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1、快递实务快递实务 第十九章第十九章快递服务质量管理快递服务质量管理快递服务质量特性快递服务质量特性 时效性时效性 保证性保证性 便利性便利性 可靠性可靠性 快递服务质量特性快递服务质量特性建立快递服务质量管理体系的必要性建立快递服务质量管理体系的必要性根据根据ISO9001:2008质量管理体系质量管理体系 要求要求和和SB/T 10382:2004服务管理体系规范及服务管理体系规范及实施指南实施指南建立、实施、保持和改进快递服务质量管理体系能达到以下目的建立、实施、保持和改进快递服务质量管理体系能达到以下目的1能够使企业有能力持续、稳定地提供满足客户要求的快递服务，同时满足适用的法律能够使企
2、业有能力持续、稳定地提供满足客户要求的快递服务，同时满足适用的法律法规要求的快递服务，取得客户和社会对企业的认同和信心，尤其在与大客户长期合法规要求的快递服务，取得客户和社会对企业的认同和信心，尤其在与大客户长期合作的合同环境中，更需要有这种持续稳定的保证能力来取得客户的信任与满意作的合同环境中，更需要有这种持续稳定的保证能力来取得客户的信任与满意 2使快递服务的全部作业流程规范化，形成整套的标准化作业程序，确保企业所提供的使快递服务的全部作业流程规范化，形成整套的标准化作业程序，确保企业所提供的服务满足客户的要求与期望。改善是使企业管理水平不断提升的驱动力服务满足客户的要求与期望。改善是使企
3、业管理水平不断提升的驱动力 3使快递服务的全部监控流程规范化，形成整套的标准化监控程序，确保作业过程符合使快递服务的全部监控流程规范化，形成整套的标准化监控程序，确保作业过程符合标准要求。服务过程包括过程输入、过程转换和过程输出，标准要求。服务过程包括过程输入、过程转换和过程输出， 作业过程的监控作业过程的监控1对过程输入的监控：如对收寄、投递、分拣、运输、信息处理等过程运作要求的合理对过程输入的监控：如对收寄、投递、分拣、运输、信息处理等过程运作要求的合理性与适宜性的评审，对作业人员工作技能、工作态度的鉴定，对作业技术、操作方法性与适宜性的评审，对作业人员工作技能、工作态度的鉴定，对作业技术
4、、操作方法的评审、对终端设备、信息处理设备、计量设备、车辆等的检查和鉴定等；的评审、对终端设备、信息处理设备、计量设备、车辆等的检查和鉴定等；2对过程转换的监控：对过程转换的监控有两方面，一方面是内部处理，如分拣、转运、对过程转换的监控：对过程转换的监控有两方面，一方面是内部处理，如分拣、转运、信息处理等，主要监控实际作业与标准要求的符合性及过程处理能力是否符合设计要信息处理等，主要监控实际作业与标准要求的符合性及过程处理能力是否符合设计要求等，另一方面是接触客户的服务过程监控，服务不像有形产品那样可以在交付之前求等，另一方面是接触客户的服务过程监控，服务不像有形产品那样可以在交付之前进行最终
5、检验进行最终检验 3对过程输出的监控：主要是对服务行为结果符合性的检查，如揽收投递及时率、妥投对过程输出的监控：主要是对服务行为结果符合性的检查，如揽收投递及时率、妥投率、损坏或丢失情况、客户投诉与抱怨等率、损坏或丢失情况、客户投诉与抱怨等 建立快递服务质量管理体系的步骤建立快递服务质量管理体系的步骤建立、实施、保持和改进快递服务质量管理体系，具体步骤如下：建立、实施、保持和改进快递服务质量管理体系，具体步骤如下： 1分析和评价现有服务质量管理体系分析和评价现有服务质量管理体系2确定客户对快递服务的要求与期望确定客户对快递服务的要求与期望3制定组织的服务质量方针和目标制定组织的服务质量方针和目
6、标4确定实现服务质量目标所必需的过程和职责确定实现服务质量目标所必需的过程和职责5确定和提供实现服务质量目标所必需的资源确定和提供实现服务质量目标所必需的资源6规定测量每个服务过程的有效性和效率的方法规定测量每个服务过程的有效性和效率的方法7制定纠正和预防措施制定纠正和预防措施8编制服务质量管理体系文件编制服务质量管理体系文件9体系文件的宣贯和培训体系文件的宣贯和培训10服务质量管理体系的试运行服务质量管理体系的试运行11服务质量管理体系的内部审核服务质量管理体系的内部审核12服务质量管理体系的评审服务质量管理体系的评审1分析和评价现有服务质量管理体系分析和评价现有服务质量管理体系1分析和评价
7、现有服务质量管理体系分析和评价现有服务质量管理体系 任何一家服务型企业，只要能够履行和实现自己的职责与职能，能够提供服务，那任何一家服务型企业，只要能够履行和实现自己的职责与职能，能够提供服务，那么企业的服务质量管理体系就已经客观存在，企业按照么企业的服务质量管理体系就已经客观存在，企业按照ISO9001:2008和和SB/T10382:2004标准要求，建立和实施服务质量管理体系，并不是要否定企业原来固标准要求，建立和实施服务质量管理体系，并不是要否定企业原来固有的体系，而是要将企业的固有体系用国家标准的要求来进行规范和提高；为此企业有的体系，而是要将企业的固有体系用国家标准的要求来进行规范
8、和提高；为此企业需要对其固有体系进行分析和评价，发现和找出现有体系中的薄弱环节和空白环节，需要对其固有体系进行分析和评价，发现和找出现有体系中的薄弱环节和空白环节，并在此基础上进行新的体系设计。并在此基础上进行新的体系设计。2确定客户对快递服务的要求与期望确定客户对快递服务的要求与期望2确定客户对快递服务的要求与期望确定客户对快递服务的要求与期望通过市场调研与预测、市场细分和目标市场分析，确定客户对快递服务的需求和期望，通过市场调研与预测、市场细分和目标市场分析，确定客户对快递服务的需求和期望，如对快递的时效要求、安全要求以及其他要求等。如对快递的时效要求、安全要求以及其他要求等。服务质量方针
9、是有企业的最高管理者正式发布的本企业的总的服务质量宗旨和方向。服务质量方针是有企业的最高管理者正式发布的本企业的总的服务质量宗旨和方向。服务质量方针和目标要适应当前的市场和顾客的要求，市场和顾客的要求是不断变化服务质量方针和目标要适应当前的市场和顾客的要求，市场和顾客的要求是不断变化的，这就需要每年的管理评审来评价服务质量方针和目标的适宜性，根据需要进行适的，这就需要每年的管理评审来评价服务质量方针和目标的适宜性，根据需要进行适当的修改；服务质量方针是一个总的行动纲领，就是一句话或几句话，代表着企业的当的修改；服务质量方针是一个总的行动纲领，就是一句话或几句话，代表着企业的精神宗旨，而服务质量
10、目标是方针的落实和评价指标，是工作运行的最终目标，它是精神宗旨，而服务质量目标是方针的落实和评价指标，是工作运行的最终目标，它是由多个条款组成的，但每一条目标的定制，都必须是可测量的，服务质量方针是通过由多个条款组成的，但每一条目标的定制，都必须是可测量的，服务质量方针是通过服务质量目标的制定和层层分解落实加以实现的。企业确定总的服务质量目标后，各服务质量目标的制定和层层分解落实加以实现的。企业确定总的服务质量目标后，各部门要根据自己部门的实际情况对总目标进行分解并制定出本部门的子目标及每个人部门要根据自己部门的实际情况对总目标进行分解并制定出本部门的子目标及每个人员的目标，定期考核完成情况。
11、员的目标，定期考核完成情况。3制定组织的服务质量方针和目标制定组织的服务质量方针和目标3制定组织的服务质量方针和目标制定组织的服务质量方针和目标服务质量方针是有企业的最高管理者正式发布的本企业的总的服务质量宗旨和方向。服务质量方针是有企业的最高管理者正式发布的本企业的总的服务质量宗旨和方向。服务质量方针和目标要适应当前的市场和顾客的要求，市场和顾客的要求是不断变化服务质量方针和目标要适应当前的市场和顾客的要求，市场和顾客的要求是不断变化的，这就需要每年的管理评审来评价服务质量方针和目标的适宜性，根据需要进行适的，这就需要每年的管理评审来评价服务质量方针和目标的适宜性，根据需要进行适当的修改；服
12、务质量方针是一个总的行动纲领，就是一句话或几句话，代表着企业的当的修改；服务质量方针是一个总的行动纲领，就是一句话或几句话，代表着企业的精神宗旨，而服务质量目标是方针的落实和评价指标，是工作运行的最终目标，它是精神宗旨，而服务质量目标是方针的落实和评价指标，是工作运行的最终目标，它是由多个条款组成的，但每一条目标的定制，都必须是可测量的，服务质量方针是通过由多个条款组成的，但每一条目标的定制，都必须是可测量的，服务质量方针是通过服务质量目标的制定和层层分解落实加以实现的。企业确定总的服务质量目标后，各服务质量目标的制定和层层分解落实加以实现的。企业确定总的服务质量目标后，各部门要根据自己部门的
13、实际情况对总目标进行分解并制定出本部门的子目标及每个人部门要根据自己部门的实际情况对总目标进行分解并制定出本部门的子目标及每个人员的目标，定期考核完成情况。员的目标，定期考核完成情况。 4确定实现服务质量目标所必需的过程和职责确定实现服务质量目标所必需的过程和职责4确定实现服务质量目标所必需的过程和职责确定实现服务质量目标所必需的过程和职责即需要识别与服务质量有关的所有过程及过程间的相互关联和相互作用，明确每一个即需要识别与服务质量有关的所有过程及过程间的相互关联和相互作用，明确每一个过程的输入与输出要求，明确各部门各岗位在这些过程中所处的位置和职责，避免出过程的输入与输出要求，明确各部门各岗
14、位在这些过程中所处的位置和职责，避免出现问题后互相推诿。现问题后互相推诿。5确定和提供实现服务质量目标所必需的资源确定和提供实现服务质量目标所必需的资源5确定和提供实现服务质量目标所必需的资源确定和提供实现服务质量目标所必需的资源管理资源，调整和完善企业的结构和运作机制，确保职责和权限得到明确的规定和有管理资源，调整和完善企业的结构和运作机制，确保职责和权限得到明确的规定和有效沟通，使其能够满足服务质量管理体系的要求；效沟通，使其能够满足服务质量管理体系的要求；人力资源，如人员招聘、培训及管理等；人力资源，如人员招聘、培训及管理等；基础设施，如工作产所、办公设施、终端设备、电脑、运输车辆等；基
15、础设施，如工作产所、办公设施、终端设备、电脑、运输车辆等；工作环境，如工作环境的温湿度、噪音、污染、安全工作环境，如工作环境的温湿度、噪音、污染、安全 6规定测量每个服务过程的有效性和效率的方法规定测量每个服务过程的有效性和效率的方法6规定测量每个服务过程的有效性和效率的方法规定测量每个服务过程的有效性和效率的方法服务过程的有效性和效率按服务过程的有效性和效率按ISO9000-2008质量管理体系质量管理体系 术语术语理解是指在投入合理解是指在投入合理资源的前提下，过程实现所策划结果的能力。为了确保服务过程在受控状态下进行，理资源的前提下，过程实现所策划结果的能力。为了确保服务过程在受控状态下
16、进行，应规定服务过程的输入、转换活动和输出的监视和测量方法，这些方法包括检查、客应规定服务过程的输入、转换活动和输出的监视和测量方法，这些方法包括检查、客户回访、数据分析、客户投诉分析、内部审核及所采用的统计技术等。户回访、数据分析、客户投诉分析、内部审核及所采用的统计技术等。7制定纠正和预防措施制定纠正和预防措施7制定纠正和预防措施制定纠正和预防措施处理已发生的和潜在的不合格服务，并针对已发生和潜在不合格服务的原因采取相应处理已发生的和潜在的不合格服务，并针对已发生和潜在不合格服务的原因采取相应的纠正和预防措施，防止已发生的不合格服务再次发生和潜在不合格服务发生。的纠正和预防措施，防止已发生
17、的不合格服务再次发生和潜在不合格服务发生。8编制服务质量管理体系文件编制服务质量管理体系文件8编制服务质量管理体系文件编制服务质量管理体系文件编制服务质量管理体系文件是体系运行的重要基础工作，体系的建立和运行是通过有编制服务质量管理体系文件是体系运行的重要基础工作，体系的建立和运行是通过有效执行体系文件来实现的，企业通过文件来贯彻质量方针，来有效运行和保持体系，效执行体系文件来实现的，企业通过文件来贯彻质量方针，来有效运行和保持体系，来实现企业的职能和向客户提供服务。服务质量管理体系文件是企业开展质量活动的来实现企业的职能和向客户提供服务。服务质量管理体系文件是企业开展质量活动的依据，是企业服
18、务质量管理体系存在的载体，同时也是内部和外部审核的重要依据。依据，是企业服务质量管理体系存在的载体，同时也是内部和外部审核的重要依据。服务质量管理体系文件是由多层次、多种文件组成的，一般包含服务质量手册、程序服务质量管理体系文件是由多层次、多种文件组成的，一般包含服务质量手册、程序文件、作业指导书、记录表等。文件、作业指导书、记录表等。9体系文件的宣贯和培训体系文件的宣贯和培训9体系文件的宣贯和培训体系文件的宣贯和培训服务质量管理体系文件编制、审批完成之后，需要正式发布，并采用各种形式和方法服务质量管理体系文件编制、审批完成之后，需要正式发布，并采用各种形式和方法来进行体系文件的宣贯和培训，要
19、使企业的全员都理解服务质量方针，了解本岗位的来进行体系文件的宣贯和培训，要使企业的全员都理解服务质量方针，了解本岗位的职责和权限，熟悉和掌握体系文件的相关规定与要求，熟悉与本岗位工作相关的质量职责和权限，熟悉和掌握体系文件的相关规定与要求，熟悉与本岗位工作相关的质量活动的程序和记录要求，掌握本岗位工作所需的知识和技能，企业的全体员工都要严活动的程序和记录要求，掌握本岗位工作所需的知识和技能，企业的全体员工都要严格遵照体系文件的规定要求执行。格遵照体系文件的规定要求执行。10服务质量管理体系的试运行服务质量管理体系的试运行10服务质量管理体系的试运行服务质量管理体系的试运行体系试运行的主要目的有
20、两方面：一是通过试运行验证企业新编制的体系文件是否能体系试运行的主要目的有两方面：一是通过试运行验证企业新编制的体系文件是否能够在实际工作状况条件下有效运行，控制程度是否适宜，能否实现预期的目标；二是够在实际工作状况条件下有效运行，控制程度是否适宜，能否实现预期的目标；二是让全员对新的体系有一个磨合过程，在体系试运行期间，由于原有的习惯做法、传统让全员对新的体系有一个磨合过程，在体系试运行期间，由于原有的习惯做法、传统思想、认识程度、培训效果以及文件本身的成熟度和可操作性等各方面的因素影响，思想、认识程度、培训效果以及文件本身的成熟度和可操作性等各方面的因素影响，都会导致服务质量活动及其结果与
21、标准要求之间的偏离，因此必须对体系试运行中的都会导致服务质量活动及其结果与标准要求之间的偏离，因此必须对体系试运行中的各项活动的资源配置、过程转换、程序规定、作业方法、人员技能、记录和结果评价各项活动的资源配置、过程转换、程序规定、作业方法、人员技能、记录和结果评价等进行连续的监视、测量和分析，当发现产生偏离现象时，要及时反馈信息并采取纠等进行连续的监视、测量和分析，当发现产生偏离现象时，要及时反馈信息并采取纠正措施，要分析偏离的原因，调整资源配置或修改体系文件。所以在试运行阶段，一正措施，要分析偏离的原因，调整资源配置或修改体系文件。所以在试运行阶段，一个重要的任务就是不断对体系文件进行修改
22、和完善，要使体系文件及其实施的结果符个重要的任务就是不断对体系文件进行修改和完善，要使体系文件及其实施的结果符合标准规定，同时又能在本企业内部有效操作和实施合标准规定，同时又能在本企业内部有效操作和实施 11服务质量管理体系的内部审核服务质量管理体系的内部审核11服务质量管理体系的内部审核服务质量管理体系的内部审核在服务质量管理体系的试运行和正式运行期间，企业要有计划地安排进行内部服务质在服务质量管理体系的试运行和正式运行期间，企业要有计划地安排进行内部服务质量管理体系审核活动，以验证体系运行的符合性和有效性。内部审核是由组织内部的量管理体系审核活动，以验证体系运行的符合性和有效性。内部审核是
23、由组织内部的审核员，根据预先的策划和安排，系统独立地获取审核证据，并与审核准则对照，形审核员，根据预先的策划和安排，系统独立地获取审核证据，并与审核准则对照，形成文件化的审核发现和审核结论的检查过程，对发现的问题进行纠正和改善。通过内成文件化的审核发现和审核结论的检查过程，对发现的问题进行纠正和改善。通过内部审核，企业可以保持体系的持续有效地运行。部审核，企业可以保持体系的持续有效地运行。12服务质量管理体系的评审服务质量管理体系的评审12服务质量管理体系的评审服务质量管理体系的评审管理评审的目的是通过按策划的时间对服务质量管理体系进行系统的评价，提出并确管理评审的目的是通过按策划的时间对服务质量管理体系进行系统的评价，提出并确定各种改进的机会和变更的要求，进而确保体系持续的适宜性、充分性和有效性。定各种改进的机会和变更的要求，进而确保体系持续的适宜性、充分性和有效性。思考题思考题思考题思考题1简述快递服务的管理体系？简述快递服务的管理体系？2概况快递服务质量管理体系建立的必要性和步骤？概况快递服务质量管理体系建立的必要性和步骤？3概况客户服务质量管理体系的必要性？概况客户服务质量管理体系的必要性？THANK YOU !