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1、客客 户户 的的 分分 类类 江苏省建湖中等专业学校江苏省建湖中等专业学校 徐怀友徐怀友客户的定义客户 中国古代户籍制度中的一类户口与主户相对而言泛指非土著的住户。它不是一个统一的阶级或阶层其中包括有地主自耕农城市小商贩无业游民。客户或顾客客户或顾客可以指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或公司。是商业服务或产品的采购者，他们可能是最终的消费者、代理人或供应链内的中间人。传统观念认为，客户和消费者是同一概念，两者的含义可以不加区分。但是对于企业来讲，客户和消费者应该是加以区分的。客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求较集中;而消费者是针对个体而言的，他们
2、的需求较分散。现代社会中，顾客就是上帝是企业界的流行口号。在客户服务中，有一种说法，客户永远是对的。不过各方有不同的演绎，也就是客户二字的不同定义。客户一词源于称呼习惯。一个顾客是常常光顾某店铺或主户的人，他时常光顾或买东西，与店主或主户维持良好关系。什么是客户分类什么是客户分类 客户分类客户分类是指按客户对企业的价值来区分客户，对高价值的用户提供优先的服务。对客户进行分类有利于针对不同类型的客户进行客户分析，分别制定客户服务策略。 客户分类的方法客户分类的方法 客户分类可以采用分类的方法也可以采用聚类的方法。 分类的方法分类的方法是预先给定类别，比如将客户分为高价值客户和低价值客户，或者分为
3、长期固定客户和短期偶然客户等。然后确定对分类有影响的因素，将拥有相关属性的客户数据提取出来，选择合适的算法（如决策树、神经网络等）对于数据进行处理得到分类规则。经过评估和验证后就可将规则应用在未知类型客户上，对客户进行分类。 聚类的方法聚类的方法则是一种自然聚类的方式，在数据挖掘之前并不知道客户可以分为哪几个类，只是根据要求确定分成几类（有些算法需要人为确定输出簇的数目）。将数据聚类以后，再对每个簇中的数据进行分析，归纳出相同簇中客户的相似性或共性。 比如，银行在长期的金融服务中，积累了大量的数据信息，包括对客户的服务历史服务历史、对客户的销售历史销售历史和收入收入，以及客户的人口统计学资料人
4、口统计学资料和生活方式生活方式等。银行将这些众多的信息资源综合起来，在数据库里建立起一个完整的客户背景。在客户背景信息中，大批客户可能在存款、贷款或使用其他金融服务上具有极高的相似性，因而形成了具有共性的客户群体。经过聚类分析，可以发现他们的共性，掌握他们的投资理念，提供有针对性的服务，进而引导他们的投资行为，提高银行的综合服务水平，并可以降低业务服务成本，取得更高的收益。通过客户细分，可以使银行准确地把握现有客户的状况，采取不同的服务、推销和价格策略来稳定有价值的客户，转化低价值的客户，消除没有价值的客户。 客户分类可以对客户的消费行为进行分析，也可以对顾客的消费心理进行分析。企业可以针对不
5、同行为模式的客户提供不同的产品内容，针对不同消费心理的客户提供不同的促销手段等。客户分类也是其他客户分析的基础，在分类后的数据中进行挖掘更有针对性，可以得到更有意义的结果。 客户分类整理的原则 （一）客户可衡量性（一）客户可衡量性客户的可衡量性，是指客户分类必须是可以识别的和可以衡量的，亦即分类出来的客户不仅范围比较明晰，而且能大致判断该市场的大小。因而据此分类的各种特征应是可以识别和衡量的。凡是企业难以识别、难以衡量的因素或特征，都不能据此分类。否则，客户的分类整理将会因无法界定和度量而难以描述，分类也就失去了意义。所以，恰当地选择分类衡量十分重要。 （二）客户的需求足量性（二）客户的需求足
6、量性分类出来的客户总量，必须大到足以使企业实现它的利润目标。在进行分类时，企业必须考虑客户的数量，他们的订单数量及金额。大的、关键的客户，应是那些有足够市场拓展能力，并且他们又有充足的货币支付能力，使企业能够补偿生产与行销成本，并能获得利润的市场。为此，分类不能从销售潜力有限的客户起步。比如，波音747飞机的整个订单是按商用与军用、货机与客机客户加以细分的，而私人定制的客户极少，如果按私人定制的需求特征去分类，那将是极其愚蠢的。 （三）客户的可开发性（三）客户的可开发性客户的可开发性是指分类的客户应是企业的业务活动能够开发的，亦即分类出来的客户应是企业能够对其发生影响，产品能够展现在其面前的客
7、户。这主要表现在三个方面：一是企业具有开发这些客户的资源条件和竞争实力；二是企业能够通过一定的传播途径把产品信息传递给客户；三是产品能够经过一定的方式抵达该客户。考虑客户的可开发性，实际上就是考虑企业业务活动的可行性。显而易见，对于不能开发或难以开发的客户进行分类是没有意义的。 （四）客户的反应差异性（四）客户的反应差异性客户的反应差异性是指分类出来的各类客户，对企业营销组合中任何要素的变动都能灵敏地作出差异性的反应。如果几类客户对于一种营销组合按相似的方式作出反应，就不需要为每一类客户制定一个单独的营销组合。例如，如果所有分类的客户按同一方式对价格变动作出反应，就无需为每一分类客户规定不同的
8、价格策略。也就是说，这样的客户分类是不成功的。成功的客户分类应当是：客户分类立即会对价格变动作出反应，而不太在意价格变化的另一个客户分类却能对这种或别的什么因素的变化作出更大的反应。这就是说，对分类的客户，应当统筹考虑他们对所有营销组合因素的各种反应，而不能以单一的变项为基础加以考虑。只有这样进行分类，才可能为分类出的客户制定出有效的营销组合方案。 客户分类的方法，大致有如下一些： 1按客户性质：主要是划分为企业客户和个人客户（或家庭客户），典型的代表是银行。这是一种非常重要和基础的划分，所以我们看到银行的业务组织架构基本都是先划分成“企业银行”“个人银行”（或者叫批发业务/零售业务、对公业务
9、/对私业务）； 2按客户规模：需要说明的是，不同行业因为业务不同，对于客户规模的评判标准也不同，银行对客户规模主要是按资产和收入等标准来划，比如招商银行就按个人客户的资产规模，把个人客户划分出“金葵花客户”“私人银行客户”，而电脑制造商则可能按客户的人员规模来划分客户，比如DELL将企业客户按人员规模划分为“大型企业”和“中小型企业” 3按客户行业：这主要是针对企事业单位客户的划分方法，比如电脑制造商可能将大型企业客户按行业划分为银行、证券、教育、政府等。 划分客户之后要怎么做呢？关键是研究分析不同类别客户的需求，然后有针对性地设计产品和服务，设计市场、销售和服务流程。举例来看，招商银行针对“
10、金葵花客户”（在招行资产在50万以上），主推的是理财服务，而针对“私人银行”客户，则主推投资服务（目前这两类服务的差异做得似还不够）。而IT行业则可能针对不同行业的需求，研发生产并销售非常差异化的整体解决方案（包括硬件、软件等）。 4按客户性别、年龄、收入水平以及偏好（如时尚/传统）等：这主要针对个人客户或家庭客户， 5.按客户的等级分 6.按客户的性格分 7.按客户的状态分 8.按客户的心理分 9.按行业的类型分 10.按客户的价值分按照客户价值进行分类按照客户价值进行分类 关键客户（关键客户（A类客户）类客户） 关键客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定时间内消费额最多的前5%客户。
11、这类客户是企业的优质核心客户群，由于他们经营稳健，做事规矩，信誉度好，对企业的贡献最大，能给企业带来长期稳定的收入，值得企业花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。对这类客户的管理应做到：（1）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，企业领导也应定期去拜访他们。（2）密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。（3）应优先处理该类客户的抱怨和投诉。 主要客户（主要客户（B类客户）类客户） 主要客户是指客户金字塔中，在特定时间内消费额最多的前20%客户中，扣除关键客户后的客户。这类客户一般来说是企业的大客户，但不属于优质
12、客户。由于他们对企业经济指标完成的好坏构成直接影响，不容忽视，企业应倾注相当的时间和精力关注这类客户的生产经营状况，并有针对性地提供服务。对这类客户的管理应注意以下几点：（1）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供服务的同时要给予更多的关注，营销主管也应定期去拜访他们。（2）密切注意该类客户的产品销售、资金支付能力、人事变动、重组等异常动向。 普通客户（普通客户（C类客户）类客户） 普通客户是指除了上述两种客户外，剩下的80%客户。此类客户对企业完成经济指标贡献甚微，消费额占企业总消费额的20%左右。由于他们数量众多，具有 “点滴汇集成大海”的增长潜力，企业应控制在这方
13、面的服务投入，按照“方便、及时”的原则，为他们提供大众化的基础性服务，或将精力重点放在发掘有潜力的 “明日之星”上，使其早日升为B类客户甚至A类客户。企业营销人员应保持与这些客户的联系，并让他们知道当他们需要帮助的时候，企业总会伸出援助之手。 建立科学动态的分类管理机制A、B、C三类客户占企业客户的比例应根据具体情况而定，客户分类不是一个简单的算术公式，也不是一个模板就可以解决的。因此企业应建立科学的客户管理体系，对客户资料进行科学的统计分析，并制定一套综合性的客户资信评价标准，结合“80/20原则”对客户进行分类，再从客户成长性、客户核心竞争力或其资金实力等方面确定潜在的关键客户。即使确定了
14、类别的客户，也会随着内外部条件的改变而发生变化，因此，企业应建立科学动态的客户管理体系。 例：房地产客户分类客户坐标分类法客户坐标分类法从客户的状态进行分类从客户的状态进行分类 五种状态对客户进行分类，即：潜在客户、目标客户、准客户、成交客户、忠诚客户，其中潜在客户就是我们认为有可能购买我们产品的客户，目标客户就是听了我们的介绍对产品有一些兴趣的客户，准客户就是准备购买我们产品的客户，成交客户就是已经购买了产品的客户，忠诚客户可以是持续购买产品的客户或者是给我们带来收益比较大的客户等。 例：电话拜访电话拜访 的客户分类 拜访客户（拜访客户（D类）：类）：电话拜访过的客户，但对客户信息了解较少，
15、不知道客户对我们产品看法和态度。客户对产品也兴趣不大，不愿深入了解。 未找到关键人、被客户拒绝、非有效客户的都属于电话拜访过的客户。自己整理的客户的信息，没有联系的全部算为D类客户。此类客户经过多次筛选确定后可一季度拜访一次。主要以短信、邮件和电话的形式拜访。 有效客户（有效客户（C类）：类）：有效客户客户即能给企业带来直接或者间接利益的客户。需要通过电话拜访筛选。通过电话拜访找到关键人，完整介绍产品，留有手机、QQ、邮箱等联系方式并发出电子版资料，顺利完成电话销售流程的为有效沟通客户。此类客户要求每月拜访一次（也可以销售人员人决定B类客户的拜访频率）。以短信、QQ、邮件、电话和出差等形式拜访
16、为主。 意向客户（意向客户（B类）：类）：意向客户及潜在客户，没有实际和本单位达成过交易，但表达了交易意向的客户。在电话沟通中表现出浓厚兴趣、积极聆听销售人员讲解并提出问题，经销售人员判断是有能力及有可能购买的客户。 目标客户（目标客户（A类）：类）：有明确的项目需求或购买需求极有可能成交的客户。在电话沟通中深入了解产品，兴趣浓厚有表示要购买样机或透露出项目信息表达出合作意向的客户。A类客户的拜访频率为每周2次。意向客户分类意向客户分类 MAN原则原则 ：M -金钱，金钱， A决策权，决策权， N-需求权需求权 m没钱，没钱， a-没权，没权， n-没需求没需求打算把您的产品或者服务销售给谁，
17、谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜打算把您的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜在客户，它具备两个要素：在客户，它具备两个要素： 用的着用的着 买得起买得起意向客户分类意向客户分类 M： MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。 A： AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。 N： NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。MAN的再次解释的再次解释意向客户分类意向客户分类A类客户：类客户：符合符合MAN原则，有意向了解，能在一原则，有意向了解，能在一个月内签单的。个月内签单的。（1）、询问总公
18、司和代理的区别）、询问总公司和代理的区别（2）、询问优惠或折扣的）、询问优惠或折扣的（3）、希望了解关键词消费预算）、希望了解关键词消费预算（4）、希望可以推荐关键词的）、希望可以推荐关键词的（5）、询问付款方式的）、询问付款方式的（6）、主动要求上门介绍的）、主动要求上门介绍的（7）、要求看后台，愿意注册帐号的）、要求看后台，愿意注册帐号的（8）、非常详细的询问后台可实现的功能的）、非常详细的询问后台可实现的功能的（9）、要求看合同的）、要求看合同的意向客户分类意向客户分类B类客户：类客户：符合符合MAn原则，但是由于网站，或者原则，但是由于网站，或者机构改组的事情，一直拖着。机构改组的事情
19、，一直拖着。45天可以签单的！天可以签单的！（1）、主动要求发资料的）、主动要求发资料的（2）、听过介绍以后答应要考虑考虑的）、听过介绍以后答应要考虑考虑的（3）、询问自己感兴趣的词的价格）、询问自己感兴趣的词的价格（4）、主动要求了解同行业竞争对手是否参与，）、主动要求了解同行业竞争对手是否参与，及他们的相关情况及他们的相关情况（5）、询问恶意点击如何防范）、询问恶意点击如何防范（6）、说自己的竞争对手太多，价格太高，对此）、说自己的竞争对手太多，价格太高，对此有点顾虑的有点顾虑的意向客户分类意向客户分类C类客户：类客户：（1）、同意接受资料的）、同意接受资料的（2）、做过其他形式推广的）、
20、做过其他形式推广的（3）、有网站且对网络营销感兴趣的）、有网站且对网络营销感兴趣的（4）、企业产品较多，网站做的很好，并且对）、企业产品较多，网站做的很好，并且对此不反感的此不反感的D类客户：类客户：（1）、有网站暂时不考虑推广）、有网站暂时不考虑推广（2）、无网站，但有网站建设和推广的打算）、无网站，但有网站建设和推广的打算按客户范畴分按客户范畴分(1)消费客户。 购买最终产品或服务的零散客户，通常是个人或家庭。(2)B2B客户。购买你的产品（或服务），并在其企业内部将你的产品附加到自己的产品上，再销售给其他客户或企业以赢取利润或获得服务的客户。(3)渠道、分销商、代销商。不直接为你工作的个
21、人或机构，通常无需你支付工资。此类客户购买你的产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、代理处。 (4)内部客户。企业（或相关企业）内部的个人或机构，需要利用企业的产品或服务来达到其商业目的。这类客户往往最容易被忽略，而随着时间的流逝，他们也是最能盈利（潜在）客户。 （5）.联想的一种客户细分方法 联 想公司在产品营销（分销）业务模式下关于客户的一种细分，主要将客户分为销售销售渠道客户渠道客户和终端用户终端用户两种。 渠道客户又分为分销商、区域分销商、代理商、经销商、专卖店； 终端用户终端用户又分为商用客户和消费客户（个人或家庭客户）等。其中，商用客户又分为订商用客户又分为订单客户、商机客户、
22、线索客户和一次性客户单客户、商机客户、线索客户和一次性客户。订单客户再细分为直接的指名大客户、间接（渠道）的指名大客户、区域大客户。 （6）.IBM的一种客户细分及管理 （7）.HP的一种客户细分及管理 按客户的性格分类按客户的性格分类1.冷淡傲慢类，这类人通常很高傲，一般不讲道理，没有感情可言，也不会重视别人，而且个人主义极强，心胸比较狭窄，从不相信别人2.刚强谨慎类，这类人一般性格坚毅，正直严肃，不冲动，比较理性，对待工作认真负责，思维缜密，决策周全，脚踏实地3.犹豫不决怀疑类，这类人一般判断力都比较差，缺少主见，遇事不决，性格善变，很容易受别人影响，而且对销售人员和产品都会提出质疑更多的
23、客户是几种性格的重叠，销售人员要慧眼识别 4.少言内向类，这类人一般都比较封闭，对外界事物表现不关心，冷淡，和陌生人谈话一般保持一定的距离，对自己周围的变化比较敏感，在对待销售反应不强烈5.自夸自大虚荣类，这类人喜欢和别人交往，但是更喜欢的是表现自己，强调自己，一般不接受别人的劝说，有嫉妒心，凡事都要表达一下自己的意见6.神经质类，这类客户对外界反应特别的敏感，而且习惯耿耿于怀，他们对自己做出的决定容易改变，情绪容易激动客户的性格特征客户的性格特征客户的四种性格特征客户的四种性格特征老鹰老鹰孔雀孔雀鸽子鸽子猫头鹰猫头鹰做事爽快、决策果断、以做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。事实和任务为中
24、心。1 1）老鹰型的人的性格特征）老鹰型的人的性格特征B B、行为特征、行为特征可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。他们讨厌浪费时间。 A A、声音特性、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。C C、他们的需求、他们的需求希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。 客户沟通注意事项客户沟通注意事项沟通能力特别强，很健谈。平易近沟通能力特别强，很健谈。平易近人，
25、容易交往。凭感觉做决策。人，容易交往。凭感觉做决策。2 2）孔雀型的人的性格特征）孔雀型的人的性格特征A A、声音特性、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。经常会听到爽朗的笑声。C C、他们的需求、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。B B、行为特征、行为特征很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。客户沟通注意事项客户沟通注意事项B B、行为
26、特征、行为特征反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。他们会配合。3 3）鸽子型的人的性格特征）鸽子型的人的性格特征友好、镇静、不急不燥，做友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。决策一般会较慢。A A、声音特性、声音特性讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。雀型的人那么明显。C C、他们的需求、他们的需求个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。
27、客户沟通注意事项客户沟通注意事项B B、行为特征、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。人觉得难以理解。 4 4）猫头鹰型的人的性格特征）猫头鹰型的人的性格特征C C、他们的需求、他们的需求准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。数据做判断。不太友好，不太讲话，有些不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。孤僻，决策很慢。A A、声音特性、声音特性讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。客户沟通注意事项客户沟通注意事项客户心理可划分的客户心
28、理可划分的9种类型种类型1、随和型这一类客户总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱。他们在面对销售业务员时容易被说服，不令销售业务员难堪。这一类客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所要要耐心地和他们周旋，而这也并不会引起他们太多的反感。对于性格随和的客户，销售业务员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用。如果他们赏识你，他们会主动帮助你推销。但这一类客户却有容易忘记自己诺言的缺点。2、内向型这类客户生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己的小天地之中的变化异常敏感，在对待推销上他们的反映是不强烈。说服此类客户对销售业务员来说难度是相当大的。这类客户对产品挑剔，对销售业务员的态
29、度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌销售业务员过分热情，因为这与他们的性格格格不入。对于这一类客户，销售业务员给予他们的第一印象将直接影响着他们的购买决策。另外，对这一类客户要注意投其所好，则容易谈得投机，否则会难以接近。3、虚荣型这一类客户在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。对待这类客户要熟悉他感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。在整个推销过程中销售业务员不能表现太突出，不要给对方造成对他极力劝说的印象。如果在推销过程中你能使第三者开口附和你的客户，那么他会在心情愉快的情况下做出令你满意的决策。记住不要轻易托出你的底盘。4、好胜
30、型这一类客户好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强。他们有事必躬亲的习惯，尤其喜欢在细节上与人争个明白。对待这种客户一定要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子也许会使事情好办得多。但是你要记住争论的胜利者往往是谈判的失败者，万不可意气用事，贪图一时痛快。准备足够的数据资料、证明材料将会助你取得成功。再有就是要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。5、坚毅型这一类客户性格坚毅，个性严肃、正直，尤其对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密。这一类客户也是销售业务员的难点所在，但你一旦征服了他们，他们会对你的销售额大有益处。总体说来，坚毅型的客户不喜
31、欢销售业务员随意行动，因此在他们面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。这一类客户初次见面时往往难以接近，如果在出访前获知某人是这一类型客户最好经第三者介绍，这样会有利得多。6、敏感型这一类客户对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；他们对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动。对待这一类客户一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎，一定要避免销售业务员之间或是销售业务员与其他客户进行私下议论，这样极易引起敏感型客户的反感。如果你能在推销过程中把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会属于你。7、顽固型这类客户多为老年客户，是在消费上具
32、有特别偏好的客户。他们对新产品往往不乐意接受，不愿意轻易改变原有的消费模式与结构，对销售业务员的态度多半不友好。销售业务员不要试图在短时间内改变这类客户，否则容易引起对方强烈的抵触情绪和逆反心理，还是让你手中的资料、数据来说服对方比较有把握一些。对这类客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态再让他改变则有些难度了。8、怀疑型这类客户对产品和销售业务员的人格都会提出质疑。面对怀疑型的客户，销售业务员的自信心显得更为重要，你一定不要受客户的影响，一定要对产品充满信心。但不要企图以你的口才取胜，因为客户对你所言同样持怀疑态度，这时也许某些专业数据、专家评论会对你有帮助。切记不要
33、轻易在价格上让步，因为你的让步也许会使对方对你的产品产生疑虑，从而使交易破裂，建立起客户对让你的信任至关重要，端庄严肃的外表与谨慎的态度会有助于成功。 9、寡言型 他们在整个推销过程中表现消极，对推销冷淡。客户陷入沉默的原因是多方面的。销售业务员不擅辞令会使整个局面僵持，这时销售业务员可以提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲。客户对面前的产品缺乏专业知识并且兴趣不高，销售业务员此时一定要避免提技术性问题出来讨论，而应该就其功能进行解说，打破沉默；客户由于考虑问题过多而陷入沉默，这时不妨给对方一定的时间去思考，然后提一些诱导性的问题试着让对方将疑虑讲出来大家协商；客户由于讨厌销售业务员而沉默，销售
34、业务员这时最好反省一下自己，找出问题的根源，如能当时解决则迅速调整，如果问题不易解决则先退，以备再试成功。 当然，客户也许不会是任意一种模式的简单克隆，而更可能综合了几种特性，业务员就不能照本宣科了。零售企业四种顾客类型分类零售企业四种顾客类型分类 一、有钱且忠诚：一、有钱且忠诚：有钱且忠诚的顾客被称为“知己”，其购物特点是：单次购买花钱多，且频繁，固定地光顾。比如一个有稳定的高收入和固定住所，经常光顾某家他喜欢的商店的人。 二、有钱而不忠诚：二、有钱而不忠诚：有钱而不忠诚的顾客被称为“蝴蝶”。其购物特点是：单次购买花钱多，但属随机性购买，光顾一次后就不知飞到哪里去了，比如大公司负责采购各种办
35、公种生活用品的人，或买高档商品的外地顾客。这种分类是静态的，也是相对的。这几种类型都有很大的可塑性。 三、缺钱而忠诚：三、缺钱而忠诚：形象地把可盈利性低但忠诚度高的顾客称为“藤壶”。其购物特点是：单次购买花钱甚少，但频繁 固定地光顾。比如住在商店附近，经常在商店购买生活日常用品，遇到商店打折购买其他物品的人。 四、缺钱且不忠诚：四、缺钱且不忠诚：可盈利性低而且忠诚度底(来到商店只是为了逛逛，偶尔买一点廉价商品)。他们被称为“过客”。其购物特点是：单次购买花钱甚少，且来过之后就不再来。比如到某个商店里购买日用品的外地游客。在电话销售中，常见的九种客户类型在电话销售中，常见的九种客户类型 1理智型
36、客户 (1)特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择供应商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这类客户大部分工作比较细心，比较负责任，他们在选择供应商之前都会做适当的比较，得出理智的选择。 (2)对应方法：对于这样的客户不可以强行送礼、拍马屁等公关方式，最有效的方式就是坦诚、直率的交流，把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。给这类客户承诺的一定要做到，这就是最好的公关方式了。 2任务型客户 (1)特点：这类客户一般在公司的职务不会是股东级别的，他们只是在接受上级给予的任务，通常这些任务也不在自己的工作职责范围之内，这样的客户一般只是完成任
37、务，不会有太多的要求，也不会有太多的奢望。 (2)对应方式：对于此类型的客户，要服务周到，主动地为客户分析产品优劣，承诺一定要斩钉截铁。这样的客户不是完全的重点公关对象，因为他们往往是即时性客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机会再打交道了。所以在费用和服务上都不能太优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了好的第一印象一定要跟进、说服，给与一定的质量、服务、时间上的承诺。 3贪婪型客户 (1)特点：这类型的客户一般自身公司的人事关系比较复杂，花二巍做事的目的性比较强，对产品要求价低质高。这类型的客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把屋住对方需求。 (2)对应方式：对于这
38、样的客户，要尽量保持心灵沟通，不可大造声势，要给对方有安全感。另外在质量、价格、服务上都要有一定的保障。但是对这类客户也不可以完全满足，一味地满足对方就会导致自己操作很被动，因为人的贪婪没有止境。 4主人翁型客户 (1)特点：这类型客户大部分是企业的老板，或者非常正直的员工，这样的客户只追求价格、质量、服务的最佳结合体，尤其价格最为关注，所以对于这样的客户首先要在价格上给与适当的满足，再根据质量回升价格的战略。要让对方感觉你做的东西就是价格最便宜的，质量最好的。 (2)对应方式：服务这类客户要从价格为突破口，在价格上给客户一个好的印象，在质量上可以根据客户的认知度定位，前期道路铺好之后就是要经
39、常地回访和交流。这样的客户只要价格能适当的满足对方，能保持良好的沟通，就能长期的维持下去。 5抢功型客户 (1)特点：这类型的客户一般不会是公司的大领导，也不会有很大的权利，但他们很有潜力，地位一般是处于上升趋势。这样的客户主要关注产品质量。价格只要适当就可以了。他们有的时候会自己掏钱为公司办事情。 (2)对应方式：对于这样的客户一定要站在客户的角度着想，千万不可以伤害其自尊心。一定要保证售出产品的质量。这样的客户不需要保持太紧的联系，只要在日常的工作中给与适当的帮助，为客户在自身公司的发展做点力所能及的事情就可以了。逢节假日给予适当的问候，保持一般的联系。这样的客户很有可能会发展成为未来的潜
40、力客户。 6吝啬型客户 (1)特点：这样的客户一般比较小气，想赚他们的钱不容易。这样的客户不会因为稳定、信任、关系而选择一个固定的供应商。他们会首先比较价格，而且比较的结果是让你没有利润，然后再要求质量。这样的客户经常会隐瞒事实，夸大自己，很多时候还会选择货比货，搞一些根本就不需要招投标的招投标形式，以此来压价。 (2)对应方式：建议不要在这样的客户身上花费太多的时间，根据自己的产品特点及企业优势决定是否合作，不要指望下次他们会给你赚钱的业务。这样的客户一开始就不能一味的满足其需求。如果面对不是自己强项和优势的业务大可不必去参与竞争，因为对自己得不偿失，钱没有赚到，精力倒花费不少。这类型的客户
41、不是电话销售人发展的重点客户。7刁蛮型客户 (1)特点：通常这样的客户在第一次交往中表现得很好，显示自己是很有信誉和实力的公司。有时甚至会出现你要价800他给1000的情况，这样的客户在和销售人交谈的过程中基本上是不会准备好资料的，希望所有的资料由销售人来为之准备，也不会在价格上和你斤斤计较，在质量上也不会要求苛刻。他们会想方设法设置陷阱，找借口通过一些问题干扰视线，制造问题，以此抓把柄找麻烦。 (2)对应方法：对这样的客户千万不可以马虎，更不可以为客户的表现所动心，在所有的操作上一定要积极、客观、认真，各种手续齐备并且一定要客户亲自确认签字，否则绝对不可以操作下去。对客户要求的时间也不可以随
42、便承诺，给自己施加压力。一定要收预付款，绝对不可以先做事再谈价格。总之对于这样的客户一定要先小人后君子，不可麻痹大意。8关系型客户 (1)特点：这样的客户往往是先有朋友关系后成业务交往，对这样的客户把握不好度，就很容易导致业务没有做好，朋友关系倒搞砸了。尤其在服务行业，这种事情时常出现。 (2)对应方式：对于这种客户一定要做好几个原则，不该收钱的时候千万不能收，该收钱的一定要把价格告知清楚。帮忙和赚钱生意一定要分开，如果遇到总是喜欢占便宜的朋友客户，就一定要注意小单子可以帮忙做，需要花费一定成本费用的大单子要么就一切谈好后，按正规方式操作，要么就委拒。 9综合型客户 (1)特点：这样的客户一般
43、非常老道，关系网也比较复杂，思维活跃，很难认请。 (2)对应方式：对于这样的客户处理问题一定要小心，不可以定义为任何一种专业类型的客户来对待，因为这样的客户可变性很强，在与之交往过程中通常采用以静制动的方式比较好。始终要有装作糊涂、认真、虔诚的心态，静观其变，等待把握客户的即时心态之后再对症下药。 在电话销售过程中往往会出现很多不同类型的客户，所以需要销售人时刻进行分析总结，兵法云：“以无形之作战形态对有形之作战形态，方可克敌制胜。”公式是死的，可运用是活的。只要销售人能及时总结出一些固定的客服公式再因时、因地、因人的对症下药，就一定能变被动为主动。 大客户如何分类大客户如何分类 大客户：其一
44、客户范围大其一客户范围大，包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商；其二指客户的价值大客户的价值大，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20%的大客户贡献了企业80%的利润；其三指客户影响企业营销战客户影响企业营销战略意义大略意义大，大客户的营销战略直接决定着企业整体营销战略的成功大小，更加决定着企业营销战略的长期性、稳定性。 大客户的大客户的5 5种类型种类型 1 1、购买型大客户、购买型大客户：购买特点突出，分为四大类，并有其独特的购买特点和不同的攻破方法。这四类大客户是： 2 2、经济型大客户、经济型大客户：产品使用量大，使用频率大，购买量大。他们为企业提供了源源不断的资金，他最关注的是
45、你的产品，将你的产品做到永远适合他的口味。 3 3、重要型大客户、重要型大客户：满足党政军、公检法、文教卫生、新闻国家等重要部门的客户。他们拥有特殊地位，也受到人们的广范关注，当他们成为你的客户时，你一定要把他们供得好好的，面对重要型大客户时，一定要千万小心注意你所用到的方式方法，并且时时相信这样一个信念：他们是上帝中的上帝。 4 4、集团型大客户、集团型大客户：本企业在产业链或价值链中具有密切联系，使用本企业产品的客户。 他不会像经济型客户给你提供源源不断的资金，也不会像重要型客户那样对你那样大的影响，但是他却可以成为你成功的一枚好棋，把他摆在一个别人不可取代的位置，时时刻刻想着他，让他感觉
46、与你的关系越来越亲密，那肥水不流外人田，肯定就往你这里流了。 5 5、战略型大客户、战略型大客户：经市场调查、预测、分析，具有发展潜力，会成为竞争对手突破对象的客户。他，做得好与你同进退，做得不好就会在背后捅你一刀，说得有点夸张，但你想过没有，一个和你同进退的战略伙伴，突然之前与你的竞争对手联合起来，这是多么可怕的事。 案例：对待客户的差异化战略案例：对待客户的差异化战略 某钢制造有限公司针对集中不同的大客户而做的差异化战略，有三个不同的客户分别对该公司做了产品的了解。 A客户：来自本省某制造企业。我公司需购买一批*规格型号的产品。产品数量50000。目前已经有两家国内企业和一个跨国企业进行报
47、价。因为想获得更多的选择，所以咨询贵公司的最低报价。我公司将在一周内做出采购的最终决策。 B客户：来自某制造集团企业。采购期一般是58个月。我公司需要咨询关于*产品的信息，并且想了解其安装和使用过程中可获得的服务和指导。希望有企业能有一套关于如何选择、如何使用、保养其设备的服务，等等。 C客户：来自某大型汽车制造企业。我公司需要进行部分零件的外包，以专注核心技术设备的生产，来提升企业产品品质和产量。希望相互之间产品形成补充，最好高层之间能达成协调，等等。 案例解析： 当企业销售部门接收到这三种不同客户咨询时，概要怎样对他们的需求进行有效应对，并努力促成销售呢？ A客户：直接性进行最低价格的问寻，很显然，他们属于经济型大客户。他们最注重的是产品的价格，所以，必须尽快找到竞争对生的报价，再根据自身的情况，给出让他满意的价格。 B客户：表明了对产品的服务和相关指导的关注，们对你的销售有较多要求，这些要求的背后，必然是他切实很想和你合作，也许只是从最初的小单开始，但是，只要你的策略得当，满足他所有的需求，逐步建立信任，形成战略伙伴关系，那你们，将完成战略的完美联盟。 C客户：很明显的表明了合作的意向，需求似乎更加明显，属于战略型客户，他盼望你们一起合作，他希望你们资源共享，面对这样的机会，必须认真审视，做好每一步的准备。因为他们对于你的企业，将会有可能为你带来可观的收益