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1、单 位 信管09-1班 学 号 09201135 江西农业大学南昌商学院本科毕业论文（信息管理与信息系统）浅析城镇客运企业竞争力姓 名 专 业 信息管理与信息系统 指导教师 江西农业大学南昌商学院二0一二年十二月论文独创性声明本人声明，所呈交的学位论文系在导师指导下独立完成的研究成果。文中合法应用他人的成果，均已做出明确标注或得到许可。论文内容未包含法律意义上已属于他人的任何形式的研究成果，也不包含本人已用于其他学位申请的论文或成果。本文如违反上述声明，愿意承担以下责任后后果：1交回学校授予的学士学位；2学校可在相关媒体上对本人的行为进行通报；3本文按照学校规定的方式，对因不当取得学位给学校造
2、成的名誉损害，进行公开道歉；4本人负责因论文成果不实产生的法律纠纷。论文作者签名： 日期： 年 月 日江西农业大学南昌商学院 摘要摘 要随着经济的发展，客运公司犹如雨后春笋般屹立起来。这给国家的经济和人口的流动产生了比较积极的影响，但该行业在发展过程中，也存在着许多问题。例如车票价格普遍偏高、服务态度质量差、车辆调度混乱、员工积极性差、企业战略目标缺失、竞争压力大等。本文以“天佑客运有限公司”为例运用理论，从等角度，分析客运企业如何提高企业自身竞争力以及应该规避的问题。同时也为改善客运行业的运营环境使行业更好的良性发展提供一点自己的改善意见。【关键词】客运企业，归属感，战略目标，竞争力III江
3、西农业大学南昌商学院 AbstractAbstractWith economic development, people are faced with the choice of more and more transport. This is a foreign passenger industry implementation of openness, many passenger if springing stands. This is important to the countrys economy and population flow brought a lot of press
4、ure, but also to the industry. Such as ticket prices are generally high, the poor quality of service attitude, vehicle scheduling confusion, poor staff enthusiasm, enterprise deletion strategic objectives, and competitive pressures. The companies want to have better prospects for development must im
5、prove their competitiveness in the industry. This article Limited God Bless passenger, for example analysis of passenger transportation companies how to improve their own competitiveness and should circumvent the problem. Passenger transport industry, but also to improve the operating environment to
6、 provide a little improvement.Key words vehicle scheduling; enthusiasm; strategic objectives; competitiveness;江西农业大学南昌商学院 目录目录摘 要IAbstractII绪 论11 客运企业概述21.1 客运发展历史21.2 企业简介32 天佑客运实际情况调查42.1天佑客运公司员工问卷调查42.2乘客人员问卷调查53 公司瓶颈问题73.1 员工缺乏积极性73.1.1员工缺乏归属感83.1.2员工消极心理93.1.3如何提高员工积极性103.2车辆调配133.2.1企业规章制度因素13
7、3.3.2员工性格因素143.2.3执行力不足因素153.2.4解决方案153.3 公司战略目标不明确163.3.1公司自身发展壮大173.3.2解决方案184 改善后的天佑客运经营状况19结 论20致 谢21参考文献22江西农业大学南昌商学院绪论绪 论在综合运输的框架和体系中，公路、铁路、民航对旅客运输市场的竞争日益激烈，道路旅客运输面临巨大的压力。如铁路通过开行多种精品列车，推行电脑联网售票，开设绿色通道。由于国家道路运输管理部门已经做出了一系列提高道路旅客运输服务质量的政策，因此涌现出了一批知名的道路客运企业。道路客运服务也较上个世纪有了很大的提高，并取得一定成效。但是，当前道路客运的服
8、务质量仍然不能满足人们的需求，甚至在一些地区还存在很大的问题，例如客运的服务系统不完善、票价不合理、企业低效竞争长期得不到发展壮大等。本文以天佑公司为代表，结合本人最近两年在该客运公司担任经理助理和临时的监票人员的经验针对上述问题进行论述。一年前在寒、暑假期间笔者对他们企业内部的经营管理情况有一个大致的了解。该企业规模不大，公司总员工在三十五人以上五十人以内，该公司拥有短途汽车九辆和长途汽车五辆（大巴48座），其每运营线路的车票也是有着严格的规定。路线无中间站点，只有相对的发车点和终点，每个线路车票也就只有一种价格。经统计数据表明，短途汽车平均每天每辆在淡季总收入1000元左右（最高票价10元
9、最低三元）。每辆短途客车平均每天三趟，乘客人数不受座位个数限制。长途汽车每天两班上下午各一班总收入在淡季平均6200元左右（票价40元）。长短途汽车每月总平均收入约120万元，而在春运期间大约多增加90万元的收入，公司目前每年的总营业收入大概在1500万左右。然而对前几年的年收入数据分析发现每年的营业总额基本保持在一个水平状态，几年间公司为提升企业业绩水平尽管采取了了一系列管理措施，但却没有达到当初预期营业总额增长的效果。通过一段时间的观察发现：该公司的规章制度执行不规范，表现在“内外分明”，亲情化管理模式比较突出。公司的规章制度“内外分明”体现在对于外聘员工管理者以严厉规章来执行，而对于在企
10、业内部担任重要职位的亲人或朋友来说，则用一种“宽宏大量”来管理。本论文用专业所学的管理学和经济学的知识来研究并探讨该企业在现期正常经营过程中遇到的瓶颈问题以及未来的发展规模。我在该公司工作期间，利用职位之便多次和底下员工以及乘客人员交流，并尝试探讨该企业所存在的问题。而且在工作之余也去其他客运公司了解它们的一些情况，如员工工作状态和乘客乘车心态。这对我这篇论文的研究带来了有一定的可靠性、真实性的研究材料。26江西农业大学南昌商学院第一章、客运企业概述1 客运企业概述1.1 客运发展历史 随着经济的发展，人们的出行越来越便利，并且出行的方式也是多种多样。例如航空、火车、客车、摩托车、轮船等。在这
11、些出行的方式中，客车交通扮演者重要的角色。客运汽车的良性发展不仅仅带动了各个地方的经济发展、增加了人口的流动性同时也给人们的出行提供了许多方便，为人们的出行节约了大量的时间和成本。改革开放以前，由于受到计划经济和垄断经营的束缚，使得国有客运企业发展非常的缓慢。八十年代后期，国家经济的快速发展，人口流动变得越来越频繁，此时国有企业呈现出了辉煌的局面。然而随着社会主义经济的再度发展，客运市场的充分开放，打破了国有客运企业的垄断地位，增加了国有客运的竞争压力，随之而来的是国有客运的弊端日益彰显。国有客运因此也陷入了困境面临着改革。例如组建于70年代的新疆石河子市长途客运公司结束了自己的“国有”身份,
12、通过改制,实现了民有民营。同时城镇客运发展的非常迅速，特别是小型私营客运企业更是犹如雨后春笋壮大起来，天佑客就是其中之一。目前的私营客运企业多以县、市为目标规模比较小，营运规模从几十辆客车到几百辆不等的。其中有些发展比较好的私营客运企业，无论是经营规模还是营业收入都比较优秀。例如虎跃、新鹏程旅游客运公司、威海交通运输集团有限公司等，另大部分企业还处在成长过程中。这些企业在发展过程当中遇到了许多问题。通过调查发现这些问题普遍存在客运行业中并且阻碍着客运企业本身的发展。例如：企业一直处于低成长期、企业员工积极性低、客运服务质量偏低、企业缺少规范管理、车辆调配不合等问题。尽管天佑公司在该地区发展成3
13、5人以上50人以内的业绩较优秀的小型私人企业，但也同样存在着上面的那些问题而员工积极性、企业战略目标缺失、车辆调配不合理这三个问题表现的更为突出。江西农业大学南昌商学院第一章、客运企业概述1.2 企业简介天佑客运公司成立于2005年，当时注册资金120万总资产200万。该公司目前拥有各种型号的中、高档客车14辆。客运运输覆盖全市15个乡镇,。共开设27条班线，日发班次84班，高峰时段达152班。年输送旅客132余万人，日均运送旅客3000余人，高峰时段送旅客达4520余人。在运营方面该公司将“安全客运、造福企业、造福社会”作为服务核心，提出“求实、诚信、创新、和谐”的文化理念，以追求卓越、旅客
14、满意为目标，并把“安全、舒适、方便、快捷”作为平时的服务宗旨和口号。由于公司人员较少（42人）因此公司内部的组织结构也比较简单，主要由总经理、财务部、人事部、维修部组成，公司组织结构图如下1-1。通过对公司内部组织环境和经营状况分析可知，公司内部重要事物的决策权都集中在总经理处，公司的行政职能也由经理负责属于职能型企业，单从公司营业额和同行其他公司相比，天佑公司在该地区经营还是比较靠前。然而通过观察发现行业在发展的过程当中出现的很多问题，在该公司也是同样存在，具有一定的代表性，本文针对该公司存在的主要问题和未来的发展进行探讨并且对客运行业也有积极意义。天佑公司组织结构图总 经 理 维 修 部人
15、 事 部财 务 部图1-1江西农业大学南昌商学院第二章、天佑客运实际情况调查2 天佑客运实际情况调查没有调查就没有发言权，2011年我利用在公司工作的时间里，对该公司的战略目标、运营方式，经营规模、员工工作状态、每天每辆客车的总收入、总耗油量、总维修费用、出现事故的概率、乘客的态度、票价是否合理等进行了调查并分析，验证了对天佑公司目前面临问题的主要问题及产生原因的预测并试着提出比较合理的解决方案。我的调查是通过问卷方式进行的，为了针对性的了解和分析存在的问题，我从员工和乘客这两个角度分别设计了两套问卷。 2.1天佑客运公司员工问卷调查1、调查问卷的设计：由于本人寒暑假都在该公司实习，对公司内部
16、的情况比较了解。本次调查问卷由本人根据公司当时的实际情况而设计的。从公司的2个方面共设计了10个紧密相关的问题， 注重了问卷的针对性、科学性。2、问卷的发放和回收。本次工作情况和满意度调查，对公司所有员工共发放了问卷24份，实际回收22份，占总数的91.67%，经过对比分析发现可以用来研究结论的依据有20份。3、问卷的设计题目以及基本情况请见附表4、本次调查结果特征和分析。（1） 根据收回来的问卷的信息可知，在被调查的22位员工中有4位是在该公司拥有少数股份的员工，其他的员工则属于公司的外聘人员。在这些外聘人员当中，选择以自身利益为先的人数有14人，占总人数的63.6%；以乘客利益为重的有3人
17、，占总人数的13.6%；以公司利益为重的有1人，占总人数的4.6%；拥有股份的4位员工在该选项中全部选择以公司利益为先，占总人数的18.2%。他们之所以选择公司利益为先主要在于他们的收入除了工资以外还有所拥有股份的利益分红，当公司的利益受到冲突必然影响他们分红时的利益，而其他员工仅仅只能拿到自己的工资。（2） 员工的工作态度普遍偏低，通过问卷可知大多数员工迟到的次数都在5次以上，员工的学历普遍偏低。该地区的消费普遍偏高，很多员工的工资除了生活开销基本上没有多少剩余的资金了，这对大部分员工来说是一个不能改变的现实，公司里面能为他们提供的机会也是有限，加上他们自身能力限制，制约了自身的发展。这些制
18、约因素他们统统归咎于公司工资待遇低，除了满足基本的生活需求之外没有多余的资金去实现自我需求；公司的员工没有节假日。通过我在该公司工作可知，在公司工作期间没有休假日，特别是在节假日和学生放学的时候公司还要加班而且并不会为员工支付加班费用。时间久了他们也开始抱怨公司领导人没能站在他们的角度考虑给他们提供一个合理的休息时间，以及相应的加班工资和缺乏“人性化”。 （3）车辆调配在日常的车辆管理方面存在严重的问题，通过调查发现车辆管理经常出现比较严重的问题，员工抱怨太多。（4）企业缺乏目标。公司目前一直都是按照成立之初的规模经营，尽管如今公司已经处在盈利阶段，但是企业战略目标的缺失让公司发展没有明确的方
19、向因此营运规模也没有得到相应的扩大，员工调查表明，企业没有凝聚员工的集体向心力。以上的问题和特点表明了该企业还是存在很多问题，公司领导没能给员工创造一个公平、安全的工作条件。公司的晋升机会很少，对于公司的外聘员工而言基本上没有晋升的机会，有几位员工工作了三年多他们对公司的经营模式和管理都比较有经验但他们还只是司机。员工在公司工作缺乏安全感，公司没有给自身一个很明确的定位以及未来发展的目标。其次员工的工作态度普遍偏低，绝大部分员工都以自己利益为重，对公司没有归属感，“内亲外疏”在该企业表现的比较严重，公司对员工缺少“人文关怀”。2.2乘客人员问卷调查本人在工作期间跟乘客接触的机会较多，因此听到他
20、们对公司的抱怨也是数不清。为了从不同的角度进一步确定公司存在的问题以及公司如何能赢得更好的信誉，更能彰显企业自身的竞争优势，针对性地作了问卷调查，希望能更准确、清楚的了解客户需求，便于迅速的提升公司竞争实力。1、调查问卷的设计：本人通过对最近几年的收入数据分析得知该公司的经营情况、盈利、规模并没有提高，针对这个问题本次问卷专门对于乘客人员进行了比较详细的调查问卷设计。力争数据的真实性、可靠性、科学性。2、问卷的发放和回收。本次工作情况和满意度调查，共发放了问卷100份，实际回收80份，占总数的80%，经过对比分析发现可以用来研究结论的依据有60份。3、问卷的设计题目以及基本情况请见附表4、本次
21、调查结果特征和分析。（1）参加此次问卷调查的人员乘车主要目的在于上学、购物、上班。进一步了解他们乘车的频率也是相当高。这部分人员在乘坐汽车的时候更注重的是乘车的舒适度，占调查人数的80%左右。（2）他们都反应汽车经常晚点，汽车不能准时按点到站，经常晚点20分钟以上，为此对公司服务不满意人员占总数97%而且在了解的过程当中有人反应说有时候没有一辆车过来，有时候两辆车一起来后面一辆基本上是空车。（3）大部分乘客人员抱怨汽车人数非常多也非常拥挤特别是在每天早上的6:00-10:00这段时间里面。（4）乘客对公司车辆内部的卫生整洁也是非常不满意，他们抱怨每次乘坐，车上的废弃物都很多，没有相关的人员打扫
22、。通过以上对乘客的调查，发现该公司服务口号中的“安全、舒适、方便、快捷”并没有达到，乘客抱怨很多，其中一个主要原因在于车辆不能满足所有顾客需求，64.2%的车辆老旧让部分乘客不能体验到舒适感，另外还有车票价格不合理等，这些现象的产生表明公司 离“追求卓越、旅客满意”的企业愿景还有相当距离。而乘客提供的这些问题对公司的为未来发展具有很重要的参考价值，公司在提升竞争力的过程中解决这些问题是公司领导人必须面临的实际问题，同时这次问卷的调查也让我更加体会到了所谓的竞争力就是自身吸引客户的能力，只有充分赢得顾客的信赖，企业才会走的更远、发展的更好。江西农业大学南昌商学院第三章、公司瓶颈问题3 公司瓶颈问
23、题近几年人们生活水平不断提高，消费观念也发生了改变，已经从温饱型向小康型发展。不断寻求更高的生活品质，这是社会进步的表现。人们消费观念的转变，给客运企业提供了一个更高的要求。如提供更舒适、便捷的服务，同时确保乘客的安全等。天佑公司在这些方面表现不足，并没有达到公司创立之初的以“安全客运、旅客满意”的理念。前章的问卷调查明确了公司自身不足之处和公司市场经营面临的威胁。而这些自身不足和外部环境威胁不仅给公司带来了较大的竞争压力，还冲击了其在该线路上的专营地位，导致公司整体营业收入没有得到相应的提高。公司自身不足主要表现在员工积极性差、车辆调配易出现混乱、企业战略目标缺失等方面；而外部威胁主要来自于
24、私家小轿车、摩托车、电动车的普遍等黑车不和竞争。这些问题给公司造成直接损失每年100多万元。为了提高公司在客运行业的竞争力、规划公司未来十年发展规模，本文将更深层次的探讨、研究上述问题并为公司经营、未来规划提出切实可行的解决方案。3.1 员工缺乏积极性工作积极性是指对工作任务产生的一种能动的自觉的心理状态，它表现为个体或集体对组织目标明确，执行计划和实现目标过程中的克服障碍的意志努力和积极性的情感。心理学家把积极性看成是人在心理能动状态下一种行为的动力表现，它包括人的认知、情感、意志等多种心理成分处于兴奋活跃状态，使人的智力、体力、能力发挥出最大的活力，成为人的行为推动力，而这种动力最终转换成
25、工作绩效。当时天佑公司员工整体缺乏工作动力，对公司举行的活动或者奖励也毫不关心，员工年辞职率达到60%左右。在职员工也失去了对工作岗位的热情，习惯性的接受公司给他们安排的上班时间、发车顺序、出车时间等，大部分员工不能完成公司规定的月营业额。2010年前后公司为了提高员工的积极性，鼓励他们努力创造超过公司规定的营业额，而采取了给员工增加工资和奖金措施，工资从原来的2200提高到了2600元；奖金从原来的500元提高到1000元。但是，经过近一年左右的验证，公司发现为此之支出的成本远大于员工创造的价值，结果该措施没有达到预期效果以失败告终。那几年间员工积极性没有提高主要表现在：一、对公司没有归属感
26、；二、员工普遍存在消极心理状态。3.1.1员工缺乏归属感归属感是指团体中的成员都有隶属这个团体的感觉。企业归属感则是针对员工而言的，也叫企业员工归属感。即员工在企业工作一段时间后，在思想、感情、心里上对企业产生了认同感、公平感、安全感、公平感、价值感、工作使命感和成就感，这些感觉最终内化为员工的企业归属感。如今越来越多的员工对企业缺失归属感，对在工作缺失安全感。天佑公司属于家族类企业，其经营模式也主要是聘用家族里面的成员，公司对员工的人用原则是：“家族人员优先”，而不是以能力优先，例如公司的重要部门都是由家族内部人员担任；而外聘人员主要从事司机、维修等的工作。公司另外一个显著特点就是：晋升机会
27、少、缺失人文关怀。例如员工在自己的工作岗位做出了出色的业绩，公司领导除了给他奖金之外不会为他提供其他的奖励或晋升的机会，这种方法对大部分员工而言，不能有效的激励他们再次发挥自身优点为公司创造更多价值；“人文关怀”一直是企业忽略的一个比较关键的因素。领导与员工的沟通之间形成了一种无形的“墙”，只要是跟自身无关的事情谁也不愿意打破这堵“墙”，例如公司会议以及一些决策，外聘员工从来没有参与的机会，员工的自我发展空间也因此就受到了很大的限制。公司领导人没有为员工开展集体活动，或者在过节、过年的时候为公司员工做一些诸如发放额外发点礼品、开个庆祝会之类的事，来增加公司员工的凝聚力以及慢慢建立公司的“人文关
28、怀”。目前公司负责人每天只是给员工安排发车时间、出车顺序、发车的趟数。员工们也是只为了完成领导交代的任务，他们这种“应付式”的工作方式也影响到乘客对公司的感官，而这种乘客对公司的不满情绪最终给公司整体收入造成负面影响。“人文关怀”等因素的不足让员工对公司产生了抵触心理，“高消费，低收入”的经济现状对这些低收入的员工来说无疑是雪上加霜。依据政府统计的数据表明，该地区的人均收入为3872元，人均消费达到了2226.84元，员工工资在该地区的水平在2600员左右，这种“低收入”的生活环境给员工带来了很活压力，微薄的收入让他们的银行存款少，承担家庭风险显得力不从心。生活的压力、微薄的收入、毫无晋升希望
29、和荣誉的工作这使得他们对公司失去亲情感，甚至有些员工家庭所有的开销都依靠自己的工资，自然他们的主要精力也就投入如何才能更多的赚取金钱，甚至有些员工一个人同时兼职其他工作，甚至还没有到下班时间他们就急着完成任务准备提前下班。按照马斯洛的需求层次理论分析可知，他们也只是仅仅基本满足了自身的安全、生理需求；而社会需求、尊重需求、自我实现需求一直没有得到满足，而安全需求、生理需求这些最基本的需求，还处于原始缓慢的满足积累过程中。3.1.2员工消极心理 员工存在消极心理由工作态度、工作行为、工作绩效等方面直接反映出来。尽管员工每天都会按照所在的岗位完成相应的工作内容，然而这种“呆板”式的工作方法不仅仅给
30、公司造成了损失还增加了公司的管理难度。例如有些员工为了提前下班在自己最后一趟出车任务时间里面就忽略了乘客而只顾着下班。结果在公司里面就可以看到这样一个规律：无论在淡季还是旺季每天的末班车都是乘客最少的，通过观察发现不是那时候的乘客少而是司机为了下班回家都只顾着开车，结果部分乘客就有意无意地错过了。这种现象在公司已经存在了几年，领导为此也找了许多员工谈话采取了许多措施，结果并没有让员工改正工作心态。心理学家佛洛依德把员工的心里分成了两个部分：自我和超我。“自我”相当于马斯洛层次理论的生理需求和安全需求都是属于最基本的需求；超我就相当于尊重需要、社会需要和自我实现需要。目前公司的部分员工仅仅在追求
31、基本的需要，自我的部分还没满足，因而而超我部分还处于很低的水平；再者公司不能给员工提供更好的工作机会，而想实现“超我”的员工由于没有机会，慢慢地失去了对工作的热情，这在拥有少量股份的员工中表现的更加突出。公司在经营的五、六年中，公司员工的辞职率也都偏高。公司领导也采取了措施挽留员工，结果并没有起到多大效果。实际上公司员工的工作方式比较自由，可供员工自由支配的时间比较多，公司对员工的管理方式多半采取放任式管理。如：员工每天登记上班时间，领取他们每天的发车时间、趟数以及负责对售票人员进行票款清点；至于你发车之后公司就不会再去“关注”你的事情，除非在路上遇到了什么麻烦。然而还是有许多员工辞职，主要原
32、因在于公司领导人在安排相关工作的时候只考虑了公司利益而忽略了员工的利益，例如公司每个月的假期是多少？员工劳动强度是多少？等问题。公司的休假制度不合理，员工的休假主要是依据公司领导临时的安排而决定，而不是具有对应的时间和规则，他们一直从事着基层的工作得不到公司领导的关注、关怀，因此员工对公司缺失归属感，加上领导对他们的承诺也是屡屡不能兑现，慢慢的让他们对公司形成了一种隔膜，从而更加的巩固了那堵“墙”的力量；结果直接给员工造成消极心态，让他们给自身定位就是一个雇佣者，公司的一切事物与我无关。另外公司的奖励方式单一，无论在淡季还是在旺季，单一的规定一个月总营业额超过了公司规定的4万元则奖励1000元
33、的奖励制度。通过对公司每辆车辆的月收入调查发现，在旺季超过公司规定的营业额很容易做到，但在淡季无论员工多么努力，其超过公司规定的营业额的概率低于25%。这激励措施在公司的整体运营中失去了价值，员工依然没有提高对工作的积极性。美国心理学家维克多佛雷姆的“期望理论”解释了这一现象，即：激励等于期望效价与期望概率乘积的总和：激励=期望效价期望概率。从这个理论我们可以看出，期望和期望概率都是动态因素，不是恒定不变的；其次公司的收益是建立在公司员工可以满足自身的期望之上的。公司员工的合理期望能得到实现，公司的整体收益也不会随着提高。然而在天佑公司里面，期望值和期望概率却成了静态因素。尽管公司的奖励金额与
34、该地区的同行业相比较高，但是其实现的概率却很低，员工付出了努力也很难满足他们。因此通过观察发现采用了该奖励措施但公司员工的工作状态并没有比其他公司员工更积极，上班迟到现象仍然较多；其次在与乘客交谈也发现很多乘客对天佑公司的服务态度抱怨很多，因此天佑公司在乘客口中的信誉并没有得到相应的提高，这直接导致公司没有达到预期营业收入增长的效果，其中一个重要原因在于奖励制度不能依据淡、旺季节的营业收入做出合适的调整。这种制度无论是在淡季还是在旺季都不能吸引员工的注意力，让他们为公司创造更多的价值；另外公司给员工增加了工资，然而根据物价水平增长的速度分析发现如今的“高”工资并不能为员工提供更多的心理保障，这
35、高出的工资只不过是将员工的生活质量基本维持在原先的水平。公司领导通过找员工谈话希望可以改变这种负面影响，然而效果却并没有得到相应的改善。领导对员工管理方式的单一性和不合理性让这种状况一直原地踏步。在对调查问卷的分析也发现，大部分员在“对公司提供的工资是否满意”这一问题上都做了否定回答；这与员工在实际的工作当中表现出来的工作状态比较相符。员工自身的工作行为也存在很严重的问题，当他们对工作满意时他们倾向于把这些特征归于自己；而对工作出现不满意的时候就抱怨外部因素如公司政策及行政管理、监督者、与主管的关系和工作条件等。时间久了领导与员工之间就形成了一种恶性循环领导认为员工不能积极的工作导致公司整体的
36、效益不能得到相应提供啊；员工则抱怨领导没有给他们提供更好的工作条件和环境以及更高的工资。他们都忽略了所有的期望都必须要通过双方相互配合、共同努力来完成而不是仅仅依靠一方就可以达到他们想得到的结果。依据赫兹伯格的双因素理论可知公司员工既有“保健寻求者，也有激励寻求者”，公司领导努力改善给员工造成不满意的因素，例如帮助改善同事之间的关系、提高最基本的安全保障、改善与员工与领导之间的关系、监督员工的工作情况等，这些因素虽然得到改善，但员工的工作却一直还是不积极。主要原因在于公司领导这种改善方案缺乏针对性，并没有根据员工自身的特点提出符合这类员工的激励方法。3.1.3解决方案赫兹伯格的双因素理论已经把
37、员工分成了两种类型，通过对公司员工的观察发现，公司的员工基本可以分成两类：一、保健因素寻求者；二、激励因素寻求者。公司虽然为员工制定了较好的激励措施然而忽略了员工的类型。所以每次新措施的实施没能长期有效的起到激励作用。激励在组织管理中被广泛采用，员工激励其最终目的就是为了提高公司的工作效率，产生利润效益。激励理论的诞生应当给企业管理人员提供了一个方向，如“成就需要理论、ERG理论期望理论”等，管理人员在学习这些理论的时候再根据公司的实际情况灵活应用。公司自成立以来在企业文化和人文关怀这两个方面都存在不足，公司领导和员工每天各行其是、互不关心，员工能够每天准时上班准时下班已经不错了。他们也从来不
38、关心公司的事情；而相关公司负责人由于的知识水平、人格魅力等因素的影响，他们在公司的行为也一直比较专治。公司的“企业文化、人文关怀”也就成了空喊口号的形式。公司在创立之初本着“造福企业、造福社会”的核心理念来服务员工服务社会。而这些现象与公司的核心理念相矛盾、相违背的。主要原因在于“企业文化和人文关怀”建立时间长、发展缓慢、在短期需要投入较大的成本而且短期收益较低，领导层对这种方法产生了怀疑，不愿意冒风险，因此也就缺乏推行的动力。给员工提供更好的工作环境最直接的表现就是为员工更换车辆，大部分员工使用的车辆属于旧车，公司现在拥有车辆14辆其中旧车9辆新车5辆。在9辆车子当中有长途汽车2辆短途汽车7
39、辆，每辆长途客运汽车售价也在180万元左右，每辆短途汽车售价也在36万元左右。通过调查发现新车的使用者都属于拥有少数股份的员工，而其他员工使用的则是旧车，新旧客运汽车对于一个司机来说不仅仅意义重大而且对月营业额也会产生重要影响；旧车一般都是开车较慢的司机使用，车上的装备也自然不能与新车上的装备相比，旧车车辆座位不多18座和36座、新车19座和48座。除了座位之外旧车的耗油量与新车相比多了不少，每次能装载的乘客也不能与新车相比，再者公司奖金制度和月收入相关，所以对于旧车来说没有任何优势。在设备上面旧车也不如新车，新车上面除了有MP3、空调之外还可以为顾客提供电视娱乐。鉴于这些因素所以乘客在选择的
40、时候首先考虑乘新车。为了改善环境公司采用了以旧换新的方式（36万元左右的短途客车以旧换新则需额外补偿12万元左右；长途客车以旧换新则需要补回差价100万左右）为公司换回了五辆新车。尽管公司当时花费的成本较高，但通过最近一年的营业收入对比可知更换的车辆除收回了差价成本之外还为公司多创收了3%左右的营业额，员工的工作状况也得到了较大的改善。从公司长远利益出发，这也是公司在未来发展壮大比较重要的方法。在对员工的激励过程中采用增加员工工资这是一种比较常见的方案。天佑公司为了能提高员工的积极性也采用了这种方式。公司的奖励制度本身就存在缺陷。按照那奖励的比例（2.5%）如果公司给员工增加100元工资，员工
41、就必须要为公司多创造4000元价值，每张车票10元一个月按30天计算平均每天在原有的基础上要增加载客14个左右。这个数字在旺季比较容易突破，但在淡季基本上不能实现。而且每年春运的时候公司员工都会适当增加工资，导致公司增加了支出成本而公司的效益却没有得到提高；并且部分员工的心态也并没随着工资增加而改善，因为在前文已经做了教详细的分析，为了避免累赘就不再进行更进一步的分析。最后这个方案也因为不能为公司创造更多效益加上领导不愿意冒风险等因素被公司取消了。现在很多公司的负责人为了提高公司员工工作的积极性，就采取开放公司一部分股份给公司员工，员工可以根据自己的经济情况以及意愿来购买公司的股份。这次的调查
42、也发现有几位员工的工作态度比较好、工作也比较积极。然而他们是公司4位少数拥有股份的员工，他们的主要利益来自公司利益的分红。通过这个调查以及这种现象公司领导人也可以考虑是否可以对公司员工适当的开放公司股权，以此作为公司激励员工的一种方式，有些员工的剩余资金可能有限，公司也可以让他们自行组合资金最后一起购买公司股份来增加员工的积极性以及忠诚度；知识水平的高低也影响着公司收益，通过观察发现公司员工知识水平普遍偏低，知识水平较高的员工对乘客的服务态度也比较好。公司在对员工的工作方面也没有统一行为和服务标准，公司可以为那些知识水平有限的员工提供一个学习环境，真正为员工着想，让他们留下一个好的印象。公司领
43、导在努力改善为员工创造更好的环境的时候，员工也应该站在公司的角度配合领导坚决执行相关措施，这方面很多员工做的不到位，例如很多公司员工认为自己公司规模小，能力有限不能提供更好的工作条件，跟其他员工不能相处融洽，公司待遇偏低，工作繁重，工作压力大等等，这些因素让他们对工作失去了热情，因此他们也不愿意为工作投入精力、激情。这些问题的存在很大部分原因在于员工自身，员工刚进公司最关心的就是：公司待遇是不是能满足我，以后有没有更好的发展机会，像晋升机会，休假时间，旅游次数等。在员工还不知道自己可以为公司创造多大价值就开始向公司索取。当公司不能满足他们期望时，他们就开始抱怨、消极、随波逐流，把所有的一切都归
44、于公司，从来没有想过自己的问题。以上这些也说明企业在招聘员工时没有注意员工的文化素质，或者没有注意将员工培养成有文化素质的员工。论语的学而篇中有这么一句话“曾子曰：吾日三省吾身，为人谋而不忠乎？与朋友交而不信乎？传不习乎？”本意是说我们交朋友的时候要真诚，在这里它也是同样适用。如今很多员工的工作心态也很有问题，他们不能正确认识自身的不足和工作的重要性，公司聘用他们就是为了可以给公司创造价值，然而在当今社会能真心为公司利益着想的员工非常缺乏，对于那些真心为公司利益、公司前景着想的员工，领导也会对他们做出合理、正确的决定。调整好员工的心态对企业的发展也尤为重要。通过上面的分析可知，公司采取的措施多
45、数都缺乏针对性；然而通过比较发现“给员工更换新车”这一方案更能提高公司效益和改善员工积极性，主要原因在于更换新车员工可以得到一个舒适的工作环境（相比旧车），这也是公司领导人对员工的一种肯定和认可，公司为员工更换新车在一定程度上弥补了员工在工作中遇到的不公平现象。但从长远的利益考虑，“企业文化和人文关怀”更能够发挥它的价值，由于公司领导性格因素的影响而这一措施得不到足够重视。3.2车辆调配在很多的城镇客运行业中还有一个比较棘手的问题客运车辆调配，这个问题困扰了该地区的所有客运企业很长时间一直得不到解决；每年的春节期间车辆出现混乱的局面尤为严重。对客运企业而言车辆调配的顺利与否直接影响整个公司的营
46、业收入同时也体现出企业的灵动性。车辆调配已经是一个比较严重问题，在天佑公司，尽管有些员工比较配合领导安排然而还是不能解决企业车辆调配问题。通过前章的问卷调查以及天佑公司的实际情况分析发现，该问题主要表现在三个方面：一、公司缺乏严格的车辆管理制度；二、制定发车计划忽略了公司整体员工自身的性格因素；三、公司执行力不足。3.2.1企业规章制度因素企业规章制度的定义：企业规章制度是企业制定的组织劳动过程和进行劳动管理的规则和制度的总和。也称为内部劳动规则，是企业内部的“法律”。规章制度所具有的明确性、稳定性的特点有助于规范企业内部各组织、部门、员工的行为，使人人各司其职，各尽其守。一个好的规章制度体现
47、了职、权、责的统一，能够充分调动企业部门、人员的积极性，为企业创造更多财富。商鞅立法度而秦国大治体现了法律制度的重要。企业的规范治理，同样应当减少“人治”，管理行为应当依据规章制度而行，被管理者的行为也应当依据规章制度。公司自创建以来没有出颁布过正式的管理规章制度，对于员工的惩罚也是依据当时的情况而定的；而且公司的奖惩制度适应对象是司机和售票人员，相对于公司内部家族人员而言公司没有针对性的相关规章制度。不仅如此仔细查看公司对员工的奖罚制度就会发现也存在缺陷，例如员工上班迟到每次罚款50元，对于售票人员而言一天的工资也就只有40元而且还不包括吃饭。看起来这个惩罚措施不错，但为了员工情绪，没人敢真正严格执行，售票人员他们的工作也存在着风险，多了票款有专门的监察人员进行审核必须上交，但是少了票款却不追查原因，而只是要相关人员自己补足，结果很多员工都有怨言；对司机而言一天工资80元左右，他们虽然不用担心票款数目问题，但是他们同样面临着压力，自己使用