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1、国际酒店客房操作程序手册Housekeeping客房标准操作程序Hotel Room Management Training Manual国际酒店客房手册International Hotel Room Handbook 酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还
2、没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持客房部主管岗位职责：1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规
3、范化、程序化、制度化的优质服务；3、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题；7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态
4、度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作；（五）楼层领班岗位职责：1、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作；2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量；3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划；4、检查各类物品的储存及消耗量；5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告；6、掌握并报告所辖客房的状况；7、对属下员工工作提出具体意见；8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；9、领导本班全体员工积极工作，
5、不断攻关，创出新成果；11、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作（六）早班领班岗位职责：1、督导管辖区域该班次早班、楼层杂役的工作，对客房部经理负责；2、检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责；3、查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量；4、了解掌握客情，核准房间状态；5、负责报告住客遗失和报失等事项；6、严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，并向上汇报，负责评核本部门员工浮动工资；7、对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能；8、负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，及时帮
6、助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛；9、管辖区域卫生工作的安排负完全责任；10、处理客人投诉并向部门经理、大堂经理和主管汇报；11、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系；12、作好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作，以及协查通缉犯的工作；13、解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，如遇重大问题必须部门主管及经理报告；14、积极向部门经理提出可行性建议；15、写工作报告并参加部门例会；16、努力完成领导交办的其他工作任务。（七）白班楼层服务员岗位职责：1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；2、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；3、
7、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知送餐部收回；5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告；6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告领班；7、住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报；8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备用用具；10、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量；11、
8、协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物12、及时给住店客人补充客用品；13、垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅；14、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报服务中心。（八）中班楼层服务员岗位职责：1、及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水、开夜床工作，清扫所辖楼层的公共区域、工作间和走廊地毯等；2、规定领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单，完成白班交接的未完成的工作，认真填写服务员工作报告的各项内容；3、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修；4、留意住店客人的特殊行为和患病情况；5、及时清理客
9、房内的餐具，并通知送餐部，协助洗衣房分送客衣；6、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒；7、客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，并将客人遗留物交服务中心登记；8、及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心；9、及时补充客用品，并合理使用、保管设备和清洁用具；10、检查房内冰箱的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。（九）房务中心服务员岗位职责：1、准确无误地接听电话，并详细记录；2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；3、对外借物品进行登记，并及时收回；4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存
10、，接规定时间到前台收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表；5、管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；6、握房态，并将住处准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告；7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；8、每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录；9、负责楼导服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容；10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况；11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录；12、将
11、前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作；13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管；14、结帐房号应及时通知当班服务员，并将17：00后结帐房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫；15、负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；16、及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；17、负责服务员中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表；认真完成好上级指派的其他工作。（十）早班清洁员岗位职责：1、签到后接受工作安排；2、领取房间通用钥匙，补充布草车的器具用品，做好准备工作；3、对房间、卫生间进行全面
12、清扫与管理；4、清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”；5、离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边；6、房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告早班领班，并在“工作日报表“上详细注明；7、临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕；8、接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做；9、定期对房间进行灭鼠与杀虫；10、房间布草用具处理：a)将房间换出的床单、器皿、枕套送洗；b)将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净；c)处理好房间清出的垃圾、废器；11、清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗；12、交回通用钥匙给领班；13、总结当日工作，填
13、写工作日志，并向领班汇报。（十一）总统套房客人接待程序1、（1）入住前接到VIP客人入住通知，必须先填写VIP接待通知单，经总经理审批后分送各个部门，使各个部门提前做好接待准备；（2）入住时在VIP客人入住时，应按有关规定安排人员迎接，并由大堂副理把事先填好的登记表送到房间，请客人签名；（3）居住期间：在VIP居住期间，各部门应按照通知的要求，安排专人服务；（4）离店时： VIP离店时，应按照有关规定，安排各部门负责人在大厅处送离；（5）离店后： VIP离店后，应记录整个接待过程，并输入客史档案。客房部主管的职责1.客房主管的职责（1）负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接
14、待的正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。（2）掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用。善于说服动员，作耐心细致的思想工作。（3）根据具体的接待任务，组织、调配人力。对VLP接待，协助班组掌握布置规格和要求。（4）每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。（5）汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。（6）对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。发现损坏或故障及时保修。提出设 备更新、布置更新计划。掌握号各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。（7）主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。（8）对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主
15、动帮助解决或帮助联络。（9）对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。（10）经常检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况。(11)负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。（12）执行客房部经理交给的其它任务。2.公共区域主管职责：（1）负责对所辖区域的清洁卫生情况达到酒店的标准，保证服务质量符合酒店要求，直接对客房部经理负责。（2）掌握所属员工的思想和工作情况。（3）负责安排公共区域服务班次、工作时间和假日轮休。（4）做好各项清洁工作的计划。（5）检查当班员工的仪容仪表。检查所辖区域是否整洁、美观，发现问题及时纠正、处理。（6）检查所辖区域的装饰品、公用
16、设施设备是否完善，保证能达到酒店的淘气。（7）制定合理的清洁用品消耗限额，控制清洁用品的发放。（8）负责对与员工进行业务培训。（9）指导和检查地毯保养、虫害控制、外窗清洁等专业工作。（10）完成客房部经理交给的各项临时任务。3布草房主管职责（1）根据酒店客房（床位）数量，核定各种布草的需要量和各种布草的替补率。保证布草能满足周转需要。（2）检查实物摆放、库容、账目登记是否符合要求。监督按手续办理布草进行。（3）不断完善库房管理制度及岗位责任。（4）督促做好防火安全工作。保证布草符合卫生质量要求。（5）培训员工掌握库房管理的基本功（6）做好报废布草的回收再利用工作（7）负责员工工作情况的记录、考
17、评工作。4洗衣房主管职责（1）根据上级计划分配的任务，组织洗衣房努力完成各项洗涤任务。（2）要保证按时保质完成各部门需要洗涤的布草及客衣，工衣。（3）做好各部门布草及客衣、工衣收发工作。（4）负责洗涤计划的制定，洗涤方法的编制。（5）对各部门，各类布草服装的洗涤时间，作出统一安排。（6）组织员工技术培训。（7）负责洗衣房的各种机器、设备的管理，并对这些机器。设备进行定期维修保养。（8）建立完善的洗涤、收发、计价、登记制度。（9）必要时能代替工人洗涤事务。（10） 负责安排洗涤班次，合理调配人力及其它行政管理工作。订房主管的职责1按时向有关部门提供客房预订情况及有关预测资料，直接对前台部经理负责
18、。2检查各项预订工作，完善订房核对制度，发现差错及时改正，确保预订的正确性。3审核所有对预订房的要求，并亲自处理需要特别安排的订房事宜。4在职权范围内批准对预订宾客的承诺，并由订房员及时通知宾客。5检查属下日常工作中是否热情耐心、细致负责，对有关宾客的信息数据，是否按规定程序处理。6负责下属员工的业务培训。7负责订房处的日常管理事务。酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP附件：酒店各部门英文缩写总经理办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销售部:S&M餐饮部:F&B 前厅部:FO客房部:HSKP 工程部:ENG 保安
19、部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部MC酒店各职位英文缩写GM-GENERAL MANAGER 总经理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副总 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客务部总监 AM-ASSISTANT MANAGER 大堂经理 DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 销售部总监 FO-FRONT OFFICE 前厅部 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 CON-CONCIERGE 礼宾部 BC-BUSINESS CENTER 商务中心 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐饮部 ENG-ENGINEER
20、ING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力资源部FN-FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FC-FINANCIAL CONTROLLER财务总监 行政总厨 A.T.K Administrative total kitchen收益管理经理 Revenue ManagerRECP-RECEPTION 接待处 HSKP-HOUSEKEEPING DEPARTMENT客房中心酒店职位英语 董事长 Board Chairman (Director)董事总经理Managing Director经济师Economist首席会计师 Chief Accountant总经理Gener
21、al Manager副总经理Deputy General Manager (Vice)驻店经理Resident Manager总经理行政助理Executive Assistant Manager总经理秘书Executive Secretary总经理室Executive Office (G.M office)机要秘书Secretary接待文员Clerk副总经理Vice General Manager总经理助理Assistant to General Manager总经理秘书Secretary to General Manager行政秘书Executive Secretary人力资源部Human
22、Resources Division人事部Personnel Department培训部Training Department质检部Quality Inspection Department员工关系部 Staffing Relationship Department人力资源开发总监Director of Human Resources人事培训经理 P&T Manager人事部经理Personnel Manager培训部经理Training Manager质检部经理Quality Inspection Manager人事主任Personnel Officer福利劳资员 Payroll Clerk
23、培训主任Training Officer行政部主任 Executive Officer秘书Secretary员工事务长 Staff Purser车队队长 Driver Captain Chief Driver 员工宿舍管理员 Dormitory Keeper员工餐厅勤杂工 Staff Restaurant Cleaner司机 Driver更衣室管理员：Staff Lockers Rooms Keeper翻译兼英语教师：English Translator & Teacher 市场营销部Sales & Marketing Division 销售部Sales Department公关部Public
24、 Relation Department市场营销总监Director of Sales and Marketing销售部经理Director of Sales公关经理Public Relation Manager宴会销售经理Banquet Sales Manager销售经理Sales Manager宴会销售主任Banquet Sales Officer销售主任Sales Officer高级销售代表 Senior Sales Executive 销售代表 Sales Executive 公关代表 P.R. Representative 公关部经理Public Relation Manager公关
25、部主任Public Relation Supervisor 高级客户经理Senior Account Manager资深美工Senior Artist美工Artist销售部联络主任Sales Coordinator计划财务部Finance and Accounting Division财务部Accounting Department成本部Cost-control Department采购部Purchasing Department审计部 Auditor Department 财务总监Financial Controller (Director of Finance)财务部经理Chief Acc
26、ountant成本部经理Cost Control manager结帐经理Cashier Manager信用审计经理Credit Manager采购部经理Purchasing Manager采购部主管Purchasing Officer 总出纳Chief Cashier仓储领班 Store Room Captain营业点结帐领班F&B Cashier Captain总台结帐领班F/O Cashier Captain夜审计员 Night Auditor信用管理员Credit Clerk应收款管理员 A/R Clerk往来款结算员Accounting Clerk收入费用结算员 Accounting
27、Clerk成本核算员 Cost Clerk验货员Receiving Clerk信息管理员Information System Clerk文员Secretary食品采购员Purchasing Clerk - F&B物资采购员Purchasing Clerk - Material食品保管员Storeroom Keep - F&B物资保管员 Storeroom Keep - Material餐厅收款员 F&B Cashier总台收款员 F/O Cashier保健部技术经理Health Technical Manager 保健部主管Health supervisor康乐部Recreation and
28、Entertainment Department舞台总监：Stage Performance Director 艺术总监：Arts Director消防员：Fireman 拓展部经理：Marketing Manager 楼面经理：Service ManagerDJ部高级工程师：DJ Senior Engineer康乐主管：Recreation Center SupervisorDJ部主管：DJ Supervisor舞台主任：Stage Performance Supervisor康乐领班(楼面部长)：Captain DJ部长：DJ Captain 舞厅服务员：Waiter/Waitress健身
29、房服务员：Gymnasium Attendant桌球服务员：Billiard Attendant主持：Preside演员：Actor& Actress服务员：Waiter & WaitressDJ员：DJ咨客：Hostess房务部Room Division前厅部Front Office Department客房部（管家部）Housekeeping Department预订部Reservation Department宾客关系主任Guest Relation Officer资深销售中心预订员Sales Center Senior Reservation Clerk销售中心主任Sales Cent
30、er Supervisor礼宾部经理Chief Concierge行李员Bellboy女礼宾员Door Girl礼宾司Door Man客房总监Director of Housekeeping前厅部经理Front Office Manager前厅部副经理Asst . Front Office Manager 大堂副理Assistant Manager宾客关系经理 Guest Relation Manager礼宾主管Chief Concierge客务主任Guest Relation Officer接待主管Chief Concierge接待员Receptionist 出租车订车员Taxi Servi
31、ce Clerk行政管家Executive Housekeeper行政副管家Assistant Executive Housekeeper房务中心文员Room service Clerk 楼层主管Floor supervisor楼层领班Floor Captain客房服务员Room Attendant洗衣房经理Laundry Manager 公卫主管：PA Supervisor 洗衣房主管：Laundry Supervisor 布草主管：Uniforms Supervisor 服务中心领班：Service Center Captain 公卫领班：PA Captain 水洗领班：Laundry C
32、aptain 干洗领班：Dry Clean Captain 布草领班：Uniforms Captain 仓管员：Store man 清洁工：P.A. Man 客房服务员：Room Attendant 缝纫工：Seamstress 熨烫工：Presser 洗涤工：Washer 餐饮部Food & Beverage Division中餐部 Chinese Restaurant Department西餐部 Western Restaurant Department厨房部 Kitchen Department管事部 Steward Department餐饮总监F&B Director餐饮部经理F&B
33、Manager西餐厅经理Western Restaurant Manager中餐厅经理Chinese Restaurant Manager咖啡厅经理Coffee Shop Manager餐饮部秘书F&B Secretary领班Captain迎宾员Hostess服务员Waiter ,Waitress传菜Bus Boy, Bus Girl行政总厨Executive chef中厨师长Sous Chef(Chinese Kitchen)西厨师长Sous Chef(Western Kitchen)西饼主管Chief Baker点心工：Pastry Cook烧味厨师：Grill Chef厨工：Cook A
34、ssistant管事部：Steward Department 总管事：Chef Steward 主管：Steward Supervisor 碗工：Dishwasher 管事清洁工：Cleaner宴会销售部经理：Banquet Sales Manager 宴会销售主任：Banquet Sales Officer中餐部经理：Chinese Restaurant Manager西餐部经理：Western Restaurant Manager营业部经理：Sales Manager酒水部经理：Beverage Manager调酒师：Bartender 酒吧服务员：Barman 咖啡厅主管：Coffee
35、Shop Supervisor 高级主管；Senior Supervisor 领班：Captain 高级服务员：Senior Waiter & Waitress 服务员：Waiter & Waitress咨 客：Hostess传菜员：Pantry man实习生：Trainee工程部Engineering Department工程总监Chief Engineer工程部经理Engineering Manager值班工程师Duty Engineer工程部经理Engineering Manager运行经理Operation Manager维修经理Repairing Manager安消经理Fire Co
36、ntrol Supervisor运行领班Operation Captain强弱电领班Strong & Weak Captain维修领班Repairing Captain空 调 工Air-Conditioning Attendant锅 炉 工 Boiler配 电 工 Electrician强弱电工Strong & Weak Current Worker机修工Mechanician木 工Carpenter万能工Fitting-up Worker水 工Plumber文 员Secretary仓管员Storeroom Keeper保安部Security Department保安部经理Security Manager保安部副经理Asst. Security Manager保安部主任Security Manager保安员Security Manager安消部经理Security Manager警卫领班Security Captain门 卫Entrance Guard巡 逻Patrol Guard监控员TV Monitoring Clerk商场部Shopping Arcade Department商场部经理Shop Manager商场营业员Shop Assistant酒店管理之家酒店管理之家