《英语沟通在旅游门市接待中的技巧.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《英语沟通在旅游门市接待中的技巧.doc（3页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、英语沟通在旅游门市接待中的技巧摘要：在门市接待中，经常要处理各种各样的事，如何能快速有效地处理，则需要经验和技巧。而对于刚步入社会的我们，经验不够，就只能通过一些技巧来弥补，多用一些敬语，仔细聆听，适时赞同，都能使我们与客人之间的沟通更加顺畅。从而我们自己可以更快的适应这份工作。关键词：英语沟通 门市接待 技巧一、 英语沟通的原因及困难在现今社会，旅游已成为一个热门行业。国家顺应时代趋势，对于旅游业也给予一定支持，并放宽国外游客来华旅游条件，所以在旅游业中入境旅游是最为炙手可热的。如果我们从事旅游业，我们就不可避免的会遇到外宾，而英语作为世界通用语言，这时拥有一定的英语听说能力是最基本的。俗话
2、说，万事开头难。第一，由于地方教育水平的落后以及条件限制，再加上刚步入社会的羞涩与不知所措，我们的英语可能都达不到与人交流的能力；第二，对于刚入旅游业，对于旅游我们几乎一无所知；第三，即使我们同样是中国人，但我们说普通话时还会带各种地方口音，而客人他们都来自世界各地，他们的英语也同样带他们自己的口音，所以可想而知，从事这份工作时前方必定阻力重重。但是这并不能成为我们退缩的理由，且在这种情况下，我们还是可以通过一些技巧来使我们的工作更加顺利。二、英语沟通的技巧1.惯用敬语在从事服务行业时，重中之重的就是礼貌。第一印象很重要，它决定了客人是否愿意与我们沟通。从客人走向你时，微笑并说, “Good
3、morning/evening, sir or madam.”这就为谈话奠定了一个良好的基础，而在谈话中，我们会不可避免的问客人一些东西，这时问的时候最好加一个“请”字，例如，“Sir/Madam, your name , please.” 通过这些敬语可以向客人表示我们的礼貌以及对他们的尊重。2.细心倾听在与客人交流时，我们要做到细心聆听，这是对客人最起码的尊重。首先，当我们在聆听时，我们要时不时地与客人有眼神接触（即eye contact），要客人相信我们是在认真地听他说话并且对他的谈话很感兴趣，鼓励他们表达他们想要的；其次，通常情况下，客人会说些无关紧要的话，这时就需要我们在聆听的同时在
4、脑海里pick up出重点，分析客人究竟想要什么并适当地加以引导；然后，在聆听的同时，我们也可做一些提问，以便更快了解客人所需，提高工作效率，例如, “How do you want us to solve it，sir/madam ?” “Is that you want me to do?” “Am I correct? Sir/Madam”尤其是当我们刚开始工作时，可能会紧张然后听不清楚客人在说些什么，甚至有时因为地方语言习惯问题，我们不能真正了解客人的需求，这时就需要我们把客人的话按我们自己的理解再重复一遍，做一个confirm, 看客人所想的与我们的理解是否为同一件事，以免做无用功，
5、还让客人觉得我们没能力，对我们失去信心；最后，我们一定要聆听全部，最好不要打断客人，这是基本礼貌。3.赞同 在与客人交流时，我们不能只听客人说，我们需要与客人互动，适时地表达自己的意见。有时一个简单的yeah或是点头都会起到意想不到的效果。当我们同客人观点相同时，不要吝啬表扬，大方地给与肯定Its a good idea. I think so. 或者perfect，都会拉近我们与客人的关系，使他们更加愿意向我们倾诉。但是当我们与客人意见不符时，切记，千万不能说出来。我们与他们沟通并不是要争谁对谁错，只是了解他们的目的并给予帮助而已。4.耐心耐心是英语沟通中非常重要的一部分。在刚参加工作是，我
6、们英语的听说能力可能不好，这就会使我们与客人交流产生障碍。当客人说英语带着口音，我们可能听着听着就蒙了，就会心浮气躁，然后很可能本来能听懂了也听不懂了，这时最忌讳的就是急，慢慢地静下心来，做几次deep breath,大方地跟客人说Im sorry, Im a little nervous. Can you speak it again.一般情况下，客人都会理解，他不但不会埋怨你，反而会认为你这人很诚实，而且这样大大方方的承认，客人都能接受。有时客人可能也会问你一些跟业务无关的事。他可能会说I have some questions,这时绝对不能因为与业务无关，就没耐心，认认真真的回答客人的问
7、题，知道就是知道，不知道就是不知道，绝对不能说一些自己都不是很清楚的答案。客人对模棱两可的答案很反感，不如直接说我不知道，或者Im sorry. I dont know.甚至有时，好几拨人会一起来，这时不能因为正跟别人谈话而冷落别人，更不可不发一言，直接丢下现在的客人而去接待别的客人，我们可以对后来的客人说please wait a moment ,sir/madam.这时不要急，事一件一件来处理，千万不能自乱阵脚，耐着性子把每件事都做好。5.完善当客人提出他的需求，我们给予他恰当地处理，但这处理必须得让客人满意，要问, Are you satisfied if I solve it like
8、 this way? 如果客人有异议，听听看客人的意见，看自己是否能满足，如果不能，提出比较折中的方案，必须是双方都能接受的。切记，要顾及客人的感受，免得遭投诉。为客人处理完以后，这是可以再问一句，Sir/Madam, Is that all?Sir/Madam, Is there anything else I can do for you?如果客人没别的需求，则可以对他说，OK, Sir/Madam, if you have any problem, just let me know, we are always at your service. 不能小看最后一步，这也是必不可少的一部分。
9、三、英语沟通技巧对我们的作用1.增加对工作的兴趣刚参加工作的茫然，对自己能力的否定，以及一切的一切，都让我们对自己的工作望而却步。了解一些英语沟通的技巧能够让我们在刚接触工作时不会不知所措，使自己更加顺利地适应新的工作，并渐渐地对工作不发怵。一旦工作能够顺利进行，我们就会对这份工作慢慢感兴趣，更加高效地完成工作。2.提高英语听说能力在工作中，英语必不可少。工作中，我们的英语也会随之提高。老外的英语各式各样的都有，在学校中，我们可能因为条件原因，听的都是最纯正的英语，而在现实生活中，不是每个人都会跟磁带里的说话一样，他们也有自己的语言习惯，这时就很考验我们的经验。通过学习一些英语的沟通技巧我们就能知道该怎么做，能给客人提供帮助的同时，我们也能了解到一些语言习惯。这些对以后的工作都会起到很大的作用。四、结语使用英语沟通技巧对于刚参加工作的我们来说是最有力的武器，但这并不意味着我们不在需要提高自身能力。在以后的工作中，我们需要的并不仅仅是这些，我们要学习的东西更多。所以，我们要在工作初期利用技巧来不断的提高自己的能力，丰富自己的经验，为以后工作打下良好的基础，这才是长久之计。- 3 -