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1、酒店管理手册首届京川鹤翔员工服务技能大赛 部形象展示及饭店知识评分表姓名： 职位： 编号： 年 月 日序号程 序标准及要求分值得分1形象展示仪容仪表1、 头发：男士后不盖领，侧不盖耳；女士后不垂肩，前不盖眼；2、面容清洁，男士不留胡茬，女士淡妆；3、手指甲：干净，指甲不长，不涂指甲油；4、服装：着本岗位工作服，干净，熨烫挺括，纽扣全面，无破损，无污迹，佩戴工号牌，不得将衣袖裤脚卷起；5、鞋：穿便于工作的黑色鞋子，布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损；6、袜：男士穿黑色袜子，女士穿肉色丝袜。干净，无绽线；7、饰物：只准带手表，不得佩戴其他饰物。2站姿按标准姿态站立，姿态自然美观。2坐姿坐姿端正标准，女
2、士姿态优雅，男士大方得体。2走姿行走姿态大方，步伐适中，步调一致。22英文介绍1、 语言流畅，声情并茂；2、 言之有物，主题突出；3、 功能介绍全面；4、富有感情。33中文介绍54知识问答及案例分析基本原则及解决办法145总分30注：形象展示各项给分以0.5分增减；知识问答部分中文题目2道，每题5分，英文题目一道，每题4分。考核组长： 考评员： 记分员： 首届京川鹤翔员工服务技能大赛理论问答资料（保安部）1、消防控制机组操作程序是什么？先消音，然后到现场查看情况，若是误报，再复位，如是火灾，应及时处理，上报领导并做好记录。2、客人离开时，停车证丢失，保安人员处理程序是什么？(1)登记客人的身份
3、证号码，行使证编号；(2)让客人签字认可；(3)收取成本费用作押金。3、夜间巡逻时发现可疑人员，应该怎样处理？及时挡住，查看本人的有效身份证件，并进行询问，做好记录。4、义务消防员的职责是什么？做好消防宣传工作，进行防火安全检查，准备好各种消防设备，积极参加消防培训活动。5、 火灾报警程序：(1)一旦发生火情，要迅速将火灾信息传至消防控制中心，并看火灾大小，向“119”报警，报警时说清楚着火程度、部位、燃烧物品、目前状况、报警人姓名。(2)由饭店最高领导与保安部经理查看现场情况后组成火灾救灾指挥中心，由总经理担任总指挥。(3)及时召集力量，由保安部经理为现场灭火指挥人，保安部员工为灭火与维护现
4、场组。前厅、客房、餐饮部为抢救、疏散组，工程部为电、气控制组进行现场救火处理。(4)配合公安消防部门查清火灾原因，并写出书面报告。6、 保安部对暴力事件的处理程序：(1)接到报告迅速到达现场，保护好现场，维持秩序。(2)电话通知总机通知相关领导立即到达现场。(3)保安人员立即向公安机关报告所发生的情况。(4)疏散围观的群众。(5) 不得向无关人员透露任何关于案情的信息。7、客人住店有哪些属于危险物品严禁带入？(1)易燃易爆品(2)强酸强碱(3)枪械、管制刀具8、少数民族携带刀具入店怎样处理？请客人将刀具存入治安室，待客人离店时送还客人。9、客人前来报案时怎样处理？(1)应简明扼要了解情况（客人
5、姓名、案发地点、事情经过）并按特情处理原则直接报告经理。(2)保持书面记录。(3)不得推委。10、紧急疏散程序(1)输入事前准备的录音指令。(2)准确查找出将要采取紧急疏散的区域。开启紧急疏散播音系统，播放疏散录音带或直接用话筒进行广播。首届京川鹤翔员工服务技能大赛评比标准（保安服务）姓名： 职位： 编号： 年 月 日 序号程序标准及要求分值得分1站立、行走1、动作：立正、跨立、起立、下蹲、稍息、齐步、正步、跑步。152敬礼动作规范，精神面貌良好。73站岗三人岗；分门卫、指挥、车辆停放及检查54门卫敬礼、敬语、停、行手势；发证；75车场指挥岗指挥到位；车辆停放检查；敬语；提示语；76车辆指挥展
6、示车辆指挥的全面展示。77车场指示出库动作规范，手势正确。68门卫请停；敬礼；收费、证；道别109指示行使方向动作规范，方向指示明确。610合 计总 分70考核组长： 考评员： 记分员： 首届京川鹤翔员工服务技能大赛理论问答资料（客房部）1、准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态表？你店清扫客房的次序是什么？为什么？当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。通常的清扫次序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房、但各饭店有自己的政策规定，而且清扫次序与住房率高、低关系很大。2、客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？不能动。因为这
7、是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。3、 请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？a) 要按使用说明进行操作。b) 使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁。c) 机器使用后要归还原处存放。d) 发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件。4、为什么清扫客房有一个系统程序？因为能节约时间，提高效率，还能节省服务人员的体力消耗，不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。5、 为什么高出地面的物件要先去尘，而地面吸尘在最后？清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸尘能使工作更彻底，更完善，能避免重复劳动。6、 请谈谈地毯清洁保养的要点及原因？保证所有地毯每天至少吸尘
8、一次，地毯上的污迹不仅影响美观，而且能吸附更多的尘土，如果不及时清除，时间长久则可能永远无法清除。大面积计划清洗，这是常规清洁工作。不要以为有了大清洗，就忽略了进行小面积的去渍清洁工作。7、 在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听（总机会提供留言服务）。8、 如何保护吸尘器？不能吸碎玻璃及潮湿物品。从一个房间转移到另一个房间吸尘时，要手提吸尘器把柄。每次吸尘后，要及时清除机内的垃圾。要经常检查吸尘器上的电线，插头是否完好。9、口香糖掉在地毯上
9、，用何种方法消除为好？可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘机吸去。10、墙纸上留下了行李轮子的擦痕，该如何清除为好？（1） 用牙刷蘸着干洗溶剂，轻轻擦拭痕迹。（2） 用干净布擦去溶剂。11、如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。12、清扫房间时，工作车如何摆放为好？为什么？应将工作车堵在房门口，封闭的一面向外。原因是为了减少重复路线，就近拿取补给品，以提高工作效率，而且还使得他人不能直接闯入房内，增加了安全
10、感，还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。13、清洁卫生间，应携带哪些常用的清洁剂和清洁工具？坐厕清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵（百洁布）、多功能清洁剂、恭桶刷。14、客人要电压转换插座，该怎么办？礼貌问清客人的房号后，对客人说：“请稍等，我马上给您取来”。取来电压转换插座后，将其插在卫生间的电插座上，将客人的电吹风电须刀插上，试一下是否正常，如正常的话，就对客人说：“你的电吹风/电须刀可以用了”。并问客人还有什么需要帮忙，若没有，便可礼貌告退。还应根据饭店的规定作好记录。15、双床间的客房内，只住了一位客人，做床时应开哪张床？一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，到就开用过的床
11、，如果客人在一张床上放了较多的东西，则应开没放东西的床。16、客房服务员清扫客房时，住客在房内怎么办？（1） 应礼貌地询问客人是否可以清扫客房，（2） 清扫过程中，房门一直要开着，（3） 清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈。（4） 若遇来访者，应问客人是否可继续清扫。（5） 清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房，关上房门。17、羊毛纤维的地毯有哪些特性？高贵、耐用、易吸湿，去污渍的难度较混纺地毯大。阿摩尼亚、漂白水、氯水、碱或较强的清洁剂均会对其造成伤害。18、清洗地毯时的注意事项有哪些？（1） 要先吸尘去渍后才开始清洗。（2） 在使用任何清洁剂时，要
12、先试清洁剂对地毯的影响，切忌假高清洁剂对地毯无损。（3） 避免使用过热或过冷的水清洗地毯。（4） 避免使用过高的酸性或碱性清洁剂。（5） 不要将太多的清洁液置于地毯上。（6） 不要试图一次将很脏的地方洗净，应待地毯干后重复清洗，直至清洁。（7） 清洗后，待地毯稍干后，再次吸尘，应先用适当的滚筒吸尘机。19、请你谈窗帘的作用。 窗帘能保温、遮光。美观、降低噪音，保持客房的私密性的作用。20、当客人向你投诉时，你该怎么办？（1） 耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。（2） 将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。（3） 如果是设备问题，应立即通
13、知工程部门进行修理。（4） 如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。（5） 如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。英语问答（GGuest AAttendant）1、 GCan I have one more blanket ? The room isnt warm enough at night.AOK. I will get it to you. And moreover, we have center-control air conditioner in the room. You can adjust the
14、temperature in your room. Which degree would you feel better at night?GI think 22 will be better.AWe will adjust the air conditioner to 22 degree if you dont stay in the room this evening.GThats fine. Thank you!AYou are welcome.2、 GI want to have my coat dry-cleaned. There are a few spots on it.AOK.
15、 What time do you need it?GI need it tomorrow morning.ADry-cleaning usually takes two days. I am afraid youll not have it tomorrow.GOh, no. I need it tomorrow because I have an important meeting to attend.AIn that case, I ask the dry-cleaner to clean up the spots for the moment and have it well pres
16、sed. You can get it back in time.GThats a good idea. Thank you!ANever mind. It doesnt matter.3、 GTwo friends of mine pay visit in my room. Can you get an extra chair to my room?ACertainly. Whats your room NO., sir?GMy room NO. is 2216. And I need some drinks and refreshments. Could you bring some to
17、 my room?AOK. What kind of drink and refreshment do you prefer?GTwo cups of black coffee and three sandwiches.ANo problem. I will bring it to room 2216 later.GThank you.AYou are welcome.首届京川鹤翔员工服务技能大赛理论问答资料（中式做床操作程序）1、 撤换脏布巾：（1） 按顺序撤床巾（叠好），枕套、被套、床单，检查有无污迹、破损（如有特殊污迹，应将布巾打结处理）和有无夹带客人物品，将脏布巾放入工作车布袋内，并带
18、回干净布巾，严禁放在地上。（2） 按一换一标准配备干净布巾，注意检查污迹和破损。2、 拉床：（1） 双手紧握床尾部，将床抬起1020cm拉出，使其床身离开床头板约5060cm，注意不要碰撞家具。（2） 检查床架、床垫有无破损，并保证床垫与床架齐平。（3） 检查床垫、床褥表面有无发丝，将床褥拉平整，注意床褥有无污迹，如果有污迹，应撤换送洗。（4） 将床褥四角套在床垫上，并检查是否放正。3、 做床：（1） 站在床侧，离床尾2/3处抛床单面朝上，起到床头，按床头右左，床尾左右的顺序包角。（2） 站在床尾套软被，注意应四只角完全装进被套对应的四只角才能抖动被套，开口向下，处理好被口，将被口边折进与床尾
19、齐平，走到床头将被子拉至超出床头10 cm，双折叠后离床头60cm，被头35 cm，两边被子下垂30 cm。（3） 推床，站在床尾，用小腿侧将床推靠复位。（4） 套枕套，将枕头套抖平装入枕芯，开口背向床头柜，置于床头中央，枕头距床头边5 cm。（5） 放靠枕，将靠枕斜放在枕头前。（6） 放床巾，站在床尾，将叠好的床巾放在床尾中央，边缘于床尾平齐，均等放下，图案居中，两边均下垂30 cm。（7） 整理，注意整体效果。首届京川鹤翔员工服务技能大赛评比标准（客房部中式铺床）姓名： 职位： 编号： 年 月 日序号考核项目标准及要求分值得分1拉 床1、 手紧握床尾部，将床抬起1020cm拉出，使其床身离
20、开床头板约5060cm，注意不要碰撞家具。2、检查床架、床垫有无破损，并保证床垫与床架齐平。3、检查床垫、床褥表面有无发丝，将床褥拉平整，注意床褥有无污迹，如果有污迹，应撤换送洗。4、将床褥四角套在床垫上，并检查是否放正。22第一次甩单定位1、第一次甩单定位,每偏离2cm扣1分最多扣4分；2、底单蝇线不偏离床垫中心线；3、毛边向下。53第一次包角1、 四个角式样、角度一致、均匀、平等、紧密；2、床每面侧塞入床部分不少于15cm；3、床头、床尾塞入床面部分不少于15cm。54套被套1、 被套正面向外、被芯与被套顺序一致；2、四角饱满；3、被芯不外露；4、处理被口55被子1、中线居中,不偏离床中心
21、线,每偏离2cm扣1分，最多扣4分；2、床两侧与床尾均下垂30cm；3、被子与床头平齐；4、床面平整。76套枕套1、 四角饱满；2、封口整齐、紧密、枕芯不外露；3、枕头外开平整、挺括；67放枕头、床巾1、枕头与床两侧距离相等；2、枕头开口处于与床头柜方向相反；3、站在床尾放床巾；4、打开床巾；5、两边下垂30cm（或等距）68整体效果1、操作规范优雅；2、注意床面效果49总分40要求:整个操作时间为2.5分钟,每提前10秒加0.5分,每超过10秒扣0.5分.铺床不能绕床走,不能跪床、跑动、每违例一次扣1分.一次甩单定位,铺被子定位偏离中心线扣0.5分只扣一次,不重复扣分.参赛（应考）者比赛计时
22、起点位置在末尾。（ ）=40-（ ）-（ ）+（ ）+（ ） 扣分 超时分 提前分 印象分考核组长： 考评员： 记分员： 首届京川鹤翔员工服务技能大赛评比标准（领班查房工作程序）姓名： 职位： 编号： 年 月 日工作项目程序标 准 分值得分了解房态查看台班日志上当日房态，了解住人房是否在房，如果客人在房，不得进房检查卫生。0.5进房1、 手指轻敲房门3次，间隔时间2秒，同时报：“Housekeeping”；2、 如房内无人回答，房可开锁；3、 开锁后，不要立即推开房门，同时报：“Housekeeping”；4、 确认无人后，方可打开房门；5、 在验房工作单上写下进房时间。1.5检查房间卫生入房
23、印象1、 检查房间整体感官印象是否良好；2、 窗帘是否对称；3、 家具是否定位正确，摆放端正；4、 床铺是否平整，匀称；5、 墙纸是否破损，有污渍。1.0房门1、 回门器是否正常，门柜是否完好；2、 门把是否松动，门眼是否完好；防盗扣有无损坏，有无灰尘；3、 防火疏散图是否完好清晰；4、 整理房间牌，送餐牌、请勿打扰牌有无折皱，污迹，划痕；5、 门内外、门顶、门框、门把处是否清洁无积尘。1.0壁柜1、 拉门开合是否正常；衣柜灯是否完好；2、 衣架数量是否正确，定位是否准确；3、 睡衣、托鞋、擦鞋纸、洗衣袋、干湿洗衣单数量及定位是否符合，有无污迹，有无破损；4、 鞋篮内外是否清洁；5、 壁柜内外
24、各处是否清洁无尘。1.5垃圾桶1、 垃圾桶内外是否清洁无脏物，垃圾袋是否更换；2、 垃圾桶定位是否符合标准。1.0吧柜1、 柜内镜面有无破损，镜面是否光洁无迹印；2、 杯具、饮水机是否完好，其数量、卫生及定位是否符合要求；3、 检查茶叶缸内部，茶叶是否按标准提供；4、 洋酒及酒杯数量是否准确。1.0行李柜1、 电视柜门拉合是否正常，内外是否清洁无尘；2、 电视及冰箱是否工作正常；3、 电视机屏幕及各处是否光亮无尘；4、 冰箱内外是否清洁无异味，是否已化霜；5、 冰箱刻度是否符合标准，调试到规定刻度；6、 电视各频道图像是否清晰，并适当调试；（调到1频道，查7个频道）7、 “Minibar”酒水
25、定位是否准确。1.5写字台1、 台灯有无损坏，是否清洁无尘，定位是否正确；2、 烟灰缸有无破损，是否清洁无尘，火柴是否更换，定位是否符合标准；3、 写字台内外，抽屉是否清洁，琴凳是否完好清洁，4、 写字台上方镜面是否光亮无迹印；5、 服务夹内物品数量，定位是否标准。1.5窗台1、 窗帘拉合是否正常，窗帘有无污渍；2、 窗户拉合是否正常，内外玻面是否光亮无迹印；3、 窗盒及窗台表面是否清洁无尘。1.0茶几茶几是否完好无损，是否清洁无尘，烟灰缸有无破损，是否清洁无尘，火柴是否更换，定位是否正确。1.0床1、 床单、枕套是否更换，是否清洁、无污、无毛发、无皱折；2、 床铺是否平整、美观、有棱角，各处
26、长短尺寸是否符合标准；3、 床架是否平衡无晃动；4、 床头板是否清洁无尘。1.0床头柜1、 床头、脚灯是否工作正常，清洁无尘；2、 控制板是否正常工作；3、 电话是否正常，是否清洁无尘，摆放是否合标准；4、 环保卡、禁烟卡、便签、铅笔的数量及定位是否符合标准。1.0空调1、 开关是否灵活完好，开关板是否清洁无尘；2、 出风口是否清洁无尘。1.0地毯1、 地毯各处（包括床下、柜下、墙边）吸尘是否仔细彻底；2、 地毯表面有无污渍，破损；1.0壁画壁画是否清洁无尘，有否歪斜1.0检查卫生间门1、 门与门框是否成30度角；2、 门框是否完好无损，门把有无松动；3、 门内外、门框、门顶、门把各处是否无尘
27、。1.5灯1、 灯具内外是否清洁无尘；灯具是否完好无损； 1.0天花镜子吹风1、 天花板是否松动脱落或不平整；2、 排气扇工作是否正常，无噪音，无灰尘；3、 大镜是否完好无损；4、 镜面是否光洁无迹印；5、 吹风表面是否清洁无尘；使用是否正常，吹风筒有无破损。1.5面盆1、 面盆及大理石台面有无破损，水龙头开关及水流量是否正常，2、 面盆及台面是否干净无尘、无污渍、无毛发，是否光亮无迹印；3、 口杯、香皂、小方巾、毛巾是否更换，有无破损，定位是否符合标准；4、 各类消耗品的数量定位是否符合标准；5、 面盆是否已消毒。1.5浴缸1、 检查浴缸、五金件有无破损、水龙头，淋浴喷头开关是否正常，有无松
28、动现象，水流量是否正常。2、 浴缸是否清洁无尘，无水迹，无污渍，无毛发；3、 毛巾拉环、晾衣绳、浴巾架有无松动破损，是否光亮无迹印；4、 浴帘挂钩有无脱落和钩环断掉，浴帘及杆是否清洁无污渍，毛发及水迹；5、 五巾是否更换，数量，定位是否符合标准；6、 浴缸是否已消毒。1.0恭桶1、 桶盖是否松动，裂缝，恭桶内外及水箱有无破损，是否清洁无迹印；2、 冲水是否工作正常；3、 恭桶是否已消毒。1.0墙面1、 墙面有无破损；2、 墙面是否清洁无尘、无水迹，无污渍、无毛发；1.0地面1、 地漏是否干净，漏水是否通畅，无异味；2、 体重称是否完好，干净，无水迹，无污迹；3、 毛巾筐是否破损，无污迹；4、地
29、面是否无破损、无水迹，无污迹、无毛发；1.5出房、填写验房工作单1、 关闭房灯；2、 取出钥匙牌，关好房门；3、 填写验房工作单，包括出房时间及存在的卫生质量问题，并记录有破损的设施设备，及时询问台班是否已报修。1.5通知返工通知负责该房卫生的清扫员记下卫生质量不合格处，督促清扫员及时返工，检查返工后的卫生质量。1.0总分30考核组长： 考评员： 记分员： 首届京川鹤翔员工服务技能大赛理论问答资料（工程部）1、压缩机低压过低有哪几种原因？（1）冷煤不足。（2）蒸发器有污垢或结冰。（3）液管滤网及干燥器堵塞。（4）回油管滤筛堵塞。2、设备出现故障时的工作安排步骤是怎样的？（1）先停用故障设备，起
30、动备用设备，防止故障设备的故障扩大，防止影响服务区域。（2）自动化的设备失灵后，即安排人员进行手动操作，确保服务区域正常工作，同时积极组织抢修。（3）降低设备的负荷，缩小服务范围，尽力保证不影响对客服务。（4）在空调设备发生问题时，应严格控制新风量，确保空调区域温度。3、水泵电动机过载的原因是什么？（1）转速高于额定转速。（2）水泵流量过大，扬程低。（3）电动机或水泵发生机械损坏。4、影响存水弯水封破坏的原因有哪些？（1）排水量超负荷，致使管内产生过大的正负压力。（2）水平管较长，当管中污水满流时，产生虹吸。（3）管中气流波动大，形成水封内水面上下跳动，损失部分存水。5、日光灯不发光的故障有哪
31、些？电线短路或灯座与灯脚接触不良。（1）灯管断丝。（2）镇流器短路。（3）启辉器电极与启辉器座接触不良。6、风机盘管经常出现的毛病有哪些？（1）温度调不到位。（2）漏水。（3）噪音过大。7、吸尘器容易出现哪些故障？（1）吸尘器不能起动运行。（2）洗尘力太小。（3）电动机换向火花大。（4）整流子上出现环火。（5）吸尘器过热。（6）吸尘器噪音太大。8、音响系统故障的检修技巧有什么？（1）先观察，后测试。（2）先简单，后复杂。（3）先断电，后通电。（4）先静态，后动态。（5）先常规，后特殊。9、电动机的接线方法有哪些？（1）星型 （2）三角型10、抹灰的沙浆中水泥、问沙的比例是多少？1：311、彩色
32、电视机有哪几个主要组成部分？电源、扫描、视放、解码、音频等几个电路部分组成。12、如何维修房间面盆混合阀冷热水放不出的故障？（1）确定系统管道是否关闭。（2）检查面盆下冷热水角阀是否关闭。（3）确认是否水嘴堵塞。（4）检查混合阀芯是坏或塞。13、如何检查单房间电视机无信号？（1）是否供电视信号.（2）电视机与插座之间是否连接良好。（3）插座与分支器、线之间是否连接良好。（4）确认电视机是否坏。14、请讲出电视的保养基本内容。（1）定时给电机轴承加油； （2）检查电机散热风扇是否正常运转； （3）检查接线端子是否松动；（4）接地线是否接地良好，固地螺栓是否松动。15、发电机的日常检查内容有什么？
33、（1）机油、油位、柴油油位、水位。（2）散热风扇的皮带松动。（3）电瓶电压是否正常。（4）蓄电池连接是否可靠。（5）补充液是否充足。16、星级宾馆室内外温差应控制在多大？室内外温差应控制在正负7度。17、夏季中央空调进出水温度应控制在多少？出水10度，回水12度。18、三相电的三要素？（1）相位 （2）频率 （3）功率因素19、电机的两个主要基本构成是什么？（1）转子 （2）定子首届京川鹤翔员工服务技能大赛评比标准(工程维修服务)姓名： 职位： 编号： 年 月 日序号程序标准及要求分值得分1入场前准备1、 精神面貌；2、 礼仪；3、 接听电话标准；4、作业工具的准备。22进房1、 三分钟之内到
34、达；2、 携带维修工具；3、 问候、致歉并说明来意；4、请示客人维修意见73实施检查1、 对维修部位进行诊断；2、 告诉客人预计所花时间；3、 预计可能出现的噪音；4、 可能出现的施工垃圾；5、再次请示客人的维修意见124实施维修1、 动作是否娴熟；2、 是否注意安全操作；3、 是否控制作业时间；4、是否注意降尘、降噪75维修结果1、 维修结果是否保持了整体美观；2、 对施工场地是否进行清理和恢复；3、 维修结果是否得到客人的满意；4、邀请客人的其他需求76退出房间1、 向客人致歉；2、 祝福客人愉快；3、退出房间27记录维修结果1、 记录进出客房时间；2、 维修工时；3、 维修耗材；4、维修
35、结果38总 分40考核组长： 考评员： 记分员： 首届京川鹤翔员工服务技能大赛评比标准（维修服务技能操作）姓名： 职位： 编号： 年 月 日考核项目要求分值得分维修服务项目一：处理台灯故障（共16分）工用具齐全、材料准备齐全（因工用具、材料准备不齐需中途增补，该项不得分）1安全维修（维修过程中损坏部分或打翻灯具该项不得分）2维修结果：台灯正常工作（10分钟内完成，超时或经维修后灯不亮，该项不得分）10收尾工作：现场是否清理彻底1奖励分值：在规定时间内每提前一分钟奖励0.5分。2本项得分：维修服务项目二：对配电板进行实物连线（共14分）要求：1、100A的三相空气开关为总开关，其余开关为分线支路
36、开关；2、1个16A的单相开关对两个单相插座进行控制；3、材料已备齐。工用具准备（因工用具准备不齐中途增补，该项不得分）1线路布局合理，不零乱2线路横平竖直，规范2接头无裸露2接线牢固，无松动2扎带均匀，不零乱1安全操作，无线路绝缘损伤230分钟内完成，超时则该项不得分2收尾工作：现场是否清理彻底1本项得分：总分30考核组长： 考评员： 记分员： 首届京川鹤翔员工服务技能大赛理论问答资料 （前台服务）一、知识问答1、前台术语解释（1）Confirmed reservation意思是确认订房。它是指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。确认的方式。确认的内容。2、Early arrival提前到达
37、。指客人在预订时间之前到达。两种情况：A、是指在预订的日期以前到达。 B、是在宾馆所规定的入住时间前到达。不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人。3、Room service送餐服务。指为方便客人，由服务员送食物或饮料到房间供客人享用的服务。送餐服务的特点。送餐服务的做法。4、Safedeposit boxes保险箱。指宾馆可供客人存放贵重物品的用具，用于保障客人的财物安全；客人贵重物品如不放保险箱寄存，遗失宾馆可不负责；一个保险箱有两把钥匙，同时使用才能开启。宾馆客人各执一把。5、Lost and found 意思是失物招领处；做好失物的记录；领取失物的手续。6、VIP它是“Very Imp
38、ortant Person”的缩写。重要客人之意。接待重要客人的准备工作；在住期间及离馆的工作。二、疑难问题处理1、 发现客人行动不便时怎么办？主动上前为客人服务。举例：如扶客人、帮提行李等。安排房间应近电梯和服务台。通知有关部门，对客人特殊照顾。2、 客人寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？请客人回去拿了证件后再来领取。如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该：A、 请其出示信用卡，核实签名并复印。B、 请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。C、 此外还要核对其寄取行李的时间，以信行李的详情
39、与记录是否一致。 核对无误后，请客人写下收条。3、 客人生病怎么办？对客人表示关切，简单询问一下病情。客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。运送客人要避开公共场所。传染病做好消毒。慰问病人。4、 位以前曾经逃过帐的客人又要求入住你馆，你应如何处理？请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。、收取该客消费保证金。注意此客的动向，防止再次逃帐。5、客人请你出去玩或看戏时怎么办？ 表示感谢。 婉言谢绝。 注意谢绝的语言技巧。5、 客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如处理？ 问清客人是否照付几天的房租。如照付，请客交纳房租。保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则
40、请客人带走或放保险箱寄存。如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确切日期，做好订单，注明房号。作好交班，此房只可分给在原住客回馆前离馆的客人。7、你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理？了解物品的种类，贵重物品，违禁物品可拒绝转交。请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。核对委托书与物品是否一致。黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。如必要则复印证件。8、 酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视摇控器之类的物品，而该客人正在结帐离馆，你有什么办法
41、既能让客人交出酒店之物品，使酒店不受损失，而又不至于拿客人感到难堪？婉转地请客人提供线索帮助查找。请客房服务员再次仔细查找一次。告知客人物品确实找不到，会不会是来访的朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。9、一客人入住你酒店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？建议客人用本馆接受的信用卡或旅行支票付订金。若无信用卡和旅行支票，要注意其消费情况，防止逃帐。10、一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？向张先生解释，登记卡要求本人填写和签名。安排张先生入住，可预分其朋友的房号。请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他支付。11、 遇到刁难的客人怎么办？