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1、房务部前台操作管理制度办理叫醒服务制度一、 受理客人叫醒时间须将客人姓名、房号、叫醒时间详细记录并复述、征求客人核对。二、 查讯电脑有关客人房号、资料、查核无误后，在叫醒服务记录表上记录客人姓名、房号、叫醒时间并签上职员当班工号和姓名。三、 客人叫醒服务记录表一式二联,第一联留底，第二联送到客房部并签收存底。四、 把客人房号、姓名、叫醒时间输入电脑自动叫醒服务程序。五、 为防止电脑出现故障,用人工叫醒补叫。六、 叫醒而客人未能醒来应立即通知大堂副理、保安部经理、客房部经理,由大堂副理负责处理强行开锁，并作好记录.场站接待服务管理制度一、接待客人服务：1、每天晚上在客房预订处了解和取到第二天抵达
2、酒店客人的名单，了解他们中的一此情况，有否V。I.P客人或需照顾的客人，了解除了预订的房间外还有多少房间房间可接待散客。2、掌握第二天抵达酒店客人姓名、所乘交通工具、班次、抵达时间。3、充分做好接待准备工作，按每批抵达客人的情况与要求和人数,向交通服务部门定好车，如大客车、旅行车、小车、货车等。4、当天要与交通部门联系，掌握客人到达的准确时间，并转告交通部门，一般提前十分钟左右到达场站，作好迎接客人的充分准备。需进入站迎接的，要到站台迎接，要到站台迎接，需要在场站迎接服务台迎接的即在服务台迎接，（许多酒店在机场、车站、码头设有接送客人服务台、服务台设计要新颖，有特点、并有酒店的标志,引人注目,
3、便于客人了解和吸引客人）。5、客人抵达时,要主动迎上去，并向客人说:“您是某某先生或小姐吗？我是某某酒店的迎宾员，我叫某某，欢迎光临，您有托运行李吗？请将行李牌给我，我们帮您领取，若需过边防海关的，请客人先进边防、海关，若不需进的，要先引领客人到车上就坐，等候行李,若客人要自领,可随客人意.6、客人行李领出后要请客人清点行李是否到齐，客人自领行李，领出后要帮客人提运，客人表示行李已齐无差错时,可关好车门,送客人到酒店。7、若是一人或两人迎接多批客人,手续办好一批先走一批，若是两人迎接的，一人先跟第一批客人的车走,若有V.I.P客人的，先跟V.I.P客人的车走，无人跟客人的车，要交待司机照料客人
4、，第二人跟最后一批客人车走。到达酒店时,交待前厅和总台工作人员照料的客人，送客人到房间.8、照顾好客人中的老年人、伤残者、小孩等。9、场站若有未预订房间的人想入住本酒店，如果酒店还有房间，要安排客人乘酒店专接零散客人的车辆回酒店。10、若有团体客人抵达，迎宾员接到客人后，要安排客人先上车，将客人的行李牌收齐，让客人先乘车回酒店，然后帮客人领取行李，用行李车运回酒店送到客人房间，者客人要求行李跟客人的,可按客人要求办理,注意接待团体客人时，客人上车后要点刘为数，行李上车后要点刘行李件数后方向开车。二、送客服务1、到总服务台了解明天需要送走的客人名单，所乘交通工具班次等情况。2、向交通部门订车，了
5、解机、车、船准确离开的时间，并与客人商订离开酒店的时间，清点行李，照顾重点客人、老年人、伤残者、小孩,需要到站台欢送的要到站台欢送。3、送客路上征求客人对酒店的意见，欢迎他们下次光临.三、接送人员注意事项1、接送人员是酒店的代表，要注意自己的仪容,礼貌，语言。2、接送人员制服的颜色、式样都很重要，要对客人有吸引力，着制服要讲究，要洗净熨平,保持整洁。3、迎客和送客要注着不可误接、误送，或误时接送。4、要了解和熟悉酒店的情况,注意向客人介绍和宣传，对酒店开房和空房和空房情况要掌握,有机会时要多招徕客人。5、要与各交通场、站人员搞好关系，争取他们对酒店工作的支持和帮助.6、了解和掌握最新的交通消息
6、，交通情况，交通时间表等等,并转告酒店有关部门，便于为宾客提供服务。大堂副理日常检查管理制度一、 大堂副理每天要例行巡视，发现有损坏问题,立即通知工程部.二、 发出维修单通知工程部维修.三、 工程部完成维修工作后,大堂副理须注意复查,将复查结果记录于值班日记上。四、 在酒店大堂区域监督检查员工的行为、仪表及大堂内公共卫生。五、 督导检查保安人员做好安全保卫工作,巡视酒店各部门.大型活动操作管理制度(市场营销部）一、 外单位大型活动联系人来电话或亲自来酒店询问情况，应立即通知市场营销部，由市场营销部经理或经理指定人员与对方商谈活动举办事宜。二、 协同活动举办单位策划具体活动安排，协同制定接待计划
7、草案。三、 与对方共同商定活动方案，并请对方来酒店考察场地。四、 确定房价、餐价、会议租用等各项价格.对有关价格折扣和付款方式经市场经理批准后方可与对方达成协议。五、 双方确认接待方案并签字，以保证活动如期按商定要求举办。接待方案的主要内容包括：1、宴会的名称、性质、标准、出席人数、保证人数、开宴时间、地点、价格及折扣标准。2、付款方式、付款公司、定金数额、主办单位、联系人、联系电话及地址.3、菜单及酒水要求。4、迎宾要求、横幅、音响要求、台型设计和座次安排要求.5、此次宴会跟办人员及其工作内容。六、 重大活动一般请客人在三天内来酒店交一定数额订金，数额一般为活动花费的1/3至1/4。交现金、
8、支票或押信用卡均可。七、 请对方来酒店试餐,确定菜单,如有更改，立即通知饮食部。八、 指定宴会安排表，并抄送有关部门,请各部门指定签收人在团体安排表签收本上签字确认。填完的单据在当日抄送各部门.九、 负责跟办的人员，检查各项要求的落实情况。十、 在宴会召开过程中，跟办人员必须始终在厂。十一、重大活动计划应上报总经理审批。十二、做好资料汇总等工作 ，并向总经理汇报 。十三、协助财务部收齐拖欠款项 ，对无理拖欠的单位，按酒店有关规定处理.大型活动档案管理制度（市场营销部）一、 对某些企业在本酒店的大型活动举办情况整理并制定档案。二、 记录下活动举办时间、费用、规模、人数、菜单、举办原因、特殊要求等
9、.三、交文员存档并保管。代未到店客人订购票务管理制度一、 订票客人须在通过正规方式（传真、电传等）在本酒店有正式的客房预订。二、 订票客人应为酒店的重要客人、常住客人及与酒店有良好关系、有信誉的单位、如协议单位、旅行社、外国驻本国之商社、公司、社团、机构。三、 客人在传真、电话、电传、信件方式预订酒店客房且提出订购之要求时，预订员须同样电话、传真、电传等方式，礼貌地通知客人，客人须以传真、电传、信件等方式清楚地写明航班日期、航班号、购票数量及其他特殊要求。四、 在做预订时，预订员须委婉地通知客人，要在其传真及信件上清楚注明，如取消或推迟订票事宜，一切费用由我方(要求购票方)承担,且上面要酒店认
10、可的购票人所在单位主要负责人签字及财务章及购票负责人签字。五、 在以上程序完成后，前厅部经理、前台主管起草有关购票预付款申请单,交给财务部有关负责人。六、 财务部须凭证此申请单及有关传真,信件订单协助预支购买有关票务所需要的有关款项.七、 前厅部经理、前台主管及前台票务员须在财务部有关记录本上签字，以确认接到此款项.八、 当票务收到 该购标款项，并交给财务部有关负责人时该负责人须在有关记录本上清楚预付购客票款已收到,并签字。九、 如遇客人未到或其他原因所发生的购票预付款拖欠事件，前台部协助财务部追收所欠款项。十、 考虑到受理每张客人的票务，均能收到一定的手续费并交给店方，所以因客人未到,而造成
11、的小额预付款拖欠，可酌情考虑入酒店帐.总机管理制度一、 对总机人员的要求1、从事电话总机服务的工作人员必须会一至两种外语，会标准的普通话和地方话等多种语言.2、电话总机工作人员要求声音清晰,吐词清楚，注意语音语调，使人感到悦耳动听.3、接听电话与客人会话时，要注意态度诚垦,温文尔雅，使对方感到你是乐意为他服务的，每当电话铃响，接听电话时均要向客人致问候，若是外线的，要讲，您好或早、午、晚上好，某某酒店 ,很高兴为您服务,若是内线电话，问候同上所述，若是在节日，应将您好改为节日好，如元旦快乐，圣诞快乐，过年好等等。4、熟练掌握电话总机的性能和操作方法.5、熟练酒店全部内线电话号码。6、熟悉酒店总
12、经理,各部门经理的办公电话和手机号码，熟悉经理的声音和讲话习惯.7、熟悉各大机关、公司、交通部门（如民航、铁路、轮船客运等）海关、公安局（如消防队、防盗等）医院、自来水公司、供电局、各大酒店总机、大专院校总机等单位的电话号码。8、熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差。9、熟悉各地长途电话的收费标准二、电话服务的项目1、接转内部电话这是指由外部挂进酒店的电话，有本地的电话，也有长途电话。接转这些电话时必须注意：（1）挂给住客的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，然后核实住客是否挂电话人要找的,若是,则征求住客,是否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂电话人婉拒.(2
13、）若挂电话查询住客时，也要征询客人意见,经同意后才告诉挂电话者,住客及其房号要保密,一般不告诉外人。(3)若客人不在房间或表示不听电话时,可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人。挂给总经理的电话也按上述方法处理。（4)职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转若有急事可转有关部门办公室,或其顶头上司代职工接听。2、接挂长途电话（1）受理客人接挂长途电话时，必须先问清客人的姓名、房号，接挂电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码。（2)电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客人,请客人讲话.3、电话咨询服务（1)若客人电话询问要在酒店开房时，要及时与客房预定处或总服务台联系，并及时答复客人.(2）
14、若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍。（3）若客人想了解本地区的游览胜地,商业中心，单位地址，电话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。 电话总机服务虽不是咨询服务公司，但只要是客人问到的，自己又了解的,在允许的条件下可向客人介绍的，均要满足客人的要求，决不可讲不知道，不行，不可以等不礼貌之词。4、 电话叫醒服务（1）凡是客人申请叫醒的,均要将客人的房号,叫醒时间登记好，记录在住客叫醒登记本上夜班和早班人员要交接好班，根据住客叫醒登记表一的时间准时叫醒客人。(2）叫醒客人时要有礼貌用英语和普通话重复讲，早晨好现在的时间是早上几点钟，要不停地叫，连续地叫，若一段时间如五分钟或十
15、分钟无人听电话，要请楼层值班人员敲门，直到叫醒客人为止，对晚醒的客人要告诉他先生小姐按叫醒时间，您已晚起了多少分钟.（3）将客人晚起的时间登记入档案，日后客人投诉时，可以此作为解释.电话电脑保养制度一、爱护机器,经常清洁，保持机室内一定温度与湿度.二、 微机外部设备如稳压电源、不间断电源出现异常情况，有报警声,亮红灯等应报告工程部或与前厅部及时联系。三、严禁非本室人员操作电脑，以名造成损失。四、掌握开、关设备知识,严格按照操作程序上机。电话总机服务管理制度一、话务员必须了解机器的结构、性能及操作方法，熟悉酒店业务及各种服务项目，业务范围等情况,以便随时为客人提供咨询服务。二、保持与服务台联系，
16、掌握住店客人的情况,尤重要客人人数、所住房号、逗留日期、活动安排等，以提供特别服务。三、转接电话必须使用礼貌用语，声调柔和、回答简明清晰、转接要求准确快速。四、话务员严禁偷听客人电话，如因操作关系，偶尔听到一些内容，要为客保守机密。六、电话咨询服务掌握最新最快的（如火车航班时间、风景、气象等）资料及本酒店的特色、设备、舞厅和咖啡厅等提供给客人电脑打字服务管理制度一、客人前来打字,主动迎接问好。二、按照客人的要求，热情服务，审核文稿，字迹是否清楚，问清打字格式、字型、校稿时间，做好登记,上机打字，控制错字率。三、打完毕请客人校对，修改版面。四、 按客人要求装订.五、客人自带软盘，先做病毒检查（有
17、病毒者不能接收，并礼貌地向客人表示歉意)。六、客人提出自己使用电脑，服务人员要做电脑的保养检查工作，保证客人的需求。电梯服务管理制度一、 酒店的电梯是装有自动控制的电梯,一般不需要工作人员来操作,但若有重要客人，如国家元首要乘用专梯时，则需要人来进行服务操作。二、 关照重要客人乘梯服务1、掌握客人乘梯的准确时间，提前几分钟在客人登梯的楼层开好电梯门在门外等候.2、客到时,电梯员先进梯,用一只手按住梯门，等客人登梯。客人登梯时要向客人表示欢迎,并提醒客人小心脚下。3、人多时按定员先照顾主要客人乘梯，请其他客人稍等。4、电梯到达客人所到楼层时，待停稳后再开门，请客人下梯,注意客人下完后再关门，不可
18、让梯门夹到客人。5、接候梯的客人时,要向客人讲,，对不起让您们久等了，然后迅速将客人载到所需的楼层。三、 关照一般客人乘梯服务1、一般客人中,许多是没有暴露身份的重要客人，因此，关照他们乘梯也要注意安全、热情周到，客人上后要问客人到几层,客人讲明到几层或自按到几层钮后,所到各层都要关照到该层的客人下梯，若梯外有客人候梯，要用手势示意电梯的升或降2、电梯无论升或降，在运行过程中所停楼层,若有客人上和下降时，要让下的客人下了后再让登梯的客人登梯3、电梯无论是升或降,停到各楼层时,电梯与楼道均要对齐，防止碰到和夹到客人订房处理制度一、 以对方订房传真为准二、 接到订房传真立即处理：1、如是协议单位平
19、日订房，必须在一小时内用文字形式予以回复。2、如是协议单位在住房高峰期订房，应上报经理，并在三天以内予以回复.3、如是无协议单位的团体订房，应上报经理。4、如是无协议单位散客订房的，应再订房单上注明。三、 填表：如可接受订房,散客填写订房单，团体填写团体安排表，注意协议单位与非协议单位的不同房价及其他优惠条件。四、 改订或取消预订如是更改或取消预订,必须找出原订房单据，并填写更改或取消通知书,立即抄送总台等部门，由部门签收。五、团队的联络工作由联系人负责：1、普通团队，查明其是否按其到达即可。2、重要团队，则协助团队入住，并与领队联系，团体离店时欢送客人，并征询客人意见。五、 回报：做好资料汇
20、总工作，并向经理汇报。六、 催款欠收：协助财务部收齐拖欠款项，对无理拖欠不付款的单位，按酒店有关规定处理.复印服务管理制度一、 客人要求复印文件，主动迎接.二、 审核文件字迹，问清所需纸型、张数、份数、装订要求，做好登记。三、 操作复印机按客人要求复印，检查复印效果。四、 装订后交给客人或请客人来取。五、填写报表，准确收费。高消费额追收处理制度一、在接到前台收银处的有前顾客高消费额已超过其押金或其支付能力时，大堂副理根据客人背资料，消费金额，客人的过往消费表现等断定是否采取进一步行动。二、行动包括：经客人房间转换锁磁码，锁IDD电话，停止名种签单“洗衣服务、餐厅消费”，签单,及停止房间饮料供应
21、等。三、并通知客人通过各项渠道如补交押金或通过汇款等，填补高消费金额。四、将高消费之房间的客人资料记录在值班日记（LOG BOOK）上以便跟办。核对预订管理制度一、 在客人入住前应进行三次核对预订。第一次核对是在客人抵店前半个月进行,预定员用传真或电话直接与订房人联系，核实预订人数、房间类型房数、入住和离店时间、航班号等。如有变更，要及时更改电脑和档案中的信息。二、 第二次核对在客人抵店前一星期进行。对还没有明确的信息内容，要尽快发电询问；再次核对预订内容是否齐全;检查所有的VIP客任何有特殊要求的预订是否已锁好房间。三、 第三次核对在客人进店前一天进行:1、挑出所有未保证预订，主动联系客户确
22、认客户的姓名、房数、人数、客房种类、价格、抵店时间，航班号、付款方式等内容，使每个预订清楚、准确、完整、可靠。2、核对所有的来往传真与预订单内容是否一致，避免客人入住登记时提出质疑。更改预订管理制度一、 收到更改预订函电,要仔细耐心地审阅客人所要求更改的内容，然后找出原始预订单和预订申请。二、 查阅“房间状态控制表,决定是否可以确认客人的更改请求。三、 如果可以确认预订更改的请求，拟写恢复函电稿，经前台主管审批签发；填写更改预订单，在“房态控制表”做统计纪录。四、 将更改的内容输入电脑，并将更改后的预订资料存档。同时检查更改客人是否有订餐卡、订票等服务，应及时与有关部门联系更改。五、 如果不能
23、确认客人的更改预订请求，可以向客人建议将其列入“优先等待名单”。受理特殊预订管理制度一、 客人指定房号。接到此种预订，首先通过电脑尽快查清客人要求的居住时间内，指定的房间是否可以出租。如果可以出租，则确认客人的要求,并把该房在电脑中锁定，在预订单上注明房号.其他程序同散客预订相同。二、 免费、折扣、佣金预订。处理此类预订应按要求填写预订单.优惠预订要将优惠房价注明在预订单上,根据酒店公布的权限规定，由有效人员签字，方可接受预订。佣金预订是旅行社待客人预订散客客房,酒店从客人房费中提取一定比例的费用作为佣金付给旅行社.另外，酒店根据与订房中心所签的租房协议中的条款,向其支付一定比例房费的佣金.三
24、、 预订订金的收取。当客人要求保证其预订,为避免因客人未到造成经济损失，应请客人预付一晚房租，作为订金。处理订金预订时引领客人到前台收银处办理交付订金手续，订金收据给客人一份保存.并在预订单上注明订金的金额,在电脑输入中注明,保证客人的预订.同时，向客人讲明,如若取消订金预订，应在抵达日前24小时办理取消手续，否则订金不予退还。将订金计入当日营业收入表。四、 预订未到（NO SHOW）。先根据夜审报表了解未到情况及原因。将未到预订单取出注明“no show”字样并存档。每日统计入营业日报表。取消预订管理制度一、 审阅取消预订的函电，确保信息准确。二、 如果是口头或电话取消预订，一定要记录取消
25、预订人姓名、联系电话和单位地址。最好请对方提供书面证明。三、 找出原始预订单，注明“取消”字样.四、 拟写回复函电稿，确认对方取消预订，由前台主管审阅签发。五、 做电脑取消，更改“房态控制表”。六、 个别复印客人取消预订函电和原始预订单，叫总台收银处,按协议退还订金和预付房费，或取消预付费。七、 同时检查一下取消预订的客人是否有订餐、订票、订车等业务，应及时通知有关部门。预防超额预订管理制度一、 每日打印第二天预期抵达客人名单。二、 核对所有第二天预期抵达的团队和散客预订，并准确统计出住房数，预计要住的客房数.三、 星期预报额客房情况1、星期预报由前台部主管负责完成.2、星期预报每天下午制作,
26、周一制作周二至下周一的用房数预报，周二制作周三至下周二用房数预报、以此类推。3、首先准确地统计出今后一周或今后几天住店客人的人数和占用的客房数。4、统计出今后一周或今后几天内每天离店的人数、空出的间数，同时要考虑到客人延迟离店的规律。5、统计今后一周或今后几日内预期抵达客人的用房数.6、综合以上统计数字，凭借过去的档案资料，制作出“星期预报房间状况”。7、报表抄送前台部、客房部、营销部等业务部门。处理超额预订管理制度一、出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因,您的订房暂不能确定,如果客人愿意的话可把客人的预订放在酒店预订的“WAITING LIST（优先等待名单）上，根据前后次序,如有客人
27、取消预订或提前退房，可以安排宾客入住.二、 帮助宾客联系同档次，同价格相接近的酒店，帮助客人订房，第二天客房情况出现空房时把客人接回酒店入住。三、 在住房旺季时,要适当控制1.5左右的客房保留至最后出售以应付应急之用。婉拒预订管理制度一、 根据预订情况，按照接待主管的指令，礼貌的拒绝客人。二、 用尊称客人的姓服务，讲述由于房间订满或因维修问题而无法安排，争取客人的理解.三、 立即回复函电，同时帮助客人预订其他同等级酒店。四、 使用一种专门设计的婉拒信或婉拒卡。五、 及时将婉拒预订资料存档。确保订房管理制度一、 受理预订确保订房一般要预收一天的房租，客人可以在酒店财务部预付现金或用信用卡签名作为
28、确保订房的保证金.二、 把确保订房人姓名、用房数、抵店日期、离店日期输入电脑确认订房。三、 客人已做了确保订房，但客人未到（NO SHOW）应保留客人的房间直至确保订房离店日期,切不可出售确保订房订单。四、 处理出售确保订房事件，应诚五、 恳地向客人正式道歉,通过口头、书面，由总经理签名，同时应立即为客人在其他酒店（同档次或更高档次的酒店预订房间，用酒店专车送往预订酒店同时赔偿客人确保定房二倍的确保订房订金，做为表示再一次歉意）。确认预订管理制度一、 对已签约的旅行社预订，在查阅旅行社预订日期内有可供房，争取在收到预订的十五分钟内予以确认；经前台主管审阅后发出团体预订确认书，详细填写旅行社预订
29、客房的日期、用房数量、房间种类、按合约的付款方式、合约价、如有订餐应确认用餐人数，用餐标准、用餐餐厅名称、按合约付款方式等，并保留旅行社订房、订餐单存档。二、 对已签约的商务单位,在查阅预订期内有可供房的，争取在收到预订的十五分钟内予以确认，经前台主管审阅后发出商务单位订房确认书，并保留签约商务单位预订资格存档。三、 对未签约商务单位、团体、留取对方联系人姓名、通讯地址、传真、电话、地址资料后，经前台主管审阅后予以确认但客房一般最迟保留至下午六时，逾时做自动取消处理。四、 对已发出确认的签约旅行社、商务单位出现未到（NO SHOW）情况，由财务部复印旅行社、商务单位预订房传真件和本酒店的确认书
30、,与旅行社和商务单位交涉索赔酒店一晚房租的损失。预订当日抵店客人情况报告制度一、 客房预订单位由预订部门提前一天复印并分发给前台接待处，如有另外接到的预订，前台接待处应在打印一份当日预订情况表。二、 接待员应在当班前仔细阅读当日预订纪录，以便对抵店客人的姓名有所熟悉，尤其是VIP客人的姓名.每个接待员都应检查,修正预订客人表,如有必要，注明附加的信息或指令。三、 预订客人表应按阿拉伯数字顺序排列,每个客人的姓名被单独打印下列顺序：1、客人姓名2、介绍单位3、预计离店时间/特殊服务代码（ETA)预计抵店时间/航班信息（ETD）4、市场分类代码5、预交订金6、预订客房种类7、客房价格8、成人9、青
31、年人10、儿童11、是否确认12、状态（是否到店）四、 以上各项一般都使用缩写或特殊代码，所以对于预订处、接待处级前厅其他相关班租的员工要熟知这些代码.五、 最后一页是当天预计到店客人的总数及所需客房部数量.电话订房管理制度一、 预订员接到订房电话时，必须要有礼貌、热情、友好、并告知对方,这是订房部.二、 认真地倾听客人讲话立即查阅“订房登记表”确定有无空房，在回答客人。三、 接受订房，先将资料填入“订房卡内，如不能接受，亦应请示对方是否可以列为候补,然后依“订房卡”的资料，填入“订房登记表内”.四、 订房时一定问清下列项目，并及时填入表格内：1、客人的姓名和国籍2、抵离的具体时间、日期3、需
32、要房间数、房间类型及房价4、来电订房人的姓名、公司名称及电话号码5、订房间的保留期限，是否用信用卡或预付订金确保房间6、复述上面内容，向客人核对传真、信函订房管理制度一、 收到客人或旅行社传真或信函要求订房时，了解清楚客人的传真或信函上所写的内容、要求等。二、 把可人的要求一一些在订房单上。三、 弄清所有费用的支付方式。四、 如果旅行社要求为客人订餐，要填写订餐单并及时通知餐饮部。五、 如果客人资料不详细，要按来件上的地址、电传号码与客人确认。来店预订管理制度一、 查看客人所持订房证件,询问客人预订情况，查看预订表确认能否接受预订。二、 请客人填写预订单，要求客人逐项填写清楚。三、 客人填好后
33、，预订员要仔细察看，与客人逐项核对。四、 预订完毕后,要向客人表示谢意，欢迎经常惠顾。五、 客人离开后，将订房人证件影印体附在预订单上,填入“预订表”并妥善保管好.前台接待管理制度一、 交接班：了解开房情况及需跟办的事项,检查各项设施、物品是否正常、整洁。核实报表，准确无误后分派给有关部门。二、 迎接问候客人：向客人介绍酒店的各项服务情况，包括客房的分类、等级、价格，此外还要热情有礼的回答客人的有关询问.三、 办理住房登记手续：将入住登记表交给客人填写，填妥住客的个人资料、住客人数、付款方式、入住和退房的时间等，根据客人的要求分配房间。将房间入住卡等交给客人（或行李生），由行李生引客人入房.四
34、、 处理客人资料：将住客的有关资料输入电脑,有特殊情况须做下纪录，以便跟办。五、 建立客人在酒店的费用总帐卡：在办妥客人入住手续后，就要建立客人在酒店的费用总帐卡，记录客人的每项费用。六、 保管客人物品：提醒客人是否有贵重物品需要保管，将贵重物品保管登记表交客人填写姓名，服务员核对准确后，当客人的面将客人物品锁入保险柜，在保管单上签名，将底单及保险柜锁匙交给客人保管(数目较多的款项或易碎物品可由客人包好按件数交付保管)。七、 客人调换房间：住客提出要调换房间时，由客人到前台接待处办理有关手续,通知楼层检查客人原来房间情况，收回客人的入住卡和房间锁匙,根据客人的要求重新分配房间,发给新的入住卡。
35、八、 办理客人退房手续：前台接待将客人的费用总账办理结账手续，通知楼层检查房间，要求客人交回房间锁匙，通知楼层房间结帐，等楼层来电话说明房间情况后(房间消费及房间使用后状况）,将房间退出。最后向客人表示感谢，欢迎客人下次光临，祝客人旅途愉快。文书服务管理制度一、 下达VIP接待计划。VIP客人来酒店前,无论哪个部门先接到消息,都要归到客房预订部门。然后由客房预订部按酒店或接待单位的要求制订接待计划，再由前台（市场营销部）下到各有关部门。如房间需摆鲜花、放水果的计划要下到房务部,其他相关计划发送到总经理、总经理室、计划财务部、保安部、工程部等等.二、 送报刊杂志.为住房客人提供的中外文报刊杂志必
36、须按时分送到住客房间，每天送到个楼层，再由各楼层服务员将报刊杂志分到各住客房间。住客若要求提供其他报刊杂志，若能办到，应尽力满足客人的要求，若办不到，可向客人解释。三、 分送资料。即是指前厅部送出的文件,如预订报告，每天开房日报表，房间状况报告除VIP客人以外的接待计划等等，这些资料有的要送总经理，有的要送各有关部门，便于相互配合，较好的完成接待任务。火警处理制度一、 火警报告：1、任何人与酒店发现火警，应立即使用最近之电话通知总机和大堂副理。2、通知时要清楚说明火警发生地点及何种物品发生火警、火势状况、自己姓名及部门.3、通知时，保持冷静、避免客人产生惊慌情绪。4、使用最近且适合的灭火器具将
37、火势年灭或尽量控制火势蔓延。5、在附近寻求其它同事协助灭火。6、不论火势是否扑灭，报告者须驻守于安全范围，待有关部门主管、值班大堂副理或高级行政人员到场后决定下一步行动。7、待火势扑灭后,报告者会同大堂副理以书面形式向保安部报告.二、 处理方法:1、当按到火警通知后，大堂副理应立即赶赴现场。2、大堂副理值班台须有一人驻守,并联络酒店高层管理人员，回答客人问询。一般回答问询为：情况下在调查之中。3、总指挥由高层管理人员担任，当接到疏散酒店内人员的命令后,应叫礼宾部将大堂所有玻璃门打开。4、联同保安部经理携带万能钥匙及紧急钥匙将各个楼层逐房巡查,确认房内无人.5、疏散过程中,一律不允许乘座电梯，只
38、允许走楼梯通道。6、确认楼层无客人滞留后，再通知楼层服务人员由消防楼梯撤至大厅。三、 疏散后返回酒店.1、当接到总指挥之疏散返回酒店命令后,大堂副理负责在客人返回大堂时,通知客人返回房间，由低楼层开始逐层进行，并指示客人使用楼梯进房时，由客房部楼层服务人员校对证件.2、返回值班台后，立即告知电话总机，并负责处理客人提出的各种问题。3、联同保安部经理返回现场拍摄照片。4、如有人员烧伤，大堂副理应事先联络医院，作好送去诊治准备。四、 跟办：1、事后，大堂副理须将火警详情包括:火警发生之详细地点、时间、参加扑救人员、伤亡、人数、被救人数及详细资料，求援进展情况,消防队人员到达时间及最后结果等，如知道
39、起火原因需注明。2、整理成书面报告，并迅速呈交管理层。寄存行李管理制度一、了解客人寄存物品的情况，若发现有不易管理成易碎、易燃的物品，应向客人作解释或建议客人向有关部门联系。二、寄存前向客人报行李件数，并做简单检查，发现在破损，应及时向客人说明。三、在行李卡上填写日期、经手人、行李件数、编号、提取时间、记下客人的房号、将行李卡下联撕下交给客人保管，届时凭行李卡下联提取。四、对易碎物品应挂上小心轻放的标志，把行李卡上联和编号牌挂在行李明显地方上集中在行李房内。寄存行李管理制度一、了解客人寄存物品的情况，若发现不易管理或易碎、易燃的物品,应向客人作解释或建议客人向有关部门联系。二、寄存前向客人报行
40、李件数，并做简单检查，发现有破损，应及时向客人说明。三、 在行李卡上填写日期、经手人、行李件数、编号、提取时间，记下客人的房号、将行李卡下联撕下交给客人保管,届时凭行李卡下联提取。四、对易碎物品应挂上小心轻放的标志，把行李卡上联和编号牌挂在行李明显地方上，集中在行李房内.接待未预订房散客管理制度一、 小心警惕,防止有不法之徒进入酒店二、 询问清楚客人入住客种类型的房间三、 告诉客人房间的价格四、 对订房的客人或特别关系的客人：进房后，应以电话探询客人对房间感觉如何五、 客人进来说已订房时，不可说：“不知有此订房,并应派给合适的房间受理客房加床制度一、 酒店客房加床的业务,有接待处负责控制、安排
41、加床数量.二、 每张床费一律为房价的20%.三、 客人办理入住登记时，如果要求加床，接待员应在其入住登记上注明加床数量，同时再在系统中录入。四、 接待员在确认某房间需要加床后，应将加床标记EB（EXTRA BET）输入客人入住资料,并立即发出“加床通知单一式四份到管家部，其中一份由管家部门文员签收後送回接待处存档（总机、前台收银处、接待处各一份）.五、 如果接到客人通知要求取消加床或接到管家部通知某房间取消加床，接待员应发出“接待处通知书”、到管家部和前台收银处注明取消加床，住店客人姓名及更改房租,同时电脑中客人资料亦要由接待处及收银处作相应更改.六、 夜班接待员负责每晚与管家部核对制作的“加
42、床服务表”并制作“加床统计表”存档，另送一份到管家部。受理客房加人制度一、 当客人提出加入某一房间的住宿要求时,接待员必须再得到该房间员登记客人签字的书面授权才给与办理.二、 加人的客人必须在接待处办理入住登记手续，接待员应在其登记表上注明“加人”其他程序与“客人入住制度”相同。三、 如要客人加入某房间住后，而原来登记入住该房间客人需离店（即换客人入住），接待员必须发出“接待处通知书致前台收银、管家部和总机，说明某客人加入某房间,原住之某客人离店。四、 如果是第三位客人加入同一房间,接待员主动询问客人是否需要加床。如果需要，其规定与“加床制度相同。五、 如果加入的客人提出更改付账认或更改付账形
43、式，接待员必须发出“接待处通知书致前台收银，说明该房间从原来客人以何方式付账先更改为某加入客人以何方式付账，并在加入客人登记的同时跟办有关交纳按金规定及更改有关电脑资料.受理客人转房制度一、 为客人安排转房时，接待员应按其具体要求安排令客人满意的房间.二、 如果是客人提出要求转房,应询问客人转房的原因，如果是因为客人原住房间出现问题,应在“接待通知书”上注明以便通知客房部及时解决.三、 与客人落实转房的时间。四、 如果转至不同类型的房间,必须预先与客人洽谈转房之后的房租。五、 准备将要转至该房间钥匙及欢迎卡，然后交行李部安排行李生为客人转房，如客人不在房间而又需搬移客人物品时,须通知客房部当值
44、主管做转房监护人.六、 电话通知客房部某个房间的客人现转房至某房间。七、 清楚地填写“接待通知书”上有关转房的内容.八、 在行李员为客人转房的同时，接待员必须更改有关（客人名单)电脑资料及钥匙架上客人登记表的房间号码,并于稍候向该行李员收回客人原主房间的钥匙及欢迎卡。九、 每天由夜班接待员核对当日的“接待处通知书”，将每一次转房事宜详细记录在当日的“转房报表”上，完成后派发至客房部、前台收银、总机、行李部。十、 夜班接待员负责在每晚交接班前对当日转房的房租作例行检查，以避免因转房导致房租出现不必要错误.坏房及无法分配房管理制度一、 坏房：1、当酒店客房的空调及暖气设备故障、抽水马桶或淋浴设备故
45、障、潮湿或地毯破损、房门故障、墙壁及家具上有划痕、漏水、控制板失调（如防火)等,客房部将定为坏房,待维修房。2、划定有坏房的应及时按一下程序送入电脑。3、暂时的坏房必须在当天置为坏房状态。4、坏房的维修一般需要一天以上的时间,这期间需要由客房部将该房锁订，信息输入电脑，成为不可出租的房间.二、 无法分配的房间:1、客人提前抵店而所需的客房尚无法出租（如处于打扫房状态时)；客人登记入住时，要马上告知房态及可使用的时间以便于客房部为出租客房做好准备，请客人在酒店的公共区域等待,在大堂吧为他提供一杯免费的饮料。2、打印登记卡的入住时间及行李标签，让大堂服务处尽快将行李按客人要求送上房间,电话问询客人
46、有什么要求,并及时将登记单内容送入电脑。3、客房已经准备好而客人还没有在前台登记，通知客房主管告知客人，可以让行李员将行李送入房间，客人离开公共区域抵客房后,通知总机如有电话及留言直接转入客人所在房间.三、 告知客人需要等待的时间:1、向客房部电话询问清扫该房间所需要的时间。2、将清扫所需时间再加上10分钟，所得的时间数通知客人，作为需等待的时间。3、所附加的时间是为当清扫客房时间较紧张时，客房备好了,通知客房主管告知,如需更多的时间清扫该客房，则让客房主管对客房进行一次检查。最大限度销售酒店客房管理制度一、 所有的酒店员工都是销售员,尤其是前台部的预订员和接待员,他们不仅销售酒店的房间，同时
47、，还销售酒店所有的设施及服务项目，所以必须熟知酒店的产品，且熟知酒店的一些优势.二、 酒店内设有中、国际餐厅、酒吧、商场、商务中心及各类设施,房间内设有有办公桌、卫星电视、小酒吧。三、 酒店有设备完全、服务优质的中、国际餐厅、酒吧、宴会包间,并推出各种食品节进行促销活动。四、 要切记客人经常想得如何使其消费购买的产品“物有所值，尝试预料客人所知，并友善礼貌的询问一些有关的问题,以更好地为客人服务。五、 更好的推销酒店的产品，技巧是多从客人方面着想多强调酒店能使客人获益之处,这样做的同时,酒店亦能同时获得更好的效益.六、 在介绍房间种类时，应先介绍价格贵的房，然后以此类推，最大限度地销售房价贵的房间.受理客人续住制度一、 每日中午十二点之后,接待员即打印出当日预期离店的客人名单，并根据该名单主动打电话联络客人,落实客人的退房时间。二、 接待员必须得到客人的口头确认,否则不可将其确定为续住,需继续打电话联络客人确认。三、 散确定客人续住后，接待员应该为客人更换新的有效的酒店欢迎卡