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1、精品文档，仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除班组质量管理 自测返回上一级单选题（共 2 题，每题 15 分）1 . “企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（ ）。 A.领导作用 B.以客户为中心 C.持续改进 D.全面参与我的答案： B参考答案 ：B答案解析：暂无2 . 如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（ ）。 A.安全特性 B.一元特性 C. 必须特性 D. 魅力特性我的答案： C参考答案 ：C答案解析：暂无多选题（共 2 题，每题 20
2、分）1 . 下列关于顾客满意的说法，正确的是（ ） A.顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等 B.顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等 C.顾客满意是顾客的主观感受 D.提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了我的答案： ABC参考答案 ：ABC答案解析：暂无2 . 服务不同于有形产品的基本特征包括（ ） A. 无形性 B.非重复性 C. 非储存性 D. 非运输性我的答案： ABCD参考答案 ：ABCD答案解析：暂无判断题（共 3 题，每题 10 分）1 . 一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（ ）对错我的答案： T参考答案 ：T答案解析：暂无2 . 企业追求的终极目标是产品符合标准。（ ）对错我的答案： F参考答案 ：F答案解析：暂无3 . 顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（ ）对错我的答案： T参考答案 ：T答案解析：暂无【精品文档】第 3 页