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1、新员工培训教材新员工入职培训酒店入职培训通常由人事培训部来主持。其主要内容包括： 培训时间：每天15：0016：30，就餐时间：自觉排队，杜绝浪费，文明就餐； 培训期间纪律：请假由部门通知人事培训部，培训期间手机调为振动，不允许交头接耳，随意走动，迟到5元/次；培训期间自备笔和本，认真做好记录；71漯河银都大酒店人事培训部 第一章、酒店的基础知识； 第二章、酒店从业优势； 第三章、本酒店的介绍； 第四章、优质对客服务； 第五章、职业道德与修养； 第六章、忌讳常识； 第七章、仪容仪表； 第八章、语言规范； 第九章、礼仪礼节； 第十章、酒店员工的礼貌规范； 第十一章、电话礼仪； 第十二章、保守机密
2、； 第十三章、处理投诉； 第十四章、员工上诉； 第十五章、人事暂行管理规定； 第十六章、请休假暂行管理规定； 第十七章、奖惩规定； 第十八章、酒店消防； 第十九章、参观酒店 第二十章、新员工分部门。第一章、酒店的基础知识酒店的基础知识部分，主要包括一下重点内容：酒店的定义；酒店的分类；酒店的组织机构；酒店的宾客；酒店的产品；中国酒店星级的标准；安全工作；失物招领；紧急情况。1、酒店的定义酒店，英文称HOTEL。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“度假村”“旅游山庄”等多种不同的称呼，在这里我们统一称为酒店。酒店是以大厦或者特定的建筑物为基础，经过政府批准，向客人提
3、供客房、餐饮、康乐等设施及服务的经济组织。它们往往是以夜为单位向宾客提供餐饮及其他服务或没有餐饮及其他服务的入住设施。2、酒店的分类 酒店按照不同的划分标准可以进行多种分类。按照服务类型可以分为有限服务型酒店和全面服务型酒店，有限服务型酒店是以入住设施为主，很少提供餐饮服务；全面服务型酒店除了最基本的入住设施以外还有餐饮服务、会议服务、客房清扫服务、问询服务、行李和迎宾服务、洗衣、干洗服务及其他可以提供使用的其他设备和设施。根据国家旅游局的规定，以接待外国人、华侨、外籍华人、港澳台胞为主的酒店统称为旅游饭店，其等级由五颗五角星代表不同的等级标志，星的数量越多，其档次就越高。星级酒店最低的是二星
4、级酒店，最高的是白金五星级酒店。银都大酒店始开业于1996年10月20日，2007年5月17日转为个人承包经营。2007年6月酒店按照国际四星级标准重新装修，2008年5月9日重新开业。四星级酒店标准：（节选）前厅接待人员24小时提供接待，问询和结账服务；提供留言服务；设门卫接应员，18小时迎送宾客；专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务；提供国际互联网接入服务，并有使用说明；提供开夜床服务，并放置晚安致意品；提供留言及叫醒服务；提供衣物干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在24小时内交换宾客；24小时提供中西式送餐服务。3、酒店的组织机构总经理 副总经理 总工程师 营 餐 后 房 总 财
5、工 销 饮 务 供 程 部 部 厨 部 办 部 部 前 客 人 质 保 采 财 厅 房 事 检 安 购 务 部 部 部 部 部 部 部北院生活区酒店的机构设置 酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为收入中心和支持中心两大部分。收入中心通过售出产品和服务为获得收入；支持中心为收入中心的运行提供支持。收入中心：客房部、前厅部、餐饮部、商务中心；支持中心：总办、营销部、工程部、财务部、采购部、后厨；新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全一致，但基本
6、的部门和机构不会有很大的差别。酒店的管理层次和管理原则 1、酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次： （1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，
7、明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （2）督导层 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。 （3）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，
8、还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。 （4）总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。 2、酒店的管理原则 酒店是面向社会的服务
9、行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 对直接上司负责的原则 每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。 二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。 授权的原则 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都
10、揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。 时间管理原则 酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。 沟通协调原则 酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。 目标原则 目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。4、酒店的宾客 酒店的宾客来自四面八方，可有多种方法加以区分，例如： 商务散客；公司团队宾客；会议团队宾客和协议团队宾客；度假、
11、旅游宾客；长住宾客；航空公司的宾客；政府和军队的宾客；其他宾客。5、酒店的产品 酒店的产品是有形产品与无形产品的统一。有形产品指的是酒店的硬件设备设施、建筑物等有形的产品，无形产品主要包括酒店员工的服务意识、服务质量以及设备设施的舒适、安全以及宾客在酒店的愉悦感等无形的产品。因此，酒店产品具有以下几个特性： （1）酒店产品的价值也取决于服务的价值。也就是所谓的“服务产生差别”，如送餐服务、行李服务等。 （2）宾客体验并参与酒店产品的生产过程。如宾客亲眼看着服务生上菜、到自助餐台取餐等。 （3）酒店产品中直接包含着人的因素。这不仅指为宾客服务的员工，也指其它的宾客，他们都是体验酒店产品和服务的构
12、成部分。 （4）酒店产品具有不可存储性。客房或者餐位如果当天、当时不能够出售，酒店产品的价值就不能够兑现。6、安全工作 酒店的安全工作不容忽视，不仅仅指的是为客人提供安全保障，员工的安全问题也不容忽视。在日常工作中，拿起重物请遵循以下方法： （1）拿起重物时：双脚分开与肩宽以保持平衡；双手抓牢要搬运的东西；弯曲膝盖，不要弯腰，同时保持背部挺直；用腿部力量，用身体紧紧抱住要搬运的东西；如果要搬运的东西太重或者形状不好搬要请求帮助。 （2）在搬运重物时：用身体紧紧抱住要搬运的东西；脚尖向前进的方向带动整个身体；注意力集中，小心行走。7、失物招领 宾客在酒店丢失物品后会跟前台联系。酒店员工有义务帮主
13、宾客寻找丢失的物品。员工需要了解酒店负责失物招领的部门，遇到宾客丢失物品或者捡到他人遗失的物品时可与失物招领处联系。 （1）如果宾客捡到或者丢失物品，告诉他们联系失物招领处；如果有可能，将宾客带到负责人前，让宾客与其交谈。 （2）如果您捡到他人遗失的物品，请马上送到失物招领处。并填写一份清单，写下日期、姓名、捡到什么、在哪里捡到的物品等。8、紧急情况出现紧急情况时需要保持冷静，要清醒地知道自己该做些什么。出现紧急的情况，请先联系酒店总机（电话：3138888）或者保安部（电话：3161119）。如果在酒店出现紧急情况：（1）请拨打酒店总机或者紧急电话。（2）告诉总机或者保安人员：你所处的位置；
14、所出现的紧急情况。（3）保持镇定。（4）如果总机或者保安人员或主管或经理没有告诉您做任何事情，请留在原地。第二章、酒店业的从业优势祝贺您酒店职业！这是一个明智的选择。根据世界旅游组织的不完全估计，全世界约有万间酒店，有将近万从业人员，其中有以上的管理岗位。选择酒店业从业具有以下优势：（）酒店业岗位多可选择余地大。您可以找到发挥个人才能的地方。（）提升机会多。行业劳动力缺乏，容易得到提升。（）提高自己的人际交往能力，从而使自己终身受益。（）有广阔的职业发展机会。酒店行业处于迅速发展时期，机会多多。（）酒店业的独特优势。如免费或者享受折扣入住集团所属的酒店或者用餐等。当然，酒店业也有不利之处，要做
15、好思想准备：（） 工作时间长。往往每周工作时间超过个小时。（） 没有传统的作息时间。节假日或者周末也要工作。（） 压力大。酒店生意越好，工作越忙，压力也越大。（） 起点工资低。刚进入酒店工作的员工要接受较长时间的培训（13个月），起点工资低。第三章、介绍银都大酒店本酒电介绍的主要内容包括： 酒店历史文化； 酒店的任务、使命和目标； 酒店的基本信息。、酒店的历史文化银都大酒店位于海河路中段，是闹市区中的“世外桃源“，紧邻京珠高速公路、107国道，距火车站仅2公里，地理位置优越、交通便利、环境优美。酒店始开业于1996年10月20日，属漯河市农村信用联社下属单位；2007年5月17日转为个人承包经
16、营。酒店按照国际四星级标准重新装修并于年月日重新开业，总投资5600万。酒店酒店现有建筑面积3万多平方米，集住宿、餐饮、购物、桑拿、商务于一体，为不同需求的宾客提供优质的服务。酒店拥有高级客房103间.套、10个家庭套房，1间行政套房和高、中档次的会议室5个，装修典雅、设施功能齐全。中西餐厅佳肴琳琅、美食荟萃。设有12个豪华厅房和容纳240人同时就餐的宴会大厅，共能容纳420多人同时就餐。酒店同时还拥有全市最先进的室内康乐设施。有最先进的桑拿浴、器材齐全豪华的健身房、漯河市内唯一的大型室内游泳池。2、银都大酒店员工誓词银都大酒店，给了我展示才华的大舞台，我要为银都的美丽添光彩！宾客满意，是银都
17、人不懈的追求；爱岗敬业，是银都人博大的胸怀；宾客第一、超值服务为宗旨；热情、诚信、快捷周到巧安排；美丽的银都大酒店，是您温馨的家；笑迎天下客，欢迎您再来！3、酒店的任务、使命和目标酒店的任务、使命和目标说明了酒店存在的目的。那么，银都大酒店为什么而存在？我们又该怎样做才能够实现这个目标？4、酒店的基本信息酒店的电话号码：荆总办公室： 3161999，贾总办公室：3161815，刘总办公室：3161813，胡总办公室：3161866，总办:3161966、3161799，餐饮部预订：3161777，餐饮部吧台：3161666，总机：3138888，前台接待：3161118，客房服务中心：3161
18、566、1555，财务室：3161688，仓库：3161699，保安部、人事培训部：3161199，消防中心：3161119，工程部值班室：3161668；酒店紧急电话号码：消防中心：3161119，总机：3138888酒店的传真号码：3138866酒店的地址：漯河市海河路中段；酒店附近主要交通要道、路标和超市、诊所等生活休闲场所。 主要交通要道：泰山路、海河路、黄河路、崂山路；酒店门前通路、9路、路公交车； 超市、诊所：小小超市、汇通连锁店、三院、张仲景大药房、广惠和大药房；第四章、优质对客服务对客服务指的是满足宾客要求的服务。如舒适的床、可口的菜肴、及时的问候等。优质对客服务指的是超出宾客
19、期望值的服务，即满足宾客期望自己被呵护、被照料、觉得自己重要的期望值。例如：称呼宾客的姓名，表明宾客是贵宾；宾客专用文具表明宾客受到重视；记住宾客的喜好表明宾客受到良好的呵护与照料等。优质的对客服务是赢得回头客的关键。酒店保持优质的服务就会使宾客成为回头客，使回头客成为常客。酒店因此而获得丰厚的收入和利润，员工因此而得到加薪和职业满足感，宾客有一个良好的住店体验。这也就是我们说的“三赢”效果。那么，如何做到优质的对客服务呢？最重要的是要满足和超过宾客的期望值。那么，宾客对员工的期望值是什么呢？可以从四个方面来说明：（）称呼并关注每一位宾客。称呼每一位宾客的姓名，站在宾客的角度为他们考虑，表现出
20、为宾客着想的心愿。（）具有职业化的仪容仪表。良好的仪容仪表包括端庄的铭牌、干净整洁的制服、干净利索的外表形象。（）热情友好。自始至终的微笑、对宾客和同事愉快而及时的问候、与宾客交谈时的目光交流等。（）让宾客有一个愉快而难忘的经历。那么如何做到优质服务呢？下面我们从酒店的服务意识谈起。一、酒店服务意识的基本内容：酒店是一个复杂的生活、交际、休息场所，有来自世界不同国家、不同地区、不同民族、不同阶层的宾客。这些宾客有着不同的风俗习惯，使每一个人在酒店内的生活都十分的满意，不是一件容易的事情，它不仅取决于酒店硬件设备设施的完好，更重要的是取决于酒店员工高素质、高质量、高水准的服务。要达到这个目标，必
21、须对每一位员工进行全面的、系统的、严格的服务意识的教育。酒店服务概念：酒店从业人员提供给客人的一种具有一定规范、一定标准的产品。二、酒店员工服务意识的具体内容1、服务仪表所谓的服务仪表，是对服务员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：（1）、微笑服务。这个是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、谨慎、不卑不亢、大方有礼。在宾客面前不能绷着脸，噘着嘴，扭扭捏捏，缩手缩脚，过于拘谨。（2）、员工常修饰容貌，要做到勤理发，勤洗漱，勤修剪指甲。发型大方，头发不乱，眼睛无分泌物，鼻毛不外漏。男服务员要常修面，不留小胡子、大鬓角；女服务员在工作时
22、间不留披肩发、不佩戴耳环、不染指甲、不染异色头发、不涂过重的口红等。发型要求前不过眉，侧不过耳，后不遮领。（3）、要着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工作制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，钮扣要扣好。男员工穿西装要系领带，穿长袖衬衣应该将下半部扎入裤内。穿着的内衣袖口、领口及下摆部分不得外漏在工装的外面，工号牌统一佩带在左胸正前方，并与从衬衣领口处第一颗扣子起第三颗扣子保持在同一水平线上。无论男女服务员在室内不戴太阳镜，不穿拖鞋，不卷袖口、裤角,皮鞋应打油擦亮。在酒店区域要时常检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系腰带，更不要边走边扣钮扣。2、服务语言所谓的服务语
23、言是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下6点：（1）、遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。一般地说：“您好！”、“早上好！”“晚上好！”等礼节性的问候语言，不要说：“您干嘛去呀？”“你吃饭了没有啊？”不要主动与客人握手，如果宾客伸出手与你握手时，也应该按照握手礼的要求进行。不要长久的盯着某一个部位打量客人，特别是女性宾客。（2）、和宾客谈话时，与宾客要保持一步半的距离为好。听客人说话时，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸，坐立的姿势要端正，目视对方，对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题，可委婉地请宾客再重复一遍。在回答宾客的问话时，声音不要过大，以对方能
24、够听清楚为好。说话的语调要亲切、诚恳，表情要明朗，表述要得体、简洁明了。（3）、向宾客提问题时，语言要适当，要注意分寸。如问对方叫什么名字，人数多少，不能说“你叫什么名字，有几个人？”应该委婉的询问客人：“请问我应该怎么称呼您啊？你们有几位？”如问客人吃饭时要什么调料时，就说“您需要酸一点的还是咸一点呢？”不能说：“你吃醋吗？”以免冲撞客人。（4）、在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，讲不清楚的事情，要向对方解释或待事情搞清楚再作答。（5）、宾客之间交谈时，不趋前旁听，不在一旁窥视，更不应随便插话干扰。在客人交谈期间，若不经意间听
25、到部分谈话内容，不应随意的传播谈话内容，更不应该妄加猜测；若有事情不得不找客人时，也不应打断他们的谈话，而应该在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声“对不起，打扰一下。”在得到客人允许后再发言。（6）、外来电话找客人时，一定要听清楚并记录要找的客人的姓名、性别、单位或者房间以及对方的姓名、性别、单位或者身份，然后视情况转告，不得就近高声大叫“某某接电话”。3、服务举止所谓服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：（1）、举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后仰，不摇腿跷脚，不把脚搁在沙发上。在宾客活动的场所坚持站立服务，宾客让座，应该回谢。站立时，要
26、自然端正，两手下垂，不能将手插在腰间或抱在胸前, 两腿要站直，不能东倒西歪，走路时不摇头晃脑，步子要轻盈稳健。迎客要走在客人的右侧前方，送客人要走在后面，客过要让道，同行不抢道，不允许在客人中间穿行；若反向行走，一般应该靠右边站立，示意宾客先走，然后自己再行。上楼梯要走在客人的右侧前方，下楼梯应走在客人的后面，以便保护客人。上电梯或进房间时，要先行一步按电梯按钮或者开门，打开门后，应站立在门的外侧，请客人先行；行走时，不能勾肩搭背、拉手插腰、奔跑追逐。宾客之间在地方狭小的通道谈话时，不能从中间穿行，应先说一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或者背面通过,如果无意间碰撞了客人要主动向
27、客人道歉，方可离去。（2）、在宾客面前应该禁止一切不文明的举动。如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或者回避。（3）、在上班工作前，不吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程中，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西。（4）、服务员在工作时间，应该保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小曲。走路脚步应轻，操作动作应轻，取放物品应轻，避免发生大的声响。（5）、宾客在房间内，如果没有打招呼，一般不应进入；宾客有招呼或有急事需要进去时，一定请先按门铃，如果门是打开的，应该轻
28、轻的敲两下门，并报“您好！XXX.”等客人允许后方可推门进入。离开时应面向客人退两步，然后转身出门。轻轻将门关好。如果有急事需要进入客人的房间时（如房间维修等），一定电话联系，得到客人同意后方可进入。（6）、严禁与客人开玩笑、打闹或者给客人取外号。（7）、对容貌体态奇特或者穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳或指手画脚，更不能围观,不能故意模仿客人的语言;对身体有残缺或者病态的宾客要热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情或者动作。（8）、为宾客点烟时，一根火柴只限一人，为第二个客人点香烟时，一定要另外划一根火柴，划火柴时，应向内划（向自己身体的一方）。若用打火机，则应该熄灭后再重新打一次，以示礼
29、貌和周到。4、服务礼节所谓服务礼节是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应该遵循的基本要求和规范。注意的要点有以下几个方面：（1）在客房和餐厅的服务中，应该严格遵照礼遇规格和礼宾顺序，做到先客人后主人，先女宾后男宾，先主要宾客后其他宾客。（2）不随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等个人私事，特别是不应随意的询问女宾的情况。也不应轻意地向宾客了解随身携带的首饰等贵重物品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或者羡慕，避免产生不必要的误会。（3） 不应轻易地接受宾客的馈赠，若出现不收受可能失礼时，应该表示深切的谢意，礼品收下后要及时地上交部门领导处理。（4）宾客从服务台经过
30、时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您下次光临！”。楼层有电梯应该主动为客人按电梯开关，并为客人按好将去的楼层。5.服务称呼所谓服务称呼，是指服务人员在服务中向宾客准确的用尊称方面的要求和规范。对宾客的称呼，应该根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接的点名道姓。称呼时，男宾客可以称呼“先生”，女宾可以称呼“女士”，未婚的女宾可以称呼“小姐”。对宗教界人士一般称呼“先生”，有职务的称呼职务，如天主教称主教、神父；基督教称教士、牧师；道教称道士（道姑尊称道长）；佛教称方丈、师傅；伊斯兰教称阿訇（heng）等等。称呼虽然是一件比较简单的事情，但是服务时若不加注
31、意，称呼不当，就容易引起宾客反感或造成误会，影响服务质量。三、客人意识（一）客人的概念：从字面上看，做客于酒店的人士叫客人，具体的说光顾酒店或在酒店消费的人士都可以统称为酒店客人。酒店的客人是多样化的，大致来讲可以分为住店客人和入店客人。（二）客人就是上帝客人为我们提供了就业和生活的机会，从这个意义上讲，没有客人就没有酒店；没有客人就没有我们在酒店内的生活和生存环境。客人就是上帝，因为他们主宰着我们的经济命脉，我们要想生活得更好，就必须为我们的上帝付出我们辛勤的劳动，做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需，要随时注意观察和了解客人的喜怒哀乐，协助客人解决困难和需求。每一位员工都应该时刻牢
32、记：无论在任何时候都不应该和客人争吵！如果你与客人争辩，即使是你赢了，实际上是输了，因为你输掉了客人，输掉了全体员工的利益，输掉了酒店获取经济效益的机会。良好周到的服务会赢得客人对酒店的兴趣、尊敬、钦佩、赞美与美好的印象，这会使客人再三光顾。作为酒店的员工应该时刻为酒店着想，任何时候都不应有损坏酒店形象的行为。尽管酒店不可能在任何方面都为每一位员工着想的那样周到，但是酒店的命运终归是和员工的命运联系在一起的，只有酒店的形象好，员工才有自豪感；只有酒店的经济效益好，员工才有满足感、成就感和自我价值感。（三）客人总是对的酒店的每一位员工都应该树立良好的酒店意识。酒店意识包含有客人意识、管理意识、成
33、本意识、合作意识、安全意识等方面，但是最根本的一条就是：宾客至上。它即包含了服务意识又包含了客人意识。在国际上酒店行业有一个黄金法则需要每一位员工牢记：客人总是对的。酒店包含着社会中各项活动，酒店是一个大舞台，酒店中的员工只是充当了其中的一个角色，当你做为一线服务人员时，你的角色就是服务员，你的表现就是让“客人总是对的”。即使他真的不对，也应该“得理让人”，把“对”让给客人，来换取客人对酒店的信任与关照。当然让“客人总是对的”是有条件的，那就是在国家法律和酒店规章制度的原则下的“让”，如果客人违反了国家法律或者严重“越轨”行为，则应该由保安部门另当别论。总之，酒店的目标就是向客人提供最佳的服务
34、，酒店就是为客人的存在和需要开设的。客人是酒店经营利润来源，是我们经济收入的财源，是酒店真正的“老板”，奉行“宾客至上”、以客人为中心的经营宗旨，推崇“客人总是对的”的信条，是使酒店经营获得成功的重要基石。四、服务质量意识在介绍服务质量意识之前，我们先了解一下什么是酒店产品及酒店产品的特性。酒店的产品是有形产品和无形产品的统一，如床和菜肴是有形的，而舒适、安全和愉悦的体验是无形。也可以说是有形的实物与服务的统一。这些因素决定酒店产品有以下几个特性： 1、无形性 服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带
35、有较大的个人主观性。 2、即时性或生产与消费的同步性 酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。 3、不可贮藏性酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。 4、产品质量的可变性 产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响
36、。这些影响对产品质量有着很大的可变性。 5、季节性 酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。 6、酒店的社会形象对酒店顾客的影响 由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。 酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客（一）服务质量服务是酒店向客人出售的特殊商品，既然是商品就会同其他的产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准我们就称之为服务质量。确切的
37、讲服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需求的程度，或者说是指服务能够满足宾客需求特性的总和。酒店为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目等，能否适合和满足宾客的共性需要和个性需要，能否满足宾客的认可和赞美，是衡量服务质量好坏的杠杆。对酒店来讲，服务质量的好坏主要来自两个方面的因素：1、设备设施的因素。即酒店的硬件设备设施，包括酒店的外形建筑、设备设施、房间布局、装修、店内用品等；2、人的因素。即酒店的软件设施，包括酒店员工的文化素质、思想作风、工作态度、服务技能等多个方面，这个因素是提高服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵是酒店“软件”和“硬件”的完美结合的具体体现
38、。（二）服务质量的特性服务质量是一种客观存在的事物，具有自己的特性。其特性主要表现在以下几个方面：（1）功能性：即事物所具有的作用和功能。酒店的功能就是为宾客提供生活或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境等各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的特性。（2）经济性：客人入住酒店以后，其开支与所得到的服务是否相等。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出为客人提供最高的服务。（3）安全性：酒店的服务人员在对客人的服务中间，必须充分的保证客人的生命和财产的安全不受到威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重
39、要方面。（4）时间性：这个对服务工作至关重要。时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求是服务质量优劣的表现。时间性强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。（5）舒适性：宾客入住酒店都希望过的舒适，酒店的各项设施要适应客人的生活要求及习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有秩序。( 6 )文明性：这个属于精神要求。在酒店宾客一般都希望能够获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现了服务工作的特色。（三）服务质量的重要性1.服务质量决定酒店的荣誉“信誉就是生命”对酒店来说，信誉源自高质量的服务。酒店的主要目
40、的就是为宾客提供舒适、方便整洁、安全的服务，最大限度地满足宾客的真正需要。满足程度越高，社会信誉就越高，酒店的社会效益和经济效益就必然会更好，服务质量的高低影响酒店的客源和经济效益，必须得到客人的认可和重视，以优质的服务赢得信誉，保证客源，这个是酒店最根本的经营之道。2.服务质量决定酒店的生存在市场竞争十分激烈的今天，适者生存已经成为不可逆转的趋势。各个行业的商品都要在市场上接受消费者的检验。酒店为了在市场中取胜，方法很多，但是关键还在于能否为广大的消费者提供最佳的服务质量。服务质量的高低与竞争能力的大小成正比，只有紧紧抓住服务质量这个中心环节，全面地提高服务质量，以优取胜，并在实践中不断的完
41、善、充实，才能够在市场上取得一席之地。3.服务质量决定酒店效益酒店的效益是酒店的无形资产、宝贵财富。它包含酒店的社会效益和经济效益，它们之间是一个问题的两个方面，是相互联系、相互依存的。酒店良好的经济效益无不来自较高的社会影响和知名度，而较高的社会知名度必然能给酒店带来良好的经济回报，在这里，社会效益是基础，经济效益是结果，决定着两个效益的主要因素是服务质量。酒店的社会效益和经济效益直接关系到员工的工资、奖金和福利待遇，也关系到酒店员工的事业和前途。4.服务质量决定酒店的发展同世界上的一切事物一样，酒店业有一个生存和发展的过程，在竞争中求生存、在生存中求发展是任何事业成功的必由之路。酒店若没有
42、发展，就会失去市场竞争力。酒店的发展主要取决于两大的因素，一个是物资设备管理、维护、更新与改造，另一个是服务质量的改善和提高。这两个因素中第二个相比较重要些，因为物资设备是由人来操纵的，物资设备的缺陷可以用优质的服务来弥补，但若是服务质量低劣，物质设备再好也无济于事。因此，酒店要想再求得发展，顺应形势和满足宾客的需求，就要高度重视服务质量这个关键的因素。否则，就会被飞速前进的形势所淘汰。（四）服务质量的基本内容酒店服务质量的基本内容可以分为总体内容和基本内容两种，就总体内容来讲有“硬件”和“软件”之分，就基本内容来讲，大致可以包含以下7个方面：1.优质的服务态度：它是全心全意为宾客服务的思想在
43、语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优质的服务态度开始的。优质的服务态度主要包含以下3个方面：（1）主动热情。就是要求服务人员要掌握服务规律，处处为宾客提供方便，像对待自己的家人一样接待宾客，始终做到笑容满面、语言亲切、问寒问暖、关怀备至。（2）耐心周到。就是在宾客服务过程中真正的做到不急躁、态度和蔼、办事认真；宾客有意见，认真听取；宾客有情绪，尽量解释；决不与宾客争吵，把服务做得尽善尽美，体贴入微，有求必应，面面俱到。（3）文明礼貌。就是要求服务员具备较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁、举止端庄，待人接物大方，事事处处注意表现良好的精神风貌
44、。2.完好的服务设施完好的服务设施直接反映酒店服务质量的物质技术水平。酒店的服务设施一般包括房屋建筑、机械设备、交通工具、卫生设备、通讯设备等。对这些服务设施要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、有效的状态，随时随地保证一线的需要。3.齐全的服务项目齐全的服务项目包括基本的服务项目和附加的服务项目。凡是由宾客提出但并不是每个宾客都需求的服务项目称之为附加服务项目。如代冲胶卷、代购车票、代发传真、代缝衣服等等。附加服务的作用不可低估，它不仅是服务质量的重要组成部分，而且还是“宾客至上”等思想的具体体现，在一定程度上，附加服务项目比基本服务项目更能够吸引客人。4.灵活的服务方式服务方式是指酒店在
45、热情、周到地为客人服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。酒店服务方式大体可以分为以下几个方面：（1）适当的营业时间；（2)简便的业务手续；（3)舒适的休息场所；（4）得力的应急措施；（5）份外的主动服务；（6）方便的规章制度；（7）机动的收费标准。5.娴熟的服务技能服务技能是指酒店的服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能熟练与否从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏。娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。娴熟的服务技能来源于员工从入职酒店第一天起的各项培训和员工的刻苦学习精神。6.科学的服务程序服务程序是构成酒店服务
46、质量的重要内容之一。凡是按照科学的程序去服务客人就能够保证服务质量；而杂乱无章、随心所欲，不按照程序办事就会自找麻烦，除了给工作造成被动外，还影响了酒店的服务质量。7.快速高效的服务效率它不仅体现出服务人员的业务素质,也体现出了酒店的管理效率，尤其是在当今社会“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够保证为客人带来利益，因此酒店的服务效率也是服务质量的一个重要内容。第五章、职业道德与礼貌修养一、酒店员工的职业道德（一）道德：就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗的说就是做人的道理和规矩。（二）社会公德所谓社会公德，简单的说就是社会的公共
47、道德，是指人们为了维护公共生活秩序、调节人们之间关系而形成的公共生活准则和行为准则。社会公德主要包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此礼让、互相尊重等等。作为社会的一员应该自觉地遵守社会公德，树立社会信誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣、破坏社会公德可耻的道德观念。酒店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对酒店员工的基本要求就是遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为酒店的形象是靠社会认可的。酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务所造成的社会效益逐渐在人们的心中树立起来的。因此，没有社会公德,就谈不上职业道德；没有职业道德就谈不上作好酒店的服务工作。（三）职业道德职业道德是属于社会道德总范畴的，是社会道德的