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1、营 销 手 册第一章 认识营销第一节 什么是饭店的市场营销?一 什么是市场营销 ？（1） 市场营销一词译自英文Marketing,意指与市场有关的人类活动。不同的学者和组织对市场营销的定义各不相同，如菲力浦科特勒认为“市场营销指的是通过合适的交流和促销，将合适的商品与服务在合适的时间和合适的场合销售给合适的人”。（2） 美国市场营销协会认为“市场营销是对产品（包括主张、商品、服务）的构思、定价、促销、销售进行策划和实施的过程，以创造出对个人及组织的目标都能得到满足的交换”。英国市场营销协会认为“市场营销是一个管理职能，它负责组织和指导所有那些评价顾客购买力并将该产品和服务转化为对某一特定产品和
2、服务的有效需求，以实现本公司制定的利润目标和其他目标”。（3） 虽然这些定义表面看来各不相同，但是概括起来它们都体现了以下几方面含义：i) 是为实现个人及组织的目标而进行的管理活动。营销活动的首要任务是发现满足顾客需要，为此必须做好营销调研工作，才能确切了解顾客需求，提供适合顾客需要的产品，从而实现产品和服务的价值，进而实现企业的利润目标。ii) 是在动态环境中不断调整的管理活动。市场营销实际上是买卖双方围绕产品而进行的一种交换活动，交换活动的进行受到了诸如政治、经济、法律、社会、技术等因素及其变动的影响，因此在这种动态环境中营销活动也需要及时调整，形成连续不断的管理活动。iii) 市场营销是
3、一种整体营销。现代企业的产品和服务是通过协调合作完成的，任何一个部门都不可能独立地承担营销的全部活动。特别是在饭店业中，其产品的特点决定了更各部门都对营销工作负有责任，同时从整体营销中获得益处。因此，饭店的服务产品尤其需要树立整体营销观念。二、何谓饭店市场营销呢？ 通过以上分析，可以将饭店市场营销概括为：通过市场营销调研，了解并激发顾客需求，进而通过提供适合这种需求的产品和服务，以保障个人和组织的目标都能得到满足的交换。 概括地说饭店营销系统应该是围绕实现饭店经营目标而开展的一系列有关目标市场确定、新的目标市场培育、市场跟踪调查、产品设计、价格制定、宣传促销、公关策划、市场形象树立、跟踪服务等
4、工作的总和。第二节 营销与我们 营销观念既是一种工作理念也是一种生活观念。因此，它既关系企业经营策略又与企业中的每一个人息息相关。它所启示的“客体需求”的思维方式不仅能为企业带来活力而且有助于实现人与人之间的和谐相处。一、 营销工作与企业经营管理的关系 可以把营销比作企业的“眼睛”，因为企业需要利用它来探测方向我们的顾客是谁，他们需要什么样的产品，我们如何根据他们的需要设计生产产品并有效地传递到他们手中，他们对我们提供的产品是否满意，如何不断创新企业的形象和产品以使顾客始终满意，怎样在顾客、合作伙伴和企业之间建立永久的亲密关系等等。这些问题都被营销工作所涵盖，缺少营销，企业与一个“盲人”无异。
5、 二、 营销与每一位管理人员的关系 管理的实质问题是“人”的问题。因为组织的任何一项工作都是由人来承担的，组织的目标是依靠众人合作来实现的。饭店管理人员每天要面对许多问题，其中如何处理好“关系”是最常见也往往是最棘手的。仅就饭店内部而言，这种关系通常发生于与上级、与下级和与协作部门之间。对关系的处理能力是衡量管理者管理能力的重要标准。因此，饭店的每一位管理人员应该树立一种“内部营销”的理念，把上述三对关系中的对象当成自己的“客户”来对待，选择运用外部营销的技术在彼此之间建立良好的关系。成功的管理者意味着，他能够同时赢得内外部客户的信任与支持！三、 营销与每位员工的关系营销观念的实质其实很简单，
6、那就是“换位思考”。别人需要什么，你就给予什么；别人希望怎样获得，你就设计好时间、地点及方式递送给他；他对你的表现是否满意呢，这还需要你进行跟踪调查。从某种意义上讲，营销活动的根本是处理企业与消费者的关系。做生意需要这种理念和操作程序，作人又何尝不需要它呢？从这个意义上说，营销既是一种工作理念也是一种生活理念。饭店属于服务行业，而它又是同行业中对服务水平和质量要求较高的一类。饭店的核心产品是服务，因此，它对员工的人际交往能力有更高的要求。将营销观念运用于服务, 你所得到的回报是顾客的满意、工作的成就感以及对自身社交能力的自信；将营销观念应用于同事交往，你将成为令人欢迎的人物；而当你将在工作中所
7、习得的营销意识与能力运用于生活，你会惊喜地发现生活中的许多难题都迎刃而解了。营销观念的应用范围相当宽广，然而，它的魅力只有在你领悟其真谛时才会发挥出来。对于有悟性的人而言，营销观念是上帝赐予他们的珍宝。它永远不会将他们的工作与生活割裂开来；恰恰相反，它只会将两者更加紧密地粘合在一起。因为工作与生活本来就是一体，工作是生活的重要成分，努力工作是为了收获更高品质的生活。工作带给你的新观念和新能力将会滋养你的生活，营销观念与技能就是这样一种宝贵的养料！第三节 走出营销误区1 营销就是销售 两者既相互区别又相互联系。 首先，两者在的根本目的是一致的，他们都是为企业的实现经营目标而服务的。销售工作主要负
8、责将产品推向市场，实现其价值，补偿成本，创造效益，它是营销工作的环节之一。 尽管如此，两者的出发点是不同的。营销是企业模拟与顾客换位，从顾客的角度审视产品，通过提供能满足顾客需求的产品和服务来实现企业的经营目标。其过程是：顾客需求 饭店产品 顾客满意 饭店经营目标 ；而推销则是站在饭店自身立场上，推销现有产品，其过程是：饭店产品-饭店经营目标。如果说这种漠视顾客需求的推销行为在卖方市场还能奏效的话，那么在饭店产品已进入买方市场的今天就明显地不合适宜了。由于立场和出发点的不同，推销的观念和做法无法达到营销的“发现顾客、迎合顾客、留住顾客”的“以顾客为导向”的全方位经营策略的要求。饭店应认真地研究
9、这两者的区别，尽快地向真正的营销阶段过渡。1 营销过程中只重视产品，不重视企业的形象营销。 饭店的整体形象是识别企业的重要特征，同时，顾客对饭店的印象也是一种综合感受，所以，饭店的营销绝不能忽视企业形象的推广。从某种意义上说，形象也是饭店产品的一部分。3营销活动是种随机行为。 营销活动是一种重要的管理活动，因此，像任何一种管理活动那样，它有自己的使命和目标，也有为实现前者所必须的计划、执行、监控与反馈的过程。可见，营销活动绝不应该是随机行为，而是有目标有计划有组织的系统的管理行为。那种随热情而兴的所谓的营销活动绝不是货真价实的营销，那只是摆摆样子罢了，其结果通常是浪费企业资源，即使有所收益也只
10、能是暂时的！4产品推出就是营销工作的结束。 这种误解根源于对营销实质的模糊认识。营销活动是一个循环的系统性行为，产品被推销出去只是宣告营销活动的一个环节结束。产品售出之后，售后服务、反馈信息的搜集与分析、营销目标和计划的修订等工作仍在继续。5营销只是营销部的事儿。 饭店产品的特性决定了营销决不仅是营销部的事情。首先，顾客的参与产品生产，一线部门的每一位员工都是营销代表，都应承担营销的责任，可以把他们看作兼职的营销员。另外，每一项服务的提供都是多个部门合作的结果，二线部门的工作效率会间接地体现在一线部门的服务中。最后，顾客的消费感受是对饭店整体的印象，员工的整体面貌、饭店的办事效率等都会影响顾客
11、的感受，因此，营销是饭店员工的共同责任。尽管饭店的整体营销工作是由营销部门进行组织和管理的，但是营销面前人人有责！6全员营销就是向每个人下达推销指标，每个人都是推销员。 这是对全员营销概念的误解。全员营销强调的是饭店的每一位员工都负有营销的责任这样一种观念，它并不是要求每个人都要肩负指标。而且，这种观念显然违背了分工原则，是对全员营销观念机械理解下的可笑做法。由于违背规律，在现实中根本无法实行，即使实行了也注定是短命的。第二章 海景营销的理念和原则 第一节 海景营销理念一、海景营销理念客人是我们的衣食父母，酒店是客人家外之家，把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。营销面前人人有责全员促销
12、意识 一、 一线员工直接面客服务意识（一）一线员工的四个充分理解：1. 充分理解客人的需求。 客人提出的需求虽然超出酒店服务范围，只要是正确的，我们就不能说客人过分，而应看到酒店服务还有不足之处。对此，必须作为特殊服务予以满足。确实难以满足的，应当向客人表示歉意，取得客人谅解。每位员工都以使顾客满意为己任，力争使每一位光顾饭店的顾客都成为稳固的回头客。2. 充分理解客人的心态。 如果客人带着某种不悦情绪或由于身体不适等原因，在消费过程中出现过分的态度或提出无理要求，我们必须给予理解。不仅不急不躁，相反的，我们应以更大的耐心和更优质的服务去疏导客人、感化客人。只要顾客的错不会构成酒店的重大损失，
13、就要把“对”字让给客人，我们饭店的员工需要具备这样的胸怀，这正是海景人独特素质的体现。3. 充分理解客人的误会。 由于每位客人的修养、阅历和社会角色不同，他们中的某些人可能会对酒店的规定、规则提出种种非议或拒绝与店方合作。遇到这种情况，饭店员工必须真诚而不卑不亢地向客人作出解释，力求第一时间消除客人的误会。4. 充分理解客人的过错。 遇到某些客人蛮不讲理，不要企图以“辩”明“理”，而是采取“缓兵之计”，尽可能保有客人的“面子”。如果与其争一时之气，客人的“脸面”被当众撕下，其结果不堪设想！当然，这并非一味迁就客人，而是坚持我店“客人至上”的服务原则并巧妙运用心理战术来化解矛盾和危机。 请记住钢
14、铁大王卡耐基在他的经商之道中的忠告“勿逞一时的口舌之能。十之八九，争论的结果会使双方比以前更相信自己绝对正确。你赢不了争论！要是输，当然你就输了；如果赢了，还是输了。”最终，饭店决不会是胜利者，而我们必须为之付出代价失去苦心赢得的市场！ 如果遇到蓄意闹事的客人该怎么处理？（二）二线员工对客服务意识二线对一线的四个充分理解1. 一是充分理解一线的地位。我们提倡“一线工作至上”。就是说，一线员工直接面对客人，为客服务，他们所处的位置最重要，在酒店工作的舞台上，一线唱主角，二线唱配角，最终都是为了让客人满意。二线员工要自觉克服心理上的障碍，摆正位置，甘当配角，甘做幕后无名英雄。二线对一线要象一线对客
15、人一样要热情、亲切。2. 充分理解一线的急需。一线在对客服务中，常常向二线提出紧急要求，包括人力援助。时间紧，任务急。作为二线员工应当把一线的急需看作是客人的急需，打破“按常规办事”的工作方式，认真做出永远是“YES”的回答和承诺，千方百计提供有力的服务保证，满足一线需求，切不可强词夺理，更不可置之不理。3. 是充分理解一线对二线工作的不满。在相互协作中，一线对二线的工作常常表示不满意。面对这种不满，切不可认为是一线对二线部门过不去，而要以平静的心态严以字则和反省。要知道，一线的不满，正是用客人的视角看待二线工作的必然反映。即使一线的意见或投诉与实际情况有出入，也应当理解一线的良苦用心。4.
16、是充分理解一线的甘苦。一线人员相对比较辛苦，他们劳累一天，需要二线为他们提供衣、食、住、行方面的优质服务。由于个人修养、心态和情绪等因素，某些一线员工对后勤保障工作不满，甚至是挑剔，二线员工要宽容他们，并用温暖的双手为之排忧解难，用真情去感化他们。（三）对全员营销的理解：全员营销不是向每个人下达推销指标，使每个人都成为推销员，并将推销结果与奖惩挂钩；应注意不能不能将全员推销与岗位营销混为一谈，营销是饭店读市场的整体行为，而不是人人都到市场上去推销。从本质上讲，饭店每一位员工坚守职责，在本职岗位上提供使顾客满意的服务，就是最好的促销，同时也是完全意义上的营销。给人人下达推销指标，很可能造成为完成
17、推销任务而忽视本职工作的局面，致使服务质量受到影响，最终会影响到客源。（四）营销作为饭店的一项管理活动应是建立在全员营销基础上的一个系统，他是由专业营销和员工行为效果营销组成的。专业营销是指；由时常营销部进行的饭店整体营销，员工行为效果营销是通过员工良好的服务态度和服务质量，增强了顾客的满意度，使之成为饭店的回头客从而达到营销目的。对饭店业来说，其产品的生产与消费的不可分割性决定了员工行为对营销效果的重要影响作用，因此形成营销管理系统的重要组成部分。专业营销是现代大饭店对外营销的主要方式，但若脱离员工行为营销，其营销效果将大打折扣，这也是饭店服务产品的特点所决定的。（五）酒店企业文化中倡导的全
18、员营销意识：1. 每一个员工都要做好酒店代表的角色，“酒店代表”是根据我们的经营理念所倡导的把每一位客人当作亲人、家人河朋友，那么当客人有需求的时候，你要全权代表酒店解决客人提出的需求和问题，无论何时何地，都不能以不属于自己的工作范围为由把客人指使出去。那么怎样才算是一个合格的“酒店代表”呢？作为酒店的每一位员工应从以下几方面来衡量自己的工作。（1） 要树立全心全意为顾客服务的思想，切实把客人利益摆在第一的位置，真正做到“客人只要提出需求，剩下的事情由我来办”。在弄清客人的需求之后，属于权限之内的事情，要立即就办。当客人要找的地方不是你所在的工作现场时，要热情引领客人；如果不能脱离个人岗位，应
19、详细向客人讲清楚使客人明白走向为止，不允许指使客人自己去跑腿。当遇到超越自己的权限或服务范围，不能拍板的问题，要立即向上级汇报情况，请上级解决，上级也因权限或超出了服务范围时，要尽快与有关部门或领导联系，协调解决。在客人面前，任何一名员工都有义务告诉客人：“请稍后，我马上给你联系”，而无权对客人说“这不该我管”或者说“我已经向某某部门通报过”。否则，就是失职。（2） 每一位员工无论在店内店外，其言其行都必须注意维护酒店的形象和声誉。我们知道，任何一个人，一旦溶入一个集体，他就不是一个孤立的人，他的言行就要受到限制，受到集体的影响和制约。同样的道理，不论你是张三李四，一旦加盟我们的酒店，您就是打
20、上海景标记的海景人，一言一行都必须符合酒店的规范、要求，重塑个人形象。个性寓于共性之中，一个个良好的形象就组成了酒店群体形象。在店内应注意自己的一言一行：在店外更需要强化约束。我们应特别提醒经常与外界打交道的员工，谨其言、慎其行，多给酒店增添一些光彩。另一方面，作为一名海景的员工，下班离开酒店后应切记自己是海景人，在与他人闲聊时，应正面宣传酒店形象，不应对酒店评头论足，妄加非议。明确维护酒店的形象和声誉是酒店发展的需要，也是维护每个员工根本利益的需要。酒店好了，每一个员工也会得到相应的好处。（3） 人人要有塑造服务品牌的使命感。大家可能都明白“人企一体”的道理，就是说，每个员工既已加盟这个特殊
21、的组织和群体，就应当与它形成命运和利益的共同体，同心同德地为酒店的兴旺和发达而努力工作，无私奉献。只有和酒店融为一体的员工才能真正担当起代表酒店的责任，完成酒店赋予的使命。否则，“身在曹营心在汗”，因此，“酒店在我心中”的归属感，是一个员工成为酒店代表的必要条件之一。另一方面，酒店的优质服务品牌，是靠众多员工共同塑造的。要求每一个员工代表酒店把每一项具体的服务送到客人面前，对二线来说是送到一线。因为在外部客人眼里，不论哪个员工，面客服务得好代表了酒店，服务不好，也同样代表酒店。从这个意义上讲，合格的酒店代表应给也必须是一个努力达到优质服务的人员。2.当好顾客代表。从顾客的角度出发，站在客方的立
22、场上，带客人的要求，去决定如何去做，如何做得更好。强调在对客服务中想到顾客，站在客人的立场上考虑问题，才称其为顾客代表，要求每一位员工必须充当顾客的眼睛、耳朵和喉舌，代表顾客的利益，并为实现顾客的最佳利益而说话、办事。否则，就会失去顾客的信任和拥护，做一个真正的顾客拥护者。和顾客保持亲近，并在对客服务中，实行顾客导向服务，把握每一个服务机会，处理好客人投诉。 2 营销工作人来把握，人才是营销工作的动力源；这一部分也请完善（1）部门概述第一节 部门概述及组织结构图（略）应该包括以下子部门：信息中心、销售中心、公关中心、广告与促销中心、新产品研发中心。一、概述营销部是协助酒店总经理制定酒店营销计划
23、，并联系各个部门保证营销计划切实贯彻与执行的部门。营销部的具体职能包括：1. 在总经理的领导下根据酒店产品特点寻找本酒店的市场定位。2. 根据市场需求配合酒店决策层设计酒店新产品及改进产品结构。3. 跟踪顾客消费，及时了解顾客消费后的反应，为生产部门提供产品改进意见。4. 策划公关事件，树立酒店在市场中的独特形象。5. 直接从事酒店产品的销售，为酒店赢得稳定的、不断发展的客户网。 6. 明确双重角色“对内代表顾客，对外代表酒店”，并处理好两者之间的关系。7. 根据市场变化和发展趋势，提出开辟和培育新市场的计划，并负责组织实施。8. 作为酒店抢占市场的龙头，协调各部门工作，以书面报告形式实现内部
24、客户关系法制化，做到明确的责任转移，以保证服务质量。二、组织机构图：(2)专业营销人才的重要性二、海景营销管理原则1. 酒店宗旨：客人利益第一，酒店声誉第一。2. 海景精神：以情服务，用心做事。3. 道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏。4. 生存意识：居安思危，自强不息。5. 市场定位：以外宾为主、商务散客为主、中高档消费客人为主。6. 经营策略：创新、搞活、求特色、打品牌。7. 营销导向：随着市场变，围着客人转。第一节 海景的营销网络一、 市场细分： 海景花园的市场划分为工矿企业、党政机关、三资企业、韩国市场、日本市场、欧美市场、外贸进出口市场等七大板块市场。二、 营销体系：（1） 内部促
25、销是想以入住或光顾酒店的客人进行促销宣传，这就必须增强酒店员工的推销意识，使客人在享受某一种服务的同时能了解酒店的其他服务项目，将潜在的客户变为现实客户，争取宾客在酒店国防面消费，提高客户的满意程度。要求每一位员工随时随地地在任何部门都必须向客人推销 直接或间接地应县客人消费。重点通过提供全员优质服务、增强全员销售意识、在客人住店期间多向客人介绍服务项目、采用内部广告、招贴画等形式来体现。外部促销即派销售人员或酒店员工直接到市场向客户推销。这种方式具有十分重要的作用。针对性强、选择性强、建立友谊、同步完成市场调查与预测。第二节 营销信息系统管理 一，市场信息是饭店营销的重要资源。从饭店的营销目
26、标、发展方向，到产品、定价、销售渠道和促销手段，无论是营销战略问题的决策还是战术方案的制定，都必须以准确地获取市场信息为基础。此外，随着竞争的日趋激烈，饭店经营对信息的需要比以往任何时候都更为迫切，有效获取信息的能力可以被塑造为企业的“专长”，并必将体现为竞争优势。因此，建立一套市场信息系统是实现这一竞争优势的保障。 二，饭店的营销系统由多个子系统构成。“按照信息的应用特征来划分，它包括营销计划、产品供应、产品销售、认识劳资和财会五个系统。”按照系统的工作特征来划分，市场营小系统可以划分为内部报告、营销情报、营销调研、营销分析四个系统。内部报告实质上是一个财务分析系统，它的核心是“接受产品定产
27、品生产产品销售财务处理”它为行销管理者提供饭店有效资源的即时情报；营销情报子系统是营销管理人员为了获得关于市场营销环境发展变化的日常信息所用的一整套做法和信息来源；营销调研子系统是针对某个特定的问题所进行的重点研究；营销分析子系统是饭店用以分析信息数据资料和营销问题的一整套技术，它又统计库和数据库组成。 三，饭店的营销系统中，信息来源应该是内外兼顾的。内部包括相关的部门及人员，外部保跨所有和饭店发生关系的主体，包括顾客、供应商、分销商、政府管理部门以及媒体等。 四，饭店营销系统的构建需要诸多方面的保障。1 组织方面, 在营销部增设信息中心，专人负责；2 人力资源方面，要求具有丰富经验、专业知识
28、、富于创新并善于沟通的雇员来担当。现实中的突出问题是专业人才匮乏！由于营销信息的采集、分析与传递涉及多个学科和复杂的人际关系，它对负责人员的知识构成和专业经验都具有相当高的要求，因此，饭店常常感到难觅“合适的”负责人。尽管存在困难，从企业长远发展考虑，它必须拥有自己的信息处理功能，负责对日常信息和常规信息的整合工作。在这一基础之上，如果企业没有能力独立承担某一专题项目的市场调研，它可以借助“外脑”，即专业调研公司来辅助。但是一定注意与本企业的实际和要求相结合。 总之，在这个激烈竞争的市场上，营销信息中心已经不是可有可无的“奢侈品”了，它已成为每个企业的“生活必需品”。网络人才、培育人才是企业的
29、责任。3 技术方面，技术由人来贡献，技术方面需要多元化的人员构成，它包括懂市场、懂管理、掌握计算机技术以及精通信息处理专业技术的人员共同参与。4 设施和设备方面，除了传统的通讯工具如电话、传真以外，计算机、互联网等现代化设施的需求凸显出来，它会使信息来源更广泛，信息处理更快速，信息沟通更经济、更方便、更快捷。在这个信息时代，抢先半步就预示着成功！5 政策支持，制度保证。营销信息系统的构建是个耗人耗时又耗钱的工程，它的孕育与成长的过程必须以饭店领导人的支持为保证。否则，半途而废的命运几乎是注定的。此外，这一工程绝不是“拍脑门”那么简单，它需要统筹规划，有目的有计划地进行。用制度将之一人物规定下来
30、将意味着达成了集体决议，过程中任何人的阻挠都将遭到集体的反对。6第三节 营销的激励机制营销激励政策（一） 营销激励网络的意义和必要性：1.营销工作是通过营销人员，包括专业营销人员和兼职营销人员来进行的，而营销人员的工作积极性将直接影响到饭店营销政策的落实。如何极力营销人员的营销积极性，是决定一个饭店营销效果的关键因素。营销人员从事的是一种需要特殊智慧的工作，能否培养营销人员正确地理解饭店营销策略和掌握各种营销方法，是决定营销人员能否成果能够地承担起营销重任的关键。“人海战术”是一种简单依靠增加销售人员数量的做法，不能达到饭店营销目标的，那些没有受过正规训练和掌握营销科学的人员甚至会在营销过程中
31、损害饭店的形象，这是尤其值得注意的。特别是在生意面临危机时，更不要随便地把低素质的销售人员放到市场中去。否则，必将事与愿违。1. 营销是一项需要特殊技能的工作，同时，也是便于考核的工作。对营销人员定量考核，制定基础指标和超额奖励制度，将其工作绩效与个人收益紧密结合起来，将是激发营销人员工作积极性的一个重要措施。只有营销人员掌握了营销的科学观念和技能，并努力工作时，饭店营销的目标的实现才会得到保证。（二） 市场营销系统监控：对营销系统进行监控是保证营销系统的目标得以实现的关键。饭店营销计划所建立的目标能否实现、在多大程度上能够实现是不确定的，因为市场总在变化，预定的目标回由于外部环境的变化而与实
32、际执行的结果产生差异，所以对营销系统进行监控就很有必要。通过监控对发现的问题及时调整和变动，有助于达到预定的营销目标。1. 建立营销效果考核标准。（1） 对专业营销部门：财务每年初根据上一年酒店在同类市场中所占分额增长率、开拓新市场及其占有率、公关方案运作及效果、酒店在适合藏中的形象等指标做出本年年度计划，经讨论后每月对营销部进行考核。（2） 对其他营业部门：财务每月所统计的顾客重复消费率、顾客评价合格率、服务与产品创新周期等。2. 明确各部门的及每个人的营销职责营销作为饭店的一项管理活动应是建立在全员营销基础上的一个系统，他它是专业营销和员工行为效果营销组成的。所谓专业营销是指由市场营销部的
33、营销人员进行的饭店整体营销。负责研究与分析市场，制定所辖区域市场计划，保持与客户联络，发掘潜在客户，扩大市场范围，为客户提供服务，并及时向部门经理汇报其所从事的岗位相关的内外信息。而酒店非直接营销部门是指通过员工良好的服务态度和服务质量，增强顾客的满意度，使之成为饭店的回头客从而达到营销目的。3. 建立有效的营销激励机制。适当的激励手段的运用会使酒店员工的行为不断朝预定的目标去发展，成为人的行为的强有力的驱动器。激励有正激励，也有负激励，正反两方面的极力共同运用才能达到激励先进、鞭策后进的作用。（1） 对于非营销人员员工，首先应先做好本职工作，在此基础上，如果为酒店推销了产品，酒店通过一定的激
34、励手段予以激励，且实行正向激励，不实行处罚，以激发所有的员工参与饭店产品的销售。 对营销人员的激励，目前酒店执行的激励政策如下：第二章 海景营销制度很抱歉，这一部分尚未修改。由于它相对独立而且有饭店提供的资料作参考，所以不会对你的写作成太大麻烦。作为独立的一章，这部分同样重要。艰巨的任务就拜托你了，谢谢！第一节 制度、建制的意义营销制度是人与人之间或者人与物之间在处理营销管理关系的一种界定。也就是说，营销制度制度是一种营销关系的规范。海景营销制度是出于海景营销工作秩序的需要而建立的，是为了统一人们的营销行动和保障酒店产品的销售而制定的，是为了保护营销组织、规范营销行为而制定的。第二节 制度分类 以按照内容、对象或性质将海景现有各项规章制度进行归类，使之规范化和系统化，便于检索和学习。第三节 制度的管理经理助理市场部销售部信用部公关部订房部文员营销代表客户管理员市场调研员催收员企划员客务关系主任美工订房员营销部经理包括制度的制定、执行及其考核、修改以及升级的规定。