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1、酒店管理手册危机公关所谓“危机”，一般是由客观或主观因素，有时甚至是“不可抗拒力”所引发的意 外事件，而使企业产生的紧急或危险状态。危机公关是指应对危机的有关机制，具体是 指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制 定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的 复兴等不断学习和适应的动态过程。我们从中可以看出，“危机公关”的对象是危机， 因此，我们就必须来研究、分析危机的类别、特征、危机产生的原因、危机来临时的处 理方法和危机处理预案的建立。酒店的危机种类很多，按危机的性质分类有突变性危机、商誉性危机、经营性危机、 信贷危机、素
2、质危机、形象危机；按危机发生的程度分为一般性突发事件和重大突发事 件；按危机发生的外显度分为显在危机和潜伏危机。引起酒店危机的因素很多，主要有： 自然灾害因素（我国属于自然灾害多发的国家，沿海地区的风暴灾害，地震带区的地震 灾害，南方各大江、河沿岸的洪涝灾害，气造成的冰雹灾害；甚至城市改、扩建后排水 管网跟不上发展所形成的内涝等等，这些非人力因素所能控制的自然灾害都可能给酒店 的宾客带来各种物质和精神上的损害，导致危机的发生。）； 文化差异因素（随着我 国的改革开放和全球经济的一体化，酒店要迎接的顾客也各不相同，来自世界各地，这 些宾客的风俗习惯、宗教礼仪、教育和思维方式往往也各不相同。因此，
3、由于文化差异、 风俗习惯等引起的矛盾冲突的比比皆是，而且有些酒店服务人员员因培训不够或应变能 力差，管理人员素质不高，不能妥善处理此类纠纷，从而使矛盾上升为危机公关。）； 宾客本身的因素（由于目前各大酒店客流量的增加，酒店所接待的客人往往良莠难辨， 且很难判断其入住动机，由客人导致的治安事件、违法事件也经常发生，这都会影响酒 店的声誉，造成酒店危机。）； 安全事故因素（有些酒店在安全工作上做的还不够到 位，例如：酒店装修装饰所使用的大量可燃物和其封闭性的结构，特别容易导致火灾等 灾难性事故的发生。有些酒店不注意食品卫生，在餐饮上造成宾客食物中毒，影响宾客 的健康和安全。有些酒店电梯、家电等设备
4、由于故障而导致发生伤人事故，所有这些安 全事故也都会使酒店导致危机。）对于一个企业来说，危机事件会严重影响其正常运作，因此必须立即妥善处理，也 就是要进行及时的危机公关管理。酒店管理之家危机前阶段：预防和准备阶段。做一些准备，防患于未然，是危机管理的最主要部 分，预防与控制是成本最低、最简便的方法。酒店应事先制定一个具体的、有针对性的、可操作性强的公关方案。具体内容包括： 设立酒店危机基金。危机期间要进行紧急救助活动，危机过后还要进行额外的促销、沟通活动来重振酒店经济，这些都需要相应的资金。因此，酒店应提前设置危机基金，并预先规定危机基金的使用许可，不需再经 过漫长的机构决策程序，从而快速灵活
5、地应对紧急情况。 建立危机预警系统。危机 预警系统将一切可能导致危机的因素一一列出，确立危机在何种条件下可能发生的指标体系，实施重点监控。针对可能发生的各种情况，组织模拟演习，迅速提高运用有关防 范和处理安全事故的方法和技巧，也可籍此研究出最佳处理方案。预警系统的主要职能 是就危机的发生及后果做出预告和警告并制定预案，其建立不能仅仅依靠政府机关或者 某个单位，而应当有学术单位和民间机构参加，以确保信息来源的多元化和客观性。 建立安全保障系统。分析所有可以采用的并会对酒店造成影响的安全措施和各方面的实际情况，借鉴国内外管理危机的经验教训，构建酒店安全保障体系。通过采取尽可能隐 蔽且不妨碍宾客到来
6、的方式，提供一个安全环境。成立危机管理指挥小组，确定对外 发言人，详细的规定在危机发生时酒店各部门人员的分工、职责和处理工作程序，具体包括：公关危机领导小组的具体成员是谁，什么样的问题由谁具体负责，各自的权限如 何，处理危机应遵循的原则和注意要点是什么，通过谁发出酒店的紧急状态令，如何启 动危机公关处理程序（包括人员分工、物资配备、各部门的任务），谁负责应对媒体和 公众沟通，谁负责现场处理，谁负责公关危机的善后处理、指挥和协调。.危机发生阶段：遵循危机公关的“5S”原则，具体包括承担责任原则 SHOULDER（指危机发生后，消费者或大众会关心两方面的问题：一是自己利益的问题。二是企业的态 度问
7、题，消费者或大众很在意企业对意外事件采取的态度，是否站在消费者的立场上来考虑和处理问题)；真诚沟通原则 SINCERITY（是危机公关的最基本原则之一，这里的“真诚”包括：诚意、诚恳、诚实。具体来讲，就是在危机发生之初，酒店就应向公众 说明情况，并致以歉意，从而体现酒店勇于承担责任，在处理问题过程中始终应以消费 者的利益为重，不回避错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明事件的进展情况，从而赢得消费者与大众的信任和尊重，恢复酒店的形象)；速度第一原则 SPEED（指当酒店公关危机发生后，酒店能否以最快的速度给出响应，当机立断，果断决策，这对于 事态的进一步发展和控制起着至关重要的作用）；系统运
8、行原则 SYSTEM（组建班子 , 专项负 责；统一观点 ，稳住阵脚； 果断决策，迅速实 施；循序渐进 ，标本兼治 ）权威证实原则 STANDARD（指当危机发生后，酒店不要自己去解释，而是要通过第三方的权利机构来帮自己解释，从而消除大众对自己的质疑，恢复大众的自己产品的信心指当危机发生后，酒店不要自己去解释，而是要通过第三方的权利机构来帮自己解释，从 而消除大众对自己的质疑，恢复大众的自己产品的信心）。此外，还应遵循“媒体友好” 法则 。危机处理的核心内容，是信息传播管理。媒体是危机传播的主要渠道，向公众传播危机信息也是传媒的责任和义务。危机发生时，“3T”原则(TellTheTrue)是危机处 理的根本原则。所以酒店应在平时与媒体，尤其是相关主流媒体建立战略性的合作关系， 监控好舆论导向，并及时公布信息，有效引导舆论方向。当危机降临时，不仅使危机的 负面影响降至最低，还可扭转乾坤,借势扩大酒店的美誉度总之，酒店应增强“危机”意识，充分地评估酒店所处社会环境的复杂系数，有备 无患地建立起“危机”的管理预案，才能从容地驾驭并处理随时出现的复杂局面与各种 风险，渡过各种危机的难关，使酒店经营立于不败之地。