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1、问题处理技巧课程纲要课程纲要1.0、问题与问题意识、问题与问题意识2.0、解决问题的步骤、解决问题的步骤3.0、工作改善的方法技巧、工作改善的方法技巧 1.1 1.1 问问 题题 的的 要要 素素现状与目标产生差距现状与目标产生差距 不知道原因不知道原因 需要知道原因需要知道原因 需要解决需要解决1.2 面对问题不负责任的态度面对问题不负责任的态度 推卸法 回避法 掩盖法 箭伤治疗法 拖拉法 置之不理法1.3 1.3 面对问题的态度面对问题的态度 相信任何问题都事出有因相信任何问题都事出有因 相信任何问题都有解决的办法相信任何问题都有解决的办法 相信任何问题都有预防的对策相信任何问题都有预防的
2、对策 相信任何事情都有改善的空间（可以做相信任何事情都有改善的空间（可以做得更好）得更好）1.4 只有当影响以下方面的问题只有当影响以下方面的问题才需要去处理和改善才需要去处理和改善 效率效率(Performance) 品质品质(Quality) 成本成本(Cost) 交期交期(Deliver) 安全安全(Safe) 士气士气(Morale)1.5 企企 业业 中中 缺缺 乏乏 问问 题题 意意 识识 的的 现现 象象 同样问题重复发生同样问题重复发生 不良率持续偏高不良率持续偏高 5S5S工作表面化、不彻底工作表面化、不彻底 缺乏作业指导书或标准书久未修订缺乏作业指导书或标准书久未修订 潜在
3、浪费多潜在浪费多 人员被动，等待命令或工作人员被动，等待命令或工作 提案件数少提案件数少 发现异常不反应、不处理发现异常不反应、不处理 推、拖、拉现象多，找理由、找藉口情形多推、拖、拉现象多，找理由、找藉口情形多2.1 2.1 管管 理理 循循 环环（PDCAPDCA）APCDAPCD新的水平原有水平8-D i sci pi ne 8-D i sci pi ne 報告報告Material No.ModelNameCustomerSupplierContact PersonD i sci pl i ne 1D i sci pl i ne 1D i sci pl i ne 2D i sci pl
4、i ne 2負責人負責人D ateD ateD i sci pl i ne 3D i sci pl i ne 3負責人負責人D ateD ateD i sci pl i ne 4D i sci pl i ne 4負責人負責人D ateD ateD i sci pl i ne 5D i sci pl i ne 5負責人負責人D ateD ateD i sci pl i ne 6D i sci pl i ne 6負責人負責人D ateD ateD i sci pl i ne 7D i sci pl i ne 7負責人負責人D ateD ateD i sci pl i ne 8D i sci pl
5、i ne 8負責人負責人D ateD ate短期對策短期對策, ,不良處理不良處理( (治標治標) )原因探討原因探討Defect Affair問題敘述問題敘述內部內部/ /外部研討人員外部研討人員結束語結束語對策之有效性確認對策之有效性確認再發生之防止再發生之防止永久對策永久對策( (治本治本) ) 報告報告11/3/03Close DateOpen Date11/5/03解解 决决 问问 题题 的的 步步 骤骤问题的发现与把握收集事实、决定目标分析事实、检讨改善的方法批定改善计划改 善 的 实 施效果的检查与标准化管理的制度化步骤1 小组组成Discipline 1 內部/外部研討人員步骤
6、2 选定问题Discipline 2 問題敘述步骤3 发掘问题Discipline 3 原因探討步骤4 把握现状步骤5 设定目标步骤6 思考对策Discipline 4 短期對策,不良處理(治標)步骤7 最佳方案Discipline 5 永久對策(治本)D实施（Do)步骤8 实施对策C 检讨（Check) 步骤9 确认效果Discipline 6 對策之有效性確認A 对策（Action) 步骤10 标准化Discipline 7 再發生之防止步骤11 书面报告Discipline 8 結束語步骤12 发表问题处理技巧演变问题处理技巧演变计划（Plan)PQCC改善活动过程改善活动过程8D工作过
7、程工作过程PDCA过程过程2.2 分析问题的精神分析问题的精神 追根究底 问题背后的问题（QBQ) 80/202.3 我们要从以下方面去分析问题我们要从以下方面去分析问题 人（Man)-人事管理 机器(Machine)-设备管理 材料(Material)-物料管理 技术(Method)-技术管理 环境 (Environment)-6S活动2.4 问题分析的方向问题分析的方向 人人-不了解作业标准和作业流程不了解作业标准和作业流程 人人-执行力执行力 机机-品质问题品质问题 机机-保养问题保养问题 物物-品质问题品质问题 物物-数量问题数量问题 法法-没有作业指导书没有作业指导书 法法-作业指导
8、书错误作业指导书错误问题分析表问题分析表项目叙述问题明确问题事What地点Where时间When相关人员Who程度、状况How2.5 改改 善善 的的 十十 大大 抵抵 抗抗 那种东西没有用那种东西没有用 确实是这样，但我们这里则不同确实是这样，但我们这里则不同 虽然是个好方案，但是虽然是个好方案，但是 成本不可能再降低了成本不可能再降低了 我们也一直这样地努力着我们也一直这样地努力着 2.5 改改 善善 的的 十十 大大 抵抵 抗抗 不喜欢接受别人的建议而做不喜欢接受别人的建议而做 要降低成本，品质一定会随着降低要降低成本，品质一定会随着降低 目前不同很理想吗，为何要改目前不同很理想吗，为何
9、要改 这种方法行不通，我们早在几年前就已尝这种方法行不通，我们早在几年前就已尝 试过了试过了 我们对这件事情最清楚了我们对这件事情最清楚了3.1 3.1 改改 善善 的的 十十 种种 基基 本本 精精 神神 舍去原有观念，凡事求新创变舍去原有观念，凡事求新创变 不要找理由，而是找方法不要找理由，而是找方法 不能满足于现状不能满足于现状 改善对策愈多愈好，要因分析越细越佳改善对策愈多愈好，要因分析越细越佳错误立即改正错误立即改正改善就是赚钱改善就是赚钱 问题未改善前不休息问题未改善前不休息 保持怀疑的态度，连续追问五次为什么会这样保持怀疑的态度，连续追问五次为什么会这样 一个人的创意可供十个人共享一个人的创意可供十个人共享 改善永无止境改善永无止境分析处理问题的原则分析处理问题的原则 找到事件承办人及相关人员了解并确认找到事件承办人及相关人员了解并确认事实事实 用事实和数据讲话用事实和数据讲话 用作业标准和经验去判断问题的根本原用作业标准和经验去判断问题的根本原因因 以现有资源迅速制定出暂时处理对策以现有资源迅速制定出暂时处理对策 以预防再发生为目的，花钱少为原则制以预防再发生为目的，花钱少为原则制定出可行的改善方案定出可行的改善方案问题对策计划表问题对策计划表目标 问题点 助力因素对 策担当者日期场 所结果与评价 阻力因素对 策担当者日期场 所结果与评价