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1、医院物业服务安全保卫管理制度提要：v 安全保卫服务的要求v 安全保卫服务整体思路v 管理模式创新建立大安全理念导向下的全方位安全联动机制v 管理手段创新借助人脸识别或者指纹识别技术，强化爱婴区安全管理工作v 安全护管员服务工作标准v 主要岗位职责v 护管员管理规程v 支撑制度及表格XX医院是担负着治病救人、救死扶伤等医疗任务的专业医疗机构，XX医院的安全保卫工作显得尤为重要，一个安全舒适的环境，不仅可以使病人快速得到康复，也可以让医务人员全身心投入到工作中，保证医疗工作的有序进行，创造双赢结果。我司将充分利用XX医院技术防范的资源，结合智能监控中心和接待服务的工作指引和培训，为病人提供既有严密
2、防卫的安全性，又有让人感到方便、温馨的人性化服务。第一节安全保卫服务的要求对于XX医院后勤服务的安全管理服务，我们将在XX医院后勤保障部的统一监督、协调、指导下，做好以下安全保卫服务工作：1.坚持“预防为主、防治结合、服务第一、患者至上”方针；2.按照公安部门的规定并结合我院实际情况设置保卫机构；3.有完善的治安管理制度和工作程序；4.维护医院就医秩序，重点科室设岗，专人负责；5.确保医院工作人员和患者在院内的人身安全；6.确保医院和患者在院内的财产安全；7.能有效地配合公安部门打击区域内违法犯罪行为。高效的巡视和值班制度：安全秩序员24小时巡视、值班，分为门卫、电视监控和流动巡逻三方面。门卫
3、：基本要求友善与威严并存，服务与警卫共举；简单咨询，引导服务，为来客提供必要的帮助。巡逻：在室内外不断巡视，每班2人，反复交叉进行，确保安全。8.突发事件处理预案：如物品遗失、突然死亡、打架斗殴、流氓滋扰、医患冲突、精神病人出丑、抢劫、爆炸等事情防御方案。9.确保院内不发生火灾、爆炸等恶性事故；10.维持院内交通确保行人及车辆安全；11.承担抢险救灾及社会治安责任。第二节安全保卫服务整体思路形成大安全理念，坚持“外弛内张”、“全员联动”的“隐形封闭”管理思路，以安全、车辆、消防、应急管理为主线，充分发挥物业安全设施、监控系统、消防设备的功效，与公安等相关紧密配合，建立深圳XX医院的安全防范体系
4、，共同做好深圳XX医院的安全防范工作。第三节管理模式创新建立大安全理念导向下的全方位安全联动机制一、医院安全的内涵和外延医院安全是指医院的建筑结构牢固并符合医疗流程，设备设施及保障系统运转正常，医院的战略、制度、流程等被良好地执行，并不断地反思完善的状态。通常医院安全包含以下几个方面：1治安、消防安全、交通安全（机动车、电梯、非机动车等）。2建筑物及其设备设施的安全。3支持保障系统的安全（水、电、气、汽、空调、污水处理、垃圾清运等）。4医用设备、物资的安全。5食品安全6消毒供应安全。7医药、毒麻药品、试剂的安全。8医务人员（医生、护士、技师、行政后勤人员等）行为规范的安全。9供应商的产品、人员
5、的行为安全。10与政府相关人员的协调、配合的安全。综上所述，医院安全不仅仅定位于治安和消防，它是涉及多方面的一个体系。二、大安全理念的管理模式我司根据后勤专业化、职业化、科学化、社会化的战略管理思路，以及节约资源、优化人力配置、提高服务品质、以人为本、患者受益、员工受益的管理目标，结合当前治安形势以及医院安全防范和秩序管理方面面临的挑战和困难，对传统的安全管理理念、方法、体制、流程进行变革，从而建立了全方位、多层次、覆盖了整个医院的安全管理体系，形成具有特色的“大安全理念”。大安全理念引领落实逐级责任制1层级责任制。2监督执行机制。安全保卫部门对其他各部门、科室的安全工作执行有监管、服务的责任
6、，同时也要对医院法人代表负责。（一）大安全理念引领落实全员参与、树立安全意识1基层互动机制。安全保卫部对部门、科室、基层工作人员不仅进行监督，而且还要提供服务；部门、科室、基层工作人员依照患者和职工提出的基本要求通过互动来提供服务。在这种机制下，医院各方面的工作才可能高效运转，最终实现为患者提供高质量服务的目的。2安全宣传机制。科室、部门有向职工、患者进行安全防范知识宣传的医务，在增强职工责任感的同时，也号召患者配合安全保卫工作。3安全需求机制。患者、职工将自身的安全需求传达给安全保卫部门，安全保卫部门根据提出的安全需求，不断优化工作流程来解决需求。（二）大安全理念下的应急管理突发事件的特点就
7、是事发突然，没有建立完善的相应体制，在事发后必定会造成安保人员无目的的增援。为解决存在问题，结合实际情况，医院应建立应急事件分级相应机制来应对各类突发事件，确保医院安全。安保部门安全工作的特点突发性、不可预见性，结合医院实际情况，修订预案以适应严峻形势下的保卫工作。通过各类预案的制定，使医院逐步建立了应急联动的长效机制，增强了安保部门与政府各职能部门的互动；科室与科室之间的互动；岗位与岗位间的互动。健全了医院整体安全防范管理体系，加强了各类突发事件的快速应对和处置能力。（三）大安全理念下的全员联动模式在实际的安保工作中，最重要的问题在于突发事件时是否形成有效的联动机制：各片区缺乏联动，事件发生
8、时各自为战；治安监控与安保人员各自为战。这便是我司在XX医院安保管理工作中提出全员联动的原因，具体做法如下;1、便装与制服相结合2、定岗和游岗相结合3、人防与技防相结合4、多部门联动（1）建立联动网络，这需要保卫部门与医院相关科室和政府部门的密切配合和联动，积极发挥各自的职能作用，形成整合的力量，才能使安全工作任务得以高效、圆满地完成。（2）建立多部门安全联动机制地实施预案。医院安全联动机制需要全院相关部门人员的掌握和积极参与，让其在第一时间能及时启动和全院相关部门人员的积极响应。（3）信息的快速传递。5、外部的联动机制。包括与派出所、交警、城管部门实时形成联动。（四）打造全方位安防联动体系我
9、司根据保健院后勤专业化、职业化、科学化、社会化的战略管理思路，以及节约资源、优化人力配置、提高服务品质、以人为本、患者受益、员工受益的管理目标，结合当前治安形势以及医院安全防范和秩序管理方面面临的挑战和困难，对传统的安全管理理念、方法、体制、流程进行变革，从而建立了全方位、多层次、覆盖了整个医院的安全管理体系，形成具有特色的“大安全理念”。安全全联动包括：便装与制服相结合、定岗和游岗相结合、人防与技防想结合、多部门联动、顺畅的外部联动机制。1、打造严密的“三维九重”的全方位安防体系三维维度重点防范防范措施时间维度空间维度特别事件维度一、盗窃高发时段：1、上午 8：0011：00；2、午后 14
10、：0016：00；3、夜间 3：006：00；4、法定假期。二、医托、黄牛党高发时段：1、上午 8：0011：00；2、午后 14：0016：00；3、凌晨 4：007：001、加强巡逻；2、加派人手；3、增加监控设备；4、监控重点管理。1、XX医院与周边单位交界处2、门诊大厅；3、建册大厅；4、爱婴区门口。； 1、增加监控设备；2、设立固定岗位；3、定期巡查；4、非定期巡查重点1、医闹；2、其他群体事件；3、暴力犯罪；4、消防事故；5、台风等恶劣天气。按应急预案处理。九重序号防范层次具体措施1交界线防范重点外围角落红外线夜间警报2门禁各重点区域入口门禁3来访登记系统办公区域门口来访电子登记及
11、身份证扫描系统4重点区域保安岗甑别重点院内出入口设置保安岗5闭路监控系统分布于整个项目的安防监控系统6专业的安管队伍，科学的巡逻路线安管员科技化巡更器材配备，配备转与查岗移呼叫器7室内报警系统重点楼宇室内红外线警报8消防楼梯监控系统设置消防楼梯出入口的监控摄像头9应急管理与演练完善的应急方案与定期演练计划2、实施四级报警、四级屏障的安全防卫体系进驻后，为了使XX医院全天24小时都处于严密的保护中，我司计划在XX医院的安全防卫体系中采取四级报警（根据治安事件轻重划分）、四级屏障制（根据安全岗的设置划分）机制。（1）四级报警一级报警：当XX医院内有报警及异常情况出现时，巡逻队三分钟内赶至报警现场进
12、行确认，并作相应的处理。二级报警：一级报警经确认事态较为严重，或探测器报警，或应急按钮报警,物业服务中心巡逻队员及管理值班人在两分钟内赶至现场进行处理。事后，值班人需向物业服务中心主管领导书面报告，并报医院后勤科备案。三级报警：经确认事态十分严重（重大治安事件、重大交通事故），或火警，巡逻队员和物业服务中心经理须在两分钟内赶至事发现场进行处理，并应向政府有关部门紧急求助。事后，物业服务中心经理需向公司总经理书面报告、并报医院后勤科备案。公司于半天内组织专业人员到达现场，进行事故原因分析。四级报警：重大刑事案件，或重大自然灾害、火灾。物业服务中心全体管理人员紧急动员，在物业服务中心负责人的带领下
13、，有组织、有步骤的处理事件，并应向政府相关部门紧急求助。事后，物业服务中心经理须向公司总经理起草书面报告、并报医院后勤科备案。公司于半天内组织专业人员到达现场，进行事故原因分析。（2）四级屏障一级屏障固定岗：由于医院主要就医处人流较多，在主要岗位设固定岗，以形成相联防的安全管理体系。二级屏障巡逻岗：在XX医院设立巡逻队，以加强院内安全管控。三级屏障监控中心岗：24小时监控中心可随时调配物业巡逻人员，紧急出动，处理行政服务中心三级报警。四级屏障全体人员：当发生四级报警事件时，物业服务中心全体管理人员紧急动员，启动周边项目应急资源，在物业服务中心的带领下，有组织地处理事件。第四节管理手段创新借助人
14、脸识别或者指纹识别技术，强化爱婴区安全管理工作爱婴区是一个特殊的病区，实行母婴同室的混合性管理，这个区域的安全管理工作繁杂细化，责任重大，必须同时保证母婴的安全。对于这个区域的管理，我司除了高度重视安全知识的普及、有重点有目的的加强与医护人员和病人及家属的沟通、强化细节管理掌握关键的细微之处以外，还将与辖区派出所合作，借助人脸识别或者指纹识别技术，通过100%确认进出人员以确保爱婴区的绝对安全。1、重视安全管理知识的普及。制定爱婴区安全管理规章制度，通过专家意见，不断修订，并组织安保人员仔细学习，定期考核。在继续推进业务水平提高的同时，利用继续教育，增强安保人员安全意识，学习安全管理技能重点增
15、强检查补错意识，提高纠错漏和抗风险能力；2、有重点、有目的的加强与医护人员以及与患者及家属的沟通交流。安保人员执行正常的安全管理工作的同时，必须注意报告区域及新生儿的安全情况，征求医护人员意见，一同制定安全管理计划。同时，也要加强与患者及家属的沟通，宣传爱婴区安全管理的重要性及敏感性，争取患者及家属的理解及支持；3、注意细节的管理，掌握细微的关键所在。安全管理最怕的就是细节关注不够，对于这么敏感的区域，我司除了正常的安全管理要求和知识培训以外，还需要重点挑选合适的人员，并强化他们对细节问题的关注和敏感。4、与辖区派出所合作，借助人脸识别或指纹识别技术，确保对所有进出人员身份的100%确认。我司
16、对于爱婴区所有进出人员，将采取登记核实身份信息的方式，并在不同时段控制进入爱婴区的人员数量，在身份核实技术逐步成熟的今天，我司还计划与派出所合作，引进人脸或者指纹识别技术，严把进门关，确保所有进入爱婴区的人员身份的真实及细致。第五节安全护管员服务工作标准1、仪表整洁、言行举止得体。2、模范遵守国家法令、法规，依法办事。3、坚守岗位，保持高度警惕，预防治安案件的发生，巡逻人员做到对医院各楼层不停巡视，对可疑人员进行询问，发生事件及时制止。4、积极配合卫生、绿化、维修等其他服务，制止违法行为，防止破坏，不能制止解决的向主管报告（制止违章要先敬礼）。5、熟悉和爱护医院内配套的公共设施、机电设备、消防
17、器材，并熟练掌握各种灭火器材的使用方法。6、积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，努力完成各项治安服务工作。7、密切联系群众，积极向医院（或使用人）进行治安防范和管理方面的宣传。第六节主要岗位工作职责一、监控中心工作职责（1）保安人员上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄、整洁，做好上岗签名。（2）安防监控，消防报警系统昼夜开通，设立24小时监控值班岗，全面了解和严密监视大楼安全状况。（3）当班保安要密切注意屏幕情况，发现可疑情况定点录像。在大堂、客梯、梯面及要害部位发现可疑情况要采取跟踪监视和定点录像措施，并通知有关岗位上的保安人员，另行注意或询问盘查，同时向安保部报告。（4）如发
18、现火灾自动报警装置报警，应立即通知使用人和安保部巡视，迅速赶赴报警现场，查明情况。如是误报，应在设备上消除报警信号。（5）与工作无关人员，不得擅自进入监控室，工作联系持介绍信在有关领导的陪同下方可入内，并做好登记手续。（6）建立岗位记事本，发现有异常情况，应记录备案，做好交接班的口头和书面汇报。（7）进入监控中心人员必须换拖鞋，保持室内整洁，严禁吸烟，严禁使用电水壶及其他明火，设备与操作台上不得堆物。（8）监控中心保安必须保持充沛精力，不打瞌睡，以高度的责任感认真观察，不得随意向外人提供本楼监控点、消防设备等安保方面的详细资料，不泄露医院物业内任何信息资料。二、门卫岗工作职责(1)上岗前自我检
19、查，按规定着装，仪容、仪表端庄、整洁，做好上岗签名。(2)精神饱满，勤巡逻，勤观察，勤思考，发现衣冠不整者和其他闲杂人员阻止其进入区域。(3)维持保健院门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范。对进入保健院的车辆实行临时通行证和登记管理，车辆临时通行证要及时收回保管。(4)遇有运输车出入，进门时问清来车单位和目的，出门时要验看出门证。(5)对物品实行放行条管理，如有大宗及或贵重物品搬离XX医院，放行条必须凭XX医院领导签字和盖章才能放行，执勤保安及时对放行物品进行查验和做好登记工作。(6)做好客户服务需求，提供力所能及的举手之劳服务，如搬拿物品、拜访咨询等。(7)建立岗位记事本
20、，发现有异常情况，不论如何处理，都应有记录。做好交换岗和交接班的口头与书面汇报。(8)发现垃圾及时请保洁员打扫，保持工作环境整洁。三、巡逻岗工作职责(1)上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄、整洁，做好上岗签名。(2)正常范围每1小时对整个保健院巡查一次。(3)按责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视，发现问题及时解决。遇重大问题通知主管，巡视中严防“死角”。(4)巡视中应思想集中，通过“看、听、闻、问”，发现问题及时向主管汇报。巡视时还得注意消防设施和器材。(5)采取定时巡逻与不定时巡逻，便衣巡逻与穿制服巡逻相结合的方法。(6)建立岗位记事本，发现有异常情况，应记录备案。做好
21、交换岗和交接班的口头与书面汇报。四、大堂岗工作职责(1)上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄、整洁，做好上岗签名。(2)熟悉本医院各楼层环境及各科室分布情况。(3)维护大堂内外环境卫生。(4)严格执行物品搬迁及人员出入管理制度。(5)在特殊情况下，如遇匪情、火灾、打架、病人与医务人员发生纠纷等，坚守岗位，把好大门开关等。第七节护管员管理规程（部分）一、护管员培训规程A.以培养一支纪律严明、训练有素、文明执勤的保安队伍为目的。B.提高保安队的整体素质，进行常规性的军事化、正规化、规范化的培训。C.培训内容应以工作作风、专业知识、操作技能和消防知识四方面为主：1)护管员学习工作手册、各岗位职
22、责、制度；2)广东省保安服务管理条例、有关法律、法规；3)物业服务基本常识；4)公司各项规章制度；5)服务规范用语；6)消防知识及突发事件处理办法；7)擒拿拳、队列训练；8)治安、消防、急救等紧急联系电话D.培训方法：以岗带训和集体培训相结合E.检查考核：笔试、现场操作和班与班、队与队间实操比赛。二、护管员交接班规程A.在班长带领下，检查着装，提前15分钟列队进行逐个岗位交接班。B.交班人员要把当班情况、发生问题、处理结果详细登记，书写清楚。C.交班人员应负责清理值班场地卫生。D.交班人员要等接班人员上岗后才能离岗，否则作失职处理。E.接班人员在接班时应详细了解上一班情况，清点物品，双方签字。
23、F.凡因交接班分不清而发生的问题，要根据具体情况追究双方责任。G.接班人员不按时上岗的，视情节给予批评教育或处罚。H.接班人员对上一班交办的事情要抓紧办理，并做好记录。三、紧急集合作业规程A.治安值班室、监控中心及护管员宿舍应安装报警铃，其它员工宿舍视情况尽量安装；B.当警铃发出短促、连续的响声时为治安案件报警，当警铃发出连续长响时，为自然灾害等其它紧急情况报警，各保安队员必须在2分钟内到达指定地点待命；C.紧急状态下服务中心所有员工有义务和责任按照规定的信号实施报警；D.每半年进行一次紧急集合演练。四、爱婴区、儿科探视管理作业规程A.出入院手续（1）入院手续：病人入院时，应严格登记在出入院登
24、记本上，并详细介绍探视陪伴制度和住院须知。（2）出院手续：产妇与新生儿出院，由护士送至门口与保安交接（护管员必须熟悉当班护士）并签字。核实后，要凭出院证明与结账收据，要求产妇抱新生儿，查新生儿眉间有红色标志，新生儿手印、姓名与出院证明相符，儿科病人与小孩出院要仔细核实出院证明与结账收据，查实无误后，方可放行。B.探视、陪人的管理（1）爱婴区、儿科每日下午16:00-21:00为探视时间。探视时间内，陪人入爱婴区探视要说出病人的姓名与房号。探视每个产妇每次不超过2人，进入病区前交出有效证件由当班护管员保管，同时登记在陪人登记本上，并发给“陪人证”，探视时间补超过30分钟，探视完毕交回“陪人证”，
25、检查无其他情况后，还给有效证件放行。（2）新生儿科：每周一、三、五下午15:00-16:00为探视时间，必须是新生儿的直系亲属并持有白色探视证，方可进病区探视。一证一人。C.查房的管理每天早上8:00-9:30是医护人员查房及治疗时间，在早上8:00前，当班护管员必须把所有病人房家属请出病区，对拒不离开者，与医护人员共同劝离，9:30之前不准进入病区。在此期间，病人如有困难，护管员应在自己管辖所及范围内尽力帮助。D.转科室治疗新生儿或儿科病人到其他科室例行检查或治疗，必须有医护人员护送并与当班保安办理交接手续。E.维护秩序维护好病区秩序，严禁闲杂人员进入病区，加强消防通道和出入口玻璃门的管理。
26、积极配合医院落实查房制度，向病人宣传安全防范知识，提高防范意识。遇到特殊情况及时报告队长、班长或客服部。五、应急处理作业规程A.应急事故发生时，现场护管人员应及时向班长、调度报告，并采取果断处理措施，切断危险源。B.班长、调度在接到应急处理信息后，及时向安全管理部领导及服务中心领导报告并按事故处理措施对事故进行处理。C.处理泄漏事故时，处理人员首先用水枪掩护，穿戴好防护服，隔绝式空气面具，采取围堤、堵截、稀释、覆盖、收容、废弃等方法处理泄漏物，严禁单人独立行动，要有监护人监护。D.如有人员中毒或受伤，应迅速将中毒或受伤人员带离现场，按中毒、受伤的性质对其进行现场处理，重者送院区就医。E.发生火
27、灾，迅速查明原因，正确选择适用的灭火剂和灭火方法进行灭火，火灾扑灭后仍要派人监护现场，以消灭余火。F.发生爆炸事故，除及时报告相关部门和领导外操作人员视情况采取局部或全厂停车处理，对受威胁的危险物采取及时转移，抑爆、泄压等措施。G.发生医患纠纷时，除马上报告上级领导以外，马上介入处理，尽量引导患者或家属到服务中心进行沟通安抚。H.发现重大事故或需外部援助的，应及时向上级公安、消防、安监、政府、友邻等部门发出请求援助，启动危险化学品事故应急救援预案。第八节支撑制度及表格一、相关制度安全管理制度1安全守则2大楼巡查管理规定；3保安部交接班管理规定；4消防中心值班管理规定；5闭路电视监控系统操作规程
28、；6大楼消防演习程序；7消防报警信号处理程序；8保安部初期火警处理程序；9大楼消防安全检查规定；10车场及车辆管理规定；11人员出入管理规定；12保安部岗位工作考核细则；13对讲机、警械配备、使用管理规定；14安全管理规定；15消防管理规定。二、相关表格新项目承接确定潜在事故内部训实施Y审核批准编辑应急管理手册组织培训文件发放灭火器更换情况记录物业服务中心治安、消防情况表年月日序号事项情况说明备注1治安2消防3车辆管理4仪容仪表5人员流动流动人数人员姓名、籍贯流动事由6队员政审情况队员人数以政审人数未政审人数7培训情况8客户投诉客户表扬9治安、消防演习情况消防安全重点单位每半年至少进行一次演练、其他单位每年至少进行一次演练10突发事件的处理积极参加消防训练，掌握火灾、消防、治安和车辆管理等方面突发事件的应急措施以及救生知识11掌握所辖区域人员情况掌握户口管理、外来人员、暂住人员的基本政策、法规报表人意见：签名：主任意见：签名：