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1、测量管理客户满意定义顾客满意度因为顾客满意度的概念对于许多公司是新的，因此重要的是要明确这一词意味着什么。顾客满意是顾客的期望得到满足或产品、服务超过应有的程度时对企业感知的精神状态。实现顾客满意会导致公司的忠诚和产品再购买。这个定义有一些重要的影响：因为顾客满意是一种主观的，非量化的状态，测量将不准确，将需要采样和统计分析。顾客满意度的测量必须在了解了顾客的期望和属性表现之间的差距之后进行。 顾客满意度的测量和底线结果之间必定有相关的联系。“满意”，本身就与顾客有着千丝万缕的联系。例如，它可以指任何或所有下列例子： 某一特定产品或服务质量的满意度;与正在进行的业务关系的满意度;产品或服务的价
2、格性能比的 满意度; 产品/服务的满意度，因为达到或超过客户的期望.根据企业的性质和与客户的具体关系，每个行业都可以添加到这个列表。客户满意度的测量变量会有所不同，它取决于正在研究什么类型的满意。例如，制造商通常期望按时交货和遵守规范，因此供应商采取的满意的措施应包括这些关键变量。明确界定和了解客户的满意度，可以帮助任何公司确定产品和服务创新的机会，并作为绩效考核和奖励制度的基础。它也可以作为客户满意度测量程序的基础，可以确保质量改进的结果集中在客户是最重视的问题上。顾客满意度测量方案目标客户满意度测量方案的目标,除了一个明确的定义顾客满意，任何一个成功的研究方案必须有明确的目标，一旦达成就会
3、得到等号的结果。最基本的目标应该满足任何测量程序，包括以下内容：了解所有客户的期望和要求;确定公司和其竞争对手如何满足这些期望和要求; 基于你发现的产品标准上进行服务开发;随时间变化的趋势进行检验，以便采取及时的行动; 确定优先事项和标准来判断，你如何达到这些目标;设计适当的客户满意度测量程序之前，以下基本问题必须清楚地回答：我们收集的信息将如何使用？ 如何将这一信息允许我们采取组织内部的行动呢？我们应该如何使用此信息，以保持我们的客户和寻找新的呢？必须认真考虑组织希望实现何种结果，如何将这一目标传播到整个组织并且如何使用这些信息。如果忽略顾客对于特定产品或服务的反馈不进行改变是毫无意义的。开
4、展客户满意度测量程序是一个在时间和资源方面对于组织和它的客户来说都是个负担。除非它已被精心设计，以便搜集相关和重要的信息否则从事这项工作将毫无意义。此信息必须允许该组织采取直接行动。存在一个问题，但未能找出具体原因没有比这更令人沮丧的。这个教训是双重的。首先，一般的问题往往于客户满意度测量没有帮助，至少在没有很多其他更具体的连接问题时。其次，一个优秀的客户满意度测量程序的设计比它首次设计更加困难。它需要的只是写了几个问题，设计一份问卷，打电话或邮寄一些客户，然后清点结果。附原文二：Measuring and Managing Customer SatisfactionDefining cust
5、omer satisfaction Because the concept of customer satisfaction is new to many companies, its important to be clear on exactly whats meant by the term. Customer satisfaction is the state of mind that customers have about a company when their expectations have been met or exceeded over the lifetime of
6、 the product or service. The achievement of customer satisfaction leads to company loyalty and product repurchase. There are some important implications of this definition: Because customer satisfaction is a subjective, nonquantitative state, measurement wont be exact and will require sampling and s
7、tatistical analysis. Customer satisfaction measurement must be undertaken with an understanding of the gap between customer expectations and attribute performance perceptions. There should be some connection between customer satisfaction measurement and bottom-line results. Satisfaction itself can r
8、efer to a number of different facts of the relationship with a customer. For example, it can refer to any or all of the following: Satisfaction with the quality of a particular product or service Satisfaction with an ongoing business relationship Satisfaction with the price-performance ratio of a pr
9、oduct or service Satisfaction because a product/service met or exceeded the customers expectations Each industry could add to this list according to the nature of the business and the specific relationship with the customer. Customer satisfaction measurement variables will differ depending on what t
10、ype of satisfaction is being researched. For example, manufacturers typically desire on-time delivery and adherence to specifications, so measures of satisfaction taken by suppliers should include these critical variables. Clearly defining and understanding customer satisfaction can help any company
11、 identify opportunities for product and service innovation and serve as the basis for performance appraisal and reward systems. It can also serve as the basis for a customer satisfaction surveying program that can ensure that quality improvement efforts are properly focused on issues that are most i
12、mportant to the customer.Objectives of a customer satisfaction surveying program In addition to a clear statement defining customer satisfaction, any successful surveying program must have a clear set of objectives that, once met, will lead to improved performance. The most basic objectives that sho
13、uld be met by any surveying program include the following: Understanding the expectations and requirements of all your customers Determining how well your company and its competitors are satisfying these expectations and requirements Developing service and/or product standards based on your findings
14、 Examining trends over time in order to take action on a timely basis Establishing priorities and standards to judge how well youve met these goals Before an appropriate customer satisfaction surveying program can be designed, the following basic questions must be clearly answered: How will the info
15、rmation we gather be used? How will this information allow us to take action inside the organization? How should we use this information to keep our customers and find new ones? Careful consideration must be given to what the organization hopes to accomplish, how the results will be disseminated to
16、various parts of the organization and how the information will be used. There is no point asking customers about a particular service or product if it wont or cant be changed regardless of the feedback. Conducting a customer satisfaction surveying program is a burden on the organization and its cust
17、omers in terms of time and resources. There is no point in engaging in this work unless it has been thoughtfully designed so that only relevant and important information is gathered. This information must allow the organization to take direct action. Nothing is more frustrating than having informati
18、on that indicates a problem exists but fails to isolate the specific cause. Having the purchasing department of a manufacturing firm rate the sales and service it received on its last order on a scale of 1 (terrible) to 7 (magnificent) would yield little about how to improve sales and service to the
19、 manufacturer. The lesson is twofold. First, general questions are often not that helpful in customer satisfaction measurement, at least not without many other more specific questions attached. Second, the design of an excellent customer satisfaction surveying program is more difficult than it might
20、 first appear. It requires more than just writing a few questions, designing a questionnaire, calling or mailing some customers, and then tallying the results五分钟搞定5000字毕业论文外文翻译，你想要的工具都在这里!在科研过程中阅读翻译外文文献是一个非常重要的环节，许多领域高水平的文献都是外文文献，借鉴一些外文文献翻译的经验是非常必要的。由于特殊原因我翻译外文文献的机会比较多，慢慢地就发现了外文文献翻译过程中的三大利器：Google“翻
21、译”频道、金山词霸（完整版本）和CNKI“翻译助手。具体操作过程如下： 1.先打开金山词霸自动取词功能，然后阅读文献； 2.遇到无法理解的长句时，可以交给Google处理，处理后的结果猛一看，不堪入目，可是经过大脑的再处理后句子的意思基本就明了了； 3.如果通过Google仍然无法理解，感觉就是不同，那肯定是对其中某个“常用单词”理解有误，因为某些单词看似很简单，但是在文献中有特殊的意思，这时就可以通过CNKI的“翻译助手”来查询相关单词的意思，由于CNKI的单词意思都是来源与大量的文献，所以它的吻合率很高。 另外，在翻译过程中最好以“段落”或者“长句”作为翻译的基本单位，这样才不会造成“只见
22、树木，不见森林”的误导。四大工具： 1、Google翻译： google，众所周知，谷歌里面的英文文献和资料还算是比较详实的。我利用它是这样的。一方面可以用它查询英文论文，当然这方面的帖子很多，大家可以搜索，在此不赘述。回到我自己说的翻译上来。下面给大家举个例子来说明如何用吧比如说“电磁感应透明效应”这个词汇你不知道他怎么翻译，首先你可以在CNKI里查中文的，根据它们的关键词中英文对照来做，一般比较准确。 在此主要是说在google里怎么知道这个翻译意思。大家应该都有词典吧，按中国人的办法，把一个一个词分着查出来，敲到google里，你的这种翻译一般不太准，当然你需要验证是否准确了，这下看着吧
23、，把你的那支离破碎的翻译在google里搜索，你能看到许多相关的文献或资料，大家都不是笨蛋，看看，也就能找到最精确的翻译了，纯西式的！我就是这么用的。 2、CNKI翻译： CNKI翻译助手，这个网站不需要介绍太多，可能有些人也知道的。主要说说它的有点，你进去看看就能发现：搜索的肯定是专业词汇，而且它翻译结果下面有文章与之对应（因为它是CNKI检索提供的，它的翻译是从文献里抽出来的），很实用的一个网站。估计别的写文章的人不是傻子吧，它们的东西我们可以直接拿来用，当然省事了。网址告诉大家，有兴趣的进去看看，你们就会发现其乐无穷！还是很值得用的。 3、网路版金山词霸（不到1M）： 4、有道在线翻译：
24、翻译时的速度：这里我谈的是电子版和打印版的翻译速度，按个人翻译速度看，打印版的快些，因为看电子版本一是费眼睛，二是如果我们用电脑，可能还经常时不时玩点游戏，或者整点别的，导致最终SPPEED变慢，再之电脑上一些词典（金山词霸等）在专业翻译方面也不是特别好，所以翻译效果不佳。在此本人建议大家购买清华大学编写的好像是国防工业出版社的那本英汉科学技术词典，基本上挺好用。再加上网站如：google CNKI翻译助手，这样我们的翻译速度会提高不少。具体翻译时的一些技巧（主要是写论文和看论文方面） 大家大概都应预先清楚明白自己专业方向的国内牛人，在这里我强烈建议大家仔细看完这些头上长角的人物的中英文文章，
25、这对你在专业方向的英文和中文互译水平提高有很大帮助。 我们大家最蹩脚的实质上是写英文论文，而非看英文论文，但话说回来我们最终提高还是要从下大工夫看英文论文开始。提到会看，我想它是有窍门的，个人总结如下： 1、把不同方面的论文分夹存放，在看论文时，对论文必须做到看完后完全明白（你重视的论文）；懂得其某部分讲了什么（你需要参考的部分论文），在看明白这些论文的情况下，我们大家还得紧接着做的工作就是把论文中你觉得非常巧妙的表达写下来，或者是你论文或许能用到的表达摘记成本。这个本将是你以后的财富。你写论文时再也不会为了一些表达不符合西方表达模式而烦恼。你的论文也降低了被SCI或大牛刊物退稿的几率。不信，你可以试一试 2、把摘记的内容自己编写成检索，这个过程是我们对文章再回顾，而且是对你摘抄的经典妙笔进行梳理的重要阶段。你有了这个过程。写英文论文时，将会有一种信手拈来的感觉。许多文笔我们不需要自己再翻译了。当然前提是你梳理的非常细，而且中英文对照写的比较详细。 3、最后一点就是我们往大成修炼的阶段了，万事不是说成的，它是做出来的。写英文论文也就像我们小学时开始学写作文一样，你不练笔是肯定写不出好作品来的。所以在此我鼓励大家有时尝试着把自己的论文强迫自己写成英文的，一遍不行，可以再修改。最起码到最后你会很满意。呵呵，我想我是这么觉得的。