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1、养老院服务礼仪目 录一、一、什么是礼仪？什么是礼仪？二、二、仪容仪表礼仪。仪容仪表礼仪。三、三、仪态礼仪。仪态礼仪。四、四、沟通礼仪沟通礼仪。何谓礼仪？ 礼仪：是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。人们约定俗成，表示尊重的各种方式，这是现代通俗而简洁的解释。护理礼仪护理礼仪是护理活动中必须遵守的礼仪。是一种善良的体现，要求护理工作者将自己的本性纳入规矩，加以约束，时时用道德的力量支配自己的行为.礼仪的核心：礼仪的核心：尊尊 重重 为为 本：尊重自己，尊重他人。本：尊重自己，尊重他人。尊尊重重自自己己爱自己爱自己爱工作爱工作爱单位爱单位尊尊重重他他人人尊重上级是
2、一种天职；尊重上级是一种天职；尊重同事是一种本分；尊重同事是一种本分；尊重下级是一种美德；尊重下级是一种美德；尊重群众是一种常识；尊重群众是一种常识；尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养 心若改变，你的态度跟着改变心若改变，你的态度跟着改变 态度改变，你的习惯跟着改变态度改变，你的习惯跟着改变 习惯改变，你的性格跟着改变习惯改变，你的性格跟着改变 性格改变，你的人生跟着改变性格改变，你的人生跟着改变 - -马斯洛马斯洛以此观念处世：没有老人的不对，只有我们的不足。二、仪容仪表礼仪一个人的穿着打扮是他自身修养的最形一个人的穿着打扮是他自身修养的最形象的说明象的说明. . 莎士比亚莎士比亚 （
3、一）仪容仪容：包括发型设计、面容护理与化妆、发型设计、面容护理与化妆、口腔保洁口腔保洁等方面，修饰仪容是对他人的尊重。1.1.女员工头发女员工头发l要适时清洗、梳理，不能有头皮屑；l一般以齐耳的直发或微长稍曲的发型为宜。最好不留披肩发，长发应扎起来或编起来，也可盘起；l发不遮脸，前刘海儿不能太长；l不将头发染成黑色以外的颜色，避免使用色泽鲜艳的头饰。 2.2.男员工头发男员工头发l头发长短适宜，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领；l不烫发。3.面容l正确洗脸，洗净后立即用护肤品滋润皮肤；l男员工要剃净胡须，剪短鼻毛，不留胡子；l女员工可适当化妆，但应以浅妆，淡妆为宜。不能浓妆艳抹，并避免使用气
4、味浓烈的化妆品；l不能当众修饰面部，不能在工作岗位上化妆；（二）仪表指人的外表，包括服饰、个人卫生服饰、个人卫生，从仪表可反映人的修养、性格等特征。 服装 整洁整洁 大方大方 得体得体1.服装忌过于暴露。2.服装忌过于花哨。3.鞋子应为软底平跟或坡跟鞋子，不要穿硬底鞋，以防扭伤脚踝或走路时发出响声影响老人的休息，更不能赤脚穿拖鞋。穿出你的风韵来！着装基本原则1、服装必须合身，“四长”长短适宜（袖至手腕、衣至虎口。裤至脚面、裙至膝盖）、“四围”（领围、上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围）以穿一套羊毛裤的松紧为宜2、内衣不能外露。3、不挽袖、不卷裤4、不漏扣、掉扣着装基本原则5.领带、领结、飘带与衬衫领
5、口的吻合要紧凑不系歪。6.工号或标志牌要佩带在左胸的正上方7.衣裤无污垢、油渍、异味。领口与袖口尤其要保持干净 8.衣裤均不起皱，穿前烫平，穿后挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。 2.个人卫生 1.勤洗澡、勤换衣袜。 2.勤漱口，勤刷牙，保持口腔清洁。 3.不吸烟，不喝浓茶以防牙齿变黄。4.上班前不能喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激性异味的食物。 三. .仪态礼仪 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 手势站姿： 站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。 站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。 站姿站姿
6、男性基本站姿男性基本站姿应该给人一种应该给人一种稳稳重重的信赖感的信赖感。挺胸挺胸, ,抬头抬头, ,两腿两腿略分开略分开, ,与肩膀与肩膀同宽，同宽，双手合起双手合起放腹前或腹后或放腹前或腹后或贴于大腿两侧贴于大腿两侧女性基本站姿女性基本站姿表现女性表现女性轻盈、轻盈、典雅典雅、给人以、给人以“静静”的优美感。的优美感。双手相握或叠放双手相握或叠放于腹前。双脚可于腹前。双脚可以稍许叉开。以稍许叉开。女士标准坐姿1身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两膝并拢，与肩同宽。 2上身自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，面带微笑。3、两手虎口交叉叠，右手在上，放在两腿中部靠
7、近小腹，两膝并拢，小腿并拢成90垂直于地面，脚掌着地。 优雅、稳重、大方 女士坐姿男士坐姿 一个有风度的男人，基本的坐姿应该是:上体挺直、肩平头正、目光平和，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。标准式前伸式前交叉式 检查一下自己平时会不会出现这样的坐姿？半坐半躺 双腿叉开过大 跷“二郎腿”脚踝歪起将腿搁在桌椅上 双腿直挺挺地伸向前方腿脚不停抖动、晃动不雅的坐姿会给人轻浮且缺乏教养的印象，是非常失礼的。不论采用哪种坐姿，都应保持背部挺直、腿形优美。不雅坐姿走 姿上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾；两肩平稳，双臂前后自然摆动；双目平视，收颌，表情自然平和。平
8、稳、从容、直线正确走姿头正肩平躯挺步位直步幅适度步速平稳蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲；小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下邀请、指引标准标准: : 五指伸直并拢。腕关五指伸直并拢。腕关 节伸直。掌心斜向上方。节伸直。掌心斜向上方。 身体稍前倾，肩下压。身体稍前倾，肩下压。 要目视来宾，面带微笑。要目视来宾，面带微笑。切忌：切忌：用手指比划用手指比划。 手式递物动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。手式指引引 路在走廊引路时在走廊引路
9、时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。四、沟通礼仪握手礼仪 介绍礼仪奉茶礼仪 目光礼仪 微笑礼仪 礼貌用语1.1.握手方式握手方式握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。 一般要将时间控制在3-5秒钟
10、以内握手礼仪握手礼仪（一）握手礼仪（一）握手礼仪2.2.握手顺序握手顺序先先后后 n （1）忌用左手握手n （2）忌坐着握手n （3）忌戴有手套n （4）忌手脏n （5）忌交叉握手n （6）忌与异性握手用双手n （7）忌三心二意握手的禁忌 待客时，应该为客人准备饮品，如茶水、咖啡或饮料待客时，应该为客人准备饮品，如茶水、咖啡或饮料等。通常以茶待客的方式较多。因此，应掌握必要的等。通常以茶待客的方式较多。因此，应掌握必要的敬茶礼仪。敬茶礼仪。 （一）奉茶的方法：（一）奉茶的方法：上茶应在主客未正式交谈前。上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：正确的步骤是：双手端茶从客人的右后侧奉上双手端茶从客
11、人的右后侧奉上。要将。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后茶盘放在临近客人的茶几上，然后一手拿着茶杯的中一手拿着茶杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说递给客人同时要说“您请用茶您请用茶” 。 奉茶奉茶（二）奉茶的顺序：（二）奉茶的顺序：一般应为先客后主；先女后男；先长后一般应为先客后主；先女后男；先长后幼。如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取下列四幼。如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取下列四种顺序上茶：种顺序上茶： 1.1.以上茶者为起点，由近而远依次上茶；以上茶者为起点，由近而远依次上茶； 2.2.
12、以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶；以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶； 3.3.在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序；在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序； 4.4.上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。 （三）奉茶的禁忌：（三）奉茶的禁忌： 1.1.忌用不清洁或有破损的茶具；忌用不清洁或有破损的茶具； 2.2.尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手； 3.3.切勿让手指碰到杯口；切勿让手指碰到杯口； 4.4.为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳; ; 5. 5.并把
13、握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。返回返回介绍礼仪介绍礼仪自我介绍注意认清对方身份，妥用自我介绍注意认清对方身份，妥用适当称呼，并说明自己的姓名、职务。适当称呼，并说明自己的姓名、职务。1.1.自我介绍自我介绍介绍礼仪介绍礼仪 1.1.男男 士士2.2.年幼者年幼者3.3.未婚者未婚者4.4.宾宾 客客1.1.女女 士士2.2.年长者年长者3.3.已婚者已婚者4.4.主主 人人2.2.介绍他人介绍他人时间规律时间规律3秒秒60-70% 目光目光目光原则目光原则上三角中三角下三角上三角中三角下三角目光含义目光含义 正视表示庄重正视表示庄重 斜视表示轻
14、蔑斜视表示轻蔑 俯视表示羞涩俯视表示羞涩微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对上级、宾客的热情、修养和魅力。在面对上级、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。及同事时，要养成微笑的好习惯。笑笑 容容可以调节情绪可以调节情绪可以消除隔阂可以消除隔阂可以获取回报可以获取回报有益身心健康有益身心健康礼貌用语要求1 1、语言准确恰当、语言准确恰当：要估计老人的教育程度及理解力，选择合适的语言来表达。言语要严谨、高尚，符合伦理道德原则。同时要清晰、温和，措词要准确，尤其注意语调适中。当向老人交代护理意图时，语言要简洁，通俗易懂。2 2、语言的情
15、感性、语言的情感性：语言的情感沟通是服务人员与老人之间感情的“桥梁”，服务人员一进入工作环境，就进入了服务的角色。应热情地对待老人，将对老人的爱心、同情心和真诚相助的情感融在言语中。3 3、语言的保密性、语言的保密性：对老人的隐私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，老人不愿意陈述的内容不要问，更不能向别人散布。礼貌用语1 1、招呼用语：、招呼用语：和对方见面可说：“您好”、“请您坐” 见面后不能马上达到对方的要求可用“请您稍等”“请您别急”“谢谢”“再见” 2 2、称呼用语：、称呼用语：对老人的称呼要有分寸，可视年龄、职业而选择不同的称呼。如张局长、李科长、王处长；张老师、李医生等；不可对老人称
16、呼老张、老李，更不能“1床”、“2床”或“这个老头”、“那个老太太”称呼。 让对方说话行动时说，请您讲，请您问，请您回答，您请坐，请您帮我。请您把。 对方说话或行动完毕后说，谢谢您回答，谢谢您我。3 3、介绍用语：、介绍用语：“您好，我是负责您的护理员，我叫-” 礼貌用语4 4、电话用语、电话用语 ：（1）来电或接陌生电话时：“喂，您好，这里是社会福利中心，请问您有什么事情。（2）接到同事领导电话，说，*您好，您有什么事情？（3）接到询问电话，询问中心情况时，请尽量详尽的说明，如果对方时间紧张就说一些重点情况。邀请对方来中心参观，请对方留下联系方式。（4）接到寻找人员电话，如果被寻找人在场说，
17、请稍等，请*接电话。如果被寻找人不在场说，*现在不在，等他回来给您回电话，可以吗？（5）拨打对方电话请求帮助时，说，您好，我是濒湖区社会福利中心的*，麻烦您。礼貌用语5 5、受到批评或表扬时、受到批评或表扬时 （1）受到批评时，哪怕对方说的不合理，出于礼貌，我们应说，谢谢您的批评，我会努力改正。谢谢您的批评，我会努力改正。私下找合适的场合提出意见。 （2）受到表扬时，说，不客气，这是我应该做的。 工作失误时，说，对不起，给你添麻烦了，我以后会改正，请再给我一次机会。礼貌用语1 1. .请不要着急，我尽快给您办好2.2.对不起，我没有听懂，请您再说一遍，好吗？3.3.对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问。4.4.对不起，打扰您了，不好意思!5.5.对不起，我一个人不行，等我再找一个人帮忙一起解决，好吗？6.6.对不起，我们暂时还没提供这项服务，但我会把您的意见反映给领导。7.7.对不起，我们会努力改进。8.8.对不起，我的态度不好，请您原谅。与老人交谈中忌讳语言忌讳用粗话、脏话忌讳出言不逊，恶语伤人忌讳使用质问式语言忌讳使用命令式语言忌讳使用土语、习惯用语、暗语和所谓的行话忌讳对老人不愿回答的问题刨根问底忌讳口头禅忌讳与老人交谈涉及到死亡的事情