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1、帝豪花园酒店梦剧院 Royal Garden Hotel Dream House!标准操作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual岗位职责Post escription职位Job Title: 礼宾主管Concierge Service Supervisor 部门Dept.: 梦剧院Dream House!级别Grade/Level:G级 G Level 直接上司Reports To: 营运副理Pass Food Asst. Supervisor制定/更新于
2、Reviewed By: 2007年03月01日 May. 18th, 2006任职要求Job Profile:形象气质佳；大专以上学历；国/粤语流利；娱乐行业工作三年以上，并在四星级以上酒店同等职位工作二年以上；精通礼宾部的运作管理，有较好的管理水平与组织能力，职业道德高尚、工作作风端正；有出色的表达及沟通能力与良好的人际关系。其它技能 (语言、电脑等) Other Skills（Languege, Computers, ） 有很强的外语能力，熟悉掌握Microsoft office Word、Excel计算机办公操作软件工作范围Scope: 您将负责礼宾部的运作管理，直接领导礼宾副管、礼宾
3、员，您必须与楼面部、接待服务中心、商务秘书部、消费秘书部保持紧密联系，并和娱乐中心所有部门在相关必要的环节上保持紧密配合。义务与责任Duties/Responsibilities:A. 您要直接对营运副经理负责，协助经理的工作，落实并认真执行经理下达的各项决策及任务，及时汇报本部门运作情况。B. 您要做好与各部门之间的沟通与配合工作，妥善处理与上下级及员工之间的关系，善于激发员工的工作积极性。C. 您要努力提高部门整体形象素质，在仪容仪表等方面严格要求，作为娱乐中心的形象大使，您要让您的部属第一时间内让客人感受到帝豪的魅力。D. 您必须据企业的员工手册规定做好部门员工考勤、考绩和评估工作，按照
4、公司的奖罚制度严明执行，对员工的考评、转正、处罚、开除等具有直接建议权。E. 您要熟悉本部门相关的专业知识，按要求落实本部的工作制度、员工纪律、服务规程、服务质量及环境打理要求。贯彻落实企业的各项规章制度，监督和指导员工保持良好的工作态度和工作效率。杜绝串通秘书服务部、客户服务部等人员进行作弊等一切违规违纪行为。F. 您要在营运经理的指导下，拟订礼仪部日常工作计划。按时上交本月工作总结及下月工作计划（每月30日）、昨日工作总结和当日工作安排（每日下午4：00钟），使工作有计划性和条理性。G. 您要按时参加（或督促本部门员工参加）公司及部门组织召开的各种会议、培训活动、各类企业文化活动、公司要求
5、的加班活动及每周六的大扫除活动。H. 您要深刻掌握各国风俗习惯和国际标准礼仪以及其它专业知识，并通过组织培训，工作中言传身教等方法，不断提高员工的工作质量、工作效率及良好的职业道德水平，使礼宾部既能为客人提供符合国际标准的礼仪服务，又能针对不同的客人实行个性化服务。I. 您要做好班前的检查与督导工作，加强班中的现场管理与控制，搞好班后的总结工作，保证良好的运行状态：a. 按时召集员工召开“班前例会”，传达上级的指示精神和“管理人员例会”的内容；总结本区前一天工作的优劣，对营业中所发生的问题进行分析、阐述和讨论，并提出可行性对策和新的服务要求；安排好员工当日的工作任务，并对当日本部门工作重要环节
6、及跨部门协调工作等方面提出要求；b. 班前检查、督促本区的环境打理情况、物料准备情况、设备运行状况及员工的精神状态和仪容仪表的规范化等，以确保营业顺利展开；c. 班中跟踪、检查好各区的运行状况，包括岗位纪律、服务质量、员工工作状态、卫生打理情况、物品（料）供应情况等，及时纠正所发现的问题；d. 督导员工的站岗纪律、微笑服务及带位技巧，监督有没开错卡的现象发生，保证部门正常开展；e. 督导咨客台运转的调控，与内部各部门沟通好，完成整个预订、到位及买单工作，并在营业中随时和楼面部保持联系，及时掌握空房、预订、使用、清洁、维护等房态情况；f. 督导咨客的促销，对于公司的一些不定期的活动和定期变化的硬
7、件设施向客人推销，如大厅的节目、装修的新房等；g. 班后跟踪、检查各区物料收市、归位工作及环境打理工作；J. 您要虚心接受营业中的投诉，快捷、妥善处理所出现的各类问题，遇到难以解决的问题及时请示上司解决，以保营业的正常运作；K. 您要认真核实、审批部门填制的各部门订房、开房统计日报表和月报表，确认无误后准时上交娱乐中心办公室及财务部。L. 您必须搞好本部门的物业管理，做好各类工具、设备的维修及保养工作；M. 您必须按时上交本月物料消耗表及下月物料领用计划（每月28日），合理制定并严格执行本部门的费用计划，严格控制各项成本支出及损耗，并配合财务做好每日、每月的盘点及核算工作。 制定人 Prepa
8、red By 部门主管 Department Head 日期 Date 批准人Approved By 总经理General Manager 日期 Date 此工作职责的内容将根据梦剧院营运的要求定期进行更新。The content of this job description will be reviewed on a regular basis to incorporate any new responsibilities which reflect the club business requirements.酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、
9、招聘、设计、程序、标准、SOP附件：酒店各部门英文缩写总经理办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销售部:S&M餐饮部:F&B 前厅部:FO客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部MC酒店各职位英文缩写GM-GENERAL MANAGER 总经理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副总 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客务部总监 AM-ASSISTANT MANAGER 大堂经理 DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 销售部总监 FO-FRONT OFFICE 前厅部 FOM-FRONT OFFI
10、CE MANAGER 前厅部经理 CON-CONCIERGE 礼宾部 BC-BUSINESS CENTER 商务中心 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐饮部 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力资源部FN-FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FC-FINANCIAL CONTROLLER财务总监 行政总厨 A.T.K Administrative total kitchen收益管理经理 Revenue ManagerRECP-RECEPTION 接待处 HSKP-HOUSEKEEPING DEPARTMENT客房中心酒店职位英语
11、董事长 Board Chairman (Director)董事总经理Managing Director经济师Economist首席会计师 Chief Accountant总经理General Manager副总经理Deputy General Manager (Vice)驻店经理Resident Manager总经理行政助理Executive Assistant Manager总经理秘书Executive Secretary总经理室Executive Office (G.M office)机要秘书Secretary接待文员Clerk副总经理Vice General Manager总经理助理As
12、sistant to General Manager总经理秘书Secretary to General Manager行政秘书Executive Secretary人力资源部Human Resources Division人事部Personnel Department培训部Training Department质检部Quality Inspection Department员工关系部 Staffing Relationship Department人力资源开发总监Director of Human Resources人事培训经理 P&T Manager人事部经理Personnel Manage
13、r培训部经理Training Manager质检部经理Quality Inspection Manager人事主任Personnel Officer福利劳资员 Payroll Clerk培训主任Training Officer行政部主任 Executive Officer秘书Secretary员工事务长 Staff Purser车队队长 Driver Captain Chief Driver 员工宿舍管理员 Dormitory Keeper员工餐厅勤杂工 Staff Restaurant Cleaner司机 Driver更衣室管理员：Staff Lockers Rooms Keeper翻译兼英
14、语教师：English Translator & Teacher 市场营销部Sales & Marketing Division 销售部Sales Department公关部Public Relation Department市场营销总监Director of Sales and Marketing销售部经理Director of Sales公关经理Public Relation Manager宴会销售经理Banquet Sales Manager销售经理Sales Manager宴会销售主任Banquet Sales Officer销售主任Sales Officer高级销售代表 Senior
15、 Sales Executive 销售代表 Sales Executive 公关代表 P.R. Representative 公关部经理Public Relation Manager公关部主任Public Relation Supervisor 高级客户经理Senior Account Manager资深美工Senior Artist美工Artist销售部联络主任Sales Coordinator计划财务部Finance and Accounting Division财务部Accounting Department成本部Cost-control Department采购部Purchasing
16、Department审计部 Auditor Department 财务总监Financial Controller (Director of Finance)财务部经理Chief Accountant成本部经理Cost Control manager结帐经理Cashier Manager信用审计经理Credit Manager采购部经理Purchasing Manager采购部主管Purchasing Officer 总出纳Chief Cashier仓储领班 Store Room Captain营业点结帐领班F&B Cashier Captain总台结帐领班F/O Cashier Captai
17、n夜审计员 Night Auditor信用管理员Credit Clerk应收款管理员 A/R Clerk往来款结算员Accounting Clerk收入费用结算员 Accounting Clerk成本核算员 Cost Clerk验货员Receiving Clerk信息管理员Information System Clerk文员Secretary食品采购员Purchasing Clerk - F&B物资采购员Purchasing Clerk - Material食品保管员Storeroom Keep - F&B物资保管员 Storeroom Keep - Material餐厅收款员 F&B Cas
18、hier总台收款员 F/O Cashier保健部技术经理Health Technical Manager 保健部主管Health supervisor康乐部Recreation and Entertainment Department舞台总监：Stage Performance Director 艺术总监：Arts Director消防员：Fireman 拓展部经理：Marketing Manager 楼面经理：Service ManagerDJ部高级工程师：DJ Senior Engineer康乐主管：Recreation Center SupervisorDJ部主管：DJ Supervis
19、or舞台主任：Stage Performance Supervisor康乐领班(楼面部长)：Captain DJ部长：DJ Captain 舞厅服务员：Waiter/Waitress健身房服务员：Gymnasium Attendant桌球服务员：Billiard Attendant主持：Preside演员：Actor& Actress服务员：Waiter & WaitressDJ员：DJ咨客：Hostess房务部Room Division前厅部Front Office Department客房部（管家部）Housekeeping Department预订部Reservation Departm
20、ent宾客关系主任Guest Relation Officer资深销售中心预订员Sales Center Senior Reservation Clerk销售中心主任Sales Center Supervisor礼宾部经理Chief Concierge行李员Bellboy女礼宾员Door Girl礼宾司Door Man客房总监Director of Housekeeping前厅部经理Front Office Manager前厅部副经理Asst . Front Office Manager 大堂副理Assistant Manager宾客关系经理 Guest Relation Manager礼宾主
21、管Chief Concierge客务主任Guest Relation Officer接待主管Chief Concierge接待员Receptionist 出租车订车员Taxi Service Clerk行政管家Executive Housekeeper行政副管家Assistant Executive Housekeeper房务中心文员Room service Clerk 楼层主管Floor supervisor楼层领班Floor Captain客房服务员Room Attendant洗衣房经理Laundry Manager 公卫主管：PA Supervisor 洗衣房主管：Laundry Sup
22、ervisor 布草主管：Uniforms Supervisor 服务中心领班：Service Center Captain 公卫领班：PA Captain 水洗领班：Laundry Captain 干洗领班：Dry Clean Captain 布草领班：Uniforms Captain 仓管员：Store man 清洁工：P.A. Man 客房服务员：Room Attendant 缝纫工：Seamstress 熨烫工：Presser 洗涤工：Washer 餐饮部Food & Beverage Division中餐部 Chinese Restaurant Department西餐部 Weste
23、rn Restaurant Department厨房部 Kitchen Department管事部 Steward Department餐饮总监F&B Director餐饮部经理F&B Manager西餐厅经理Western Restaurant Manager中餐厅经理Chinese Restaurant Manager咖啡厅经理Coffee Shop Manager餐饮部秘书F&B Secretary领班Captain迎宾员Hostess服务员Waiter ,Waitress传菜Bus Boy, Bus Girl行政总厨Executive chef中厨师长Sous Chef(Chinese
24、 Kitchen)西厨师长Sous Chef(Western Kitchen)西饼主管Chief Baker点心工：Pastry Cook烧味厨师：Grill Chef厨工：Cook Assistant管事部：Steward Department 总管事：Chef Steward 主管：Steward Supervisor 碗工：Dishwasher 管事清洁工：Cleaner宴会销售部经理：Banquet Sales Manager 宴会销售主任：Banquet Sales Officer中餐部经理：Chinese Restaurant Manager西餐部经理：Western Restau
25、rant Manager营业部经理：Sales Manager酒水部经理：Beverage Manager调酒师：Bartender 酒吧服务员：Barman 咖啡厅主管：Coffee Shop Supervisor 高级主管；Senior Supervisor 领班：Captain 高级服务员：Senior Waiter & Waitress 服务员：Waiter & Waitress咨 客：Hostess传菜员：Pantry man实习生：Trainee工程部Engineering Department工程总监Chief Engineer工程部经理Engineering Manager值班
26、工程师Duty Engineer工程部经理Engineering Manager运行经理Operation Manager维修经理Repairing Manager安消经理Fire Control Supervisor运行领班Operation Captain强弱电领班Strong & Weak Captain维修领班Repairing Captain空 调 工Air-Conditioning Attendant锅 炉 工 Boiler配 电 工 Electrician强弱电工Strong & Weak Current Worker机修工Mechanician木 工Carpenter万能工Fi
27、tting-up Worker水 工Plumber文 员Secretary仓管员Storeroom Keeper保安部Security Department保安部经理Security Manager保安部副经理Asst. Security Manager保安部主任Security Manager保安员Security Manager安消部经理Security Manager警卫领班Security Captain门 卫Entrance Guard巡 逻Patrol Guard监控员TV Monitoring Clerk商场部Shopping Arcade Department商场部经理Shop Manager商场营业员Shop Assistant酒店管理之家Page 10 of 10