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1、办办 公公 室室 事事 务务 管管 理理 实实 训训主讲主讲：胡胡 明明 宝宝桂林航天工业学院人文社科系桂林航天工业学院人文社科系 实实 训训 内内 容容n一、办公室环境一、办公室环境n二、常规办公室工作二、常规办公室工作n三、办公用品管理三、办公用品管理n四、办公效率及时间管理四、办公效率及时间管理n五、五、 办公室信息工作办公室信息工作实实 训训 实实 习习 方方 法法我我 国国 办办 公公 室室 事事 务务 的的 主主 要要 内内 容容u文书撰写（会议记录等）文书撰写（会议记录等）u文书制作（打字、复印等）文书制作（打字、复印等）u文书处理（收发、传递等）文书处理（收发、传递等）u档案管
2、理（归档、管理等）档案管理（归档、管理等）u会议组织（准备、善后等）会议组织（准备、善后等）u调查研究（计划、实施等）调查研究（计划、实施等）u信息资料（收集、整理等）信息资料（收集、整理等）u信访工作（来访、投诉等）信访工作（来访、投诉等）u 接待工作（来访接待）接待工作（来访接待）u 协调工作（政策等）协调工作（政策等）u 督察工作（决议实施）督察工作（决议实施）u 日程安排（各种日程）日程安排（各种日程）u 日常事务（通讯值班）日常事务（通讯值班）u 办公室管理（环境等）办公室管理（环境等）u 其它临时交办的事项其它临时交办的事项国际秘书协会确定的办公室事务的内容国际秘书协会确定的办公室
3、事务的内容n速记上司交代事项；速记上司交代事项；n执行录音吩咐；执行录音吩咐；n档案管理；档案管理；n阅读并分类信件；阅读并分类信件；n以电话维持公共关系；以电话维持公共关系；n替上司定约会并记录；替上司定约会并记录；n按上司指示完成信函；按上司指示完成信函；n在权限内自发信函；在权限内自发信函；n接待来访宾客；接待来访宾客；n替上司接洽外界人士；替上司接洽外界人士；n自动处理例行的事务；自动处理例行的事务；为上司安排旅行或考察；为上司安排旅行或考察；替公司宾客订房间机票等；替公司宾客订房间机票等；准备好公司要公开的资料；准备好公司要公开的资料；替上司收集演讲等的资料；替上司收集演讲等的资料；
4、协助上司准备财务等报告；协助上司准备财务等报告；整理并组织好粗略的资料；整理并组织好粗略的资料；替上司保管各种记录；替上司保管各种记录；协助上司搞好交税等事务；协助上司搞好交税等事务；督导一般职员或速记员；督导一般职员或速记员；(21)搞好会务工作搞好会务工作(22)复印资料复印资料外资合资企业办公室事务的内容外资合资企业办公室事务的内容n办公室环境的布置和整理；办公室环境的布置和整理；n通讯事务、电话、信函和邮件处理；通讯事务、电话、信函和邮件处理；n执行上司交办事项；执行上司交办事项；n照料上司身边的琐事；照料上司身边的琐事；n接待宾客和员工的来访；接待宾客和员工的来访；n记录上司指令及会
5、谈、会议内容；记录上司指令及会谈、会议内容；n打印文告及表格；打印文告及表格；n收集及整理各种信息；收集及整理各种信息；n保管办公室设备及用品；保管办公室设备及用品；n外出办事，如银行、邮局、税务所等。外出办事，如银行、邮局、税务所等。办公室环境办公室环境n（一）办公环境的概念（一）办公环境的概念n办公环境，或称为办公室环境，它是直接或者办公环境，或称为办公室环境，它是直接或者间接作用和影响办公过程的各种因素的综合，间接作用和影响办公过程的各种因素的综合，从广义上说，它是指一定组织机构的所有成员从广义上说，它是指一定组织机构的所有成员所处的所处的大环境大环境；n从狭义上说，办公环境是指一定的组
6、织机构的从狭义上说，办公环境是指一定的组织机构的秘书部门工作所处的环境，它包括秘书部门工作所处的环境，它包括人文环境和人文环境和自然环境。自然环境。办公环境及其优化办公环境及其优化 办公环境包括空间环境、视觉环境、办公环境包括空间环境、视觉环境、听觉环境、空气环境、健康与安全听觉环境、空气环境、健康与安全环境。环境。 办公环境的优化原则办公环境的优化原则 方便方便 舒适整洁舒适整洁 和谐统一和谐统一 安全。安全。 1. 1.空气杀手；空气杀手； 2.2.光线杀手；光线杀手； 3.3.声音杀手；声音杀手； 4.4.空间杀手；空间杀手； 5.5.设备杀手；设备杀手； 6.6.文件杀手；文件杀手；
7、7.7.职能杀手职能杀手。办公室的七大效率杀手办公室的七大效率杀手案例：办公室布局案例：办公室布局 某公司准备在上海开办一所销售分公司，租用了某写某公司准备在上海开办一所销售分公司，租用了某写字楼一层的大厅，其中，大门左边用作产品展示，大门字楼一层的大厅，其中，大门左边用作产品展示，大门右边作为销售分公司办公区，包括正副经理办公区、接右边作为销售分公司办公区，包括正副经理办公区、接待区、销售部、财务部。该销售分公司负责人将整个一待区、销售部、财务部。该销售分公司负责人将整个一层大厅全部设计为当今很流行的全开放式办公室和半开层大厅全部设计为当今很流行的全开放式办公室和半开放式办公室，用站立并能够
8、移动的间隔物来分割，没有放式办公室，用站立并能够移动的间隔物来分割，没有门，所有人的工作都能清楚可见。门，所有人的工作都能清楚可见。 讨论：讨论：这个布局有什么好处？又有什么问题？你如何这个布局有什么好处？又有什么问题？你如何看待开放式布局的办公室？看待开放式布局的办公室？保持办公环境的整洁有序保持办公环境的整洁有序n（一）办公室清洁有序（一）办公室清洁有序n1.保持秘书的办公区域整洁干净保持秘书的办公区域整洁干净n2.保持秘书负责的公共区域整洁干净保持秘书负责的公共区域整洁干净保持办公环境的整洁有序保持办公环境的整洁有序n1设备物品要放置适当，摆放有序设备物品要放置适当，摆放有序n2公用物品
9、要摆放有序公用物品要摆放有序办公办公环境维护的基本原则环境维护的基本原则1.整洁舒适。整洁舒适。2.和谐统一。和谐统一。3.合理实用。合理实用。4.环保安全。环保安全。办公室的空气环境管理办公室的空气环境管理 1.1.温度温度 最舒适并有益于健康的工作温度是最舒适并有益于健康的工作温度是18-2518-25。 2.2.湿度湿度 最适宜的湿度为最适宜的湿度为40%-60%40%-60%。 3.3.空气流通空气流通 每人每分钟需要每人每分钟需要4545立方公尺的新鲜空气。立方公尺的新鲜空气。 4.4.空气的净化空气的净化 包括打扫，拖洗，擦净，上腊与打光等。包括打扫，拖洗，擦净，上腊与打光等。识别
10、办公室安全隐患识别办公室安全隐患n1.地、墙、天花板、门窗中的隐患，离开办公室不锁门。地、墙、天花板、门窗中的隐患，离开办公室不锁门。n2.室内光线、温度、通风、噪音、通道等方面的隐患，室内光线、温度、通风、噪音、通道等方面的隐患，如光线不足或者光线刺眼。如光线不足或者光线刺眼。n3.办公家具方面的隐患，如电脑键盘桌面过高，难以用办公家具方面的隐患，如电脑键盘桌面过高，难以用正确的姿势操作。正确的姿势操作。n4.办公设备及操作中的隐患，如电线磨损裸露。办公设备及操作中的隐患，如电线磨损裸露。n5.工作中疏忽大意造成伤害的隐患，如站在带轮子的椅工作中疏忽大意造成伤害的隐患，如站在带轮子的椅子上举
11、放物品。子上举放物品。n6.工作中疏忽大意造成泄密的隐患，如复印时将保密原工作中疏忽大意造成泄密的隐患，如复印时将保密原件忘在复印机玻璃板上。件忘在复印机玻璃板上。n7.火灾或消防中的隐患，如乱扔烟头、灭火器前堆放物火灾或消防中的隐患，如乱扔烟头、灭火器前堆放物品等。品等。识别办公室安全隐患识别办公室安全隐患n办公设备及操作中的隐患：如电线磨损裸露，拖办公设备及操作中的隐患：如电线磨损裸露，拖曳电话线或电线，电脑显示器摆放不当的反光，曳电话线或电线，电脑显示器摆放不当的反光，复印机的辐射，违规操作等。复印机的辐射，违规操作等。n工作中疏忽大意的人为隐患：如站在转椅上举放工作中疏忽大意的人为隐患
12、：如站在转椅上举放物品，女士的长头发卷进有关的机器设备，复印物品，女士的长头发卷进有关的机器设备，复印后将保密原件遗留在复印机玻璃板上，在办公室后将保密原件遗留在复印机玻璃板上，在办公室里抽烟，不能识别有关的安全标识等。里抽烟，不能识别有关的安全标识等。n消防隐患：如乱扔烟头，灭火设备已损坏或过时，消防隐患：如乱扔烟头，灭火设备已损坏或过时，灭火器上堆放物品，火灾警报失灵等。灭火器上堆放物品，火灾警报失灵等。识别办公室安全隐患识别办公室安全隐患 办公建筑隐患：办公建筑隐患：主要指地、墙、天花板及门、主要指地、墙、天花板及门、窗等，如地板缺乏必要的防滑措施，离开办公窗等，如地板缺乏必要的防滑措施
13、，离开办公室前忘记关窗、锁门等。室前忘记关窗、锁门等。n办公室物理环境方面的隐患：办公室物理环境方面的隐患：如光线不足或刺眼，如光线不足或刺眼，温度、湿度调节欠佳，噪音控制不当等。温度、湿度调节欠佳，噪音控制不当等。n办公家具方面的隐患：办公家具方面的隐患：如办公家具和设备等摆放如办公家具和设备等摆放不当，阻挡通道；家具和设备有突出的棱角；橱不当，阻挡通道；家具和设备有突出的棱角；橱柜等端堆放太多东西有倾斜倾向等。柜等端堆放太多东西有倾斜倾向等。办公环境办公环境安全检查安全检查 包括包括办公环境办公环境和和办公设备办公设备两部分：两部分： 要区分要区分“隐患记录及处理表隐患记录及处理表”和和“
14、设备设备故障表故障表”的使用，前者记录的是的使用，前者记录的是隐患隐患，包，包括办公环境和办公设备两部分，后者是记括办公环境和办公设备两部分，后者是记录办公设备运行中出现的录办公设备运行中出现的故障故障。例如计算。例如计算机不能工作了，就应填机不能工作了，就应填“设备故障表设备故障表”，如果计算机仍能操作，但屏幕被强光照射，如果计算机仍能操作，但屏幕被强光照射，非常刺眼，就应该填写非常刺眼，就应该填写“隐患记录及处理隐患记录及处理表表”。实训：实训：填写隐患记录及处理表填写隐患记录及处理表序序号号时间时间地点地点发现的隐患发现的隐患 造成隐造成隐患的原患的原因因隐患的隐患的危害和危害和后果后果
15、处理人处理人 采取的采取的措施措施111月月4日日研发研发部部靠窗一排电靠窗一排电脑屏幕耀眼脑屏幕耀眼无窗帘无窗帘遮阳遮阳有损眼有损眼睛睛行政主行政主管张强管张强安装窗安装窗帘帘211月月19日日研发研发部部一名外来人一名外来人员没有访客员没有访客胸卡胸卡接待人接待人员离岗员离岗有安全有安全和失密和失密隐患隐患行政主行政主管张强管张强强调接强调接待处职待处职责要求责要求311月月25日日研发研发部部周末周末5号文号文件资料柜未件资料柜未锁锁负责研负责研发的人发的人员外出员外出开会开会失密隐失密隐患患研发部研发部经理王经理王立统立统周一部周一部务会上务会上强调强调设备故障表设备故障表时间时间发现
16、人发现人设备名称设备名称何故障何故障维修要求维修要求维修负责人维修负责人紧急情况记录常识紧急情况记录常识n 事故应该立即报告给上级或者安全主管，具体要事故应该立即报告给上级或者安全主管，具体要求填写求填写事故情况记录表事故情况记录表和和工伤情况报告工伤情况报告表表，证人和事故涉及的人员有可能也需要完成，证人和事故涉及的人员有可能也需要完成证人记录。证人记录。n事故情况记录表事故情况记录表通常记录下面的信息：事故通常记录下面的信息：事故日期；事故地点；事故涉及人员；事故的证人；日期；事故地点；事故涉及人员；事故的证人；事故过程的概述和填写事故记录表的人员签名。事故过程的概述和填写事故记录表的人员
17、签名。n如果事故中有人受伤，涉及的每个人都要填写一如果事故中有人受伤，涉及的每个人都要填写一份份工伤情况报告表工伤情况报告表，准确记录受伤人的信息、，准确记录受伤人的信息、伤情和处理情况。伤情和处理情况。 技能训练技能训练 下列问题哪些属于设备故障，哪些属于办公下列问题哪些属于设备故障，哪些属于办公隐患隐患： 过度拥挤；打滑的地板；过度拥挤；打滑的地板； 家具或设备的突出的棱角；家具或设备的突出的棱角； 柜橱顶端的抽屉堆放着太多的东西；柜橱顶端的抽屉堆放着太多的东西； 转椅无法调节高度；电线拖曳太长；转椅无法调节高度；电线拖曳太长； 未接地线的设备；电路负荷太大；未接地线的设备；电路负荷太大；
18、 消防栓无法打开；消防栓无法打开； 碎纸机没有安全使用说明；传真机卡纸。碎纸机没有安全使用说明；传真机卡纸。实训内容实训内容n1.调查你实习单位办公室的布局与环境；调查你实习单位办公室的布局与环境；n2.调查机关办公室的环境安全情况；调查机关办公室的环境安全情况；n3.调查秘书办公区域的环境与安全情况。调查秘书办公区域的环境与安全情况。n要求：要求：n3-5人一组，调查一个单位的办公室的布局人一组，调查一个单位的办公室的布局与环境、安全状况，写一份调查报告，就上与环境、安全状况，写一份调查报告，就上述情况进行分析，找出存在的问题并提出改述情况进行分析，找出存在的问题并提出改正的建议。正的建议。
19、接打电话的基本礼仪接打电话的基本礼仪n（一）语言表达（一）语言表达n（二）动作表现（二）动作表现n（三）声音语调（三）声音语调n（四）时间控制（四）时间控制n（五）场合选择（五）场合选择 电话机应该摆放在最容易、最方便电话机应该摆放在最容易、最方便 使用的地方。如果是习惯使用的地方。如果是习惯 用用右手右手写字，电话机就应写字，电话机就应 该放在办公桌的该放在办公桌的左边左边。当。当 来电话时，来电话时，右手拿笔作记右手拿笔作记 录录，很方便。，很方便。电话机摆放在什么位置？电话机摆放在什么位置？拨打电话拨打电话程序程序准备通话提纲准备通话提纲核查电话号码核查电话号码确认对方确认对方道别、挂机
20、道别、挂机复述通话内容复述通话内容陈述内容陈述内容整理记录整理记录拨出电话拨出电话问候并自问候并自我介绍我介绍接听电话的程序接听电话的程序听到铃声马上拿起话筒听到铃声马上拿起话筒问候并自报家门问候并自报家门确认对方确认对方道别、挂机道别、挂机复述、确认要点复述、确认要点记录并商谈有关事项记录并商谈有关事项整理记录整理记录问对方是否愿意等待转接问对方是否愿意等待转接并解释转接原因并解释转接原因转接电话转接电话感谢对方等待感谢对方等待对方接受转机对方接受转机对方不愿意等候对方不愿意等候请对方留言请对方留言转接电话流程转接电话流程 技能训练技能训练n如果你的上司正在召开重要会议，而对方如果你的上司正
21、在召开重要会议，而对方又是因为紧急事情致电你的上司，这时，又是因为紧急事情致电你的上司，这时，你应该怎样处理？你应该怎样处理？ 为了不中断会议，打扰上司，可采用递为了不中断会议，打扰上司，可采用递纸条的方式，纸条上写上：纸条的方式，纸条上写上：特急电话特急电话找您，是关于找您，是关于事，事，接电话请您画接电话请您画圈圈（ ），），不接电话，请打钩不接电话，请打钩（ ）。）。 如何处理同时打来的几个如何处理同时打来的几个电话？电话？n请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理。要马上处理。n迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第一个电迅
22、速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第一个电话上。话上。n如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内容，如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一会儿再给则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一会儿再给他回电话；然后马上回到第一个电话上。如果第二个电他回电话；然后马上回到第一个电话上。如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论怎样，他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者致歉。回到第一个电话时，都
23、要向来电者致歉。模拟应对不同类型来电模拟应对不同类型来电的策略的策略1. 1.坚持只同上司通话的人坚持只同上司通话的人 你可以运用这样的技巧：你可以运用这样的技巧：“正如我所告正如我所告诉你的一样，我上司现在不方便接听电诉你的一样，我上司现在不方便接听电话，或许你迟点再拨过来。话，或许你迟点再拨过来。”或或“我能我能为您带口信，如果你告诉我你只想同他为您带口信，如果你告诉我你只想同他谈，我会告诉他给你打电话。谈，我会告诉他给你打电话。” 当通话者提出的要求超出正常限度的当通话者提出的要求超出正常限度的时候，例如对方要同事或上司家里的时候，例如对方要同事或上司家里的电话号码等，你怎么说？电话号码
24、等，你怎么说？ “对不起，我们公司没有保留这方面对不起，我们公司没有保留这方面的信息。或许明天你可以打电话到他的信息。或许明天你可以打电话到他( (她她) )的办公室。的办公室。”无论请求如何，不无论请求如何，不要被迫接受。要被迫接受。来电要求超出正常限度来电要求超出正常限度模拟应对不同类型来电模拟应对不同类型来电的策略的策略接听恐吓电话接听恐吓电话 要镇定，并做好录音工作。要镇定，并做好录音工作。上司不想接的电话上司不想接的电话 作为为上司服务的秘书人员，为保证你的上司作为为上司服务的秘书人员，为保证你的上司集中精神处理一天重要的事务，对于上司不愿集中精神处理一天重要的事务，对于上司不愿接的
25、电话，你就应灵活应对，恰当把握讲话的接的电话，你就应灵活应对，恰当把握讲话的分寸，按上司的意图妥善处理。分寸，按上司的意图妥善处理。n 案例案例：新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了：新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈秘书暂时代理她的工作，时间为一个自己最好的朋友陈秘书暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈秘书给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推
26、荐陈秘书顶替自己。某一天，经理外出了，陈秘书正在公司打字顶替自己。某一天，经理外出了，陈秘书正在公司打字，电话铃响了，陈秘书与来电者的对话如下，电话铃响了，陈秘书与来电者的对话如下: :n来电者来电者:是利达公司吗是利达公司吗? 陈秘书陈秘书:是。是。 n来电者来电者:你们经理在吗你们经理在吗? 陈秘书陈秘书:不在。不在。 n来电者来电者:你们是生产塑胶手套的吗你们是生产塑胶手套的吗? 陈秘书陈秘书:是。是。 n来电者来电者:你们的手套多少钱一打你们的手套多少钱一打? 陈秘书陈秘书:1.8美元。美元。 n来电者来电者:1.6美元一打行不行美元一打行不行? 陈秘书陈秘书:对不起，不行的。对不起，
27、不行的。n说完，陈秘书说完，陈秘书“啪啪”挂上了电话。挂上了电话。n 上司回来后，陈秘书也没有把来电的事告知上上司回来后，陈秘书也没有把来电的事告知上司。一星期后，上司提起他刚谈成一笔大生意，司。一星期后，上司提起他刚谈成一笔大生意，以以1. 4美元美元1打卖出了打卖出了2万打。陈秘书脱口而出万打。陈秘书脱口而出:“啊啊呀，上星期有人出价呀，上星期有人出价1. 6美元美元1打，要打，要1.5万打，我万打，我说不行。说不行。”上司当即脸色一变说上司当即脸色一变说:“你被解雇了你被解雇了”，陈秘书哭丧着脸说，陈秘书哭丧着脸说:“为什么为什么?”n上司说上司说:“你犯了五个错！你犯了五个错！”n陈秘
28、书犯了哪五个错陈秘书犯了哪五个错?她在电话礼仪方面还犯了哪她在电话礼仪方面还犯了哪些错误些错误?n 分析分析n.该问的没有问（指对方情况，手套的需要量）；该问的没有问（指对方情况，手套的需要量）；n.该记的没有记录（对方的姓名、公司、电话号码）；该记的没有记录（对方的姓名、公司、电话号码）；n.该说的没有说（没有及时向上司汇报）；该说的没有说（没有及时向上司汇报）；n.不该说的却说了（价格上的自作主张，不向上司请示）；不该说的却说了（价格上的自作主张，不向上司请示）；n.不懂得保护自己（即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也不懂得保护自己（即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上
29、司，使自己陷入被解雇的境地）；没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地）；n.电话礼仪方面，接电话时没有自报家门；电话礼仪方面，接电话时没有自报家门；n.不等对方说完，就不等对方说完，就“啪啪”地挂上电话地挂上电话;行为失礼。行为失礼。印章的审批和使用印章的审批和使用 必须经过领导人批准，并进行认真的登必须经过领导人批准，并进行认真的登记未履行手续或手续不全时，不得用印。记未履行手续或手续不全时，不得用印。 用印时应注意盖在正确的位置，一般应用印时应注意盖在正确的位置，一般应盖在文件成文日期的上方，上不压正文，盖在文件成文日期的上方，上不压正文，下骑年盖月；印中文字要端正、清晰，不下骑年盖月；印
30、中文字要端正、清晰，不得模糊歪斜。得模糊歪斜。( (如下图如下图) )印章启用工作流程图印章启用工作流程图机构成立申报机构成立申报上级审核批准上级审核批准 公安局审核批准公安局审核批准 上级机关备案上级机关备案印章启用申报印章启用申报 指定单位刻制指定单位刻制 启用公章通知启用公章通知印章的使用流程印章的使用流程印章使用申请印章使用申请领导签批领导签批 柜中取印柜中取印 妥善管理妥善管理用印登记用印登记 正确用印正确用印 印章放回印章放回 技能训练1. 1.1111月月1 1日，李经理要到广州参加一个贸易洽谈会，考虑日，李经理要到广州参加一个贸易洽谈会，考虑到要与多家公司洽谈业务，需要带几张空
31、白介绍信，到要与多家公司洽谈业务，需要带几张空白介绍信，可否？可否？2.2.某公司印章管理人员小马为工作方便，带印章一起出某公司印章管理人员小马为工作方便，带印章一起出差到外地，这种做法正确吗？差到外地，这种做法正确吗？3.3.市物资供销处办公室办事员洪市物资供销处办公室办事员洪，在销售处处长，在销售处处长老王的再三要求下，在三张空白介绍信上编好介绍信老王的再三要求下，在三张空白介绍信上编好介绍信编号，并盖了章。老王走后，他越想越后悔，赶紧向编号，并盖了章。老王走后，他越想越后悔，赶紧向办公室李主任汇报了此事，领导对他进行了严肃的批办公室李主任汇报了此事，领导对他进行了严肃的批评，责成他立即追
32、回这些介绍信。评，责成他立即追回这些介绍信。请指出错误所在。请指出错误所在。介绍信使用的程序介绍信使用的程序用信申请用信申请领导审批领导审批秘书开介绍信、盖印秘书开介绍信、盖印用信登记用信登记播放视频：播放视频：3.3.秘书印信管理秘书印信管理 用信登记簿用信登记簿序号序号 日期日期 事由事由 签批签批承办部门及承办人签名承办部门及承办人签名 编号编号张数张数1234567 技能训练 1. 1月月1日，李经理要到广州参加一个贸易洽谈会，考虑日，李经理要到广州参加一个贸易洽谈会，考虑到要与多家公司洽谈业务，需要带几张空白介绍信，可否？到要与多家公司洽谈业务，需要带几张空白介绍信，可否？ 2.某公
33、司印章管理人员小马为工作方便，带印章一起出某公司印章管理人员小马为工作方便，带印章一起出差到外地，这种做法正确吗？差到外地，这种做法正确吗？ 3.市物资供销处办公室办事员洪市物资供销处办公室办事员洪，在销售处处长，在销售处处长老王的再三要求下，在三张空白介绍信上编好介绍信编号，老王的再三要求下，在三张空白介绍信上编好介绍信编号，并盖了章。老王走后，他越想越后悔，赶紧向办公室李主并盖了章。老王走后，他越想越后悔，赶紧向办公室李主任汇报了这件事，领导对他进行了严肃的批评，责成他立任汇报了这件事，领导对他进行了严肃的批评，责成他立即追回这三封介绍信。请指出错误所在。即追回这三封介绍信。请指出错误所在
34、。 值班工作的内容值班工作的内容n（1 1）记好值班电话记录）记好值班电话记录n（2 2）记好值班接待记录）记好值班接待记录n（3 3）记好值班日志）记好值班日志n（4 4）做好信息传递。）做好信息传递。 1.1.值班日志值班日志 外来的信函、电报、反映情况、外来的电话等。外来的信函、电报、反映情况、外来的电话等。 2. 2.接待记录接待记录来访人员的姓名、单位、来访事由，联系方法等来访人员的姓名、单位、来访事由，联系方法等。 3.3.电话记录电话记录 来电时间，来电单位，来电人员姓名，来电内容。来电时间，来电单位，来电人员姓名，来电内容。实训：实训：编写值班记录编写值班记录实训实训-情景模拟
35、训练情景模拟训练n1.1.接待来访客人接待来访客人n（1）对待已经预约的来访者。）对待已经预约的来访者。n（2）对待不速之客。）对待不速之客。n（3）对待不受欢迎的客人。）对待不受欢迎的客人。n2.2.处理突发事件和临时任务处理突发事件和临时任务n（1）接受任务）接受任务（p76p76）。）。n（2）具体办理）具体办理。n（3）办毕汇报）办毕汇报（p76p76） 。案例：毒药掉进河里之后案例：毒药掉进河里之后n20062006年的一天深夜，某市政府值班刘秘书接到市年的一天深夜，某市政府值班刘秘书接到市交通部门打来的紧急电话，告知一家装卸公司在交通部门打来的紧急电话，告知一家装卸公司在某码头装卸
36、化学物品时，不慎将一桶剧毒化学物某码头装卸化学物品时，不慎将一桶剧毒化学物品落入水中。若毒药扩散到水中，人畜饮用后会品落入水中。若毒药扩散到水中，人畜饮用后会造成死亡。此时刘秘书脑海中掠过两套方案：一造成死亡。此时刘秘书脑海中掠过两套方案：一是打电话给市领导或上级机关，请求指示，然后是打电话给市领导或上级机关，请求指示，然后依照领导的指示去执行，如果找不到领导，再根依照领导的指示去执行，如果找不到领导，再根据自己的经验处理。二是立即赶到现场指挥打捞。据自己的经验处理。二是立即赶到现场指挥打捞。n 如果你是值班秘书，应当采取什么措施如果你是值班秘书，应当采取什么措施? ?n( (详见详见P76)
37、P76)邮政业务邮政业务 1. 1.信函业务信函业务 国内信函、明信片、国内印刷品、国内国内信函、明信片、国内印刷品、国内保价信函、国际信函、国际印刷品、国保价信函、国际信函、国际印刷品、国际保价函件。际保价函件。 2. 2.邮政包裹业务邮政包裹业务 国内包裹、国际包裹、国内包裹、国际包裹、 3. 3.特快专递特快专递 信函、文件资料、物品。信函、文件资料、物品。邮件处理程序邮件处理程序签收签收拆封拆封 登记登记分类分类 及时处理邮件，及时处理邮件，并记录并记录呈送邮件呈送邮件 技能训练技能训练一、分析观察一、分析观察 一天上班不久，邮递员送来三个邮件：一个是发给万总经理的函件，封面一天上班不
38、久，邮递员送来三个邮件：一个是发给万总经理的函件，封面上上 有有“急件急件”字样，另一个是给朱经理的包裹，还有一个是税务局寄来字样，另一个是给朱经理的包裹，还有一个是税务局寄来的函件。秘书小汪在投递单上签收后，将三个邮件放在一边，开始忙昨天的函件。秘书小汪在投递单上签收后，将三个邮件放在一边，开始忙昨天未结的工作，直到快中午的时候，才腾出时间处理这三个邮件。小汪打开未结的工作，直到快中午的时候，才腾出时间处理这三个邮件。小汪打开税务局的函件，是一份关于税务新管理办法的文件。小汪又打开急件，是税务局的函件，是一份关于税务新管理办法的文件。小汪又打开急件，是一封客户请求确认并要立即给予回复的商函。
39、小汪一看这两个函件，不是一封客户请求确认并要立即给予回复的商函。小汪一看这两个函件，不是重要就是紧急，不敢怠慢，急忙送交万总经理阅办。回来后，小汪还没有重要就是紧急，不敢怠慢，急忙送交万总经理阅办。回来后，小汪还没有坐稳，办公室钱主任走了进来，叫小汪外出办一件事情。小汪于是把包裹坐稳，办公室钱主任走了进来，叫小汪外出办一件事情。小汪于是把包裹放在办公桌上，给朱经理打了个电话，让他过来自行取走，然后放下电话放在办公桌上，给朱经理打了个电话，让他过来自行取走，然后放下电话出去了。出去了。 要求：要求： (1)(1)以图示意三个邮件的处理过程，展示其中主要的环节；以图示意三个邮件的处理过程，展示其中
40、主要的环节； (2)(2)分析小汪的处理有什么问题，并给出规范的操作方法。分析小汪的处理有什么问题，并给出规范的操作方法。实实 训训 以下情况，应该运用哪些邮政业务以下情况，应该运用哪些邮政业务： (1)(1)经理正在外地参加一个商品交易会，留守单经理正在外地参加一个商品交易会，留守单位的小牛接到经理打来的电话，要求小牛立即位的小牛接到经理打来的电话，要求小牛立即寄送一个商品的样本过去。寄送一个商品的样本过去。 (2)(2)某员工与公司解除劳动关系后，应聘到了某员工与公司解除劳动关系后，应聘到了另一家企业，由于走得匆忙，刚刚补做的团员另一家企业，由于走得匆忙，刚刚补做的团员证来不及取走，现在需要把团员证给他寄过去。证来不及取走，现在需要把团员证给他寄过去。 (3)(3)企业因拓展业务的需要，需要印制大量的企业因拓展业务的需要，需要印制大量的商业函件发往全国各地，寻找合作伙伴。商业函件发往全国各地，寻找合作伙伴。 祝各位学习进步！祝各位学习进步！