁定抗据点：请问这个问题是不是唯一的问题；除了这个方面以外还有没有其他的原因。E、 取得顾客的承诺：假如这个问题可以帮您解决，请问是否可以立即做决定。F、 再次框死：我知道您说话是说一不二的。G、 以合理的解释来解除抗拒。6、 价格处理的套路（太贵了）A、 来不及向顾客述告价值的时候；价钱是您唯一考虑的问题吗？假如这个不适合您愿意买吗？请问您这个了解吗？我们来看看适不适合您。请问我们这个是不适合您？B、 太贵了是口头禅。C、 太贵了是衡量一种未知产品的方法。D、 谈到钱的问题，这是我们双方彼此关注的问题，

22、是不是留到后面再说，先看看这个产品是不适合您。E、 以高衬低法，找一个更贵的来比较。报价由最高的开始报，然后往下包。故意报错（高），然后纠正降低。（知识和现金结算）F、 为什么觉得太贵了？G、 塑造产品的价值和来源。H、 奔驰原理（只适合您的产品是最好的），以价格贵为光荣。I、 您听说过贱贵吗？好贵，好才贵嘛。J、 大数怕算法（除以年、月、日）K、 价格是很贵，但有很多人在用，您想知道为什么吗？L、 您有没有不花钱买过东西？（没有）您有没有因为省钱买了之后又后悔的经验？（有）您同不同意在消费过程中一分钱一分货？（同意）我们没有方法给您最便宜的价钱，但是我们可以给您最合理的整体交易。M、 富兰克

23、林法（找好处、坏处比较）。N、 您觉得什么样的价钱合适?(适合产品价格有浮动的)可以成交价（不要答应得太快）；勉强成交价（想尽办法磨）；不可以成交价（你出这个价钱，一定有您的理由，请问您更什么比较。找出差别塑造差别的价值想尽办法拉高。）O、 请问价钱比较重要，还是效果（品质）比较重要。P、 生产流程来之不易法。Q、 价钱不等于成本（贵买便宜用）R、 我完全了解您的感觉。当初我也觉得太贵了，后来发现原来。八、成交。（）、成交的关键用语：签单确认花钱投资购买拥有提成，佣金服务费合同，合约，协议书书面文件首期付款首期投资（二）、假设成交法：假设我们现在就决定这个事，您还有什么关心的吗?然后，谁先说话

24、谁先死。（三）成交前信念1、成交的关键是敢于成交；2、成交总在五次拒绝后；3、只有成交才能帮助顾客；4、不成交是他的损失。（四）成交前工具收据，发票，计算器。（五）成交前场合环境时间不对不谈，场合不对不谈，环境不对不成交。（六）成交中：大胆成交。问成交递单点头，微笑闭嘴。（七）成交后：恭喜您选择我们的产品，您做了一个明智的选择。（千万不要讲“谢谢”）转换话题，走人。（适当的理由）。九、转介绍1、确认产品好处；2、要求同等级客户；3、要求转介绍13个人；4、了解被介绍人的背景；5、要求电话号码，当场打电话。6、在电话中肯定赞美对方。 我是xxx的朋友，您可能没认识我，但我们同时认识一个人，您朋友是一个很好的人。7、 约时间，地点见面。十、服务（售后）1、假设您不好好关心顾客，服务顾客，您的竞争对手乐意代劳；2、我是一个提供服务的人，我提供的服务品质跟我生命品质，个人成就成正比；3、让顾客感动的三种服务；a、主动帮顾客拓展事业。 b、诚恳的关心顾客及他的家人。 C、做跟您卖的产品没有关系的服务。4、服务顾客的三种层次； a、份内的服务（您还可以） b、边缘服务（您不错） c、于销售无关的服务（物超所值） （完）