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1、 ERP销售管理子系统销售管理子系统一、销售管理子系统的功能模块一、销售管理子系统的功能模块二、销售管理与其他子系统的关联二、销售管理与其他子系统的关联三、客户关系管理（三、客户关系管理（CRM）一、销售管理子系统的功能模块一、销售管理子系统的功能模块销售管理销售管理销售销售基础基础数据数据管理管理销售销售计划计划管理管理销售销售订单订单管理管理收货收货发货发货管理管理销售销售服务服务管理管理销售基础数据管理销售基础数据管理 销售类别维护销售类别维护 客户组别维护客户组别维护 价格种类维护价格种类维护 订货方式维护订货方式维护 交货方式维护交货方式维护 退货原因维护退货原因维护 订单取消原因维
2、护订单取消原因维护 客户资料维护客户资料维护 销售员资料维护销售员资料维护 销售佣金维护销售佣金维护 费用定义费用定义销售管理销售管理销售管理销售管理 合同维护合同维护 订单维护订单维护 合同终止结清合同终止结清 订单终止结清订单终止结清 销售价格维护销售价格维护 信用管理信用管理 产品系列维护产品系列维护 催款计划催款计划销售订单管理销售订单管理销售计划管理销售计划管理 销售计划维护销售计划维护 销售计划合同管理销售计划合同管理销售管理销售管理 销售服务记录销售服务记录 销售政策发布销售政策发布 服务过程记录服务过程记录 服务跟踪服务跟踪 销售网点维护销售网点维护销售服务管理销售服务管理收货
3、发货管理收货发货管理 发货通知发货通知 退换货通知退换货通知 差价维护差价维护 发票维护发票维护 销售过账销售过账二、销售管理与其他子系统的关联二、销售管理与其他子系统的关联销售管理销售管理财务管理财务管理成本管理成本管理库存管理库存管理生产计划管理生产计划管理分销商分销商客户客户分销计划分销计划订单订单应收账款应收账款销售成本销售成本独立需求独立需求发、退货发、退货三、客户关系管理（三、客户关系管理（CRM）Customer Relationship Management1.1.电子商务下的企业电子商务下的企业CRMCRM的构成的构成 后台数据仓库 客户活动数据集市 客户数据集市 产品数据集
4、市 商业智能、 竞争情报 营销活动 管理 分析层 CRM 历史 信息系统 供应链管理（SCM） 企业资源规划（ERP） 服务自动化（CSS） 营销自动化（MA） 销售自动化（SFA） 操作层 CRM 前台语音交互 中心 WEB、 电子邮件 传真、 信件 移动短讯 与客户直接接触 协作层 CRM 图 9-3-2 CRM 的概念结构图 CSS: Customer Service & Support MA: Marketing Automation SFA: Sales Force Automation 营销管理 营销活动管理 营销策略管理 市场竞争管理 目标市场管理 服务管理 服务信息管理 现场服
5、务管理 服务支持管理 决策支持 客户交易量统计分析 客户满意度评估 收入、费用控制 销售管理 销售订单管理 销售人员管理 销售政策管理 客户信息管理 客户基础信息 客户评价 客户接入管理 呼叫中心 其他接入方式 图 9-3-3 CRM 的逻辑结构图 2.2.电子电子商务下的企业商务下的企业CRMCRM的特点的特点 整合性整合性 一对一一对一 实时性实时性 模块化结构模块化结构 架构的标准化与互操作性架构的标准化与互操作性 3.3.电子商务下的企业电子商务下的企业CRMCRM的实现的实现 （1 1）客户管理）客户管理（2 2）联系人管理）联系人管理 （3 3）时间管理）时间管理 （4 4）潜在客
6、户管理）潜在客户管理 （5 5）销售管理）销售管理 （6 6）电话营销和电话）电话营销和电话销售销售 （7 7）营销管理）营销管理 （8 8）客户服务）客户服务 （9 9）呼叫中心）呼叫中心 （1010）合作伙伴关系管理）合作伙伴关系管理（1111）知识管理）知识管理 （1212）商业智能）商业智能 （1313）电子商务）电子商务 在实际应用中，为简化系统结构，可以在实际应用中，为简化系统结构，可以根据根据CRM逻辑结构的六个子系统进一步逻辑结构的六个子系统进一步整合成整合成销售管理、市场管理、客户服务销售管理、市场管理、客户服务和技术支持等四个应用子系统和技术支持等四个应用子系统。 企业可通
7、过选购相应的功能软件模块去企业可通过选购相应的功能软件模块去组合实现本企业适用的组合实现本企业适用的CRM系统。如：系统。如：系统构成 主 要 作 用 涉及的软件功能 销售管理 帮助销售部门有效地跟踪众多复杂的销售路线；为销售人员提供销售工具和销售信息；以电子操作取代手工操作处理销售业务。 （1） 、 （2） 、 （3） 、（5） 、 （6） 、 （7） 、（8） 、（9） 、（10） 、（11） 市场管理 市场分析：帮助市场营销人员识别和确定潜在的客户和市场群落，正确制定出产品和市场策略；市场预测：为新产品的研制、投放和开拓市场等决策提供有力依据，为制定销售目标和定额提供参考，将市场预测分析
8、的相关信息自动传递到研发、生产、采购、财务等有关部门；市场活动管理：为市场主管人员提供制定预算、计划、执行方案的工具，并在执行过程中实施监控、反馈及快速响应，对企业的广告、展销会、促销活动等进行事后跟踪、分析和总结。 （1） 、 （2） 、 （3） 、（4） 、（7） 、（10） 、（11） 、 （12） 、（13） 客户服务 采集和了解客户信息；在线接受客户服务请求、咨询和投诉记录；调度安排客户服务任务（人员、时间、服务内容） ；客户服务确认及服务档案管理；为用户提供远程服务。 （1） 、 （2） 、 （3） 、（8） 、（9） 、（10） 、（13） 技术支持 为客户进行个性化定制服务；客
9、户使用情况跟踪；协议服务：按服务合同、特殊服务协议等契约承诺自动执行服务授权检查和自动进行调整； 企业电子商务网站管理。 （1） 、 （2） 、 （3） 、（8） 、（9） 、（11） 、（12） 、 （13） 例：用友例：用友ERP/U8ERP/U8的的CRMCRM方案方案 发现问题：发现问题： 客户信息散落在部门和员工手中，信息不完客户信息散落在部门和员工手中，信息不完整甚至相矛盾；整甚至相矛盾；销售过程不透明，无法掌控销售进程，无法销售过程不透明，无法掌控销售进程，无法准确预测销售；准确预测销售；售前、售中和售后交付的信息不集成，影响售前、售中和售后交付的信息不集成，影响客户满意度；客户
10、满意度；无法准确判断出哪些是关键价值客户。无法准确判断出哪些是关键价值客户。 正确决策：正确决策： 建立统一的销售方法体系和销售监控平台，建立统一的销售方法体系和销售监控平台，实时掌控销售实时掌控销售；建立客户跟踪平台和客户价值的评估体系，建立客户跟踪平台和客户价值的评估体系，聚焦关键客户聚焦关键客户；建立售前、售中和售后信息的联动体系，建立售前、售中和售后信息的联动体系，提提高客户满足度高客户满足度； 制定计划：制定计划： 执行控制：执行控制：全面集中的客户管理平台。全面集中的客户管理平台。（1）能在一个界面内整合企业所有客户信息；）能在一个界面内整合企业所有客户信息；（2）集中的全面反映客
11、户联系人、商机、报价、）集中的全面反映客户联系人、商机、报价、订单、发货、开票、收款、费用、活动、产品意向、订单、发货、开票、收款、费用、活动、产品意向、投诉、销售文档、客户价值等信息；投诉、销售文档、客户价值等信息；规范透明的销售过程跟踪系统。规范透明的销售过程跟踪系统。（1）支持多种销售模式，并可按照规范的销售方法实现销售）支持多种销售模式，并可按照规范的销售方法实现销售过程跟踪；过程跟踪；（2）全面监控销售过程的客户变化、产品意向、价格、销售）全面监控销售过程的客户变化、产品意向、价格、销售阶段状况、商机进程、销售活动和销售费用及负责人绩效等阶段状况、商机进程、销售活动和销售费用及负责人
12、绩效等信息；信息；（3）随时掌握销售状态，降低销售成本和缩短销售周期，提）随时掌握销售状态，降低销售成本和缩短销售周期，提高销售成功率；高销售成功率； CRM与与ERP完全无缝集成。完全无缝集成。（1）通过企业外部）通过企业外部CRM商机订单信息与内部商机订单信息与内部ERP销销售订单信息的集成互动一体化应用；售订单信息的集成互动一体化应用；（2）实现商机信息、物流信息、财务信息三者的无）实现商机信息、物流信息、财务信息三者的无缝集成；缝集成；（3）全面监控销售交付后的发货信息、开票信息、）全面监控销售交付后的发货信息、开票信息、财务和账务处理等信息的执行；财务和账务处理等信息的执行； 分析评
13、估：分析评估：可以随时看到：可以随时看到： 销售分析：销售分析： 销售漏斗分析、销售统计分析、销售预测分析；销售漏斗分析、销售统计分析、销售预测分析； 商机分析：商机分析： 商机损益分析、分布分析、超期分析、商机得失商机损益分析、分布分析、超期分析、商机得失及原因分析；及原因分析； 客户分析：客户分析：客户价值金字塔分析、客户分布分析、新客户价值金字塔分析、客户分布分析、新增客户分析、流失客户分析和购买行为分析；增客户分析、流失客户分析和购买行为分析；费用分析：费用分析：客户费用分析、部门费用分析、业务人员客户费用分析、部门费用分析、业务人员费用分析和费用趋势分析；费用分析和费用趋势分析；其他分析：其他分析： 产品分析产品分析 意向分析意向分析 业务员分析业务员分析 投诉原因分析投诉原因分析 活动分析活动分析