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1、前厅部标准程序手册Front Office Standard Manual前厅部Front Office前台服务程序LOCAL STANDARD OPERATING PROCEDURES国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工
2、了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。文档编号：1-FO-G-03-60前台术语介绍指导标准制订：房务总监Director of rooms批准：总经理General Manager分发范围：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：使员工掌握前厅各岗位主要术语的含义，在工作当中能做到灵活运用；程序第一部分：前厅岗位及服务项目的专业术语介绍1、前厅岗位专业术语介绍房务部：Rooms Division前厅部： Front Office Dept. 管家部： Housekeeping Dept.大堂副理： Assistant Manager 前台： Front Desk 接待： Recepti
3、on 收银处：Cashier领班：Shift Leader主管： Supervisor 商务中心： Business Center快捷服务中心： Express Service 预订处： Room Reservation 接线员： Operator礼宾部：Concierge 金钥匙：Golden Key 行政楼层 ：Executive Floor 行政酒廊： Executive Lounge 行李生： Bellman 迎宾员： Doorman 夜审： End of Day /Night auditor2、前厅服务项目专业术语介绍入住： Check-in 退房： Check-out 外币兑换 ：
4、Foreign Currency Exchange问询： Information 接送机服务： Pick up service 叫醒服务： Wake up call请勿打扰服务：DND Do not disturbed 失物招领： Lost and Found 国内直拨和国际直拨电话：DDD and IDD Domestic Direct Dial and International Direct Dial 3、前厅常用物品术语介绍：住宿登记单： Registration card 欢迎卡： Welcome card 订房凭证： Voucher交接本： log book 信封： Envelop
5、e 房卡钥匙： Room key 安全保管箱： Safe Deposit Box第二部分：1、 客房统计和出售率统计的术语预离房： Expected Departure 预抵房： Expected Arrival实际抵店： Actual Arrival 实际离店： Actual Departure续住： Extension 白天用房： Day use 提前离店： Early Departure 提前入住： Early Check-in 门市客： Walk in 预定未到： No Show预定取消： Cancellation 续住客人： Stay over住店客人： In House 营业日报（
6、daily operations report）：一份报告，一般由夜审制作，它总结24小时内酒店的财务活动，洞察与前厅部相关的收入、应收款、营业统计，以及现金交易。它又被称为经理报告。预测（forecasting）：预告活动和业务趋势的过程；房务部门制作的预测通常有可销售房预测和出租率预测；出租率：Occupancy Ratios：一种衡量酒店客房销售业绩的尺度；标准的住房比例包括日平均房价，每间可销售房收入，每位客人平均价格，多人居住统计数和出租房百份比；每日平均房价（average daily rate）： 用客房净收入除以售出房数量；每位客人平均房价（average rate per g
7、uest）：用客房净收入除以客人人数；多人居住百分比(multiple occupancy ratio)：一种用于预测餐饮收入、说明布草洗涤需求和分析日营业收入的比率；这些数据得自于多人居住百分比，或者由确定每间售出平均住客人数产生；也被称为双人居住比例；每间可销售房收入（revenue per available room）：一种注重每间可销售房营收的收入管理尺度；房价变化报告（room rate variance report）：列出未以门市价售出的房间的报告；2、 房价术语 (参考四五星级业务知识)（参考前厅部的运转与管理P394） 门市价（Rack rate）：是由前厅部管理层制定的标
8、准价格，列在房价表上，告诉前台接待员酒店各个客房的销售价格；门槛价（hurdle rate）：在营收管理中，它是某一日期可接受的最低房价；促销价（Promotion rate）：这种价格给予那些属于有吸引力的团体中的个人，以激励他们的惠顾。在特殊的淡季期间，也会把这种价格给给予任何一位客人，以提高出租率；公司或商务价或协议价（Contract rate）：这种价格给那些经常为酒店或其连锁集团提供客源的公司；团队价（Group rate）：这种价格给团队、会议和使用酒店的大型会议。 奖励价（Encouragement rate）：为了争取潜在业务，这种价格给予那些有业往来的机构客人，如旅行社和航
9、空公司的客人。还常常会为激励将来的业务，而向领队、会议策划人、旅游安排人以及其他能给酒店增加客房销售的人员提供这类价格；家庭房价（Family-Plan rate）：为携带儿童的家庭保留的房价；小包价（Mini package rate）：一间客房与其他活动如早餐、高尔夫球、网球或停车结合在一起的价格；赠送价或免费（Complementary）：给特殊客人和/或重要工业巨头的房价。赠送价通常指客人住店期间免收房费，但客人用餐、打电话等其他消费需要付款；服务费（surcharge）：通常为15%左右；3、各类计价方法术语：（见四五星级酒店业务知识）欧式计价（European Plan，简称EP）
10、这种计价只计房租，不包括餐费，为世界上多数酒店所采用；美式计价（American Plan，简称AP）这种计价方式的特点是，客房价格不仅包括房租，还包括一日三餐的费用，多为度假型酒店或团体（会议）客人使用； 修正美式计价（Modified American Plan）简称MAP此种价格包括房租和早餐费用，还包括一顿午餐或晚餐（二者可以任选其一），这种计价方式比较适合普通旅游客人； 欧陆式计价（Continental Plan）简称CP客房价格中包括房租和欧陆式早餐Continental Breakfast），欧陆式早餐比较简单，一般提供冷冻果汁、烤面包（配黄油、果酱）、咖啡或茶；百慕大式计价（
11、Bermuda Plan）简称BP客房价格中包括房租和美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除包括欧陆式早餐的内容以外，通常还提供煎（煮）鸡蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等；4、客房状况术语l Room Status：房间状态；l Clean：干净；l Dirty：脏；l Out of Order：严重坏房；l Out of Server：轻微坏房；l Front Office Status：前台状态；l Vacant：空的；Occupied：占用的，有人住 Reservation statues：预订状态l Arrivals：预抵；l Arrived：已到店；l Sta
12、y Over：在店；l Due Out：预离；l Departed：已离店；l Not Reserved：纯空房，没有预订； Reserved：有预订的（将来某天）各类房态缩写术语：VC：（vacant clean）干净的空房，即OK房，可直接出售，安排客人入住；VD：（vacant dirty）脏的空房；OC：（occupied clean）干净的住房或干净的占用房；OD：（occupied dirty）未打扫干净的住房；Discrepant Room：矛盾房；Sleep out:外宿房；Skipper:未结帐即离房，逃帐房；Light luggage room: 只带有少量行李的客房；No
13、 luggage room：无行李房；Out of Order：严重坏房；Out of Server：轻微坏房；4、预订类术语 用支付定金的方法作保证类预订(advance deposit guaranteed reservation):一种保证类预订的方法,要求宾客在抵店前付给酒店一笔指定数额的钱款 公司保证类预订(corporate guaranteed reservation):保证类订预订的一种型,即由公司与酒店签订合约,明确由公司付费的商务旅行者如发生未抵店的情况,公司将承担去付责任 用信用卡担保的保证类预订(credit card guaranteed reservation) 预
14、留房(block):提前用作出租或储备的房间 预订确认号(confirmation number):给一份预订记录发出的惟一的索引号码,证明宾客确有一份订房记录 预订截止日(cut-off date):一个由团队和酒店商定的日期,过此日期所有为该团体保留的客房,如未收到订房要求,将取消保留,归入酒店可出租房总量中 零星散客(free independent traveler) (FIT):不属于团体旅行的旅行者 订房未抵(no show):一位宾客在酒店订了房,但到了抵店时间既未登记入住,也未通知取消 超额预订(overbooking):已接受的预订客房数超出了可租房数 挤水分(wash):根
15、据先前的团队订房记录,预留的团队客房数少于订房数前厅会计术语 账户(account):是用于累计及汇总财务数据的表式 账户余额(account balance):以货币表现的账目总额,也就是一个账户总的借方额与总的贷方额两者的差额 应收账款(account receivable):欠酒店的款项 应收账款分类账(account receivable ledger):一组应收账款,包括住客分类账和公司分类账 折让赁单(allowance voucher):用于证明账户折让的凭单 备用金限额(bank limit):在班次初期发给收款员作备用金的现金数额 备用金(cash bank):是在每班开始前
16、分配给收款员的一定数额的现金,以便他处理所发生的不同交易;收款员对这笔备用金以及当班收到的所有现金、支票和其他可转换账款负责 应被收回账款(due back)：在收款员发生付款超过他的收款的情况下，其差额是应补回收款员备用金的账款最低限额（floor limit)：信用卡公司给予酒店的限额，表示不需要对某张信用卡取得特别授权，可用信用卡在酒店消费的最大限额酒店信用限额（house limit)：由酒店建立的信用限额客人帐单（guest folio)：用于反映各个客人或房间账户的交易的表格（纸张或电子形式）总帐单(master folio)：用于在一个账户中反映超过一个人或一个房间的交易的账单，
17、通常用作团队账户。记录在其他账户不合适记录的消费客人分类账（guest ledger)：一组所有现在登记住店客人的账户，也叫做前厅分类账、暂住客分类账或客人分类账迟到账项（late charge)：在客人已经结账和离店后记录到客人账户的消费应收未收余额(outstanding balance)：客人欠酒店的款项。过账（posting)：在客人账单上记录交易的过程；现金退款（paid out)长款（overage)：当收款机抽屉中的现金和支票总额超期初的备用金和净现金收入所发生的差额短款（shortage)：当收款机抽屉中的现金和支票总额，少于期初的备用金和净现金收入所发生的差额高额账户（high balance limit): 一个账户已经达到或超过预先确定的信用限额；主要由夜审进行确认；也叫高风险账户-酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP酒店管理之家