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1、 CHANGSHA MEDICAL UNIVERSITY 2014（届）本科毕业论文（设计）大商场KA管理中存在的问题及对策研究 Shopping malls in KA management problems and countermeasures research院（系）名称 管理系专 业 名 称工商管理学生姓名 学号12010051001074指导教师 完 成 时 间2014-5-15 长沙医学院本科毕业论文诚信声明本人声明：本人所提交的毕业论文是在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，论文中所引用他人的文献、图表、数据都已作出明确标注，论文中的结论和成果为本人自行完成，真实可靠！不
2、包含他人成果及已经获得长沙医学院或其者他教育机构的学位或证书使用过的材料。与我一同工作过的同事对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表明了谢意。 论文作者签名： 日期： 年 月 日长沙医学院本科用毕业论文版权使授权书本毕业论文作者同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权长沙医学院可以将本毕业论文全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本毕业论文。本人离校后发表或使用该毕业论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时，署名单位仍为长沙医学院。 作者签名：日期： 年 月 日 导师签名：日期： 年 月
3、 日 目录中文摘要英文摘要 II前言 11.绪论21.1 KA管理的阐述31.1产生与发展3 2.大商场KA管理的现状及国内外研究水平42.1大商场KA管理的现状42.2国内外研究水平53.大商场KA管理存在的问题53.1 缺乏高效的KA管理团队53.2 大商场KA的促销管理混乱63.3 商品铺货陈列缺乏科学合理63.4 缺乏规范的导购员管理体系73.5 大商场KA的关系维护混乱73.6 大商场KA账期长、压款严重8 4.大商场KA管理存在问题的对策研究94.1 组建高效规范的KA管理团队94.2 优化4P中的促销管理104.3 为大商场KA制定科学的商品陈列方案11 4.4 建立规范化的大商
4、场KA导购员管理体系124.5规范大商场KA的关系维护154.6运用商务谈判法优化账期及压款问题15结语16参考文献17致谢 18 大商场KA管理中存在的问题及对策研究 中文摘要随着中国经济的不断发展，零售消费品行业也处在变革节点，越来越多的国际型大商超市不断进驻中国，迫使中国的零售消费品行业不断引入现代化管理模式与国际接轨。大型终端KA商场在现代人们的生活中占据越来越重要的地位，各地批发市场及百货商店在各地城市已逐步让位于大商场等新兴业态。短短几年间，大商场蓬勃发展，迅速成为人们日常生活不可缺少的一部分，新业态的诞生对传统的商业零售业形成了强大冲击，并加速了传统业态的深度变革。 杨春晖，数据
5、分析下的零售行业大卖场营运管理研究，上海交通大学，2010从2002年到2012年之间，我国限额以上零售企业销售额由3356.9亿元增至15438.6亿元，增长359.91%，然而大型终端KA管理仍处在探索阶段，如何管理和维护好终端KA商场关系到大型零售消费品企业的命脉和战略。本文列述了现阶段大商场KA管理中存在的一些主要问题，并针对这些问题进行研究提出相应的解决策略，不仅从现实上解决了零售消费品企业在大商场KA管理中的问题，也在一定程度上填补了该领域的理论空白，对零售快消品行业的发展以及大型商场的管理具有重要意义。关键词：KA商场、KA管理、终端、现代化管理、零售快消品行业、 I Shopp
6、ing malls in KA management problems and countermeasures researchChangsha Medical College Management 10 Bachelor of Business Administration AbstractWith the continuous development of Chinas economy, retail consumer goods industry is also change the node, a growing number of large international commer
7、cial supermarkets have stationed in China, forcing Chinas retail consumer goods industry continuously introducing modern management mode in line with international standards. KA large terminal market in modern peoples life more and more important position, around the wholesale markets and department
8、 stores in cities has gradually give way to emerging formats such as shopping malls. Just a few years, big market booming, rapidly become an indispensable part of Peoples Daily life, the creation of a new forms of traditional retail business has formed a strong shock, and accelerate the depth of the
9、 change of the traditional forms. From 2002 to 2012, Chinas retail enterprises above designated sales by 335.69 billion yuan to 1.54386 trillion IIyuan, an increase of 359.91%, however large terminal KA management is still in exploring stage, how to manage and maintain the good terminal KA stores re
10、lated to the lifeblood of a large retail consumer companies and strategy. This article 4 the present some of the major problems existing in the emporium KA management, and put forward corresponding solutions to solve these problems to study strategy, not only solved the retail consumer companies fro
11、m the reality in the emporium KA management issues, also to a certain extent, to fill the gaps in the field of theory, the development of retail FMCG industry and large shopping mall management is of great significance. Keyword ：KA mall, KA management, terminal, modern management, retail, FMCG indus
12、try III 前言在经济快速发展的今天，各类企业林立。对于大型零售企业快消品行业来讲其核心业务和产品销量主要依靠正常稳定的重要客户，这些重要客户也即大型终端商场，众所周知，企业依靠销量才能产生现金流，而现金流是一个企业的命脉所在，因此，管理好这类客户也即管理好大型终端商场渠道对于大型零售快消品企业来说是其发展中重中之重的事情。然而，不论是国内还是国外，对于大型零售快消品行业重要渠道管理的研究及学术论文还很空白。综上，我们研究大型终端商场渠道的管理是是十分迫切和有价值的。1、绪论 1.1大商场KA管理的产生与发展1.1.1 KA管理的阐述 KA即KeyAccount，中文意为重要客户，重点客户
13、，KA管理即重要客户管理 。对于企业来讲KA商场就是营业地面积、顾客流量和发展潜在能力等三方面综合的大终端。国际上著名的零售商如家乐福、沃而玛、麦德隆等，或者区域性零售商，如步步高连锁商场、新一佳连锁商场、家润多连锁商场、深圳万佳等，都是各企业的KA商场，随着传统销售渠道的不断萎缩，大商场KA愈来愈受企业重视，而现今各行业的竞争十分激烈，企业也是林林种种大小不一，而大的KA商场在企业的地位也越来越高，所以进KA大商场进行销售活动是企业所必须面临的。1.2.1 产生与发展国际零售企业巨头如法国的家乐福、美国的沃尔玛、德国的麦德龙等陆续登陆中国，给国内的零售业带来了巨大的变革，同时如华联、步步高、
14、农工商、家润多等代表国内零售业发展水平零售巨头也在全国或各地区迅速发展。这促使着各地百货商店和批发市场在各地中心城市已逐步让位于大商场、连锁超市等新兴业态。在近几年，连锁超市、大商场迅猛发展，迅速成为人们日常生活不可缺少的一部分，新兴业态的产生对传统的零售业形成了强大的冲击，并加速了传统业态的深度变革。我国零售业从上世纪90年代以来，经过十几年的发展，取得了惊人的成绩，从2002年到2006年之间，我国国内生产总值从 王娟，基于消费者行为的零售业态演进研究，中南大学，2012120333亿元增长到209407亿元（如图一），而与此同时，我国零售企业销售额由48138亿元譛至75410亿元（如图
15、二）数据资料来源：王娟，基于消费者行为的零售业态演进研究，中南大学，2012杨春晖，数据分析下的零售行业大卖场营运管理研究，上海交通大学，20102.大商场KA管理的现状和国内外研究水平2.1 大商场KA管理的现状 由于KA管理是近年来才兴起的管理理念，由于相关理论研究比较空洞，而相关企业对KA管理意识也比较薄弱，因此，现阶段大商场KA管理还没有完整的模式和标准的体系，实际管理比较混乱，各企业按自我需求进行短期或盲目探索式管理，因为每类大商场的管理系统是不一样的，比如：沃尔玛就要求各合作企业必须做JBP计划才能与其接洽，所以，现阶段KA管理是比较低效的且没有实现其实际价值。并且，大商场管理中的
16、诸多问题也随着其不断发展日益凸显出来，针对大商场管理的问题如（1）、缺乏高效的KA管理团队 （2）、大商场KA的促销管理混乱 （3）、商品铺货陈列缺乏科学合理（4）、缺乏规范的导购员管理体系（5）、大商场KA的关系维护混乱（6）、大商场KA帐期长、压款严重等，我们应制定相应的对策，才能使大商场KA管理稳健高效的运作。综上所述：不管从理论研究上还是从实践操作上，大商场KA管理都讴待优化。2.2 国内外研究水平KA管理是伴随着零售业的发展而逐渐发展和完善起来的；国内外学者对于大商场KA管理也有了一些建议和研究。国内，李玉龙在大型零售企业与供应商合作关系问题研究中阐述了大型零售企业与供应商合作关系问
17、题的理论基础、大型零售企业与供应商合作关系维护的激励机制、信息共享机制的制定，把新型渠道关系下的大型零售企业与供应商合作关系问题推向了学术研究与实践探索的最前沿；杨春晖在数据分析下的零售行业大卖场营运管理研究中用数据分析的方法探讨了零售行业大卖场营运管理中存在的问题并提出了解决方案；李雪丹在我国KA卖场导购员管理：问题与对策中重点研究了KA管理中的导购员问题，指出了我国KA卖场导购员管理机制的缺陷并提出了对策。国外，Wolfgang ulaga. 在Customer Value in Business Markets.Industrial Marketing Managemeng中阐述了终端商
18、场管理在商业市场的价值；Baimbetova Aigul Abishovna. The Principle of Effective Marketing Management中提出了商场管理的原则，必须在制度下高效运行。3.大商场KA管理存在的问题3.1 缺乏高效的KA管理团队 现在很多企业对构建高质量KA管理团队还不够重视，缺乏科学合理的理念和实践管理的经验，导致KA团队的组建和管理还处于粗犷式阶段，并没有使KA管理团队形成一个规范系统，也没有使KA管理团队发挥其应有作用，导致KA系统的运营十分的低效。KA管理团队低效的表现有： (1)缺乏专业性 缺乏专业性是KA管理团队最致命的特点，很多K
19、A团队的成员都是从其他岗位转岗而来或专业不对口，这往往导致了其定位错误，认为KA经理就是销售经理，而且由于KA部门是近年兴起的，很多KA部门员工都是临时招募，并不具备对本行业市场信息和本企业产品的足够理解，因而在与大商场KA合作时往往力不从心，这样的KA经理，商场是不能接受的。 (2)缺乏执行力 作为市场工作者，缺乏执行力不仅会把企业原先计划打乱造成不良结果，还会错失市场瞬息万变的机会，给企业带来难以估量的损失。如果没有坚强有力的执行力KA团队，再好的计划也不能实现。不管是管理培训导购员、促销活动、库存解决、账单处理、谈判跟进等，如果不能有力执行，那一切都不能正常进行。 (3)缺乏规范化管理制
20、度 一个系统，一个团队必须在科学、控制、激励性的管理制度中才能正常高效运行，如果没有一套高效可行的团队管理规范，将不能长期的约束员工的行为和激励其工作。因此，规范化管理制度对KA管理团队来讲是必不可少的，如果没有好的制度来规范，就不能使KA管理团队保持长期战斗力。3.2大商场KA的促销管理混乱 大商场KA管理中存在的另一个严重又普遍存在的问题是促销管理混乱。对于大商场KA系统管理来说，促销活动是日常工作中重中之重的事务，因此，促销管理显得尤为重要。促销活动直接影响着卖场各部门各课类的销售成绩，只有做好促销活动的管理才能收到满意的促销效果。促销管理混乱包括一下一些基本特点： (1)无科学促销计划
21、，随意进行促销活动。 很多门店在KA系统没有统一安排促销活动的情况下随意安排促销，或降价促销，或搭货捆绑促销。这种为了短期利润，不顾公司品牌形象的促销行为是必须控制好的。 (2)促销人员的管理混乱。很多促销人员根本不了解所推介商品的基本信息和技能，不能专业的引导顾客合理购买，加上一些促销员素质不高，竞品当中的促销活动中，促销员更是对峙激烈，这其中难免会产生诸多问题。 (3)缺乏完善的促销文化。促销文化石企业文化的一种，良好的促销文化对企业的促销活动尤为重要。遗憾的是，目前除极少数优秀的大企业具备优秀的促销文化（如宝洁、联合利华、雀巢）外，绝大多数的企业还是很缺乏对促销文化的搭建，这使得企业在展
22、开促销活动时员工没有很强的凝聚力和向心力。3.3商品铺货陈列缺乏科学合理 现代商业不仅仅只是销售商品，同时也是出售温馨的感觉、愉悦的体验、得心应手的满足感。对于与顾客直接打交道的大型商场更是如此，好的陈列和差的陈列对销售过程和结果影响甚大，这也是众多大型商场重视商品陈列的原因。 我国的大型商场商品铺货陈列存在的问题主要是缺乏科学合理性。 (1)商品陈列凌乱、缺乏整洁 基本上所有的大型商场都以课别下单个专柜的品牌销售为主，如果每个课别下的专柜都按自己的方式来做，必定影响整体的形象，如果让顾客感觉到凌乱和源头转向，将极大损失客源。经过调查，如果顾客的流失率下降5%，公司的利润将提高20%-80%左
23、右。 (2)陈列缺乏个性 大型商场多采用方格式牌面陈列或堆头陈列、色彩、空间的设计、以至于店里的MP（海报）设计也大同小异，缺乏个性。这样难以激起顾客的消费欲望，消费者感觉视觉疲劳，这样会降低经营效果。 (3)商品陈列不系统，不突出重点商品 很多商场在各品牌商品展示上安排不够系统，消费者视觉上感觉就不舒服、不连贯、不能引起顾客的购买欲望，而且不能有效突出商品，没有专柜特色和品牌效应。 (4)商品陈列缺乏艺术性和生动性 有些大商场商品陈列过于呆板，只是生硬把商品摆上台面和堆头，而不去考虑艺术性和商品展示的生动性3.4缺乏规范的导购员管理体系 导购员在整个大商场KA管理系统中占非常重要的位置。然而
24、，导购员的管理存在诸多问题，比如多方管理、缺乏导购员资源获取与配置等，这些都是由于缺乏规范的导购员管理体系造成的。(1)多方管理。 导购员的管理既有供应方企业管理。商场管理、供应企业商场兼同管理、还有经销商管理等，无论何种方式管理，都会造成多头管理问题，使主次不明却，分工到位。 我们观察到，商场里的商品并不是都要导购员来引导，绝大多数商品的供应方是有配备专属导购员的，导购员分长期导购员、临时导购员、中期导购员。临时导购员主要是指商品供应企业在卖场进行促销或酬宾活动临时外请的导购服务人员，长期导购人员是指任期在两年以上的导购服务人员。在管理上导购员更是处于两难境地，因为很多导购员既属于商品供应企
25、业管理，又属于商场管理，这使得导购员管理更加混乱低效。 (2)缺乏导购员资源与获取配置 导购人员属于人力资源，对导购员的招聘，人资资格的审查，激励制度等都是一个系统性的问题。这里经过市场调查必须指出一个重要现象：各大类型商场的对导购人员的要求和操作系统是不一样的，因此，对于KA导购人员的获取和配置就更加复杂了。3.5 大商场KA的关系维护混乱 客户关系管理系统(Customer Relationship Management, CRM)，主要是包括KA大卖场作业流程化的每个工作运营细节，如客户管理、商品信息管理、服务管理、商品进出、商品条码登记、商品库存管理、售后跟踪、促销活动档期安排等等。建
26、立好这套管理系统的好处是有利于零售企业的发展，也能提高工作效率和实现零售企业利润增长点，大大减少了零售企业的成本投入。现阶段很多大商场KA的关系维护很混乱，比如客情关系混乱，比如促销混乱等。很多KA零售企业已经意识到了零售业态的竞争进一步加剧，如不能建立好一套客户关系管理系统来运营管理的话，慢慢就会被这个零售行业所淘汰掉。3.6 大商场KA账期长、压款严重商品的定价由商场和供应企业共同协定。一般来说，企业给出一个价格区间，商场在该价格区间内选择合理价位标价出售；然而很多时候，商场为了自身利益得到保障，往往压低商品价格出售，这基于两点原因：（1）、商场要保证自己的利益；（2）、商场要最大化的处理
27、库存。商场为了保险起见，往往会延长出账期，压款预留利润，这对企业来讲是十分不利的，因为众所周知，现金流对于一个企业来讲是非常重要的一环，如果资金链出现问题，将会影响整个企业的营运。4.大商场KA管理存在问题的对策研究4.1 组建高效规范的KA管理团队首先，我们先给KA团队进行角色定位：零售商市场部门店营运采购供应链区域管理.供应商财务销售力量后勤ERP平台市场部 KA队伍KA 队伍全国的零售商或区域总代理角色一 沟通促进角色二谈判反馈门店实地销售队伍 执行 其次，针对前部分所提出的问题进行具体对策研究： （1）提升KA团队的专业性。 因为KA经理负责的是有着规范严格管理的大卖场，其采购、管理人
28、员的素质比较高，因此对KA经理也提出较高的专业要求，你应当是你这个公司的产品专家或技术顾问，你必须能清楚表达，让卖场了解你们的优势与特点，你越专业越能让卖场信服你信服你的产品，反之，卖场则会将你“拒之门外”，损失的不仅是合作，更是产品和公司形象。 （2）提高KA团队的执行力 对现代企业来说，执行力是很重要的，再完美的计划策划如果没有强有力地执行力，那一切都将是空谈。好的执行力需要好的凝聚力和向心力。这种凝聚力和向心力可以是企业的文化、企业的精神、可以是企业的战略目标、也可以是企业的领导者。提高KA团队的执行力可以从以下方面着手： A、构建优秀的企业文化和企业精神。只有优秀的企业文化和企业精神才
29、能让员工找到事业信仰，驱使其发挥自己的最大能量参与到工作当中。 B、制定良好完善的激励晋升制度。激励不仅是物质上的，也要包括精神上的，只有激励员工，才能让其不断保持工作的斗志，而精神上的激励更是能让员工找到归属感，毫无保留的为企业发挥其才能。 C、组织高质量的培训。对于新上任的KA员工，必须对其进行产品知识的培训和KA管理的实操；对于老KA员工，必须与时俱进，跟进市场变化，不断向其提供新品理念和市场信息。 (3)构建规范化管理制度。 引进现代化管理理念。对员工的录用、绩效考核、任务跟进、薪酬体系、责任追究采用科学合理的管理方式，严格录用高素质人才，采用极具激励性的薪酬福利制度留住人才，采用追责
30、制度杜绝损害企业利益的行为。4.2 优化4P中的促销管理营销学中的4P指：产品、价格、渠道、促销。基于促销活动在大商场KA管理中的重要性，我们这里着重研究促销部分。优化促销管理包括：4.2.1构建良好的促销文化 (1)构建学习型组织机制。向员工传递新思想、新观念、新方法，培养他们的创新能力和执行能力，营造充满活力的文化氛围，使他们在优秀的企业文化熏陶下，策划出更有竞争力的促销方案。 (2)运用现代化管理机制。根据员工的特点，创新出能充分调动员工积极性的管理制度，在精神和物质相结合激励制度下，使员工能够发挥出自己的最大效用，为商场创造更大的效益。 (3)现代商场的促销文化要打破常规，跳出结果导向
31、原则，突出“以人为本”的原则。把单一消费向健康娱乐、文化休闲等多方位服务发展，并且善于资源共享、设施共享，从而形成独特有效的促销文化。 (4)现代企业商品在促销上要跳出“特价”模式，转变“买一送一”的经营模式，以文化为纽带，建立亲情感，同时提倡科学消费、健康消费，绿色消费赋予商业行为以更多的文化内涵和灵性。 4.2.2多样化促销，整合促销组合 促销组合，就是企业有目的、有计划地把人员推销、广告和公共关系等手段有机地结合起来，综合运用，以取得最佳的促销效果。整合促销组合，必须要在充分分析比较过各种促销方式的优劣，并能准确预测其促销效果的前提下实行。 4.2.3科学策划促销活动，建立顾客满意度评价
32、体系促销策划，是在市场目标的导向下，使促销与多种市场工具实现策划促销活动应遵循的原则： (1)寻求差异化，做好产品定位，通过促销差异化来吸引顾客提升销量。 (2)确定及保持好各个步骤的协调性，提升预定促销的效果。 (3)促销活动的策划要一起以实际情况出发。 (4)在策划促销活动时，科学合理地分配资源，使其达到最优化。4.2.4正确实施促销策略 设计策划好的促销策略必须经过正确合理地实施，才能发挥出其应有的效用。不同的促销策略有不同的实施要点。 (1)折价促销要点：过度和持续性的折价让利促销会破坏产品的品牌形象，会伤害消费者对品牌的忠诚度，也可能会促使竞品的恶性反击，引起价格战。 (2)优惠促销
33、要点：为新兴的而不是知名品牌的产品做促销活动时，促销活动收效甚微，而且也很难预测汇率也可能会增加额外的工作量，所以促销预算收入和成本估算时，须额外充分考虑到这点。 (3)广告促销要点：广告促销的目的是传达视觉信息和商场，所以要防止过度或不加选择的视觉形象;并且在广告和宣传也不能不切实际的片面追求广告的夸张艺术表现形式。以上这些优化策略，可以有效地解决现代商场促销问题和为企业KA系统的进一步发展铺平道路。除此之外，还应根据现代商场和公司的市场特点，调整自己的促销活动计划，以适应不断变化的外部环境，在日趋激烈的竞争中立于不败之地。4.3 为大商场KA制定科学的商品陈列方案 现代经商不只出售商品，更
34、是出售一种温馨和愉悦的购物体验。对于商场来说，不同的陈列方式对于其销售结果是影响很大的。以下是科学合理的陈列方案建议： （1)陈列要整洁，富有层次感和饱满感。在商品展示过程中，商品数量要充足，以刺激顾客的购买欲望，缺货时要及时补货，要了解到商品堆头和陈列费是一笔不小的开支，“饥饿营销”在这里不是很适应，要向顾客呈现出一种庄重大气的感觉。 （2)敢于展示商品个性。同类商品摆放在同一排面上，产品个性可以通过海报广告方式展示；主商品、辅商品相近摆放，方便顾客一次性购买。 (3)商品陈列要系统、并且突出重点商品。突出重点商品可以方便顾客发现商品并且购买；对于各类商品要系统摆放，同类竞品搭配摆放。 (4
35、)商品陈列富有艺术性生动性。随着生活水平的提高，人们对于购物的体验要求也越来越高，商品的展示必须突出差异化和营造生动的艺术氛围，才能更好的吸引顾客体验并购买商品。4.4 建立规范化的大商场KA导购员管理体系4.4.1 管理大商场KA导购员的必要性首先，导购员是奋战在销售第一线的“战士”，在企业KA终端系统中，绝大部分的销售结果来自于导购员，好的导购员可以为企业和商场带来极大利益。其次，现在的导购员良莠不齐，素质不高，其商品知识、销售技巧和工作态度要不断完善。再次，随着销售管理的发展，特别是KA终端系统的发展和销售环境的变化，销售人员的管理也处在不断发展当中，然而，导购员管理存在的问题愈发凸显出
36、来，因此，必须引进现代化管理体系。4.4.2 导购员管理体系的主要内容 (1)建立战略化导购员管理体系 对于企业来说，导购员是其销售人员中的重要组成部分，对该部分人员进行科学合理规划是必不可少的；人力资源规划一般分为人力资源数量规划，人力资源结构规划，人力资源素质规划三个过程。(2)导购员人力资源的获取及配置现在很多企业都通过各种渠道招募导购员，并根据导购员的不同素质和特性安排不同岗位。常见的招募方式有网招和直招，还有一种惯用的方式是老员工带新员工。对于配置问题，比如纳爱斯集团就对人员配置比较科学合理，他们招募的导购员分临促、中促和长促，还有在业内很有名的“冲锋队”，这就是根据不同录用员工的特
37、性合理配置的典型。(3)建立高效的导购员培训体系。 培训对于导购员来说是必不可少的，因为导购员处于产品销售的最终端，其形象直接代表着所属公司形象，不经要对其进行产品知识培训，还要对其销售技巧和服务态度进行相关培训。建立高效的导购员培训体系可以使导购员更快进入角色。(4)建立以职位和绩效相结合的薪酬体系通过调查，现在的很多导购员薪酬体系对导购员来说是很不公平的，很多还是沿用老的薪酬方式，即只给予底薪。这将极大挫伤导购员的工作积极性，最终受损失的还是企业方，因此，应该引进具有激励性的薪酬制度才能使导购员更好的参与到销售工作中来；比如西方国家常用的浮动工资法：员工在基本底薪的基础上，销售额某一区间给
38、予相应提成，这将极大刺激员工最大限度的发挥能量参与工作。资料来源：李雪丹，我国KA卖场导购员管理：问题与对策， 西南财经大学，2009(5)建立完善的导购员福利体系。导购员也是公司的员工，也是劳动工作者，按正常法规享有正式员工的福利和相关保险。只有这样才能让其找到归属感和安全感，更踏实卖力工作。然而，很多企业因为导购员素质问题不愿意为其提供福利体系，因此，要从根源山解决问题，必须在录用人上把好关，高标准高要求录用，宁缺毋滥。首先，要找到合适的导购员，合适的导购员必须是性格好，热情大方、而且有独到的销售技巧，对新品知识不断跟进的销售员，为了将来的导购员福利体系物有所值，必须招聘合格的导购员；其次
39、，与正式录用的导购员签定正式长期合同。这会使导购员感到安全感和归宿感，让其对企业更加忠诚导购员福利体系是一项双赢的举措，受益的不仅是导购员，更是企业方，因为他们收获了一批坚实可靠的一线销售员工。采用科学合理的导购员管理体系不仅是现代化管理地要求，也是企业方和导购员的诉求，随着社会不断发展，其作用将愈发凸显出来4.5规范大商场KA的关系维护 张占涛，公共关系在市场营销中的重要性，齐鲁师范学院，2011KA的关系管理如下图：企业与各KA大卖场建立客情关系是一种合作的延伸，为了能更好的对客户进行监督管理，建立客情关系在平时工作中显得十分重要。KA大卖场要通过对客户关系管理(CRM)进一步的维护和服务
40、企业，这样一来才能更好实现“合作双赢”的局面，实现合作价值最大化。 KA大卖场如何与客户建立好客情关系？KA大卖场和客户建立好关系是必须的，我们不难发现，其实就是一般的KA大卖场都很怕厂家供应货源不及时，怕断开了大卖场的货源，这样会影响这家KA大卖场的销售情况，也大大影响了这家大卖场的服务口碑，也会让消费者感到很反感。除此之外，平时KA大卖场和知名厂家都是有送赠品来往，保持双方良好的合作关系。 其中，KA卖场建立的客户关系管理（CRM）是企业发展的一个重要来源，没有系统的专业的KA管理系统，难以提高零售企业的经营和管理，甚至阻碍了企业的发展。零售企业必须建立好这样的KA管理体系，才能提升竞争力
41、，更好的发展。4.6 运用商务谈判法优化账期及压款问题 企业和商场两者之间是相互制约相互依存的关系。对于企业为了自身利润预留而延长账期和压款的问题，一般采用商务谈判的方法予以解决。那么，如何成为职业化的谈判手呢？下表探讨了成为一个职业谈判手应具备的基本素质：专业A、知识：专业知识（零售业及市场）、业务知识（渠道与终端）；B、技能：沟通、促进、执行；C、态度：主动、积极；D、思路：清晰，创新思维；主动A、和大型零售卖场建立一个高效的沟通渠道； B、换位思考：相互帮助、相互促进，客情维护；细致 谈判者对每个KA系统的价格策略、促销策略、财务制度等要非常熟悉专业 结语 零售消费品企业和现代大商场KA两者间是“相互依赖”，“相互制约”的关系。现代大商场的不断发展和扩张以及其在现代社会中的重要地位迫使零售消费品企业不得不改变原有传统管理和发展模式，愈发重视对大商场KA的合作。大型零售企业在大商场KA管理中应当组建一支高效的KA管理团队，优化促销管理、优化商品陈列，优化导购员管理体系