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1、提高维修服务满意度QC小组二零一八年十月2 2一、小组概况一、小组概况小组名称QC小组注册时间2018.3小组类型服务型小组人数6人活动课题提高维修服务满意度活动情况活动次数每月一次成员参加率100%活动时间2018年3月-2018年10月3 3二、小组成员二、小组成员序号序号姓名姓名性别性别组内分工组内分工负责项目负责项目1 1组长组长组织协调组织协调2 2副组长副组长组织协调组织协调3 3组员组员任务协调任务协调4 4组员组员成果收集及整理成果收集及整理5 5组员组员措施执行措施执行6 6组员组员措施执行措施执行4 4三、小组活动计划三、小组活动计划时间时间内容内容201820183 3月
2、月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月课题选定课题选定现状调查现状调查目标设定目标设定要因分析要因分析要因确认要因确认制定对策制定对策效果检查效果检查巩固总结巩固总结说明： 计划进度 实际进度 5 5四、选题理由四、选题理由客户对工程维修服务满意度较低客户对工程维修服务满意度较低提高维修服务满意度小组选题本部门解决问题的需要6 6五、目标设定五、目标设定 以构建以构建“美丽园区，孵化园区，科技园区美丽园区，孵化园区，科技园区”为目标，公司致力于为入租客户提为目标，公司致力于为入租客户提供高效优质的服务。供高效优质的服务。XXXXXX部做为公司的业务部门，主要
3、承担园区设备及各项设施部做为公司的业务部门，主要承担园区设备及各项设施的运行维修保养。为更好地服务于入租客户，我们计划将维修服务的满意度提的运行维修保养。为更好地服务于入租客户，我们计划将维修服务的满意度提高由高由91.1491.14到到95957 7 六、原因分析六、原因分析人维修人员技能欠缺法租户对维修服务满意度较低环信息沟通不顺畅跟踪机制不到位考核制度不完善巡检模式待改进班组设置不合理8 8七、确认要因（一）七、确认要因（一）末端因素一：维修人员技能欠缺确认内容：通过对维修人员的整体分析，发现所有人员均持证上岗，并对上岗证的有效期进行了持续追踪，保证上岗证的有效性确认方法：培训成绩结论：
4、此为非要因9 9七、确认要因（二）七、确认要因（二）末端因素二：班组设置不合理确认内容：维修班组分为电工班、锅炉班、空调班，且三个班组各在不同的厂房，相距较远。接到报修电话须根据任务性质区分后分派到各班组执行。固定的班组设置导致人员无法依据维修任务的变化进行合理调配，造成维修的不及时。确认方法： 统计分析 结论：此为要因1010七、确认要因（三）七、确认要因（三）末端因素三：考核制度不完善确认内容：由部门经理每季度执行的内部考核将班组成员与管理人员放在同一平台进行考评，班组成员普遍反映缺乏可比性，部门经理对班组成员的工作状况不如班组长了解得透彻，考评时难免有偏差。确认方法： 调研访谈 结论：此
5、为要因1111七、确认要因（四）七、确认要因（四）末端因素四：跟踪机制不到位确认内容：园区租户报修的工作完成后，对每一项报修都进行电话回访，确认维修任务完成的质量，并对回访情况进行分析。确认方法： 统计分析 结论：此为非要因1212七、确认要因（五）七、确认要因（五）末端因素五：信息沟通不顺畅确认内容：客租部接到租户的维修电话后报送部门的维修主管，由维修主管将需求传达给班组长，再由班组长根据任务性质进行工作分派。信息传导的途径过多导致信息传递过程中误差可能增大，及时性降低。确认方法： 调研访谈 结论：此为要因1313七、确认要因（六）七、确认要因（六）末端因素六：巡检模式待改进确认内容：除租户
6、来电需要维修外，班组通过巡检方式找到问题主动维修。由电工班选一人，空调或锅炉班选一人组成固定的六个小组每天分别定时到各个厂房巡查。由于工种限制，巡查人员只关注本工种内问题，有局限性。固定的小组只熟悉巡查的厂房，缺乏应变性。确认方法： 调研访谈 结论：此为要因 巡检模式待改进 信息沟通不顺畅 考核制度不完善 1414七、要因汇总七、要因汇总小组成员经过对六个末端原因的逐条确认，认真调查，最终确定了以下四个要因： 班组设置不合理 12341515八、制定对策八、制定对策序号序号要因要因目标目标措施措施负责人负责人完成完成时间时间1班组设置不合理 确保维修人员及时到位打破工种界限，班组重设 XX 3
7、月2考核制度不完善 提高维修人员的积极性设立二级考核制度；季度考核增加进步最快奖 XX 4月3信息沟通不顺畅 理顺工作流程维修信息直接传达到班组长 XX 3月4巡检模式待改进 提高巡检效率提倡一专多能，鼓励班组成员积极考证；巡检区块定期互换，熟悉整个园区设施 XX 4月1616 九、实施对策九、实施对策v 措施一：按工种界限设置的电工班、锅炉班、空调班取消，重新成立两措施一：按工种界限设置的电工班、锅炉班、空调班取消，重新成立两个小组运作，保证两个小组都有能力承接各种维修任务，组内人员相互个小组运作，保证两个小组都有能力承接各种维修任务，组内人员相互协同，小组之间形成竞争，有效提高维修效率；协
8、同，小组之间形成竞争，有效提高维修效率；v 措施二：设立二级考核制度，将小组成员的绩效考核交由小组长考评，措施二：设立二级考核制度，将小组成员的绩效考核交由小组长考评，可以更真实地体现组员的工作状态，同时在季度考核时增加进步最快奖，可以更真实地体现组员的工作状态，同时在季度考核时增加进步最快奖，有效激励组员的工作积极性。有效激励组员的工作积极性。1717九、实施对策九、实施对策v 措施三：客租部接到维修信息后直接通知维修小组长，不再由运保措施三：客租部接到维修信息后直接通知维修小组长，不再由运保部管理人员转达，精简流程后信息传递更加通畅；部管理人员转达，精简流程后信息传递更加通畅；v 措施四：
9、鼓励班组成员积极考证，提倡一专多能，保障组员对各种措施四：鼓励班组成员积极考证，提倡一专多能，保障组员对各种维修状况的适应性；同时巡检区块定期调换，确保所有维修人员都维修状况的适应性；同时巡检区块定期调换，确保所有维修人员都能熟悉园区的各项设施。能熟悉园区的各项设施。 1818十、效果检查十、效果检查1919十、效果检查十、效果检查2020十一、巩固总结十一、巩固总结为了巩固成果，制定以下措施：为了巩固成果，制定以下措施：v 措施一：定期召开班组会议，确保各项管理措施的落实；措施一：定期召开班组会议，确保各项管理措施的落实；v 措施二：监督班组绩效考核结果，形成长效激励机制。措施二：监督班组绩效考核结果，形成长效激励机制。2121十一、巩固十一、巩固总结总结v 本次本次QCQC活动使大家认识到质量管理对工程服务产生的活动使大家认识到质量管理对工程服务产生的积极效果，维修小组成员的业务素质和服务意识都得积极效果，维修小组成员的业务素质和服务意识都得到了显著地提升，到了显著地提升，QCQC小组成员的分析问题、解决问题小组成员的分析问题、解决问题的能力得到了锻炼，增强了小组的团队凝聚力。的能力得到了锻炼，增强了小组的团队凝聚力。2222