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1、常州纺织服装职业技术学院经贸系毕业设计题目： 关于常州富都戴斯酒店人事管理的调查报告 作者姓名 专 业 班 级 校内导师 完成时间 关于常州富都戴斯酒店人事管理的调查报告 随着我国社会主义经济的快速发展，再加上旅游业的推动作用，我国酒店行业的发展速度有如雨后春笋般越来越快。作为我国第三产业的服务行业，酒店在带动我国国民经济的同时，业内的竞争也有愈演愈烈之势。企业的竞争，归根结底是人才的竞争，这种激烈的竞争不仅仅体现在酒店客源市场的竞争，同时也体现在酒店业内的人才人力资源管理方面存在的问题已经严重影响到了酒店行业的深层次发展，做好酒店的人力资源管理已经成为酒店发展道路上的亟待解决的一个问题。本文
2、通过对常州富都戴斯酒店的调查，总结该酒店在人力资源方面的管理状况及存在的不足之处，并对其提出合理的意见。一、 常州富都戴斯酒店简介 常州富都戴斯酒店是由常州金新房地产发展有限公司与常州富都大酒店有限公司、常州长润石油有限公司等知名企业合资，并携手美国戴斯酒店管理公司合力打造的常州首家戴斯品牌的精品商务酒店。酒店位于常州市著名的天宁风景名胜区内，背倚常州最大的开放式公园红梅公园，毗邻历史悠久的东坡公园，及在全国享有盛誉的东南四大丛林天宁禅寺。其优雅的酒店周边环境，便捷的地理优势，适合各种商务会议、奖励旅游、会展活动、团队拓展、休闲度假的多样化需求。其欧洲新古典主义的装饰风格，使酒店处处散发着优雅
3、浪漫的欧式风情。并且常州富都戴斯酒店拥有其自主餐饮品牌天香楼，在常州餐饮业有良好的口碑，属于五星级商务型酒店。二、常州富都戴斯酒店人力资源部介绍 人力资源部是新员工与酒店接触的第一个部门，是新员工对酒店的第一印象，是酒店人力资源管理、劳动工资管理、培训管理、督导检查管理的职能部门。在酒店经营管理中，人力资源部承担着人力资源开发、协调酒店内部人事关系和组织酒店开展培训工作，降低人工成本以及为酒店员工努力创造良好的工作环境的重任。人力资源部的工作重点是为酒店经营管理和业务发展提供人力资源保证，确保酒店经营管理的正常运行和持续发展。 常州富都戴斯酒店人力资源部拥有严格完整的部门制度，及较为完善的系统
4、和工作流程，实行“以人为本”的人性化管理，对于酒店员工做到关心、关爱，积极帮助员工解决问题，尽心尽责，能够同酒店发展站成一线，是戴斯酒店坚实的后盾及支柱，推动戴斯酒店的向上发展。三、常州富都戴斯酒店人力资源管理现状及其存在的问题1、人力资源管理制度相对完善 作为五星级的商务酒店，富都戴斯具有地理、环境、设施等各方面的优势，是个相对成熟的品牌，拥有一套完整的人力资源管理体系，严格执行戴斯品牌的人力资源管理制度，如社会保障制度、薪酬制度、员工代表大会、考核制度和培训制度等都能够切实实施，人力资源规划也基本得以有效执行。2、岗位职责明确，操作标准细致常州富都戴斯酒店的每一个工作岗位都有严格的操作标准
5、，精确的工作描述，即SOP流程。并且能够周而复始的强调其标准，让员工时刻谨记服务至上的原则，时刻都能进行标准的人性化服务。3、绩效考核结果主要用于调薪及升迁 常州富都戴斯酒店的绩效考核较为严格完善，通常一年会进行两次考核，一般由上级对下级执行，但是，在考核过程中主观因素会过多，考核结果会作为年终调薪和职位晋升的依据，有利于调动员工工作的积极性及缜密性，具有相对的公平性。4、管理具有人性化，但没有深化此管理 常州富都戴斯酒店会每个月举行员工沟通会及总经理对话来了解员工工作及生活情况，由部门代表收集部门同事意见，代表参加并将其提出。这种形式给员工切实解决了许多问题如刚开始的宿舍搬迁及搬迁后的问题，
6、地面过滑的问题等。但员工不满的心声仍是随处可见，说明管理没有深化，只是浮于表面没有能够深入解决问题。5、培训课程内容广泛，但效果一般 员工的培训是酒店人力资源管理的一项重要的工作。员工培训既可以加强员工的专业技术和工作能力，也可满足员工日益高涨的只是需求和寻求进步的需要。常州富都戴斯酒店会从员工入职开始变对员工进行各方面的培训，主要是了解酒店流程规模，各个部门职责及本部门的操作流程等。但入职期间的培训就少之又少。其培训力度不够大培训的计划通常执行不力、缺乏跟踪评估，因此获得的效益也并不明显。并且员工没有主动要求培训的意识，只是根据酒店的安排参加，这样难免使培训变得形式化，难以达到预期效果。6、
7、部门员工之间不够团结 部门员工应是和睦相处，互相帮助共同推进部门发展。对于前厅部而言，有入住和退房的高峰期，前台员工有时会忙不过来，经常可以看见其他有能力帮忙解决问题的员工在旁坐视不理，没有帮助前台员工减轻负担的意识。遇到错事的时候也经常会出现互相推诿，将问题丢给其他同事的现象。7、拥有长期激励措施，但激励制度不全面并导致同级之间工资差异 常州富都戴斯酒店对不同类别的员工有不同的激励计划，如温德姆会员的引入提成，中秋月饼的销售提成，各类房价的提成等，可以看出激励计划大多针对于前台员工，对于在后台操作的如总机、商务中心、客房等不常直接与客人接触的员工而言则没有实质性的意义，因此也导致了前台员工与
8、二线员工虽然同是level5级，但工资会显出较大差异。8、部门管理不深入人心导致员工工作效率不高常州富都戴斯酒店中的个别部门员工对经理的意见偏大，员工办事效率也显得偏低，经理对于犯错的员工通常采取罚款的方式进行处罚，少则50，多则100，员工不满，却又无可奈何。情绪挤压，导致工作效率低下，再而被处罚，从而形成了恶性循环。9、实习生数量较多且不稳定由于酒店员工流失率高以及季节性压力大多数酒店都采用与各院校合作的方式来吸收优秀人才，招募员工。一方面，对于酒店来说实习生可以给酒店带来新鲜血液使酒店年轻化也降低了酒店成本，另一方面对于实习生来说，有良好的实习环境，帮助自身得到一定的磨练，使自己更好的适
9、应该行业。常州富都戴斯酒店的实习生人数较多，分配在各个部门，多以一线部门为主。在互惠互利的同时也带来诸多问题，实习生过于年轻化心智不够成熟，对酒店的管理会起冲突，导致不满，因而酒店中会经常出现实习生旷工不上班的现象，酒店也无法对其作出切实可行的措施，并且有出现实习生集体旷工现象导致部门人手不够，直接导致了酒店的运营工作四、针对常州富都戴斯酒店不足之处提出改进措施1、加强企业文化建设酒店企业文化石属于无形的财产，是酒店历史的积淀和仪式的传承，是市场竞争和管理行业的道德根基。酒店良好的企业文化是酒店生存和发展的源动力，良好的酒店企业文化应具有兼容性，做到海纳百川，求同存异。将这种无形资产运用到酒店
10、实际工作中，才能促使酒店的凝聚力和向心力不断加强，形成共同的价值观可以从根本上解决员工之间不团结，员工服务意识薄弱等问题，加强员工对酒店的认同感也就能加强员工对酒店的忠诚度从而降低人才的流失率。可见加强企业文化建设的重要性，不仅仅能这对一个问题更能产生良性的连锁反应。对于常州富都戴斯酒店企业文化不明确的问题，该酒店可以先确定明确的企业文化并且在员工中传播也能让员工了解体会其企业文化。2、实施“人性化”管理，重视与员工之间的沟通 酒店应在经营管理中倡导员工第一的人本思想。做到尊重员工，给员工更多的发言权并且倾听及时回应；关注员工，关心员工需求为员工的工作提供全面及时的支援；信任员工，对员工授权，
11、唤起员工的责任感和自豪感为宾客提供更好的服务赢得宾客的满意。常州富都戴斯酒店虽然有“人性化”管理的意识和具体的措施，但由于没有深入管理，从根本上解决问题而导致，员工的不满仍然存在，管理效果不明显。酒店应针对“人性化”管理提出切实可行的方案，作出实质性的措施，从而达到“人性化“管理应有的效果。并且鼓励员工积极反应问题，加强员工对酒店的好感，让员工觉得酒店在为他着想从而加强员工的忠诚度。3、建立完善的绩效管理体系并进行绩效薪酬管理 酒店工作人员流动性大主要是由薪酬问题引起的，薪酬作为酒店留住人才的基础内容，戴斯酒店需建立酒店内部公平、公开，外部竞争激烈的薪酬制度，只有这样才可以确保薪酬制度的公开性
12、及公平性。另一方面，绩效评估包括奖惩条例、日常考核等，是整个酒店人力资源管理的控制系数，有监督、控制、反馈并最终提高组织绩效的作用。酒店员工绩效管理体系的设计应当立足于酒店绩效管理的目标，通过开展有效的员工绩效管理工作，正确评价员工的个人绩效作为勉励的根据，并建立分层分类的员工绩效考评体系；通过针对不同的员工采纳不同的考评内容，领会员工的内在潜质与不足，力争实现对员工的个性化考评，尽可能的做到客观公平公正，施展绩效考评的最大功效。将二者密切挂钩可调动员工的积极性，激发员工工作潜能。4、完善人才培养及培训制度 酒店的竞争实质上就是员工素质的竞争，谁能拥有具有竞争能力的大批人才，谁就能掌握竞争的主
13、动权，而获得人才的途径之一就是对员工进行教育培训。酒店通过培训，有效地提高了员工职业素养和道德素质，并可从中选拔优秀的人员作为酒店的管理者，有利于员工的稳固及提升酒店的竞争力。常州富都戴斯酒店对于员工的酒店不够重视使培训变得形式化，应从根本出发，首先要酒店重视员工的培训，了解培训对酒店发展的重要性，员工培训的成果直接反应在其工作中，不单是在员工入职前进行培训，在员工在职期间也应不断的培训提高员工技能，不断提高服务意识及服务质量。5、提高酒店管理者的管理水平 部门经理作为酒店的高管应带领部门员工向上积极发展，调动员工积极性，帮助员工准确完成工作职责。部门经理的管理直接反应部门运营的整体情况。首先
14、，管理人员应具有对事物的洞察分析、判断专业领域内的技能及熟练度，权力平衡处理、危机等能力，有良好的人及基础，在管理上拥有专业的管理方式，只是适当的顺应人心的管理才能使部门员工听命于你，对你服帖。建议常州富都戴斯酒店对部门经理进行专门的系统的管理培训，提高管理水平，并且要求管理层与公共之间建立良好的关系，使部门发展向上。6、增强实习生对酒店的认同感，对实习生进行正面引导 由于常州富都戴斯酒店的实习生偏多较难管理，所以更应该稳定实习生情绪的波动避免造成冲突，酒店要积极和实习生多交流，多沟通，避免人为地制造排外现象，不要发生歧视、欺生、边缘化现象；定期召开实习生座谈会，倾听学生的意见；妥善安排实习生
15、的轮岗，帮助实习生实现实习的目标；正确对待实习生犯的错误，实习生来到酒店由于经验不足容易出错，管理者应少训斥，多鼓励。这样有利于加强酒店的人性化；建立针对实习生的管理制度，实习生自尊心脆弱，所以要区别对待。得到上级的认可实习生就会感到满足。 人力资源作为一种资源形式，其载体是人，人力资源的本质是人所具有的脑力和体力的总和。酒店人力资源管理主要是从酒店整体的角度研究如何对人力资源进行规划、选拔录用、培训开发、考核、薪酬激励等开发工作，以使人尽其才，才尽其用，从而达到人力资源的优化配置。酒店的经营运转需要各种各样的人才，培养和使用优秀人才的前提是科学的运用现代人力资源制度，充分展现酒店的科学管理方法。 总的来说，常州富都戴斯酒店业在人力资源管理上是不断吸取以往经验，不断向前发展的。在常州酒店业日趋壮大的影响下，正视自身的定位，合理制定人力资源管理制度，必能在未来的酒店业走出更为广阔的一片天。 6