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1、服务员工作站观察检查表员工姓名 日期 教练姓名 你做好工作准备了吗？ 制服整洁；名牌佩带正确；发型得体；面对顾客或同事始终保持微笑。 检查物料：辣椒缸、醋壶、抽纸盒齐全完好且不少于1/2存量，抽纸备用10包 检查工具：干净的抹布、扫帚、垃圾铲、干净的墩布、玻璃刮、油灰刀、垃圾袋、小板刷、喷瓶 检查垃圾桶：垃圾无外溢、内胆每次套两个垃圾袋且至少有一个备用，无异味，经常喷洒消毒水 确保背景音乐及电视开启，检查所有照明设备是否正常，有干净且消毒的抹布以保证随手清洁切记：保持好心情，并用微笑感染每位顾客。这不仅仅是份工作，更是你事业的开始，用心做好每一天岗位目标：用快速且优质的服务使每位顾客都满意，预
2、见并满足顾客的需求是我们的最高目标 你知道吗？在大堂顾客期望听到什么声音？ 第一顾客进门时有“迎声”：您好！欢迎光临看到或听到有顾客进门应主动打招呼小提示：保持声音愉悦，目光接触 第二发现顾客有需求时有“引导声”：您好餐具在这里取用！看到或听到顾客在找餐具：“您好餐具在这里取用！”看到或听到顾客在找座位：“您好，二层还有座位！”看到或听到顾客在找洗手间：您好，洗手间在二层，到头左转，这边请“ 小提示：在工作中帮助顾客是你的首要工作，当顾客有需求时，必需第一时间做出反应给予帮助 切记：无论是你的领导在和你谈话，还是你手头有其他工作，都没有顾客的需求更重要 第三为顾客送餐或出现问题时必须有“致歉声
3、”：抱歉，让您久等了！当你把餐饮送到顾客桌前时：“抱歉，让您久等了，您的餐齐了”当顾客的餐饮出现问题（有异物或咸了等）时，立即做出回应：“对不起，您稍候，我立即给您换一份” 第四当顾客用餐后要有“致谢声”当确定顾客用完餐后，收拾餐具时：“谢谢您的光临，走时请带好随身物品” 第五当人多拥挤时要有“提示声”当繁忙时段一定要提醒顾客看管好财物：“您好，餐厅人比较多，请您看管好您的包/手机”小提示：在繁忙时要留意可疑的人，但不要死盯，可直接提醒周围顾客 第六当顾客离开时要有“送声”当顾客离开餐厅时“慢走，欢迎您再次光临 “ 你知道吗？大堂、外围、卫生间的清洁是随时要保持的 收餐具：当顾客用完餐离开后，
4、立即收拾桌上的餐具，使用消毒抹布擦拭桌面及桌边四周，迅速把餐具送回洗碗间，将餐具放在残食台上时，要注意餐具分类放置 外围清洁：外围是给顾客的第一印象，清洁与否至关重要。随时清扫地面、树丛的烟头、纸屑、落叶等杂物；定时每天一次清洁玻璃窗及窗台，定期每周一次清洁外围灯箱及刷地；并随时保持大门玻璃无手印，台阶干净（台阶上必须配有“小心地滑”提示牌，尤其在雨雪天气要安排专人职守） 清洁卫生间：卫生间的清洁是员工的第二职责，每日需指派专人负责，每15分钟巡视一次，每30分钟彻底清洁一次，需喷洒消毒水；每日定时清洁便池、墙面、地面一次；随时保持洗手台的清洁。小提示：团队合作能使我们发挥更大的能量，包括：配
5、合他人工作及邀请他人帮助自己完成工作；当自己有其他工作或需要离开时，一定要委托他人代替自己坚守岗位 危机处理 顾客投诉应遵循以下五步骤：第一步：保持冷静，不要害怕（顾客投诉只是顾客对我们的服务或产品提出改进意见，是给我们让他重新满意的机会，我们应满足顾客一切合理的要求）第二步：真诚的表示歉意，站在顾客的角度，为顾客着想“真对不起，给您添麻烦了，我们马上改进/我马上为您更换一份”第三步：快速做出反应（在顾客眼中解决问题的速度代表对它的重视程度，因此速度一定要快）第四步：创造黄金一刻，重新赢回顾客（黄金一刻：指为顾客提供超期望的服务，例如由主管或经理亲自把调换的产品送给顾客，并告知“这是我特意让厨师长为您做的”；或如有小朋友可以送个小礼物）第五步：立即汇报（立即向主管汇报，以便查明原因，避免类似事件再次发生）小提示：如遇顾客要求我们写书面材料或签字时，不要随意答应，应立即通知当班主管；如遇顾客受伤，应立即通知当班主管 抢劫应保持镇静，按劫匪的指示做，确保人身安全，不要试图与劫匪对抗，但须记住劫匪的面部特征、衣着、体态及逃离方向。待劫匪离开后，应保护现场，尽可能保留指纹、足迹，立即报警并通知店经理。 火灾应保持镇静，疏散顾客，关闭电源，保护钱箱（如可能），拨打119报警并通知店经理。 示范 如何使用“六声” 如何彻底清洁卫生间 处理顾客投诉“五步骤”