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1、http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 08. 03. 26Page 1 万科万科6+26+2步法介绍步法介绍http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 08. 03. 26Page 2一、万科服务的核心一、万科服务的核心 “6+2”步法服务体系步法服务体系二、二、“6+2”步法各步骤解读步法各步骤解读三、三、“6+2”步法各步骤重点总结步法各步骤重点总结四、四、“62” 工作检查方法介绍工作检查方法介绍 提提 纲纲 http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 08. 03. 26Page 3 一、万科服务的核心一、万科服务的核心 ”6+2”步法步法http:/ 中管网房地产频
2、道中管网房地产频道 08. 03. 26Page 4温馨牵手喜结连理恭迎乔迁 嘘寒问暖 承担责任亲密接触 2：四年之约1：一路同行客户服务客户服务“62”的核心内容：的核心内容：一个中心：以客户感知（体验）为中心一个中心：以客户感知（体验）为中心二个基本点：以信息透明和让客户感动为基点二个基本点：以信息透明和让客户感动为基点第一部分1http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 08. 03. 26Page 5 第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第二步：喜结连理第二步：喜结连理第三步：亲密接触第三步：亲密接触第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第六步：承担责任第六步
3、：承担责任2：四年之约：四年之约1 一一 路路 同同 行行客户服务客户服务“62”步法步法第一部分1http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 08. 03. 26Page 6 二、二、“6+2”步法解读步法解读http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 08. 03. 26Page 7温馨牵手温馨牵手喜结连理喜结连理亲密接触亲密接触恭贺乔迁恭贺乔迁嘘寒问暖嘘寒问暖承担责任承担责任四年之约四年之约一路同行一路同行第一部分阳光宣言红线外不利因素公示三天无理由退订红线内不利因素公示项目工程进度公示按揭贷款风险提示车位信息公示万客会会员权益升级24小时客户服务热线96809999看房和签约阶
4、段看房和签约阶段客户需求：信息透明、客户需求：信息透明、 降低购房风险降低购房风险第一部分2http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 08. 03. 26Page 8温馨牵手温馨牵手喜结连理喜结连理亲密接触亲密接触恭贺乔迁恭贺乔迁嘘寒问暖嘘寒问暖承担责任承担责任四年之约四年之约一路同行一路同行第一部分2红线外不利因素（包括但不限于以下事项红线外不利因素（包括但不限于以下事项噪声：噪声：机场、铁路、公路、立交桥等恶臭：恶臭：垃圾场、污水河/塘、屠宰场等污染：污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站等宗教：宗教：庙宇、教堂、清真寺等禁忌：禁忌：殡仪馆、火葬场、公墓等辐射性：辐射性：高压线路、微波
5、信道等环境变迁：环境变迁：规划中的公路、铁路、高架桥等红线外不利因素公示http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 08. 03. 26Page 9温馨牵手温馨牵手喜结连理喜结连理亲密接触亲密接触恭贺乔迁恭贺乔迁嘘寒问暖嘘寒问暖承担责任承担责任四年之约四年之约一路同行一路同行红线内不利环境因素红线内不利环境因素在沙盘或模型上标注：在沙盘或模型上标注：1 1、可能引发噪声投诉的：、可能引发噪声投诉的： 小区内市政规划路、地面集中停车场2 2、可能引发异味投诉的：、可能引发异味投诉的：垃圾中转站、公厕等；3 3、可能引发电磁辐射投诉的：、可能引发电磁辐射投诉的：变电室、配电房等；4 4、可能引
6、发环境秩序方面投诉的：、可能引发环境秩序方面投诉的：集中餐饮等商业配套；物业服务用房等 5 5、其他可能引发投诉的事项：、其他可能引发投诉的事项：煤气站、供暖站等设备用房。第一部分2红线内不利因素公示http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 08. 03. 26Page 10行动1：推出事业部客户经理行动2：项目建设进展每月公示 行动3：发送万科家书及时告知 项目周边配套等进展行动4：组织提前看房活动温馨牵手温馨牵手喜结连理喜结连理亲密接触亲密接触恭贺乔迁恭贺乔迁嘘寒问暖嘘寒问暖承担责任承担责任四年之约四年之约一路同行一路同行等待阶段等待阶段客户需求：了解房屋建造进展信息客户需求：了解房
7、屋建造进展信息第一部分2http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 08. 03. 26Page 11行动1：为客户提供专业、便捷、人性化的交付服务。行动2:组织多家软装服务商参与交付活动，以及提供挂画等软装服务，满足客户需求.行动2：客户大使乔迁恭贺拜访 温馨牵手温馨牵手喜结连理喜结连理亲密接触亲密接触恭贺乔迁恭贺乔迁嘘寒问暖嘘寒问暖承担责任承担责任四年之约四年之约一路同行一路同行乔迁阶段乔迁阶段客户需求：便捷的入伙手续及软装服务客户需求：便捷的入伙手续及软装服务第一部分2http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 08. 03. 26Page 12温馨牵手温馨牵手喜结连理喜结连理亲
8、密接触亲密接触恭贺乔迁恭贺乔迁嘘寒问暖嘘寒问暖承担责任承担责任四年之约四年之约一路同行一路同行居住阶段居住阶段客户需求：提出的意见能得到快速反馈客户需求：提出的意见能得到快速反馈第一部分2行动1：推出24小时客户服务热线行动2：客户体验回访 销售服务满意度回访 交付服务满意度回访 房修满意度回访 日常居住满意度回访 投诉满意度回访http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 08. 03. 26Page 13业主业主96809999业主业主客户关系中心客户关系中心投诉处理专员投诉处理专员邮件、短信通知邮件、短信通知电话确认电话确认客户经理客户经理营销案场经理营销案场经理项目工程师项目工程师分
9、类分类通知通知汇报汇报进展进展2 2小时小时联系联系物业经理等物业经理等相关人员相关人员2424小时客户服务热线接报流程小时客户服务热线接报流程 投诉投诉备注：非工作时间24小时联系业主第一部分2http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 08. 03. 26Page 14温馨牵手温馨牵手喜结连理喜结连理亲密接触亲密接触恭贺乔迁恭贺乔迁嘘寒问暖嘘寒问暖承担责任承担责任四年之约四年之约居住阶段：居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧客户需求：解决居住过程中的后顾之忧一路同行一路同行第一部分2行动1：房屋保修2+1 行动2：房屋维修品质提升 行动3：主动进行房屋体检 http:/ 中管
10、网房地产频道中管网房地产频道 08. 03. 26Page 15温馨牵手温馨牵手喜结连理喜结连理亲密接触亲密接触恭贺乔迁恭贺乔迁嘘寒问暖嘘寒问暖承担责任承担责任四年之约四年之约居住阶段：居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧客户需求：解决居住过程中的后顾之忧一路同行一路同行第一部分2行动1：房屋保修2+1 土建、装修部分保修期在国家标准2年的基础上主动延长1年 电器管线、给排水管道、设备安装、装修工程 门窗安装密闭，不出现翘裂 强面、顶棚抹灰层不脱落 http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 08. 03. 26Page 16温馨牵手温馨牵手喜结连理喜结连理亲密接触亲密接触恭贺乔
11、迁恭贺乔迁嘘寒问暖嘘寒问暖承担责任承担责任四年之约四年之约居住阶段：居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧客户需求：解决居住过程中的后顾之忧一路同行一路同行第一部分2行动2：房屋维修品质提升 1次责任到人 即房修工程师跟踪制，确保房修工作连续性。从接报开始直至结束，房修人员为唯一负责人和联系人，中途不更换。1次成品保护到位制作全套保护套，对家具、装修、电器提供全面保护，让其免受污染。1次保洁到位引进专业保洁公司，在维修结束后提供精保洁服务。该项精保洁服务为万科免费赠送。保修“0”担忧异地切割、搅拌、尽量减少对客户的影响。主动承担维修施工水电费和其它损失费用。如若对业主造成生活影响，则为
12、其提供必要的生活，居住条件。http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 08. 03. 26Page 17温馨牵手温馨牵手喜结连理喜结连理亲密接触亲密接触恭贺乔迁恭贺乔迁嘘寒问暖嘘寒问暖承担责任承担责任四年之约四年之约居住阶段：居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧客户需求：解决居住过程中的后顾之忧一路同行一路同行第一部分2行动2：房屋维修品质提升 http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 08. 03. 26Page 18温馨牵手温馨牵手喜结连理喜结连理亲密接触亲密接触恭贺乔迁恭贺乔迁嘘寒问暖嘘寒问暖承担责任承担责任四年之约四年之约居住阶段：居住阶段： 客户需求：解决居住过
13、程中的后顾之忧客户需求：解决居住过程中的后顾之忧一路同行一路同行第一部分2行动3：主动进行房屋体检 （结合季节性因素） 全装修房：电器 毛坯房：铝合金门窗 http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 08. 03. 26Page 19温馨牵手温馨牵手喜结连理喜结连理亲密接触亲密接触恭贺乔迁恭贺乔迁嘘寒问暖嘘寒问暖承担责任承担责任一路同行一路同行四年之约四年之约第一部分2改造计划改造计划目的目的老人儿童活动空间提升优化老人、儿童的室内外活动空间及设施，为老人和儿童创造更舒适的休闲空间缴费通为方便小业业主缴交公共事业费，在社区内或服务中心内安装“红亭子”等缴费服务设备宠物公厕结合小区业主饲养宠
14、物的情况，为创造社区更优美洁净的环境，安装宠物厕所，为饲养宠物的业主提供方便居住阶段居住阶段客户需求：住的下去、住的安心客户需求：住的下去、住的安心行动计划：客户关怀计划（行动计划：客户关怀计划（08年更注重对社区居民的居年更注重对社区居民的居 住舒适性、方便性等设施的提升）住舒适性、方便性等设施的提升）http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 08. 03. 26Page 20温馨牵手温馨牵手喜结连理喜结连理亲密接触亲密接触恭贺乔迁恭贺乔迁嘘寒问暖嘘寒问暖承担责任承担责任一路同行一路同行四年之约四年之约家住万科刊登城市花园业主朱衍中先生称赞客户关怀计划的文章第一部分第一部分2http:
15、/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 08. 03. 26Page 21温馨牵手温馨牵手喜结连理喜结连理亲密接触亲密接触恭贺乔迁恭贺乔迁嘘寒问暖嘘寒问暖承担责任承担责任一路同行一路同行四年之约四年之约居住阶段居住阶段客户需求：住的下去、住的安心客户需求：住的下去、住的安心第一部分2行动1：推出四项便民服务 行动2：配置客户大使 行动3：客户面对面 http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 08. 03. 26Page 22温馨牵手温馨牵手喜结连理喜结连理亲密接触亲密接触恭贺乔迁恭贺乔迁嘘寒问暖嘘寒问暖承担责任承担责任一路同行一路同行四年之约四年之约居住阶段居住阶段客户需求：住的下去、住的
16、安心客户需求：住的下去、住的安心第一部分2行动1：推出四项便民服务 整合社会资源，以24小时客户服务热线为平台，为业主提供便捷服务 缴费无忧 软装服务 电脑小帮手 便民废品处置 缴费亭缴费话机http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 08. 03. 26Page 23温馨牵手温馨牵手喜结连理喜结连理亲密接触亲密接触恭贺乔迁恭贺乔迁嘘寒问暖嘘寒问暖承担责任承担责任一路同行一路同行四年之约四年之约居住阶段居住阶段客户需求：住的下去、住的安心客户需求：住的下去、住的安心第一部分2行动2：配置客户大使直接于 服务业主 代表开发商直接服务于业主 处理客户投诉及建议 组织客户沟通会 定期主动与业主，
17、告知项目最 新信息 新里程客户大使组织业主沟通会白马花园客户大使端午节拜访业主http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 08. 03. 26Page 24温馨牵手温馨牵手喜结连理喜结连理亲密接触亲密接触恭贺乔迁恭贺乔迁嘘寒问暖嘘寒问暖承担责任承担责任一路同行一路同行四年之约四年之约居住阶段居住阶段客户需求：住的下去、住的安心客户需求：住的下去、住的安心行动计划行动计划3：客户面对面：客户面对面姓 名姓 名刘刘爱爱明明周周俊俊庭庭张张海海涛涛杨杨佳佳唐唐 瑶瑶朱朱怀怀宇宇郑郑康康瑞瑞周周成成辉辉宋宋涛涛徐徐金金明明盛盛明明华华立立冲冲计 划计 划项 目项 目提香提香别墅别墅朗朗润润园园假日
18、假日风景风景华华尔尔兹兹城城花花新新区区白白马马 花花 园园兰兰乔乔圣圣菲菲燕燕南南园园新新里里程程蓝蓝山山小小城城四四季季花花城城红红郡郡实 际实 际完 成完 成项 目项 目假 日假 日风 景风 景华华尔尔兹兹朗朗润润园园白白马马 花花 园园兰兰乔乔圣圣菲菲燕燕南南园园深深蓝蓝附 件附 件第一部分2http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 08. 03. 26Page 25 三、三、“6+2”步法各步骤重点总结步法各步骤重点总结http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 08. 03. 26Page 26n客户触点客户触点: 看楼看楼n核心内容核心内容：阳光购楼阳光购楼 提醒风险提
19、醒风险n工作要点说明工作要点说明详细告知楼盘信息和特点详细告知楼盘信息和特点提醒项目周边风险提醒项目周边风险做好参谋做好参谋n客户触点客户触点:比较、落定、签约比较、落定、签约n核心内容核心内容：明确条款明确条款 信息透明信息透明n工作要点说明工作要点说明告知合同条款告知合同条款降低业主无助感降低业主无助感方便业主办理相关手续方便业主办理相关手续告知业主与万科的沟通渠道告知业主与万科的沟通渠道因项目不同的签约方式因项目不同的签约方式 第一部分3http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 08. 03. 26Page 27n客户触点客户触点: 等待等待n核心内容核心内容：工地开放工地开放 进
20、展通报进展通报n工作要点说明工作要点说明楼盘建设进展的沟通楼盘建设进展的沟通规划设计变更通报规划设计变更通报工地开放日工地开放日n客户触点客户触点:交付、装修、搬迁交付、装修、搬迁n核心内容核心内容：装扮家庭装扮家庭 恭贺乔迁恭贺乔迁n工作要点说明工作要点说明指引业主验楼指引业主验楼收费情况说明收费情况说明便捷的入伙手续便捷的入伙手续装修指引装修指引恭喜乔迁恭喜乔迁 第一部分3http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 08. 03. 26Page 28n客户触点客户触点: 居住居住n核心内容核心内容：入住三个月入住三个月 的居住回访的居住回访n工作要点说明工作要点说明询问业主需要解决的问
21、题询问业主需要解决的问题主动检查房屋质量主动检查房屋质量征询对产品和服务的建议征询对产品和服务的建议和意见和意见n客户触点客户触点: 居住居住n核心内容核心内容：居住一年后居住一年后 的质量检查的质量检查n工作要点说明工作要点说明检查五金配件的完好性检查五金配件的完好性检查排水设施通畅检查排水设施通畅检查门窗的五金配件检查门窗的五金配件检查电气和燃气设备的检查电气和燃气设备的安全性安全性 第一部分3http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 08. 03. 26Page 29n客户触点客户触点: 全过程全过程n核心内容核心内容：持续收集反馈业持续收集反馈业 主信息，解决客主信息，解决客 户
22、投诉户投诉n工作要点说明工作要点说明通过各种渠道收集业主意见和通过各种渠道收集业主意见和建议建议及时答复、解决客户问题及时答复、解决客户问题与客户保持良好接触和互与客户保持良好接触和互动动n客户触点客户触点: 居住居住n核心内容核心内容：交付后交付后4年项目年项目 改造改造n工作要点说明工作要点说明对公共部位和设施进行改善对公共部位和设施进行改善一线结合具体项目开展工作一线结合具体项目开展工作第一部分3http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 08. 03. 26Page 30 四、四、“6+2”工作检查方法介绍工作检查方法介绍http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 08. 03
23、. 26Page 31 20082008年上海区域年上海区域6+26+2工作检查制度工作检查制度1、上海区域6+2检查考核以季度为单位，第四季度考核结果以集团BSC结果为准检查分类检查分类对应集团对应集团BSCBSC指标指标所占比例所占比例检查考核内容组成及表述检查考核内容组成及表述检查频率检查频率执行力具体感知指标A125%1、检查6+2执行的相关书面资料2、现场神秘访客或询问客户3、检查6+2相关工作人员工作情况季度客户评价流程指标A225%客户评价6+2标准动作是否执行季度结果指标50%A350%客户评价6+2标准动作的效果如何季度第一部分4http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道
24、 08. 03. 26Page 32 2 2、区域、区域6 62 2考核标准及原则考核标准及原则检查分类对应集团BSC指标检查内容考核原则组织对象执行力具体感知指标A1相关书面资料1.相关动作的操作指引或流程制度是否齐备2.相关动作的书面记录是否齐备3.现场检查各类需公示的内容上海区域本部物业服务管理部实际感受或访问扮做客户或现场询问客户相关动作的执行情况相关工作人员相关工作人员对工作要求是否明确客户评价流程指标A2客户评价交付回访时：交付回访时：1、“万科是否邀请您参加工地开放活动”2、“万科是否定期向您通报工程进展”3、“您是否了解万科的投诉渠道”？4、“万科客服人员是否定期与您联系”结果指标A3日常居住回访时：日常居住回访时：1、“始终信赖万科”2、“万科始终尊重业主”3、“万科对业主持续关心和关注”交付回访时：交付回访时：1、“工地开放增强对项目的信心”第一部分4http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 08. 03. 26Page 33 3 3、上海区域、上海区域6+26+2具体感知指标检查内容及评分方法具体感知指标检查内容及评分方法第一部分4http:/ 中管网房地产频道中管网房地产频道 08. 03. 26Page 34