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1、项目名称项目七 领导职能任务名称任务五 沟通技巧教学对象经管系大一学生学时2课时教材分析由杜明汉主编的管理基础东北财经大学出版社出版的教材是21世纪高职高专教学改革创新教材。该教材本着“理论知识够用，突出管理技能培养”的原则设计，把教、学、做融为一体，突出了知行合一。每个任务设计“学习目标”“能力评估”“知识学习”“能力分析”“能力应用与训练”等5项内容，方便师生的教与学。教学内容1、了解沟通的含义和过程；2、有效沟通的技巧；3、如何与不同类型人员实现有效沟通。教学目标素质目标：树立学生沟通意识；培养学生与不同类型人员进行有效沟通的正确态度和情感；能力目标：提高学生人际沟通的技巧；掌握与不同类
2、型人员进行有效沟通的基本要求和技巧。知识目标：了解沟通的含义和过程；理解有效沟通的方法；理解与不同类型人员进行沟通的相关知识。教学重点如何进行有效沟通；与不同类型人员进行有效沟通的相关知识。教学难点运用有效沟通的方法。教学方法讲授法、案例教学法、情境讨论法学习方法合作探究法、情景模拟法、角色扮演法讲课思路课前准备课堂实施课后拓展1、课前准备。学生完成课前任务，教师通过教学平台答疑解问。2、课堂实施。本次任务采用案例导入（5分钟）、知识点讲授（35分钟）、课堂实训（45分钟）、教学总结（5分钟）的思路展开。3、课后拓展。利用丰富的网络教学资源，为学生提供案例、视频、微课等。课后作业1、完成教学平
3、台课后测评；2、预习任务六 冲突管理。教学评价采取过程性考核，在任务结束时进行考核。具体考核标准：出勤（1分）；课前、课后作业（2分）；课堂讨论与提问（2分）；实训任务（5分），由个人自评、小组互评、教师评价组成。板书设计任务五 沟通技巧1、沟通的含义和过程。2、有效沟通的技巧：说、听、问、非语言。3、如何与不同类型人员实现有效沟通。教学总结沟通是领导职能的重要手段。从某种程度上来说，管理就是沟通。没有沟通，管理只是单调、机械的行为。管理者应当学会沟通、善于沟通，将决策贯彻执行下去。学生在学习有效沟通的方法后，应当明确与不同类型人员沟通时应当有侧重点，不断提升自身的沟通技能。教学内容与过程教学
4、内容教学过程设计【案例导入】（5分钟）案例：扁鹊见蔡桓公有一天，名医扁鹊去拜见蔡桓公。扁鹊在蔡桓公身边站了一会儿，说：“大王，据我看来，您皮肤上有点小病。要是不治，恐怕会向体内发展。”蔡桓公说：“我没有病。”扁鹊走后，蔡桓公对左右的人说：“这些做医生的，总喜欢给没有病的人治病。医治没有病的人，才容易显示自己的高明！”过了十来天，扁鹊又来拜见蔡桓公，说道：“您的病已经发展到皮肉之间了，要不治还会加深。”蔡桓公听了很不高兴，没有理睬他。扁鹊又退了出去。十来天后，扁鹊再一次来拜见，对蔡桓公说：“您的病已经发展到肠胃里，再不治会更加严重。”蔡桓公听了非常不高兴。扁鹊连忙退了出来。又过了十几天，扁鹊老远
5、望见蔡桓公，只看了几眼，就掉头跑了。蔡桓公觉得奇怪，派人去问他：“扁鹊，你这次见了大王，为什么一声不响，就悄悄地跑掉了？”扁鹊解释道：“皮肤病用热水敷烫就能够治好；发展到皮肉之间，用扎针的方法可以治好；即使发展到肠胃里，服几剂汤药也还能治好；一旦深入骨髓，只能等死，医生再也无能为力了。现在大王的病已经深入骨髓，所以我不再请求给他医治！”五六天之后，蔡桓公浑身疼痛，派人去请扁鹊给他治病。扁鹊早知道蔡桓公要来请他，几天前就跑到秦国去了。不久，蔡桓公病死了。提问：蔡桓公身为国君，又有扁鹊在侧，却因为小病丢了性命，原因是什么？最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。 斯蒂芬罗宾
6、斯【知识学习】（35分钟）一、沟通的含义和过程（课前自学）1、沟通的含义。从管理学的角度上讲，沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并被理解的过程。2、沟通的过程沟通过程中的要素二、有效沟通的技巧（重点）（15分钟）1、说的技巧案例：主人请客有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？”一些敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的啰？”于是悄悄地走了。 主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这些不该走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒
7、是该走的了！”于是又都走了。 最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走哇！”朋友听了大为光火，说：“不是叫他们走，那就是叫我走了。”说完，头也不回地离开了。课堂讨论：从这个案例中我们应注意什么样的沟通技术？小组讨论后，每组派代表发表意见。有效沟通之一：说（1）简单、具体、准确；（2）到什么山，唱什么歌；（根据对方的性格、兴趣、身份、心理需求来确定说话的方式和内容）（3）恰当的表达；（4）恰当的称赞。2、听的技巧案例：采访美国知名主持人林克莱特一天在电视节目中访问一名小朋
8、友，问他说：“你长大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，其悲悯之情远非笔墨所能形容。于是，林克莱特问他说：“为什么要这么做呢？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”。全场没有人再笑了，顿时静默下来。课堂讨论：从这个案例中我们应注意什么样的沟通技术？小组讨论后，每组派代表发表意见。有效沟通之二：听（1）六到：耳到、眼到
9、、心到、脑到、口到、笔到。（2）点头、微笑、身体前倾；（3）尽量不打断；（4）适当重复，给与回应。3、问的技巧案例：机智的小和尚小和尚：“我念经的时候可以抽烟吗？”老和尚：“不可以！”小和尚：“那我抽烟的时候可以念经吗？”老和尚：“当然可以。课堂讨论：从这个案例中我们应注意什么样的沟通技术？小组讨论后，每组派代表发表意见。有效沟通之三：问（1）恰当的提问；（2）开放式or封闭式提问。封闭式问题目的是寻求事实，但不能充分了解细节；开放式问题，能够更透彻的了解对方的感受、动机、顾虑，有助于实现有效沟通4、非语言沟通案例：无声告白星期五下午，3:30，经理助理正在起草一份报告。销售部主任带着销售统计
10、资料进来了。“这是经理要的资料”，助理说：“谢谢，我正等着呢。”销售经理说：“最近忙吗？”助理说：“忙得团团转，现在写报告，今晚估计又要加班了。”销售经理说吐出一个烟圈说：“哎呀，我说你，应该学无绳跳动”助理闻着烟味，下意识捂了鼻子。销售经理还在自顾自的说。助理看了看挂钟，快四点了，开始整理桌上的文稿。销售经理还在继续自己的话题。课堂讨论：从这个案例中我们应注意什么样的沟通技术？小组讨论后，每组派代表发表意见有效沟通之四：非语言沟通肢体语言包括头部、面部、眼神、身体姿势、手势、声线、形象等。三、如何与不同类型人员实现有效沟通（重点）（20分钟）1、与上级有效沟通（1）要点l 倾听上级命令:5W
11、2H、重复任务、及时反馈。l 做好请示、汇报：随时and阶段性汇报，做好工作总结。l 正确处理与上级的冲突；尊重、说服、拒绝。l 正确面对上级的批评：换位思考。（2）态度l 尊重而不吹捧；l 请示而不依赖；l 主动而不越权；l 自信而不自负。2、与同事有效沟通（1）沟通协调很重要。（2）求同存异为目标。l 以大局为重。金无足赤人无完人。l 对待分歧，求大同存小异。“我保留意见”。l 对待升迁、功利，要保持平常心。3、与下属有效沟通在管理实践中，管理者和下属之间的地位实际上是不平等的。管理者应该培养沟通意识，提高同下属的沟通能力，营造和谐融洽的上下级关系。（1）正确地传达命令。l 保持命令的一致
12、性、表述尽量具体；l 态度和善，语言礼貌；给下属提问的机会；引导下属认识命令的重要性；（2）恰当地批评下属l 恰当运用赞美；l 尊重客观事实l 选择适当的场合。（3）善于赞扬下属l 以诚相见，由衷赞美；赞扬的内容要具体。l 及时赞扬下属；l 不以小事而放弃表扬。善于发现有意义的事情。4、与客户有效沟通“与客户沟通的前30秒，就能决定推销的成效。”l 加深客户对自己的印象；l 记住客户的姓名；l 积极地认可和赞美；l 绝不与客户争辩。【课堂实训】（难点）（45分钟）1、沟通游戏（1）将所有参与人员进行分组，每组3人，分别为描述者、传达者和执行者。（2）由描述者将其看到的几何图形（事先准备好的，其
13、他2人不能看）在1分钟内描述给传达者，在这1分钟内人可以进行沟通。（3）由传达者在1分钟内将信息转达给执行者，人同样可以进行沟通。最后由执行者在2分钟内画出该图形。要求：看看哪一组做得最好，体会沟通的重要性。2、如果你是扁鹊，如何运用有效沟通的方法让蔡桓公同意治病？3、领导告诉你：“一家客户准备到公司来考察产品状况，你联系一下他们，问问何时过来。”你会如何处理？要求：设计无效沟通和有效沟通两种情景；演绎出不同的场景。【课堂小结】（3分钟）树立沟通意识，掌握有效沟通的技巧并熟练应用。【布置作业】（2分钟）1、完成教学平台课后测评； 2、预习任务六 冲突管理。【课前学习任务】1、学习沟通的含义和过
14、程；2、观看教学平台视频，思考如何与不同类型人员实现有效沟通。视频1：穿普拉达的女魔头视频2：亮剑片段1视频3：亮剑片段2视频4：当幸福来敲门3、完成教学平台课前调研。提示：1、蔡桓公不听劝，双方缺乏信任；2、扁鹊不好好说，表述的内容不够清晰；3、扁鹊不善于选择恰当的方式。设计意图：利用讳疾忌医典故，引导学生从另一个角度分析蔡桓公死亡原因，说明沟通在人际交往和企业发展中的重要性。思考：人与机器之间的交流是沟通吗？课前讨论：学生根据自己的理解，举例说明、描绘出沟通的过程。课前讨论：哪些因素会导致沟通障碍的出现？举例说明：肯尼迪总统谈阿波罗登月计划；社会主义核心价值观；年老的女士可以不用脱帽；曾国
15、藩“屡战屡败”改为“屡败屡战”。课程思政：凡事过犹不及，需要把握“度”，需要在前人的经验和社会实践基础上不断探索。点评：当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请不要把自己的意思，投射到别人的身上。聽举例：“加鸡蛋吗？”举例：肢体语言，“请相信我，我说的是真的。”视频一：穿普拉达的女魔头片段。5W2H：明确任务的时间、地点、执行者、目的、内容、怎么去做和需要多少工作量。视频二：亮剑片段一视频三：亮剑片段二拓展：人际沟通的“三明治法则”：在批评他人的时候，把“批评”的内容夹在“表扬”和“期待”中间，从而使受批评者更好地接受批评或建议。举例：HR经理与员工的对话视
16、频四：当幸福来敲门片段角色扮演：小组分工、展示。1、描述者、传达者、执行者；2、扁鹊、蔡桓公、其他人；3、A公司员工、A公司领导、B公司员工、B公司领导、其他人。教师引导、观察学生和团队的表现，给予评价、赋分。互动：一句话总结“你认为如何实现有效沟通。10 通效实如你总分赋予现的生观导人其导司员导领 司人其、者执、示示组演片福当对对理经议或批好更受而中“扬表夹”“候他评则明三沟段片剑：段段量作多和去内目行执地务明段魔拉。的说，请言体？吗“上的到，的己请并完别就果？意懂真你说听索索础基会验前，度把需犹凡”战“改战“帽脱可女观价义划月波统明现的碍致素哪程的出、说解己据学吗通交的与性重展企往际明因死
17、桓度一从引，疾利：式方当善不晰清容述好鹊任信方听公示研前台成门敲福段片段亮头女拉穿：通效实型同与考台平看程过含通务习理理六习 ；后台成钟分】用用并的效，通钟分结景场出演景两效沟无理何会来何，下联，产察公户一你导病意公法的效何，是性重通体最做看形该画分者后通进可人者给转内 传通行可钟在传描分）不他的好事图的将描者行和者为，组每进员所游通沟钟 （实辩户美和名姓户象象自。效推能就前沟沟户情事意于。放事属扬体具内赞美见下赞合合当事观美赞下评地性要命认引会的给貌，善体量表、的令达地正系级的谐造能的同提通养应。平是位间下理管践沟效心常保，”意我异同，人无足金为标目同要很通沟有负不权不赖赖捧捧态考考：的上绝
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