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1、前厅部标准程序手册Front Office Standard Manual前厅部Front Office前台服务程序LOCAL STANDARD OPERATING PROCEDURES国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工
2、了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。文档编号：1-FO-G-03-33担保预订未到客人的处理指导标准制订：房务总监Director of rooms批准：总经理General Manager分发范围：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：对于所有没有担保的预订，酒店最晚将会为客人保留到18：00点。对于有担保的预订如果客人未到，酒店将可能收取客人费用。程序1、 当一个担保预订发生，酒店就应该无条件为客人保留房间，不管客人抵店时间有多晚，不管酒店住宿率有多高。2、 对于有担保的预订，客人可以使用以下方式做担保：1） 由客人公司发来的正式确认信，并承诺公司付费担保2） 预付款3） 信用卡
3、担保。3、 在酒店住宿率高的情况下，中班领班在18：00时需要确认没有担保预订的客人，以便提供给其它客人。如果房间不紧张，则没有必要按照此要求来做，这样在夜审的时候就会被程序处理成NO SHOW。4、 夜审前进一步确定担保预订的客人是否到店。对于所有未到客人的预订，夜班接待员按照以下方式处理：1） 检查住店客人名单或许会有重复预订的现象2） 检查担保预订的预付款或者信用卡的有效性3） 对于有担保的预订，则要将客人的确认信或预订担保单等订在登记卡后面。5、 预订部领班第二天早上打印一份预订未到客人报表，调查客人未到原因，以便决定是否收费。6、 当决定收费时，要将费用说明，客人帐单以及信用卡客人联寄送给客人或公司。7、 前台员工在固定账户中手工入账：预定未到-房费，并备注：确认号/客人姓名/房号。8、 通知管家部检查该房间的房态。9、 如果预定未到房费需要减免，必须得到审批。-酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP酒店管理之家