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2、步提升带来启发借鉴。报告从服务体制建设、渠道整合、流程优化、产品创新、客户体验、消费者权益保护、再创辉煌等方面全方位回顾了2021年银行业服务改进工作的新成效并以丰富的案例展现了银行业服务提升的创新成果。主要特点如下：一是合规与创新并重服务规范体系建设日趋健全。2021年中国银行业适应金融领域“强监管”新环境以合规文化建设为着力点坚守本源着力提高服务实体经济质效。一年来各金融机构纷纷开展形式多样的合规文化宣传和培训以身边人、身边事警示教育全员增强广大员工法纪意识、合规意识和案防意识守住廉洁、合规底线。与此同时中国银行业以科技创新为驱动力顺应时代潮流以“普惠、跨界、安全、效率”为主题以开放务实的
3、姿态主动融入互联网积极运用金融科技最新成果加快推进各类渠道的智能化转型降低金融服务门槛提升客户交互体验多层次金融服务体系建设日趋完善。报告显示2021年银行业金融机构离柜交易达2600.44亿笔同比增长46.33%;离柜交易金额达20_.67万亿元同比增长32.06%;行业平均离柜业务率为87.58%。二是网点转型深入推进“轻型化、智能化、特色化、社区化”成为发展趋势。2021年中国银行业始终坚持“以客户为中心”的原则密切关注经济金融资源和客户金融需求变化综合分析各营业网点发展潜力制定周密的规划调整优化网点布局改善设施细化分区提高网点单产。报告显示截至2021年末全国银行业金融机构营业网点总数
4、达到22.87万个其中新增营业网点800多个年内改造营业网点1.07万个社区网点7890个小微网点2550个。布局建设自助银行16.84万家较上年增加7300多家;布放自助设备80.26万台其中创新自助设备11.39万台;自助设备交易笔数达400.06亿笔交易总额66.13万亿元。三是电子渠道深化创新网上银行、手机银行业务快速增长。2021年中国银行业持续优化网上银行各项功能。报告显示全年网上银行交易达1171.72亿笔同比增长37.86%;交易金额达1725.38万亿元同比增长32.77%;网上银行个人客户达14.31亿户同比增长17.32%;企业客户达0.29亿户同比增长9.56%。支付方
5、式更趋丰富全年手机银行交易达969.29亿笔同比增长103.42%;交易金额达216.06亿元同比增长53.70%;手机银行个人客户达15.02亿户同比增长28.28%;企业客户达0.05亿户同比增长57.52%。四是“三农”普惠产品创新频出、质效齐升有力助推了实体经济健康发展。2021年银行业围绕“三去一降一补”五大任务不断创新产品功能报告显示截至2021年末银行业金融机构涉农贷款余额达30.95万亿元同比增长9.64%小微企业贷款余额30.74万亿元同比增长15.14%;保障性安居工程贷款同比增长42.3%高于各项贷款平均增速将近30个百分点。在普惠金融和民生金融领域支持力度大大加强有力推
6、动了实体经济发展。五是消费者权益保护融入到银行业经营管理的各个环节。2021年中国银行业进一步完善消费者权益保护制度建设将消费者权益保护融入企业经营的各个方面主动、规范、持续、系统地开展公众教育活动各银行业机构通过完善流程、规范宣传、硬件保障等多措并举认真落实销售专区、产品销售“双录”等有关要求规范产品销售行为完善信息公示切实将消费者权益保护融入到银行业经营管理的各个环节。同时2021年度还启动了中国银行业无障碍环境建设标准制定工作努力让残疾人客户共享我国金融经济社会发展成果和优质的金融服务。报告显示2021年参与消费者权益保护活动的网点数约18万个累计活动60万余次发放宣传材料超过1亿份受益
7、人逾亿人。六是聚焦问题根源探索服务提升新举措。2021年中国银行业以服务客户为职责积极落实监管机构风险防范要求践行行业协会自律理念在提升服务管理、推动服务创新、助力经济发展、履行社会责任等方面取得了积极成效但仍存在一定的不足比如消保制度层级还需推动提升服务文化内涵还需鼓励创新、特殊客户服务还需关注指导、智能银行安全还需加强宣教等。这些问题既是服务工作现存的痛点也是未来服务改进工作的发力点2021年中国银行业将继续践行十九大精神一如既往地行进在提升客户满意度、树立行业新形象的征程上。注：报告数据来源于中国银行业协会会员单位。本站银行专业资格考试栏目：2021年下半年银行从业资格证书查询入口2021银行从业资格考试报名官方入口2021年考银行从业资格证要考几科?2021年银行从业资格证考试报名时间2021年银行从业人员职业资格考试时间2021年银行业专业人员职业资格考试报考条件第 5 页 共 5 页