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1、.*1.项目准备 在与客户达成协议签订软件合同以后，需要双方按部就班的做好信息化建设的基础准备工作。信息化的成功，与软件公司的总体实力和客户的权利配合密不可分，因此，做好项目的准备工作，是对日后项目实施打好基础，好的开始是成功的一半！1.1软件开发公司准备项目实施的开始，公司内部对项目的总体情况安排制定一个项目组和项目经理，该项目的基本工作均由该项目组来完成。同时公司内部先做好基础准备工作，了解客户的详细需求，例如软件的应用范围、技术环境、企业相关情况等。通过对客户的细致了解，整理出一份详细的技术方案书，对本项目的实施难度、实施时间、投入人力等作出详细的报告，并且召集相关人员对报告进行评审，保
2、证技术方案的能够满足用户需求，提高方案的合理性。1.1.1技术准备对客户进行实地访问，了解目前企业的网络布局、可配合的技术力量、实施难度的关键点等相关信息，通过对这些信息的整理，使自己完全了解到客户，使工作能够得到有序的开展。几乎所有的电子软件后台都有一些基础数据进行支撑，根据客户的想法，技术人员需要对软件系统进行基础数据的初始化工作，同时也对软件系统的参数进行调整，通过基础数据、参数的配置，使软件系统能够符合客户的实际要求。项目组成员准备软件系统相关的功能说明书、使用手册，以及培训用的幻灯片，同时确定具体实施人员，由项目经理制定项目实施计划后，再次通过公司相关人员的评审，确保项目实施计划的合
3、理性和可操作性。1.1.2商务准备对于商务而言，掌握客户的基本资料，本项目的合同情况是非常重要的，因此，商务人员在项目开始初期，就需要准备人员对该项目进行跟踪，了解项目的进展情况、客户满意度等，按照项目的具体进展，结合合同内容，在规定时间内跟踪合同款。对于项目实施过程中，不可避免的会遇到一些来自客户方面的障碍，商务人员需要对这些可能遇到的障碍做好预计分析，做好预防和准备工作，保证项目在真的遇到问题时能够找出问题的原因，协助实施人员共同做好工作。1.2客户准备信息化的实施是双方面的，不是仅仅依靠软件公司就能够达成的，因此，在信息化开始的同时，客户方面也必须积极的做好配合工作，负责软件公司实施人员
4、与自己内部人员的协调工作，同时需要客户相关人员全面跟踪软件的实施，为日后的基本运行独立维护做好铺垫工作。1.2.1信息化小组成立根据理论依据，同时结合以往其他项目的开发经验，在一个大型ERP软件系统实施的过程中，客户方必须抽出专人，全面跟随系统实施工作，担任软件公司与自己公司的沟通桥梁。信息化小组的成员数量根据软件系统实施范围的大小、难度等来确定，通常一个大型的软件系统需要至少2人，同时，对于信息化小组成员的各方面要求也比较高，需要该成员能够熟悉计算机操作、会处理计算机软件硬件系统的故障，甚至需要该成员能够懂得一些基础的数据库执行语言的编写，这就需要企业平时储备相关人才，或者在关键的时候能够引
5、进人才，保障软件系统的顺利实施。1.2.2系统认识培训在双方合同签订之后，客户方需要对自己单位使用软件系统的相关部门进行专题的培训，组织人员进行相关方面的信息推广，做好前期的铺垫工作。主要工作应该由高层领导亲自主抓，通过对自己单位各级使用部门、人员的宣传，提醒大家做好准备工作，接下来的信息化实施的必要性，得到内部人员的认可，这样才能保证系统在实施过程中能够减少阻碍，增加实施的成功率。2.项目实施进度计划为了保证项目能够得到有序的开展，制定合理的实施计划是必须的，根据以往的实际经验，结合企业所固有的特点，从整体的硬件平台、信息化小组的配备、培训的具体安排等，作出了比较详尽的进度计划。本计划根据以
6、往的实施情况进行编写因此，按照本计划的各项步骤认真实施，对项目的成功率是一个强有力的保障。2.1基础平台环境从网络环境、服务器环境、客户端环境，共计3个总体方面政府的运行平台作出了要求与限定。需要根据基础环境进行相应的准备，而且应该满足项目实施方案中对平台的要求，才可以进行后续的实施工作。2.1.1网络环境 以太网2.1.2技术环境2.1.2.1软件系统 Windows XP Windows 7 Windows 102.1.2.2分辨率 1024768以上分辨率2.2数据准备 使用政府的部门信息（部门名称及编码） 日常审批人名单 物资编码 常用的审批流程 各用户所需要的功能权限清单 各用户所需
7、要的查看功能的类型清单2.3实施进度安排本项目实施将遵循”统一规划、分步实施、科学规范、严格管理”的原则进行统一管理。在本项目的具体的实施过程中，在科学规范地制定了实施方案后，我们将以此实施方案为基准，严格地从项目综合管理、范围管理、进度管理、成本管理、质量管理、人力资源管理、风险管理、沟通管理、变更管理等管理域中严格地进行管理，确保本项目的实施满足预定的目标，达到预期的结果。2.3.1项目进度管理计划在一个项目中，项目的方方面面（诸如，成本、进度、质量、沟通）都会出现或多或少的矛盾与冲突，而在这些诸多方面中，许多项目出现问题最多的就是“进度”。其原因就在于，影响项目的因素中，时间是最刚性的。
8、无论发生了什么，时间都会过去的。为了保证项目的成功，项目进度管理将是项目经理的一个关键工作。2.3.2进度计划要进行项目进度管理，首先需要制定进度计划。制定项目计划的重点是为在最短的时间内完成项目，找出并行尽可能多的活动的方法。只有并行的活动才可以通过增加资源的方式缩短工期，对于串行的活动如想缩短工期，就只有通过增加工作强度和工作效率来完成了，而这并不是项目经理在进度管理时的工作。而这正是许多项目管理工作中的错误所在。如何合理地制定出一个可行的优化项目进度计划，项目经理需要完成如下工作：l 项目工作分解（WBS），这是项目管理的基础。l 建立活动的依赖关系。前序活动完成后，才能进行后续活动，而
9、者之间有着依赖的逻辑关系。l 安排人力资源。需要强调的是，在安排人力资源的时候，不能按100的工作时间分配人员，因为有许多因素干扰人员的工作时间，例如：疲劳、疾病、等待他人l 资源的依赖关系。没有一个组织拥有无限的资源。虽然活动之间可能没有依赖关系，但两个活动使用的资源可能有冲突，这就决定了这两个活动不能完全的并行进行。如：当一个人需要完成某项任务才能进行下一项任务时，就存在这个人的资源依赖关系。l 重叠工作。有许多活动存在着依赖关系，但并不是绝对说某项活动完成之后才能进行下一项活动。而许多情况是，在某项活动完成到一定程度时，就可以开始下一项活动，而不是非要这项活动全部完成后。l 进度计划计算
10、。可以采用的正推计算法、逆推计算法等。2.3.2.1进度管理方法的选择在进行项目进度管理工作，不仅需要项目经理的经验，而且还需要正确选择科学的进度管理方法以及工具。目前流行的项目进度计划编制方法有CPM（关键路径法）和PERT（计划评审技术）。如何选择这两种方法进行项目进度计划的编制？这主要取决于系统集成商对项目的认知。当一个项目中的大多数活动同以往执行过多次的其它活动类似时，通常采用CPM进行进度计划编制。CPM的活动历时估算通常以历史数据为基础，并且采用以往项目活动历时的平均值。但是，如果一个项目包括的决大多数活动没有经验数据，估算的困难将非常大，并且估算的可信度也是很低的。在没有直接的经
11、验数据作为指导的情况下，唯一的解决方法是做出最好的可能猜测。当然，这种猜测是建立在科学的方法并且可以利用任何可获得的相关经验。这时就可以采用PERT方法来编制进度计划。它的基础是假设估算是不确定的，因此应用的是活动历时的范围和活动历时在该范围的概率，而不是假定活动在固定的时间内完成。对于本项目，由于本公司以往从事过大量类似的项目，有着丰富的经验和历史数据支持，因此在本项目中采用CPM进行进度计划的编制。2.3.3质量管理计划质量计划是后续阶段控制管理和指导的依据，制定正确的质量计划，是后续实施控制的基础。为了使项目的实施达到高质量，需要保持工程各环节的高质量。因此，本公司参照ISO9000族标
12、准对质量保证模式的思想，建立相应的文件化质量保证体系。在实施前，将针对项目进行精心的策划和周密的计划安排，强调预防为主，即强调所有的活动都是针对减少和消除不合格，尤其是预防不合格的思想，质量管理的重点从管理产品的输出结果转为过程因素的规范化管理，做到防患于未然。强调满足用户的要求，尤其在项目设计和实施过程中应充分考虑用户的应用需求，同时项目质量管理也强调质量与效益的统一。伟业公司全体员工都把质量视为公司的生存之本，公司目前已经通过ISO9001和CMM L3的认证。为保证本项目的实施质量，我们制定了如下的施工质量管理计划。质量管理体系标准本项目实施应采用先进的质量管理模式和科学的质量管理体系和
13、流程，并根据项目自身特点选用合适的质量控制规程。目前，伟业公司主要采用ISO9001质量标准和软件成熟度模型（CMM）两种控制规程。针对本项目，我们将采用GB/T 19001-2000ISO9001：2000质量体系标准，同时遵循SSE-CMM的安全实施标准，并在项目实施的过程中严格执行这些质量标准。质量控制过程本项目中，由项目经理制订质量控制计划，伟业公司质量控制小组进行审核。审核方面包括：质量控制措施是否足够、各个成员的质量责任是否明确合理，测试方法是否适用。质量评定计划为了加强项目质量管理和界定产品质量标准，本公司将制订适应于项目的检查验收规定和质量评定标准，确保工程质量。本项目中，应实
14、行两级检查、两级验收制度。一级检查、二级检查和一级验收由本公司实施小组组织完成；二级验收由用户组织实施。各级检查验收严格按项目实施中制订的相应的检查验收规定和质量评定标准执行。对实施和验收过程中出现的重大技术问题，将上报用户协调处理，对一般质量问题的处理应予以书面记录。质量管理措施在项目实施过程中我们还将采取如下措施保障项目实施质量：l 设备到货后，对所有硬件设备应进行加电检测，同时对所有软件产品进行安装、产品授权验证。l 在项目实施前后对系统性能进行评估。l 在系统部署完成后要在实际环境中进行测试。l 配合应用系统做好压力测试，根据压力测试结果调整系统配置。l 项目实施后要进行一定时间的试运
15、行，在试运行期间要重点监控系统的运行情况，若出现的问题要及时查找原因并加以修正。l 在试点实施过程中验证应急方案的可行性和正确性。2.3.4项目变更策略在项目实施过程中，变更有时是必不可少的，变更控制是整个项目成功与否的重要因素，经常涉及到工作内容、地点、时间安排甚至技术方案。项目变更策略制定的目的是明确项目变更流程，保证变更得到有效控制。项目变更流程适用于项目实施过程中的各种变更，包括：计划变更（含项目暂停和重新启动）、需求变更、人员变更、费用变更等。针对本项目，项目变更控制方法内容概述如下。2.3.4.1项目变更条件当项目出现以下情况时，项目经理应按照流程进行项目变更：l 需求变更：当客户
16、需求发生变化时，项目经理应提出需求变更申请；l 人员变更：项目组主要成员发生变动，项目经理应提出变更申请，经批准后修订项目计划；l 进度变更（含项目暂停与重新启动）：当项目进度发生较大变化时（主要是延期），项目经理应提出变更申请，修订项目计划中的进度计划。当项目暂停和重新启动时，也要提出计划变更申请；3技术支持与售后服务流程为了能给用户提供一流的、高质量的服务，我们制定了严谨的服务流程，这个流程的建立有助于我方科学、高效地对每一个服务环节进行控制，也方便用户对我方服务进行有力的监督。3.1 故障处理3.1.1 响应方式当工程项目内的硬件或软件系统发生故障时，用户可使用电话、传真、信函、电子邮件
17、等方式通知我公司，并应尽可能详细地告知故障现象、出错信息等。我公司的售后服务人员将在指定时间内以现场和远端服务（远程拨入系统或通过Internet网）的方式予以处理。用户的疑问和咨询要求将由售后服务人员以商定的方式（电话、传真、电子邮件等）在规定时间内予以答复。3.1.2 处理流程当收到用户的故障投诉和服务要求后，由项目工程的客户服务实施小组进行初步的故障分析和判断，常规问题和故障由客户服务实施小组直接予以解决和排除，并及时向用户反馈处理情况；实施小组无法独立判断和解决的问题和故障，依照应急解决方案进行临时处置，及时向用户反馈处理情况，同时立即上报客户服务管理小组。管理小组接报后，在其经验和职
18、权范围内可解决的问题，由其成员协调并直接处理故障，或指导客户服务实施小组进行处理，并及时向用户反馈处理情况；需客户服务领导小组决策并协调的故障或问题，由管理小组采取应急措施予以处理，同时上报客户服务领导小组并及时向用户反馈处理情况。客户服务领导小组接报后，应进行必要的决策，协调所需的各种资源，提出解决问题的具体方案，指导相关人员予以实施，并及时向用户反馈处理情况。在故障处理过程中，如将对系统产生较大影响时，应事先将具体情况告知用户，征询用户意见，征得同意后再行实施。每次故障投诉接受和处理后都应对故障情况和处理过程进行详细的记录，并以文字形式保存备案。3.1.3 系统应急策略方案对于系统出现重大
19、问题，如系统死机、系统无法正常运行时，我们会启动系统紧急应对策略方案。我们对于系统应急策略流程是：接到报修将立即查原因，如属于系统软件故障则进行现场修改，直到系统能正常运行；如属于硬件设备故障，我们会根据原因联系各生产厂家，根据厂家对本次项目指定的应急策略进行解决，会在半小时内对项目单位所提出的维修要求做出反应；在远程不能解决问题的情况下，保证在5小时之内赶到现场，实地解决问题；会在24小时内完成用户有故障设备的维修与维护。3.2 技术支持与售后服务的承诺和内容我公司向项目单位郑重承诺：l 保证在投标书中提供的全部项目的质量及项目的实施和售后服务的质量。l 提供我公司整套的技术支持与售后服务（
20、期限从双方在系统终验单上签字之日起计算）。3.2.1 技术支持服务内容对于集成建设，如果我们荣幸的成为承建方，我们将负责系统的调研、集成、安装、调测直至投入运行；在系统验收前，我们将始终有管理协调人员、技术人员提供现场技术支持。我公司将和用户技术保障单位、业务单位一起，共同负责保证合同顺立地执行。并协助用户作好一切有关的准备工作，保证系统从建设阶段到实际开通到长期运行，从始至终保持最佳的进展与运行状况。“干一项工程，树一项丰碑”是我们的目标。3.2.2 电话邮件支持内容和响应时间对于系统开发中、运行开通后的故障的处理，除公司办公电话外，我们还设有应用系统技术服务热线。我公司为本项目设置了专门的电子邮箱在系统发生故障或有什么疑问时，可随时拨打热线电话和发送传真或E-mail，由我公司的工程师予以解答，协助用户解决所出现的问题。3.2.3 定期询查服务我们会根据项目的具体情况，对系统及软件提供定期询查服务（每月一次），这样可以了解系统的运行状态，及早发现故障隐患。3.2.4 技术支持方式724小时电话热线服务；邮件响应支持，为客户提供专业的EMAIL技术支持。不定期以信函、传真、电子邮件、光盘等形式提供技术支持信息；定期或应要求组织系统改进研讨和专访；不定期提供免费系统升级；应要求的各种现场系统维护；实时现场应急响应。