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1、工 作 标 准 与 程 序STANDARD OPERATING PROCEDURE属下酒店: SUBJECT工作任务：处理客人投诉流程S/N序号：SG-S&M-SOP-SE019VERSION版本号：DEPARTMENT部门：市场营销部JOB CATEGORY职位：销售部所有销售人员 ISSUED BY签发人：APPROVED BY批准人：SUMITION呈送：DISTRIBUTION抄送:EFFECTIVE DATE生效日期:REVISED修订日期: 2004-12-20PURPOSE目的：解除客人与酒店之间的误会，消除客人对酒店的不良影响；工作流程图：倾听投诉开 始调查研究处理投诉反馈结果
2、结束跟进记录SG-S&M-SOP-SE019Standard Operating Procedure操作标准与步骤：序号S/N步骤（做什么）（What）要点（如何做）（How）标准要求（Standard）1倾听投诉1.1倾听顾客投诉，了解细节，做好记录；严肃、认真地仔细倾听，不插话、抢白，辩驳等；1.2表示歉意，所有投诉，无论是否有效都须表示理解，接受和安慰；绝对不允许与客人发生争论；1.3了解客人意向，并保证回复；详细了解客人想法，但需谨慎处理，职权外的要求需逐级请示。1.4切勿轻易做出权力范围外的许诺；1.5客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人。灵活处理，切勿引起围观
3、，勿使扩大事件的负面影响。2调查研究2.1对投诉事件全过程，有关人员进行调查。明确调查人员，限定调查期限。3处理投诉3.1代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定，赠送果篮、花篮；态度诚恳，力求客人理解和原谅。3.2根据授权处理投诉；严格按照授权处理。3.3如需转告有关部门，应及时联络、协调有关部门处理；及时沟通，确保能和平处理。3.4授权范围外的要求，及时报告上级，根据上级指示处理投诉。严格按照请示制度执行。4反馈结果4.1给客人以明确答复，并征询客人意见；尽量在最短时间内给予回复，并收集反馈信息。4.2将投诉结果报告上级。及时汇报。5跟进、记录5.1在处理投诉后要注意跟进，发现不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其投诉的重视；全程跟进，灵活处理、协调，力求完美消除客人与酒店之间的误会与不良影响。5.2事后将投诉事件、处理结果等做记录、并存档。记录完整、真实。按资料档案管理制度存档SG-S&M-SOP-SE019CROSS-REFERENCE 相关资料： SG-S&M-P&P-SE045-END-第 3 页 共 3 页