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1、 MOM-单元一 基本管理技巧MOM 单元一 基本管理技巧 管理成长手册学习路线图（初阶）单元一 基本管理技巧单元二 产品知识学习单元三 清洁、消毒、食品安全标准单元四 收货与存货（库房管理）单元五 区域管理单元六 顾客抱怨单元七 餐厅财务管理单元八 值班管理和交接管理管理成长手册（高阶）本单元学习目录：1-1 成功的模式-成为一名领导者 3 页1-2 如何建立良好的工作关系 4 页1-3 沟通的关键语言、肢体语言 6 页1-4 处理服务员的意外反应 10 页1-5 以认同回馈表示赞同/提供建设性回馈 12 页餐厅管理组的工作责任 很少职业象我们的工作这般富有高度挑战性，多元性及发展性。要成为
2、本行业的专家，必须具备专业知识、常识、人际关系管理技巧及智慧。这不是任何人一下可以做到的，都要经过努力学习与实践的过程。当你在进行学习，执行工作时，请注意下列重要原则： 在我们的价值观中，顾客是最重要的。 我们提供的服务并不是对顾客的一项恩惠，每一位顾客的光临，都是我们的荣幸与机会。 顾客不一定是对的，但让他不愉快的离去不再光临，却是我们的错。 不是顾客需要我们，是我们需要顾客，如果我们不很好的照顾顾客，自会有别人去照顾顾客。以服务的精神对待员工 服务品质是在互相影响下提升的，我们如何对待员工，员工就会如何对待顾客。身为管理人员对待同事或其他人员应该有礼貌，并且用友善、尊重的语气说话。常用“请
3、”、“谢谢”、“对不起”，这会使你的工作进行得更好。机密资料-在店里有一部分资料是不能公开让大家知道的，包括： 营业额、毛利、净利、人事资料/薪资、店内现金、安全/保全程序身为一名管理人员，你有责任为餐厅保密，不和你的亲友讨论这些资料，不和你的同事讨论薪资。1-1 成功的模式-成为一名领导者要成为一名优秀的管理人员，就必须学会全面的分析问题、解决问题、反省问题。要如何做呢？ 现在就让我们一起来学习成功的模式。4、问题解决后的反省3、辅导和支持2、设定方向1、评估情况1、评估情况根据你学到的营运工作标准，及时对你所负责的工作（方法、时间、结果等）进行评估。2、设定方向根据你评估的结果，重新设定或
4、校正工作，并预估结果。3、辅导和支持在完成工作的过程中，多和伙伴沟通、讨论并达成共识。4、问题解决后的反省当工作完成或问题解决后，请想一想，如果这件事再让你重新操作一次，你如何能做得更好。 请每天下班后，用5分钟反思一下今天的工作，你将会受益无穷。1-2 如何建立良好的工作关系 作位一名管理人员，你的工作已不再是单单去负责一个工作站，而是领导团队通过努力、合作达到成功。然而要达到成功你必须首先建立良好的工作关系，这是非常重要的。接下来我们就来谈谈如何建立良好的工作关系。 坚持标准 注重品德、礼貌 公平公正，公私分明 主动沟通，彼此体谅 接受合理建议 坚持标准 在日常的工作中请一定坚持标准。（律
5、人必先律己） 注重品德、礼貌 工作中注意自己的言谈、举止，对别人礼貌别人才会对你礼貌。（君子不重则不威） 公平公正，公私分明 在工作中做到对人和事不偏私，不护短，公正严明。 主动沟通，彼此体谅 主动和伙伴沟通，带团队就是带心。关心伙伴，体谅伙伴的工作困难，但一定要解决。（办法总比问题多） 接受合理建议 心胸开阔，敢于面对挫折并乐于接受团队伙伴的合理建议。作为一名管理人员，有人给你提出合理建议，是你的福气。（三人行必有我师） 请回答以下问题（回答前请仔细思考，并向管理组伙伴请教）1、我们在工作中为什么要坚持营运标准呢？答： 2、你觉得我们该具备哪些品德？如何才能做到对人有礼貌？答：3、你觉得如何
6、才能做到公平公正，公私分明？答：4、为什么我们既要关心伙伴，体谅伙伴的工作困难，而且又一定要解决问题？答：5、你怎样让自己心态平和、心胸开阔，敢于面对挫折并乐于接受团队伙伴的合理建议？答： 1-3 沟通的关键语言、肢体语言 当你传递一个信息却不去查实是否有人接受，这仅仅是单向沟通，是行不通的。请运用双向沟通的方法，询问或追踪对方是否接收到信息。 表示尊敬： 你的一切言行都向队员们说明了你对他们的感觉，请在你的目光与言谈中表明对团队的重视。 传递明确的信息： 无论是给予指导，还是提出认同或建设性的回馈，你的信息都须明确、清晰。不要让员工离开后还在思考：“值班经理刚才的回馈是什么意思”。 确认对方
7、是否理解： 当你传递一个信息，却没有把握是否有人去接时，将会发生什么情况？ 你会碰到糟糕的局面。 请回答以下问题（回答前请观察实物，并向管理组伙伴请教）1、举例说明管理组在最近一次值班中是如何运用“群策群力，同心同德”的？（案例）答： 2、管理组如何向每一个员工表达尊重？答：3、回想管理组最近提出的指导或回馈，他们是如何确保明确传递信息的？答： 4、如果用以上技巧，你和团队将获得哪些益处？答: 我该怎么说： 请员工执行工作 说明工作内容与完成时间 确认对方是否理解 感谢员工1、请员工执行工作以礼貌的态度以示尊敬（以征询的方式表示尊重）。你认为小王愿意接受以下哪种？-“小王，今天你来准备产品”-
8、“小王，今天请你准备产品好吗？”2、说明工作内容与完成时间对待新员工时，向其说明为何要做这项工作及工作要求，给予详细指导 “小南，请你负责用餐区的清洁，好吗？我们希望确保提供顾客一个美观整洁的用餐区。请将A区餐桌擦干净，倒空垃圾桶，并保持地板的清洁干燥，15分钟后我来检查，可以吗？谢谢！”小南是新来的员工，因此你要指明工作细节，以帮助她回忆起在培训中有关清洁用餐区的学习内容对待资深员工呢？你的指导仍需明确，但可以简单一点 “小高，现在请你清洁用餐A区，并对小南进行辅导，好吗？ 你肯定能让A区的桌椅、地面、玻璃都一尘不染的。”3、确认对方是否理解用（开放式）询问的方式来确保对方理解你的指导要求对
9、方复述 “刚才我给你说的是什么事呢？”询问对方是否需要帮助 “你在工作开始时需要什么”在员工回答问题时，注意倾听，观察员工是否真的了解你说的事情。4、感谢员工 每次提出要求或给予指导后，都要礼貌的说声“谢谢”。 请回答以下问题（回答前请观察实物，并向管理组伙伴请教） 1、从你的团队中选1名新员工和1名资深员工，安排他们去做1项工作新员工的名字：请员工执行工作：说明内容：确认：感谢：资深员工的名字：请员工执行工作：说明内容：确认：感谢：2、管理组在给予指引时眼睛注视什么地方？ 答： 3、在给予指引时，管理组采用什么手势？ 答：4、在给予指导时，管理组如何控制自己的声音？ 答： 5、给予指导时，你
10、不应使用哪些身体语言？ 答： 6、你如何确保不与员工发生个人冲突？答： 7、在给予指导时，为什么确认对方是否理解是重要的？答： 1-4 处理服务员的意外反应 你也许不得不处理员工的意外反应，如员工说“不”，或在你给予指导及建设性回馈时轻慢无礼貌你该怎么办？1、询问更多信息 2、决定行动步骤 3、如必要，回顾先前步骤 4、以正面的态度给予支持1、询问更多信息 保持平静：千万不要感情用事！以平静的音调说话，这不是修正行为，而是辅导，所以一定要保持正面的态度表示尊重：表达对员工的尊重，以便寻求他们的支持询问启发式问题：当你不明白对方的意思时，你需要了解更多情况，你可以问“这是什么意思”“为什么呢？”
11、 “发生了什么事吗？”2、决定行动步骤工作表现问题通常归结为以下4个问题：问题解决办法不知道工作方法？培训（安排时间，安排人员）知道工作方法却不能持续达到标准？通过辅导达到标准，并持续追踪知道方法并具备技能，但没时间和工具？安排时间和工具（和各区负责人沟通） 具备知识，技能，工具，时间，却不愿做再次询问对方是否愿意？若对方依然不同意，最后才进行处罚3、如必要，回顾先前步骤 重述双方已认同的意见，在往下进行正面沟通。4、以正面的态度给予支持表达你对员工出色完成工作的信心。 关于处理意外反应的其他建议1、在员工表达观点后要尽快与之交谈（不然他会以为你默认他的观点）2、如可能，在公共场合谈话。这是指
12、导，而非纠正行为，请在员工工作地点与之交谈，除非员工发火或无礼 请回答以下问题（回答前请观察实物，并向管理组伙伴请教）1、 你请小田清理库房，小田说不知道怎样做。（请在你认为的答案后面打勾）最佳办法是什么？培训 辅导 时间 工具 再次询问 你会怎么做、怎么说：2、 你请小王准备产品，他问为什么不让别人做，他的工作速度很慢，经常落后最佳办法是什么？培训 辅导 时间 工具 再次询问 你会怎么做、怎么说：3、 你请小华清洁卫生间，他却一脸不悦的看着你，说他不用做最佳办法是什么？培训 辅导 时间 工具 再次询问 你会怎么做、怎么说：1-5 以认同回馈表示赞同 请回忆一下，你在上一次受到认同鼓励时有何感
13、受？可能你的感觉好极了！也许你会更加努力的工作并把微笑传给他人。 1、 明确、真诚的说明员工的工作出色之处，传递明确信息2、 说明赞赏原因什么时候以认同的回馈去赞同：什么场合以认同的回馈去赞同：一旦员工或团队有超出期望的表现时在公众场合一旦员工或团队达成一个目标时在团队面前给以认同特别注意： 每次值班至少表现一次认同鼓励 请回答以下问题（回答前请观察实物，并向管理组伙伴请教） 1、服务员小陶主动协助一名新员工处理垃圾桶，垃圾桶太脏，小陶教新员工洗干净了垃圾桶。小陶工作出色之处：答： 你赞赏小陶的原因： 答： 2、小王尝试改善她的出勤记录，过去三天以来她都准时上班。小王工作出色之处：答： 你赞赏
14、小王的原因： 答： 3、以上情景，你将在私下认同哪一个员工？ 答：为什么？答： 4、什么会阻碍管理组以认同的回馈赞同每一个员工？ 答： 5、你在值班中如何让员工得到认同？ 答： 提供建设性回馈要成为有效的管理人员，你必须向员工提供建设性的回馈表示尊重：以平静的语调和员工谈话，不要提高嗓门，你的肢体语言应表现出你的信任和尊重。相信所有的人都是出于好的动机：大多数人想将工作做好，为了帮助他们取得进步，你要找到他们无法完成工作的原因。这是辅导，不是违纪处分说出你给员工想到的解决方法，并得到他的认同 请回答以下问题（回答前请观察实物，并向管理组伙伴请教）1、为什么对团队中的每一名成员表示你的尊重是很重要的？ 答： 2、你如何确保客观的对待服务员的建议或不同意见？ 答： 恭喜你！你已通过了本单元的学习，请在日后的工作中严格执行标准，你是最棒的！请写出你通过学习本单元所得到的感想？ 一个成功的学习，完全掌握在你的手中 学员签名： 辅导人签名：日期：版权所有 翻印必究 训练部 2008年01版 - 15 -