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1、咖 啡 厅第一节 岗位职责与工作内容一、餐厅经理【管理层级关系】直接上级：餐饮部经理、副经理直接下级：餐厅副经理、主管【岗位职责】组织并激励员工为宾客提供优质高效的餐饮服务，树立良好的餐厅形象，完成饭店下达的经济指标。【工作内容】1、 调查和了解市场情况，掌握饭店和餐厅经营情况。制定短期经营目标和经营计划。安排下属班次，合理分工。2、保持并发展客户关系。3、参加餐饮部例会，主持召开每周例会和员工大会，听取并组织落实饭店下达的各项任务。督导下属为客人提供优质高效的餐饮服务。4、 检查并督导食品质量、服务质量、员工纪律及各项规定制度的落实。5、 组织协调餐厅内部关系及餐厅与其他相关部门的联系。6、
2、 审核餐厅的营业收支情况。7、 定期对下属进行绩效评估，提出员工奖惩方案，并组织对本餐厅人员培训。8、 完成上级特别指派任务。二、餐厅副经理【管理层级关系】直接上级：餐厅经理直接下级：主管【岗位职责】协调经理完成对餐厅的全局管理，经理在岗时具体负责某一业务领域的督导工作，经理不在岗时，全面行使经理权力管理餐厅经营工作。【工作内容】经理工作内容。三、主管【管理层级关系】直接上级：餐厅经理、餐厅副经理直接下级：领位员、领班【岗位职责】协调餐厅经理开展工作，督导领位员和领班的工作，全面负责为客人提供各项优质服务。【工作内容】1、营业时间向领班布置任务、督导各领班工作。2、协调沟通餐厅、传菜部及厨房的
3、工作。3、营业繁忙时，亲自为客人服务。4、对特殊及重要客人给予关注，介绍菜单内容并推荐特色菜点，回答客人问题。5、处理客人投诉。6、开餐前，检查餐厅摆台、清洁卫生及餐厅用品供应、设备设施的完好情况。7、负责餐厅用具的补充并填写提货单。8、营业结束后，全面检查餐厅，并填写营业报告。9、定期对各领班及领位员进行绩效评估，向餐厅经理提出奖惩建议，并组织实施培训工作。四、领班【管理层级关系】直接上级：主管直接下级：服务员【岗位职责】协调主管开展工作，督导本班服务员，保持良好的服务质量，组织带领服务人员完成预定经营指标。【工作内容】1、 在主管不在岗时，替代主管的工作。2、 向服务员分配服务工作及餐厅清
4、洁工作。3、 监督菜肴质量，发现问题即与厨师长协调。4、 检查并督导服务质量，发现问题，立即纠正。5、 检查帐单是否正确。6、 为客人提供服务，确保客人满意。7、 完成上级特别指派任务。五、领位员【管理层级关系】直接上级：主管【岗位职责】最大限度地争取在餐厅前过往的客人进入餐厅消费。向就餐客人提供优质的引领服务。【工作内容】1、 向过往客人微笑问候，并主动向客人推荐本餐厅。2、 按照本岗工作程序与标准，引领客人就座，并提供就餐前的接待服务。3、 了解客人特别需求，并将有关信息及时通知领班和收款员。4、 保持菜单的清洁、完整和数量充足。5、 保持餐厅大门展示台、领位台的清洁。6、 欢送客人，并表
5、示欢迎客人再次光临。7、 完成上级特别指派任务。六、服务员【管理层级关系】直接上级：领班【岗位职责】提供优质的餐饮服务，满足客人的需求。【工作内容】1、 做好开餐前的准备。2、 保持地面、服务边台及餐具的清洁卫生。3、 按工作标准摆台、撤台、更换烟灰缸、清洁餐具、打扫卫生及为客人提供餐厅服务。4、 关注客人的习惯和要求，准确、快捷地提供服务。并与客人保持良好关系。5、 检查菜品的质量，发现问题及时报告。6、 注意了解客人的意见和要求，及时将反馈信息向领班报告。7、 帮助客人结账。8、 完成上级特别指派任务。 第二节 工作项目、程序与标准一、召开班前会程序与标准工作流程操作细则注意事项1、开会时
6、间每天在早班和中班交接班时间召开会议，会议约5分钟。2、传达内容准确传达饭店及本部门的要求与任务；发现问题提出批评；及时表扬好人好事；征求员工意见及建议。3、检查仪表、仪容制服必须干净、整齐、无破损，衬衫必须保持领口和袖口的清洁；袜子无破损、无跳丝；工作鞋保持鞋面亮度；手必须干净、无污迹，指甲剪短，不允许使用有色指甲油；头发保持清洁，梳理整齐；化淡妆和使用淡色口红；保持口腔卫生，不可食用辛辣食物；必须佩戴名牌，所佩戴的名牌必须清洁、端正。二、餐前准备工作程序与标准工作流程操作细则注意事项1、餐厅卫生协助公共区域员工打扫餐厅卫生、擦拭桌椅、清扫沙发、擦拭镜子；清洁自助餐台、补充主盘、面包盘、汤碗
7、及各类服务勺、叉。2、整理边柜整理所在区域的服务边柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯、酱料容器的摆放；准备齐全各类咖啡、茶叶、巧克力粉及柠檬片；准备充足翻台用具、口布花、桌垫、餐具、面包盘、烟缸；准备冰、冰水、面包、黄油、淡奶、鲜奶、糖水及各类袋糖；清洁各种酱料瓶，将酱料盛入酱料容器内，用保鲜纸包盖好，检查各种配料的准备工作。如：芥末、西红柿酱、计司粉和酱油等；准备长、圆两种服务托盘；准备牙签、火柴、和吸管；准备各种订单本。3、检查台面检查台面上的花瓶、椒盐瓶、糖盅、烟缸是否干净；补充胡椒、盐和各类袋糖；将火柴的磷面向内，把写有电话号码的一面向外，正方向摆在烟缸的内侧壁上；检查台面上的各类餐具是否清洁
8、。三、提货程序与标准工作流程操作细则注意事项1、检 查每天早班由副经理检查用品是否充足。2、提取物品填写提货单；送往办公室签字：a.饮料及日用品送往餐饮部；b.食品送往厨师长办公室；经各部门办公室批准后去库房提取所需物品。3、摆 放将物品分类摆放整齐在餐厅边柜内。四、迎接客人（领位员）程序与标准工作流程操作细则注意事项1、迎接客人保持正确的站姿和仪表仪容；向客人微笑，并打招呼：“ Good morning（Good after-noon、Good evening）Sir/madam. Would you want to have breakfast(lunch/ dinner)?”;尽可能称呼
9、客人的姓名：“Good morning. Mr xxx How are you？”2、引导客人入座问清客人是否选择无烟区:“Would you like smoking or non-smoking area?”在客人左前方1.5米距离处引导客人：“This way please ,sir/madam”；据客人人数、是否吸烟、客人特殊要求，为客人安排餐桌，并询问客人是否满意；按先女士、后男士，先客人、后主人的次序为客人搬开桌椅，示意客人入座：“Sit down ，please，Sir/madam.”当客人到达餐椅前即将落座时，将餐椅轻轻前送。3、口布与菜单服务站在客人右侧，为客人铺好口布；将菜
10、单打开，按先女士、后男士，先客人、后主人的次序，双手递给客人：“Here is your menu，Sir/madam.”4、介绍领班把当班领班介绍给客人:“This is our captain. If you have some questions. Please ask him/her.”；领班自我介绍。“Good morning（Good afternoon、Good evening）Sir/madam. Im captain xxx .Today I am at your service .Hope you enjoy the meal.”5、道别归位离开客人时，应示意客人：“Ple
11、ase have a nice meal .”；回到领位位置。五、引领客人就座程序与标准工作流程操作细则注意事项1、宾主就座尽量把女士和宾客安排在面向门口的座位；协助有需要的客人脱下外衣，套在椅背上并套上椅套。2、口布与菜单服务站在客人右侧，为客人铺好口布；将菜单打开，按先女士、后男士，先客人、后主人的次序，双手递给客人：“Here is your menu，Sir/madam.”3、 按客人人数重新摆台根据客人人数重新摆台，多余的餐具要撤掉，不够的餐具要及时摆上。4、领班自我介绍领班自我介绍：“Good morning（Good afternoon、Good evening）Sir/mada
12、m. Im captain xxx .Today I am in charge the service for you .Hope you enjoy your meal.”六、菜单和酒单的管理程序和标准工作流程操作细则注意事项1、菜单的质量干净、无污染、无磨损、边角整齐；随时清洁、整理；将不符合标准的菜单和酒单及时处理掉，并通知经理。2、菜单的数量将餐厅所用的各类菜单和酒单，根据每日用餐客人人数准备充足；随时检查，若缺少，上报经理后及时补充。3、菜单的分类将早、午、晚菜单分类存放；按不同时间，为客人取不同菜单；客人用后及时把菜单收回到领位台。七、为客人铺口布程序和标准工作流程操作细则注意事项
13、1、口布的准备从洗衣房取来去污洗净、高温消毒、漂洗上浆的洁净无污染的口布；按餐厅要求叠成统一形状；在所有的餐台上将口布花摆好。2、铺口布站在客人的右侧0.5米处；按先女士、后男士，先客人、后主人的次序按顺时针方向依次进行；铺口布前示意客人：“Excuse me ,Sir/madam.”从餐桌上取下口布，把叠好的口布花打开；用拇指和食指拿住口布的两角，将口布轻轻展开；快速简捷地把口布从客人右侧铺在客人的腿上，同时对客人说：“Thank you ，sir/madam.”3、离开餐桌离开客人的餐桌时，预祝客人：“Hope you have a nice meal.”八、上菜单程序和标准工作流程操作细
14、则注意事项1、菜单的准备干净、无污染、无磨损、边角整齐；按每日用餐客人人数，准备充足数量的菜单。2、为客人递送菜单站在客人的右侧0.5米处；按先女士、后男士，先客人、后主人的次序按顺时针方向依次进行；将菜单打开到第一页，用右手从客人右侧为客人送上菜单：“Here is your menu ，Sir/madam.”3、介绍菜单递送菜单时，向客人简单介绍菜单上的每日特别推荐菜、套餐及每日例汤：“Excuse me , Sir/madam. Today we have famous special xxx; delicious set lunch (dinner);and Todays daily
15、soup is xxx.”4、致 谢客人接过菜单后，对客人说：“Thank you ,Sir/madam.”九、建议和推销程序和标准工作流程操作细则注意事项1、熟悉各种饮料和食品各种饮料和食品的基本价格；各种菜的准备时间、制作过程及原料；各种食品的不同制作方法；每日特别推荐项目；菜单中的任何变化；各种葡萄酒的酒质评判。2、 推荐饮料和食品用礼貌和自信的口气描述你所推荐的饮料或食品的式样、大小、味道、温度和特点；描述时，语言必须简洁明了；将餐厅特别推荐列入推荐内容；尽量推荐低成本、高价格的食品与饮料。3、预测客人需要对有急事的客人应推荐一些准备、制作时间较短的食品和饮料；对公司付款的客人应推荐价
16、格较高的食品和饮料；对重要人物或美食家应推荐最好的食品和饮料；对菜单犹豫不决的客人应给予必要的解释和帮助；对独自一人进餐的客人应给予友善的接触；对于特别的场合须配备香槟酒和葡萄酒；对经济型的客人，推荐的食品需充足，价格适中；对家宴，要请儿童参与选择；对情侣，要请女士来选择；对素食者，要推荐低热量的食品和饮料。4、致 谢当客人接受建议或推荐后，礼貌地感谢客人。十、订餐单的书写程序和标准工作流程操作细则注意事项1、订餐单干净、清楚、整齐；一式四联：a.厨房 b. 收款员 c. 服务员 d. 酒吧。2、填写订餐单项目填写清楚服务员姓名、客人就餐人数、餐台号、日期和具体订单的时间；注明客人是否分单付账
17、；根据客人就座情况，在订单上给客人编号订位。3、分类开单开胃菜、汤、头盘写在订单的最上面；主菜写在中间；甜食和饮品写在最后；用间隔线把各类菜分开。4、配 料注明各种菜所需配汁和调料；注明各种西餐肉类制作的火候；注明客人的特殊要求。十一、为客人订单程序和标准工作流程操作细则注意事项1、准备订单准备好笔和订单本；站在客人的右侧0.5米处，按先女士、后男士，先客人、后主人的次序按顺时针方向依次进行。2、订 单身体微微前倾，讲话声音适中，不得打扰其他客人；耐心介绍各种菜肴，解释菜的成份、味道；让客人有时间考虑，避免催促客人；给客人以相应的帮助和建议；问清客人所定食品的火候及配料；询问客人有无特殊要求。
18、3、复述订单字迹书写清楚，各道菜之间隔线分开；向客人复述一遍订好的菜单，避免错误；收回菜单并向客人致谢：“Thank you, Sir/madam. Wait a moment, please.”。十二、订单的传送程序和标准工作流程操作细则注意事项1、订单的组成订单每份为四联，白色第一联送厨房，粉色第二联送收款员，绿色第三联送服务员处存档，蓝色第四联送酒吧。2、盖 章把写好的订单送至收款台，收款员负责加盖餐厅印章。3、分类送交各部粉色一联送交收款台收款记账；将盖有餐厅印章的白色订单送交厨房，制做食品；将盖有餐厅印章的蓝色订单送交酒吧，提取饮品；服务员自己保存绿色订单，用作核对食品和饮品的凭证。
19、十三、从厨房取菜程序和标准工作流程操作细则注意事项1、托盘的准备服务用的托盘必须洁净、无异物。2、食品和饮品的出处及服务顺序从热厨房取热菜及中式菜肴；从冷厨房取冷菜、三明治、果盘；从甜点房取甜点、面包；先上开胃菜、汤、头盘及沙拉；再上主菜、三明治及中式菜肴；最后上甜点及咖啡和茶。3、取 菜牢记每张订单的时间、台号及菜名；根据客人就餐的速度及每道菜的准备时间，从厨房按顺序取菜；及时告知厨师你所要菜的台号和菜名；取菜时应先取冷菜，再取热菜。4、取好菜放入服务托盘把取好的菜放到服务托盘上；检查各种配汁、配料，菜的摆放应整齐、准确；热菜用盘盖盖好；检查所有摆在服务托盘上的菜是否摆放的平稳；核对所取菜的
20、数量是否与订单上的数量相符。5、送入餐厅将取好的菜从服务员订单上划掉；记清订单上的台号；左手将服务托盘托举过肩，稳步送至餐厅 。十四、早餐摆台 程序和标准工作流程操作细则注意事项1、准备用具将早餐台上所需的一切用具：包括纸垫（早餐菜单）、口布、主刀、主叉、甜食勺、咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、面包盘、面包刀分类依次整齐放入服务托盘内； 各类餐具必须经过高温消毒、擦拭干净、光洁无异物、无破损；主刀、主叉、面包刀及甜食勺须事先放在叠好的口布里，以加快服务速度。2、摆台和检查先用湿服务布巾将台面擦干净，做到光洁、无异物、无污迹；将台面上的花瓶、糖盅、椒盐瓶、烟缸、火柴依次摆放好；将纸垫（早餐菜单）和面包盘
21、摆好；将口布、主刀、主叉、面包刀、甜食勺依次摆放好；将咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向上，杯把向右，再把咖啡勺放在咖啡杯把处，摆在桌上；检查糖盅是否清洁、无污迹，各类袋糖是否齐全、摆放整齐；果酱架及淡奶须在早餐前摆放餐桌上，果酱分类码放，淡奶必须新鲜；检查餐台上各种用具是否齐全，餐具是否清洁、无破损，桌椅是否整齐干净。十五、早餐服务程序和标准工作流程操作细则注意事项1、迎接客人 保持正确的站姿和仪表仪容。向客人微笑并打招呼：“Good morning, Sir/madam. Would you take breakfast?”;要尽量称呼客人的姓名：“Good morning , Mr. Lee.
22、How are you this morning? ”;问清客人的房间号和人数并记录在账单上：“Table for two. Sir /madam? Would you tell me your room number ,please?”2、引领客人入座问清客人是否选择无烟区：“Would you like smoking or non-smoking area .Sir/madam?”;在客人左前方1.5米距离处引领客人：“This way please, Sir/madam?”;根据客人人数、是否吸烟及客人特殊要求，为客人安排餐桌，并询问客人是否满意：“How about this tab
23、le, Sir /madam?”;按照女士优先的次序为客人搬开餐椅，示意客人入座：“Sit down ,please, Sir /madam?”当客人到达餐椅前，即将落座时，将餐椅轻轻前送。3、口布的服务站在客人右侧，为客人铺好口布；预祝客人好胃口：“Have a nice breakfast , Sir /madam.”4、早餐服务向客人问候，并询问客人要咖啡或茶：“Good morning, Sir /madam. Would you like coffee or tea?”服务咖啡或茶；站在客人右侧0.5米处按先女士、后主人的次序按顺时针方向为客人订单：“Excuse me. Sir /
24、madam. May I take your order ? Would you like a la carte or buffet？”；根据客人所订的食品，为客人提供相应的服务；及时为客人撤掉空盘和空杯，添加咖啡或茶，为吸烟客人撤换烟缸并清洁台面。5、早餐种类美式自助餐：a.客人就座后服务咖啡和茶；b.客人自己到自助餐台取所需食品。欧陆式早餐：a.客人就座后服务咖啡和茶；b.问清客人所需果汁的种类；c.询问客人要面包或烤面包片。中式早餐：a.客人就座后服务中国茶；b.问清客人所要粥的种类；c.将白色厨房订单送入厨房制作食品；d.摆换餐具；e.将食品送入餐厅，为客人服务。零点菜单：a.客人就座
25、后服务咖啡或茶；b.根据客人的要求订单；c.将订单送入厨房；d.根据所订的食品摆换餐具；e.将食品送入餐厅，为客人服务。6、结帐并送客提前检查账单，保证清楚无误，并准备好笔和账单夹；客人结帐时，将笔和账单递给客人：“Excuse me .Sir /madam. Please print your name and sign”；客人签字后，礼貌地请客人出示房间钥匙牌：“Excuse me .Sir /madam. May I have a look at your room key?”；核对客人钥匙牌无误后，礼貌地感谢客人，同时将账单收回；迅速将账单交给收款员，以输入电脑；客人起身离开餐厅时，服
26、务员应及时检查餐桌有无客人遗留下的物品，并表示欢迎客人下次再来“Thank you, sir/madam. Welcome to our restaurant again.”。十六、午、晚餐摆台 程序和标准工作流程操作细则注意事项1、 准备用具将摆台所需的一切用具：布垫、口布、主刀、主叉、面包盘、面包刀分类依次整齐放入服务托盘； 各类餐具必须经过高温消毒、擦拭干净、光洁、无异物、无破损；主刀、主叉、面包刀须事先放在叠好的口布里，以加快服务速度。2、摆台和检查先用湿服务布巾将台面擦拭干净，做到光洁、无异物、无污迹；将台面上的花瓶、糖盅、椒盐瓶、烟缸、火柴依次摆放整齐；摆放布垫和面包盘；摆放口布、
27、主刀、主叉、面包刀；将口布花撑开呈圆形花状，立在餐台上；检查餐台上各种用具是否齐全，餐具是否清洁、无破损，桌椅是否整齐干净。十七、白天与夜间饮食服务程序和标准工作流程操作细则注意事项1、迎接客人 保持正确的站姿和仪表仪容。向客人微笑并打招呼：“Good morning（Good afternoon. Good evening）, Sir/madam. Would you like to have lunch(dinner)?”;要尽量称呼客人的姓名：“Good morning . Mr. xxx. How are you ? ”。2、引领客人入座问清客人是否选择无烟区：“Would you l
28、ike smoking or non-smoking area .Sir/madam?”;在客人左前方1.5米距离处引领客人：“This way please, Sir/madam?”;根据客人人数、是否吸烟及客人特殊要求，为客人安排餐桌，并询问客人是否满意：“How about this table, Sir /madam?”;按照女士优先的次序为客人搬开桌椅，示意客人入座：“Sit down please, Sir /madam?”当客人到达餐椅前，即将落座时，将餐椅轻轻前送。3、口布与菜单的服务站在客人右侧，为客人铺好口布；将菜单打开到第一页，按照女士优先的次序，用右手从客人右侧为客人送
29、上菜单“Here is your menu. Sir/madam.”。4、介绍菜单递送菜单时，向客人简单介绍菜单上的每日推荐菜，自助餐及每日例汤。5、服务饮料服务员及时为客人订饮料“Excuse me .sir /madam. Would you like to have some drinks first?” 为客人服务饮料。6、服务食品服务人员为客人订食品单：“Excuse me，sir/madam？”；把订好的菜单为客人复述一遍，避免错误；根据客人所订的食品，给客人提供相应的服务；服务员负责订单和食品的送取；及时为客人撤掉空盘、空杯，添加饮料，更换烟灰缸。7、结 帐提前将客人的账单准备好
30、，检查无误；结帐时征求客人对食品、服务的意见。十八、饮料的服务程序和标准工作流程操作细则注意事项1、准备工作将饮料和所配备的杯具，放在服务托盘上。2、 饮料的服务站在客人右侧0.5米处按先女士、后男士、先客人、后主人的次序按顺时针方向依次进行;左手托服务托盘，右手从托盘中取出水杯，在客人右侧将杯子放在客人主刀的正上方;倒饮料前示意客人：“Excuse me ，sir/madam， here is your drink”;右手从托盘中取饮料，在客人右侧将饮料倒至杯子的四分之三处；给客人倒饮料时速度不宜过快，饮料的商标要朝向客人，瓶口不要对着被服务的客人；将剩有饮料的瓶或饮料罐放在杯子的右上方；请
31、客人慢慢品尝：“please enjoy your drink”。3、客人饮用过程中服务及时为客人添加饮料；当客人杯中的饮料只剩下三分之一时，服务员须及时询问客人是否需要再添加饮料：“Excuse me ,sir /madam. Would you like some more drink?”；及时为客人撤掉空杯。十九、食品的服务程序和标准工作流程操作细则注意事项1、面包、黄油的服务客人点完菜后，为客人服务面包和黄油；站在客人的右侧0.5米处，按先女士、后男士，先客人、后主人的次序顺时针进行，左手托面包篮，右手拿面包夹，身体微微前倾，询问客人选择何种面包：“Excuse me ,sir/mad
32、am. What kind of bread would you like? We have hard roll、cheese roll、walnut bread and whole wheat bread.”。2、食品服务根据客人所点菜品，将配套餐具换好；服务食品时，服务员必须用右手从客人右侧服务，并礼貌地告诉客人所服务食品的名称：“Excuse me, sir/madam. Here is your xxx ”；如果餐盘较热，须事先提醒客人：“Excuse me, sir/madam. Be careful .The plate is very hot.”从客人右侧服务各种配汁、配料及调料
33、，且配汁及调料底部要配有面包盘及花纸垫；各道菜之间的时间控制要根据客人进餐的速度灵活掌握。3、客人就餐过程中的服务每服务一道菜前，应先给客人倒饮料，更换脏烟灰缸，并撤下客人用过的餐盘和餐具；及时征询客人对每道菜的意见：“Excuse me，sir/madam，How about it？”二十、甜食的服务程序和标准工作流程操作细则注意事项1、推 销客人用完主菜后，服务人员应主动向客人推荐各种甜食;2、准备餐具根据客人所订甜食，为客人准备好相应的餐具;站在客人右侧0.5米处，按先女士、后男士，先客人、后主人的次序按顺时针方向依次进行，将准备好的餐具，从客人的右侧摆放在餐台上;服务人员从厨房甜点间取
34、回甜食，送入餐厅;服务冰淇淋、水果、沙拉、奶酪等杯盛食品时，应配备垫有花纸的面包盘，服务杯盛奶酪时应配备吸管。3、服务甜食站在客人右侧0.5米处，按先女士、后男士，先客人、后主人的次序按顺时针方向依次进行；左手托住服务托盘，用右手从托盘中取出甜食，在客人的右侧将甜品摆放在客人餐台的正中，并告知客人食品的名称：“Excuse me ，sir/madam，here is your xxx”。4、离开餐桌离开客人餐桌时，请客人品尝甜食：“Please enjoy your dessert.”。二十一、客人就餐过程中的撤台与清洁程序与标准工作流程操作细则注意事项1、准 备撤台时必须使用服务托盘；服务用
35、的托盘必须清洁无异物。2、撤 台左手托服务托盘，站在客人的右侧0.5米处；按先女士、后男士，先客人、后主人的次序，按顺时针方向进行；当客人用完每一道菜后，示意客人：“Excuse me ,May I take your plate?”;从客人的右侧用右手撤下盘子，将盘子放入左手中的服务托盘里，撤台时尽可能一次撤净；黄油碟、面包盘应连同客人用完的主盘一起撤掉；当客人用完饮料时，提示客人：“Excuse me ,Would you like some more drink?”如客人不再添加饮料，撤掉饮料杯；当客人用完主菜，撤完主盘及面包盘后，须清洁一次台面，清洁时，右手持一干净的服务用布巾，将台上
36、的面包屑及脏物扫进左手拿着的面包盘内，避免将面包屑扫到地上；立即换掉有污迹的桌垫；及时给客人更换脏烟缸；对同一桌一起就餐的客人，撤台时需同步进行。3.离开餐桌离开客人餐桌时，对客人说：“Thank you.”。二十二、结账与送客程序与标准工作流程操作细则注意事项1.准 备检查清楚账单的台号、人数、各种食品、饮品项目及金额总数；将账单及笔放在账单夹内。2.递送账单站在客人右侧，将账单夹打开，双手递与主人或男士：“Excuse me ，Sir/madam. Here is your bill.”;在给客人账单时，须将总金额指给客人看：Here is your total .”；当客人看不清总金额时
37、，可以将总数读给客人听，但不得让其他客人听到；客人可使用现金、信用卡、支票、签单结账。3.现金结账客人支付现金时，须在客人桌旁当面将钱点清再拿走，点钱时不能影响客人；将所收的现金连同账单一起交给收款员，由收款员处理所收的现金；将客人找回的零钱连同账单第一联同时还给客人，并礼貌地感谢客人。4.支票结账旅行支票须由客人自己到银行兑换成现金；现金支票和转帐支票须交收款员填写；在收取客人支票时，须同时礼貌地向客人索要联系电话或名片，同支票订在一起；当为客人结账完毕后，须将账单上联和发票交还给客人，同时礼貌地感谢客人。5.信用卡结账熟知饭店可以使用的信用卡，包括含有银联标志的内卡和含有MASTER、VI
38、SA标志的外卡；将客人的信用卡连同账单一起交给收款员；收款员核对客人的信用卡，然后用压卡机压付款单，并将金额总数填写在付款单上；服务员将付款单、账单、信用卡重新交给客人，由客人在付款单和账单上签字，服务员须审核客人签字是否与信用卡上的签字相符；确认客人签字后，须将账单上联、付款单中客人存根联连同客人的信用卡交还给客人，同时礼貌地感谢客人。6.签单结账将账单和笔一同交给客人，礼貌地请客人签上名字和房号：“Excuse me ，Sir/madam. Please print your name ,signature And your room number.”客人签完房号和名字后，服务员须礼貌地请
39、客人出示房间钥匙牌：“Excuse me ，Sir/madam. May I see your room key?”核对客人的钥匙牌无误后，礼貌地感谢客人，并将账单收回；迅速将账单交给收款员，以输入电脑。7.征询客人意见给客人结账时，向客人征求对服务和食品的意见“Excuse me ，sir/madam. What do you think of the food and service in our restaurant？”or “do you enjoy your meal in our restaurant ？”8.向客人致谢客人结完账后须礼貌地感谢客人“thank you ，sir/m
40、adam.”9.送 客结账后如客人仍在谈话，则需随时留意客人是否另有要求；客人准备离去时，主动为客人搬开餐椅；帮助客人拿取大衣和行李；及时检查台面上下和座椅上下是否有客人遗留物品（如发现但客人已离去，将物品及时上交给当班经理）；礼貌地向客人致谢，并欢迎客人再次光临。“thank you ， sir/madam，welcome to our coffee shop again.”二十三、客人离开后的撤台程序与标准工作流程操作细则注意事项1、准备工作撤台时必须使用服务托盘；服务用的托盘必须洁净无异物。2、撤 台将椅子搬回原位；左手持托盘，右手将台面上的脏餐具分类整齐放入托盘；最后撤桌垫和口布；台面
41、上只留花瓶、糖盅、椒盐瓶和烟缸、火柴；用湿服务布巾将台面擦干净；将撤下的脏餐具送至管事部；撤台时速度要快，必须在二分钟之内将台面撤净换新。二十四、白葡萄酒和玫瑰酒的服务（与西餐同）二十五、红葡萄酒的服务（与西餐同）二十六、香槟酒的服务（与西餐同）二十七、咖啡的制作程序与标准工作流程操作细则注意事项1、普通咖啡冲调制做一大壶咖啡须使用的咖啡粉；先将咖啡粉容器取下，在容器里垫一张咖啡过滤纸，然后将咖啡粉倒入容器，并放回到咖啡机上；从咖啡机上部的注水口注入一大壶冷水；从空咖啡壶放置到咖啡机下的出水口处；四分钟后，咖啡将自动煮好，流入到下面的咖啡壶中。2、意大利浓缩咖啡制作意大利浓缩咖啡的机器为全自动
42、化机器；服务员须准备好相应的小咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡机下面的出口处；按动机器上的相应按钮；每一杯浓缩咖啡的全部制作过程为二十秒钟。3卡波仙奴咖啡卡波仙奴（capuccino）咖啡使用的咖啡杯为普通的咖啡杯，服务员准备好咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡机下面的出水口处；按动机器上的相应按钮；往咖啡杯中加入同等份量的热牛奶；在一瓷壶里倒入1/3牛奶，用热蒸汽管将牛奶加热直至起沫，将牛奶沫放入已混合的咖啡与牛奶的咖啡杯中；在咖啡杯中撒上少量巧克力粉。4、冰咖啡制作冰咖啡使用长饮杯；将咖啡倒至杯的三分之二处；加三块冰块使咖啡冷却；服务冰咖啡须准备吸管、糖水、淡奶及垫有花纸的面包盘；把装有冰咖啡的长饮杯放
43、在垫有花纸的面包盘上，面包盘右侧摆放吸管，摆放在餐具右上方，糖水和淡奶放在长饮杯的右侧。二十八、咖啡的服务程序与标准工作流程操作细则注意事项1、餐具的准备咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、奶罐、瓷壶必须经过高温消毒，干净、无异物、无破损，经擦拭无水滴、水迹；餐具必须配套使用。2、咖啡的准备将制作好的咖啡倒入小瓷壶中；淡奶倒入奶罐；服务的咖啡要新鲜、滚热，淡奶及鲜奶必须新鲜。3、服务咖啡将咖啡杯放在咖啡碟上，杯把向右，咖啡勺放在咖啡碟上靠近杯把处；将咖啡杯、瓷壶及奶罐放入服务托盘；站在客人右侧0.5米处，按先女士、后男士，先客人、后主人的次序按顺时针方向依次进行；左手托服务托盘，右手从托盘中取出咖啡杯，摆放在客人主刀的正上方，奶罐放置在咖啡杯右侧；右手从托盘中取出瓷壶，从客