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1、 山东工商学院2008届毕业论文 引言随着经济的发展，生活水平的提高，人们的购买能力提高，对于健康和绿色的要求也越来越高，市民对于水果的需求增长迅速，烟台沃尔玛一个店每月的水果销售额就在五十万左右，水果连锁超市作为一种比较新的水果经营模式，有着大型超市和水果摊所没有的优势，更能够满足当代市民的消费需求，所以经营水果连锁超市是存在市场机会的。同时，水果超市所需要的投资比较少、收益较高，每个店面投资在五万左右就可以了，作为大型超市水果供应商，我们在市场上的采购量比较大，所以拿到的价格相对来说比较低，利润空间较大，每个单品的利润一般可以保持在30%左右，并且采购时是不必要付现款的，可以一个周或者两个
2、周到市场结一次款，有效的缓解了资金压力。水果超市的管理不复杂，只要有效的控制好采购、损耗和价格，积极进行促销管理和资金管理就可以了。本文详细的策划了开连锁水果超市的方案，包括战略、文化、店面设计、店面和营销管理及员工管理等等，为该水果超市作了一个详细的策划。一、项目总述水果不同于其他食品，对“新鲜”的要求非常高，而随着居民生活水平的提高和消费需求的增长小商贩和传统水果店都无法满足广大消费者对水果的鲜、奇、特以及优质水果购买环境的需求，我们公司看到了这一商机，在沿街散卖的水果摊、大型超市零售的传统水果营销模式中另辟蹊径，做水果专卖连锁超市，以更方便、快捷、种类齐全、新鲜的优势和特点服务消费者，这
3、无疑是对传统模式的一种创新，也无疑是水果销售的趋势。而我们公司作为这趋势的引导者，要勇于探索与创新，以规范的管理、优质的服务、物美价廉的水果改变市民的水果消费习惯。 水果超市的果品以时令水果和小商贩所没有的一些进口水果、南方水果为主，同时兼卖一些当地和普通水果，还会适当的加卖一些干果，店内水果种类齐全，每天送货以保证水果的新鲜，缩短进货渠道降低了成本从而保证了价格的优势，店面经过精心设计购物环境优美。市场环境分析：宏观环境分析：随着经济的发展，人们的生活水平的提高，人们的购买能力和购物理念正在想着越来越理性的方向发展，人们对于健康和绿色的要求也越来越高，水果已经成为人们生活中越来越不可缺的消费
4、品。作为沿海城市，烟台人向来有比较高的水果消费需求，特别对于当地水果苹果、梨、樱桃以外的南方水果和进口水果有很高的消费需求，这一点通过我们在沃尔玛对消费者的消费特点的观察和通过对于各个月份各种水果的销售情况可以看出。在我们分公司所在城市淄博来说，市民对于水果的消费需求也越来越高，并且淄博市场的人口密度比较大，这一点对于做专营水果超市来说是比较有利的一点。微观环境分析：1、作为大超市的水果供应商我们有比较大的采购量，有稳定的进货渠道，因此采购成本相对比较低，这能够保证了我们在与竞争对手的竞争中在价格和利润上胜出一筹。2、在烟台成型的水果超市还不多，现有竞争压力相对较小，谁能抓住时机，迅速占领市场
5、的话，谁就占据了主动权。3、另外，水果超市和我们供应沃尔玛两者是相辅相成的，包括在采购、价格、服务标准等方面，比如在市场上采购的单品如果量过大，没有送入超市，可以以促销的形式在自己的连锁超市内迅速卖掉，以防止产生大量的货损。市，三种市场细分：通过调查现有的水果零售模式有路边水果摊、大型超市果蔬区、水果专营超模式可以说是各有利弊，现在做以下对比:大型超市和水果超市由于具有采购优势，其促销产品的价格一般会比水果摊价格低，单品种类也要多，各种水果都会有销售，两者的购物环境也是水果摊无法比的，但是两者的经营成本比较高；相对与大型超市的果蔬区，水果超市往往选择离消费者更近的地方选址，消费者购物更方便，并
6、且对于我们大型超市水果供应商来说，有着比大型超市更低的采购成本，因为大型超市本身就是在我们的送货价格上面再加上一定的利润制定的价格。 表价格单品种类购物环境采购成本方便程度经营成本水果摊较高很不全 以时令水果为主差 高 方便低大型超市果蔬区较低全好较高不方便高水果超市较低较全好较低方便较高通过从业水果行业的经验、对现有水果超市的考察和对相关专家的咨询，我们认为在做好市场选址的前提下，水果超市的市场还是不小的。所以我们决定进入这个市场。同时我们也有相关的干果、干货和蔬菜（专营净菜）的经销经验和进货渠道，随着水果超市的发展，在充分考察市场的前提下，我们会考虑把水果连锁超市改造成果蔬连锁超市。二 、
7、水果连锁超市经营战略经营战略是关系到企业长远发展和全局利益的重大决策，其选择正确与否直接关系到经营的成败和经济效益的大小，它是企业全体员工行动的纲领。我们水果超市作为行业的跟随进入着，在发展初期采用目标集中的竞争战略，以地理位置为市场细分依据，集中资源关注自己的目标消费群。以下是对水果超市经营战略的分析和总结。（一）战略目标 短期：开设一到三家直营水果超市中期：站稳水果超市产业烟台市场，时机成熟时，可以兼营净菜、鲜花等。长期：向周边城市辐射，直营与加盟同时进行(二）SWOT分析优势（S）1、 有长期稳定的进货渠道，货源稳定，渠道短，有价格竞争优势。同时供应大型超市，进货量大，可以压缩成本。2、
8、 水果种类齐全。3、 离消费者近，购买方便，购物环境较好。4、 可以提供送货服务劣势(W)1、水果超市经营经验不足。2、管理制度有待健全，没有专业的管理人员，信息管理系统跟不上。3、公司组织机构不够健全，随着公司发展壮大，可能会限制公司的发展。4、经营成本较高机会(O)1、市场上水果超市还不成型，市场竞争较小，市场相对空白；2、消费者已初步形成消费高档水果的习惯；3、水果属于频繁购买商品，购买潜力比较大。威胁 (T)1、潜在竞争者迅速跟进。水果超市进入门槛不高，现有市场上的水果批发商和水果贩可能会迅速模仿我们进入水果超市。而导致水果超市泛滥。2、经营成本的可能增高。3、利润空间的可能缩小。（三
9、）结论解决问题：核心竞争力是什么？确立自己的核心竞争力，围绕核心竞争力做文章，强化核心竞争力。优势 （S）机会（O）威胁（T）劣势（W）SO战略ST战略WO战略WT战略 图2-1 SWOT分析图通过对公司现状的分析，根据实际情况，我们认为前期刚刚进入该市场宜采用WO战略，即迅速改进自身缺点，抓住机会，快速成长的战略，前期在制度还不完善，人员及培训可能不到位业务不熟练，服务有可能跟不上的情况下，以产品（质量、种类）和价格作为核心竞争力，狠抓质量，保证果品的新鲜；以特价商品改变人们的水果消费习惯，提高水果的消费能力。随着公司的发展，更多店面的开业，公司管理制度的完善，我们的服务水平的提高，我们要把
10、自己的竞争战略逐步转换，这时宜采用ST战略，即保住优势，规避威胁的战略。核心竞争力要从拚质量、拚价格的红海方式转化到以服务为核心，凭服务赢人心，用服务求发展的蓝海战略方式上来，只有这样才能有效的规避由于潜在竞争对手的进入而导致竞争威胁。这时候信息管理系统的导入就应该提上日程，尽快实现产品和服务的信息化管理是使服务提高到一定水准的必要前提条件。三、烟台腾翔商贸有限公司文化设计为了不断提升连锁水果超市的经营理念，创造和形成统一的企业形象，提高水果超市的凝聚力和竞争力，是员工的思想、意识和价值观念统一于企业的目标，使员工的工作目标和企业目标一致，使企业成员团结在组织内，形成对外的强大竞争力量，特设计
11、本公司和水果超市的企业文化如下：（一）公司价值观：艰苦创业求生存、努力拼搏求发展、追求卓越创辉煌 这是企业在创立、发展的过程中的价值观，在创业阶段要以坚定的信念，克服种种困难，不怕苦、不怕累，艰苦创业使企业在激烈的市场竞争中立足；生存不是目的，我们还要发展，不能固步自封不求上进，否则不进则退，发展才是硬道理，这就要求我们继续努力勇于拼搏，以求得企业的发展；在企业发展到一定程度后，我们要继续不骄不躁，制定更高的目标和要求，二次创业，追求卓越，以创造企业的辉煌。（二）公司使命：规范水果市场，让市民吃到更新鲜、更齐全、更绿色、更便宜的水果 当前水果市场鱼龙混杂，水果质量得不到保证，很多小商贩在售卖过
12、程中缺斤短两，菜市场购物环境嘈杂，市民在自己家附近没有一个放心、优美的购买水果的场所。腾翔果美水果连锁超市旨在规范水果市场，以让市民吃到更新鲜、种类更齐全、更绿色、更便宜的水果为己任，规范操作与运营、精心布置购物环境、以优质服务为生存之本，为市民的水果消费带来全新的体验。（三）发展总目标：成为北方最大的水果连锁超市 公司以烟台和淄博为根据地，在站稳烟台和淄博市场之后，可以酌情向周边城市（如青岛、潍坊、日照、济南等）辐射，最终争取占领北方市场，成为北方最大的水果超市。（四）公司宗旨：以产品求生存，以服务促发展；以顾客为核心，以员工为基础产品的种类齐全、新鲜、绿色健康等是我们的水果超市区别于小商贩
13、之处，也是我们的生存的根本之一，只有保证了产品的质量，才能赢得顾客的信赖；服务质量的好坏是我们赢得顾客的另一个重要原因，作为服务业，服务是我们生存和发展另一个根本，要求发展必须服务先行；顾客是我们工作和服务的对象，是我们产品的使用者，是我们服务的受益者，是我们店面和产品形象的评价者，是我们赖以生存的衣食父母，所以说顾客是我们工作的核心；员工是我们公司政策与业务的执行者，是公司一切行为的创造者，是公司的基本单元和基本组成部分，所以公司的宗旨之一就是“以员工为基础”。（五）公司精神：务实、诚信、敬业、创新 企业精神是企业的员工在日常工作中的行为的指导准则，使企业在经营过程中的基本信念、奉行的价值和
14、目标的判断标准。这八个字的企业精神是先进企业文化的集中反映，是公司先进思想理念的精确提炼与概括。 务实：是指员工在工作中要从公司和店面的实际情况出发，讲真话、干实事、重实效，克服重形式、走过场的工作作风；戒骄戒躁，勤恳踏实，严格按照公司规定和标准，一步一个脚印去完成自己的工作。 诚信：员工在工作中，要诚实守信，不欺上瞒下，不做对公司和店面不利的事；忠诚老实，诚恳待人，信守合同，平等竞争，公平交易，坚决杜绝缺斤少两，弄虚作假、坑蒙拐骗的不良行为。创新：是指要敢于突破、打破常规，走别人没走过的路；改变因循守旧的思维，摆脱僵化落后的状态，把挑战和压力变为机遇和动力，把目标变为现实。四、 店面设计、选
15、址、店内布置作为零售终端，直接面对最终消费者，超市的店面形象、选址和店内布置显得尤为重要，必须有一个良好的形象取悦于消费者，正确的选址方便与消费者、合理的布局服务于消费者，才能把超市经营好。所谓水果专营超市，在规模不占优势的情况下，更得注意店面的设计布置和店址的选择。(一)店面设计设计理念：突出绿色、健康、精致中不乏活泼。店名：果美水果超市图4-1 门头形象设计图：水果店的整体设计以美为中心，设计中体现出水果美、服务美、环境美、价格美，同时喻含吃水果对保持身体健康、保持形体美的作用。宣传广告语：浓浓果美情处处果留香服务准则 吾讲四美：一美：心灵美、二美：笑容美、三美：语言美、四美：行为美 心灵
16、美解释为：店员对公司忠诚、对顾客友好，积极、乐观、勤奋、有良好的节操与生活情趣；笑容美解释为：面对顾客要时刻保持真诚、灿烂、美好的笑容，给顾客以美的享受；语言美解释为：店员面对顾客说话要符合公司规定，要真诚、清晰、热情，维护公司形象，给顾客一个好的印象；行为美解释为：员工的行为要符合公司规定，为顾客着想、为公司着想，努力成为一名优秀的员工。 给店内销售的每一种水果设计一句广告词，广告词用一些名句或者幽默的语言，给人以眼前一亮或者会心一笑的感觉，同时设计一些动漫果人，和广告词一起做成贴画贴在该水果的货架上。贴画上还要包括的东西是该水果的营养价值、适用人群、季节等有益于消费者了解该产品的知识。比如
17、：火龙果、榴莲、西瓜、木瓜：美丽不一定靠天生；海南麒麟瓜：生在天涯海角，甜在你我嘴角。水蜜桃：我很丑，可是我很甜。柚子：好吃才是硬道理！橙子：吃在口中，去除您一年肝火。（二）选址店址是水果店经营的主要因素之一，正确的选址，不仅是其成功的先决条件，也是实现经营标准化、简单化、专业化的基础。店面的选址程序是：a) 选择商圈。即确定重点在那个商圈开店，主要的消费目标群是哪些，目标消费群主要在哪儿聚集、目标消费群的消费习惯。一方面要考虑到我们企业和产品的市场定位，另一方面要考虑商圈的稳定性与成熟度。b) 聚客点的测算与选择。主要内容是：要确定在这个商圈内，最主要的聚客点在哪里；这些聚客点所聚集的消费者
18、主要属于哪一种，是不是与我们的目标客户相一致；选址时一定要考虑该地区周边有没有竞争者或者潜在竞争者，人流的主要线路会不会被竞争对手（如水果摊或综合超市）借助或分流等等。c) 选址点是否刚好有要出租或转让的合适的店面，面积、采光、朝向、装修程度怎么样。最重要的价格怎么样。d) 要考虑布店的战略性，比如考虑最后所开的几家店要尽可能的覆盖整个市区，要考虑运输的方便如尽可能在一条路线或者有较方便的运输路线，要考虑在所在商圈最重要的位置布店，占领战略位置预防有潜在竞争者进入而严重阻断客流，要考虑所选商圈或者社区的建设战略规划，从长期来考虑。我们要根据这几方面进行市场调查和实地考察进行综合考虑，以确定最适
19、合我们的店址。最近选取的一家店面位于淄博市张店区中润大道和西四路路口的天府名城小区商业区。选址依据是：1，该社区的房价均价在三千以上，在张店区算得上是中高档社区，从该社区的房价可以看出，该社区的居民消费能力比较可观，可以消费的起高档水果，另外通过在小区门口实地观察小区居民购买水果的品种也可以看出；2，该小区的入住率已经在75%以上，现有住户约为1300余户，消费人群比较可观；3，从地理位置看，该店面位于社区唯一的一个商业区，即东门商业区，是小区居民最习惯走的一个门，并且可以照顾到对面的盛世名苑社区，位置比较好，是比较好的客源集中点；4，从店面来看，70余平的店面大小对于主要以小区为目标消费群的
20、水果超市来说刚刚好，并且租金还不算贵，每月1200元。（三）店内设计1设计原则主色调：绿色设计效果：雅致、明快、温馨、加一点浪漫效果。设计要注重细节的布置与设计。设计思想：通过视觉来打动顾客的效果是非常显著的。水果陈列的优劣决定着顾客对店铺的第一印象，使卖场的整体看上去整齐、美观是卖场陈列的基本思想，同时陈列还要富于变化。2大体货品摆放（俯视图）：50到60 平米 筒式结构精品冷柜柜高货架收银及出口干果区高货架果吧促销堆头促销堆头头堆顾客休息区头堆图4-2 店内结构图3货架及货品摆放陈列的高度、位置、排列、广告牌、POP各店统一，具体为：一般情况下，由人的眼睛向下20度是最易观看的。人类的平均
21、视觉是由110度到120度，可视宽度范围为1。5M到2 M，在店铺内步行购物时的视角为60度，可视范围为1M。设定好货架及水果摆放的高度、宽度除高度、宽度外，为使水果易观看，水果的分类也是很重要的。按不同机能-按低热量水果、健康水果等分类。按不同色彩通过色彩调节，突出水果，促进销售的方法。按种类分类，即当地水果、南方水果、进口水果进行分类，时令水果放在最里面。4店内POP设计挂旗 悬挂物 墙体贴画、贴字等5屋顶设计用塑料仿真果藤或果叶和仿真水果（葡萄、苹果、樱桃等等）布置，四围悬挂挂旗，中间悬挂两到四排较大形象牌，同时悬挂各种照明灯和效果等。6包装袋形象塑料手提袋，绿色字体和标志物。7店员服装
22、设计蓝色牛仔裤 白色（橙色）上衣 绿色围裙 橙色帽子（帽子待定） 围裙前面设计上果人（与手提袋一样）。上衣背后做一些处理，设计成见图示效果。上衣背后印有笑脸，笑脸下放标注有文字：“为您服务”或者“吾讲四美”或“您的满意是我的追求”等。8收银台及果吧形象（视店面位置、规模和目标消费群特征而定是否加果吧）收银台设计效果：整洁、干净。在收银台一侧，顾客和收银员都可视的位置招贴吾讲四美标志牌，并明显的店长得手机号码，作为监督电话，以此作为收银员的监督方法之一。收银员背后，顾客可视的地方张贴店面服务公约，标注服务内容标准等。9其他（注重细节）室内墙面、地面、门口地面、门口的促销牌或者促销海报、加一些小设
23、计体现出健康、雅致、明快的元素、室内颜色的搭配等等五、 水果连锁超市市场营销组合方案我们店面和产品的独特卖点是什么？原则：根据定位、围绕主题、不断创新。水果定位：种类齐全、新鲜、优质、进口水果和南方水果中高端定位，普通水果低端定位。营销主题：依据实际情况如开业、节假日、店庆等变换主题。（一）产品组合把店内所有产品分为核心产品和一般产品，这两种产品的制定方法和依据有三点，一是根据我们同样向沃尔玛供货的单品，由于这些单品我们的采货量比较大，有相对比较大的成本优势，可以制定出比别人更低的价格；另一个是根据店面针对的目标消费群的消费习惯，把目标消费群比较喜欢的单品作为核心产品；三是根据季节变化，把时令
24、的水果和干果作为核心产品。通过这三个依据的结合制定出自己店面的核心产品。（二）定价策略1定价方法采用最简单并且最常用的成本导向定价法。价格=单位成品价格成本+单位产品利润+单位产品税金单品价格=单位产品成本*（1-成本加成率）/(1-税金率)店内正常销售的单品水果利润率保持在22%-30%之间，促销单品的利润率保持在10%-15%之间。2定价战略地理定价战略很多商品的价格在不同的地区可以是不一样的，此类价格差异的原因可能涉及到相对位置、市场因素、宏观环境等。相对位置可以影响到商品的成本，因为随着距离水果市场的远近，运输成本会加大，不同地区的消费能力也不一样，所以不同位置的部分水果单品几个可以在
25、上报总部申请通过的前提下，合理定价。竞争定价战略 此类定价是根据竞争者的价格来设定具体价格。我们要特别注意竞争者的比较性产品和已知质量产品。这两种类型的商品仅占了全部产品分类的一小部分，但消费者却用他们来对竞争的零售商的价格差异进行衡量。两者的竞争性价格的设定可能对利润产生极其有限的影响，但却可能会对零售商的价格形象产生巨大的影响。普通时令水果以低价位吸引客源，如西瓜外面定价0.9-1元/斤，我们定价为7角/斤或者6角5分/斤，高档水果（南方水果和进口水果）则以中高档定位，定价可以参照沃尔玛超市，可以定价为比沃尔玛超市低2-3角钱。如榴莲沃尔玛超市买价6.90元/斤，咱们可以定价为6.60元/
26、斤。各店统一定价。作为沃尔玛的供应商，相比于普通的水果店和水果摊来说，我们有相当大的采购优势，比如西瓜，小贩的采购价格是0.7元时，我们的采购价格一般在0.5元左右，榴莲小贩的采购价格为200元/件，我们的采购价格一般在160-170元/件之间，所以对于我们有优势的产品我们有足够的能力在赢利的前提下降低价格进行促销活动以吸引客源。变价的问题：尽量减少中间时间的突然变价，如需变价时，专人负责，如需变价电话及时通知各店长和会计人员，然后到各店检查实际情况，并由店长签字。（三）促销方案促销的方式也有折价促销、限时抢购、有奖促销、免费试用、面对面销售、赠品促销等。1每天推出一种特价水果，以中高档水果为
27、主。2开业促销（具体实施细则及预算见促销策划书）开业期间（三天）每天推出三到五种特价水果。印发超市快讯，进行开业宣传。开业时间选在周五、周六、周日三天。开业期间免费抽奖活动，如：活动时间 开业三天内上午7：009；00，下午5：007：00。奖项设置（待议）特等、一等、二等、三等和鼓励奖，特等奖一名，奖励自选水果一箱，一等奖三名榴莲一个，二等奖十名50元代金券（卡）一张，三等奖五十名代金券10元，鼓励奖若干名现场奖励果汁一杯。 在实施时应注意的问题主要有：在促销人员方面：门店相关人员必须都了解促销活动的起止时间、促销水果及其他活动内容，以备顾客询问；门店服务人员必须保持良好的服务态度，并随时保
28、持服装仪表的整洁，给顾客留下良好的印象；各部门主管必须配合促销活动安排适当的出勤人数、班次、休假及用餐时间，以免影响购物高峰期间对顾客的服务。在促销水果方面:促销时间内促销水果必须有足够的备货，以免缺货造成顾客抱怨以及丧失销售机会；促销水果的标价必须正确，以免使消费者产生上当受骗的感觉，以及影响收银作业的正确性；水果陈列位置必须正确且能够吸引人，如畅销水果应以端架陈列来吸引消费者注意，或采取大量陈列来体现量感；用设置试吃的方式，以吸引顾客消费，以免顾客缺乏信心不敢购买；促销水果应搭配关联性水果的陈列，以提高顾客对相关产品的购买率。在气氛布置方面：服务台应播放轻松愉快的背景音乐，给顾客创造一个舒
29、适的购物环境；卖场应张贴季节性、水果说明性、气氛性的海报、旗帜或垂挂物等，营造卖场的气氛；应装设衬托各类水果的灯具、垫子、模型等用品，以突出水果的特性，刺激顾客的购买欲望。（四）广告宣传1 .开业宣传（制作开业促销策划书及预算）（待选）海报、超市快讯、传单、社区内宣传栏、灯箱广告、车体广告。要多种方式一起使用，以达到预期宣传效果。以投放超市快讯和宣传海报为主，在开业、店庆和节假日期间可以辅助以其他形式的宣传手段。2.平时的宣传店内POP、店门口设置宣传板或宣传栏。每逢节假日可以设计相应的果篮和礼盒，并作相应的宣传。每逢节假日，可推出几种特价水果。定期（比如一个月一次）印制水果超市快讯（彩色），
30、有效发放。快讯作为重要的促销手段，快讯每两-四个星期出一期，不间断进行，印刷精美，有实物照片、价格、品名，有主题促销，有文字描述促销。有重点水果促销等等。吸引报纸、网络等做一些软性报告。（五）试营业试营业一个月左右。试营业时期做的工作：1.熟悉各业务流程，对各店运行中出现的不足进行纠正和合理化。2.对员工进行培训、监督，员工尽快适应、熟练自己的工作，改正试营业期间发现的不足。3.了解各店的销售情况，通过准确统计了解各店每天的大概销售量，以利于合理备货。4.为正式开业作准备。5.做一定的宣传，让人们对水果超市有初步的了解与认识。6.对不合理的店内物品的摆放，不合理的定价和不合理员工配置，经过店长
31、建议公司同意后做出改变。 六、 店面管理 店面管理是水果超市经营中非常重要的一个环节，管理的好坏直接关系到顾客对水果超市的印象，其中服务水平是重中之重，其直接关系到超市的形象的好坏。店面管理有很多的细节和标准，作为工商管理毕业的管理者，我们要求店面的管理必须标准化，重视细节的管理，狠抓服务，以追求顾客的最大满意度为目的和标准。在正常的经营中，严格按照设计和要求去执行，同时要在经营中积极及时发现自己的不足并不断的进行改进和调整。以下是对店面管理的设计。（一）理货，水果陈列的规范与要求 水果陈列的目的，就是表现出美观、有量感，要能烘托售卖气氛，刺激顾客的购买欲，进而提升业绩。 1.陈列的规范要求
32、（1）首先要考虑顾客的方便：既要陈列美观，又要让顾客方便挑选。不能只追求装饰性，让顾客无从下手。 （2）保证先进先出：这一点非常重要，如补货时要“翻堆”，不能用新货盖旧货，先进的货先售完但前提是旧货依然保持鲜度可售卖，否则就要撤下整理。 （3）“面”向顾客，平稳安全；补货时轻拿轻放：水果均有“面”与“背”，摆放时以“面”对着顾客，呈现最好的一面。摆放也要平稳、安全，被挑捡中也不会滚落摔伤；补货陈列时轻拿轻放，库存码放时也要防止压伤、摔伤。 （4）按分类、形状、大小分开陈列 水果按瓜类、柑桔类、苹果梨类、桃李类、热带水果及礼盒类分别陈列； 形状相似、大小相似的相关品项相邻陈列； （5）各种颜色搭
33、配陈列 利用水果的天然色泽，搭配陈列会更美观、更刺激购买欲。 例如：红（蛇果）绿（青苹果）黄（黄香蕉苹果）粉红（富士苹果）相邻陈列。 （6）水果陈列顺序及面积 优先陈列最盛产的季节性商品； 畅销品、周转快的商品； 促销品及敏感度高的商品；高价位、鲜度好的商品。（7）同一品项垂直陈列，散装售卖与箱装售卖可同时陈列。 （8）水果陈列要以有色植物灯为背景，灯光明亮以显示鲜度。 （9）价格卡及POP牌要与陈列商品对应，价格正确且字体美观工整。 （10）陈列中做好鲜度管理：要求随时整理排面，将腐烂、碰压伤及顾客挑选造成损伤之商品及时挑捡出来，入操作间整理。 （11）、陈列道具清洁、安全、整齐。 (12）
34、、运用“黄金陈列线”陈列：对水果来说应在陈列面的中间部分，如：可摆放上下三层塑料方盘时，就在中层可将前一日进货或当日先上的货放中层，上下层放新货。顾客的选择多在中层，那么可使旧货加快售完。前提是旧货仍保持良好鲜度。 (二)陈列的方法 进口水果放在冰柜里面，每天的特价促销产品摆放在正冲门口的堆头处，便宜、大量购买的产品如西瓜，放在堆头的远离门的一端。国内水果则放在货架上。干果放在最里面的干果货架上。定型陈列向上立体陈列的要点 （1） 所陈列的水果要与货架前方的面保持一致。 （2） 水果的正面要全部面向通路一侧。 （3） 避免顾客看到货架隔板及货架后面的挡板。 （4） 陈列的高度，通常使所陈列的水
35、果与上段货架隔板保持可入进一个手指的距离。 （5） 在进行陈列的时候，要核查所陈列的水果是否正确，并安放宣传板、 POP（6）陈列的安全性保证陈列的稳定性，保证水果不易掉落（7）陈列的易观看性、易选择性（三）店面人员的服务规范，工作人员的行为、着装、语言要求1.服务规范*必须经过健康检查及培训合格后,持证上岗。*必须穿戴工作衣帽整洁、洗净双手。*直接接触散装直接入口类食品的从业人员，不准佩带戒指、手锡、手表等饰物；不得留长指甲、染指甲；进入操作问前必须穿戴整齐，工作服应盖住外衣，头发不得露于帽外；手部受到外伤时应暂时调离岗位。 *工作时不准吸烟、吃食物或其他有碍食品卫生的活动;不准穿工作服上厕
36、所或远离工作场所。休息时用餐、吸烟及上厕所后,必须洗手方可上岗。2.员工语言要求*.对顾客有礼貌,欢迎顾客光临运用礼貌用语.例如:您好、欢迎光临、谢谢您、早上好。 *.顾客离开时要帮助顾客将商品装入购物袋内并运用礼貌用语.例如:欢迎再来. *.收银员在结算时必须唱收唱付,不要将钱扔给顾客,应将钱和小票一起交给顾客. A .唱收唱付,收顾客钱款时,要唱票 “您的商品多少钱”, “收您多少钱”找零钱时 唱票 “找您多少钱”. B .对顾客要保持亲切友善的笑容. C .耐心的回答顾客的提问. 3.员工的着装要求员工在工作时间必须按照公司规定穿工作服，需要戴帽和手套的员工必须按规定执行，女员工不能化过
37、浓的妆，男员工不能留过长的发型。4.品尝操作规范目的：明确各店工作人员进行试吃活动时应遵循的规则 ，遵循卫生规章并规范化。 范围：“试吃操作规程”将适用于所有门店-准备、生产品尝、销售。 职责：各店店长将负责“生鲜试吃操作规范”的贯彻和执行。 规范： （1）试吃操作人员由专人负责同时负责去皮、榨果汁等工作（2）每天试吃的产品种类与数量严格规定，具体待议。人员: （1） 必须戴口罩和手套。（2） 不得佩戴首饰、手表。（3） 不得留长指甲、涂指甲油。 （4） 不得吃东西。产品: （1） 试吃的食物必须有专人全程看管。 （2）需冷藏的食物在常温下进行试吃，必须在两小时内撤走。 器具: （1）试吃必须
38、使用一次性的器具（如牙签），以免顾客直接用手拿取。（2）使用前后的一次性器具必须分开妥善放置，以免顾客误取和交叉污染。 （3）非一次性的器具（如盘、刀、碗等），在使用前必须进行消毒，使用后立即清洁。 （4）所有器具应放在专柜中。（四）送货服务流程送货员接到顾客要求送货的电话后准确记录顾客所要品名、数量及顾客地址等，收银员填写送货单据（一式三联），送货员准备顾客所订商品，称重后从收银员处索要送货单据（三联中两联），送到顾客交钱后签字，由顾客保留一联，另一联由送货员连同货款拿回后交给收银员。由收银员入账。（五）防盗1.货物出入门店规定商品送到门店由专人点收。门店售出商品，由收银员逐一点数人机收款，
39、任何人不得以任何理由不入机私自收取货款。有送货业务的门店，必须先由收银员点数人机再送出货品。退换货须开出退货单，须防损员点数核实。2.货币现金管理规定收银员在商品入机及找赎款项时，应认真细致审核，做到不多收、不少收，并接受店长的日常检查。收银员须注意识别伪钞，对大面额的纸币(人民币50元以上)须经过验钞机鉴别。门店收银机不准存放超过500元现金，店长须及时从收银机内收取大数保管。门店每天关店时把当天营业款项结算一次。结数时，经手的收银员和店长同时在场核计，并签名确认。3.钥匙及开关铺门店长保管钥匙，发生问题有店长负责任。每店配备门钥匙两套，店长一套，交公司一套。店长小心保管好钥匙，以免遗失，如
40、有遗失立即通知营运部更换，不得自行配钥匙。门钥匙不得转交别人使用或保管，更不得私自配钥匙，如因工作调动，必须办好交接手续。门店后备钥匙的保管：公司存放一套完整的门店后备钥匙，营运部有需要时可利用后备钥匙协助解决非营业时间的突发事故。4.其他规定离开门店前注意关闭电闸（冷柜除外），锁好门窗，并检查好所有保安系统，证实有效后方可离去。店员均有责任防止卖场盗窃事件发生。如发现可疑情况，立即通知店长做出适当的处理。对顾客所携带的物品、手袋有怀疑时，收银员、门店店长要礼貌地要求对方出示检查。员工在本店购物，须在下班时购买，付款后携带商品离去。如有特殊情况需要先购物付款，则保留货款收据，下班时把商品及收据
41、交店长或防损员检查。门店员工如携带物品、手袋等离开门店应自觉让门店店长检查，门店店长有责任做好该项检查工作。（六）突发事件的应急处理在超市正常营运中，会遇上一些特殊情况，较常见的如断电、火灾、员工意外伤害及突发情形在遇上特殊情况时，重要的是保证顾客的安全，减少损失，及时解决突发事件，恢复正常运营，树立公司良好形象若遇到无法解决或需上级主管解决的事件，应立即上报，以求最佳处理方式1.顾客投诉（1）注意保持良好的态度，仔细倾听顾客意见，并记录。（2）不要马上答应退款， 不能立即承认是我们的产品有问题。（3）若店长在店由店长直接处理；若店长不在，由顾客找到的第一人及时处理并作记录，之后向店长报告处理
42、情况。2.停电预备几个应急灯，一旦遇到停电现象，如果是在白天收银员（如何收银）， 如果是晚上打开应急灯只让出不让进，注意防盗，对以选购商品的顾客（如何收银）3.员工发生刀伤等意外伤害（1）.在正常营运时，员工在加工间操作时被刀具割伤，造成流血，首先将受伤部分用干净纸巾或棉布进行包扎，避免流血过多（2）.及时将受伤员工送至医务室或医院进行进一步医治（3）.及时通知店长（4）.安排其余员工分担其工作，保证正常的营运（5）.填具出险单，通知保险公司（七）水果损耗的控制与管理。1. 产生损耗的原因（1）进货验收计数错误（2）内部和外部偷窃行为。（3）收银员的计数错误。有数量错误、价格错误以及单品错误。
43、（4）变价损耗。多反映在促销单品上。（5）退换处理不当（6）其他不明原因(7）销售过程因素：电子秤的单品输入错误，商品条码的贴错，标价错误等。 (8) 管理过程的：破损、报损、过期、管理不当等。2.损耗的控制与管理水果损耗的防范制度保证：核心是制定相关的操作流程及规范，明确各岗位的权利、义务、全面防范。 如：水果送到各店后，店长称重后验收签字； 店内水果发生损耗由店长负主要责任，相关责任人负连带责任；把货损列为考核指标之一，以引起店长和店员的重视等；制定目标损耗率，每个店的损耗一个月不能超过750元（暂定）。 标准明确：重点是各类水果的验收标准，逐项明列，店长可以按照验收标准验收。（八）成本控
44、制建立预算机制，对各店面的成本严格控制，其中以减少货损为重点。对发生腐烂的水果的规定：店长把每天的发生腐烂的水果称重后于次日早上由送货员运回公司。由公司称重后处理。对于丢失的水果的规定：在店长得奖金中用薪酬指标体现。（九）定期盘点机制为了对各店实际存货有所控制，公司运营部要定期和不定期相结合的对各个点面的实际存货进行盘点，以验证各店实有货量和公司存档纪录的应有货量是否一致，如果不一致，追究原因和责任。七、水果超市员工管理员工作为组织的最重要组成成分，是最活跃最能决定销售的因素，同时也是最应该进行合理管理的，任何组织都应该有一个自己的员工管理机制，水果连锁超市最重要的员工是前台销售人员和采购员，
45、前者决定销售情况，后者决定采购成本，而店长又是一个店的核心，对于所有的员工我们都设计了相应的管理机制和奖惩机制。（一）组织结构、人员配置运营部财 务及配 送A店长B店长C店长D店长E店长公司理货员收银员理货员收银员理货员收银员理货员收银员理货员收银员图7-1 水果连锁超市组织结构图店长由公司管理，店员由店长进行管理，所有员工由公司统一培训，所有员工的薪酬及激励由公司统一管理，店员的监督由店长负责。运营部负责对各店面的管理，包括对各店长及店员的考核，对各店面形象的设计、布置、修正，促销活动的策划与实施，员工招聘与培训，经营状况监督（如对销售业绩的监督与控制、对店长回款情况的监督、对各店执行公司规定与任务情况的监督等），对各店进行成本控制的管理，对经营状况的汇总、分类与分析以制定经营策略，对各种商品的定价和调价等的价格管理，对市场上水果行情的调查和对消费者消费行为的调查等等。各店营业时间为：7：0021：00。员工上班时间为：6：3021：30。其中6：30-7：00为理货和打扫卫生时间，14：0014：30为交接时间，21：0021：30为结算和打扫卫生和理货时间。方案一：各店设店长一名，店员四名，分时间段分成两班。正常工作时间8个小时。早班（一个收银、一个理货）：6：3014：30，；晚班：14：0021：30（一个收银、一个理货），