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1、客服的规章制度客服的规章制度1为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增加公司员工服务意识，树立公司形象，创建公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户(以下简称为客户)成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际状况，特制定本制度。一、客户服务原则客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。以专业的水准，专注的精神为广阔客户服务，坚持“亲切、专业、精确、高效”的客户服务原则，主动打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让客户满足”的服务理念，向公司全部客户供应快捷、周到的服务及相关支持。二、客户服务部职责1、严格遵守公司管理制度，刚好完成上级领导交办的工作。2、负责刚好解答和处理客户来电、
2、来访及投诉事务，做好原始记录。3、负责客户的询问及相关问题的解答。4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣扬资料。5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。7、负责建立客户档案，维护客户关系。8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理。三、客服职员素养要求1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以“客户服务原则”为服务宗旨，树立公司形象。2、娴熟受理客户的各种相关问题来访、来电及询问。3、熟识公司相关客户需求，娴熟驾驭公司客服工作各项技能，一般话标准、流利，听懂方言。4、具备沟通实力，通过有效沟通与客户
3、达成共识;具备应变实力，反应机敏，能够驾驭局面恰当解决问题。5、严格执行规范的服务工作用语，看法亲善、亲切、热忱的处理客户的询问或投诉。6、客服职员工作中必需严格执行“三要、三不、四个一样”的要求。即：三要：要“请“字当头，”“您”字不离口，“再见”结尾;三不：不运用生硬语言，不说推卸责任的话，不责怪、埋怨客户;四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，心情好坏一个样。7、努力学习，不断总结客服工作的实际阅历，提高自身的业务素养与业务技能。8、对客户服务过程中发觉的问题刚好反馈，并能提出改进看法和建议。9、遵守公司规章制度，关切集体，能刚好完成领导交办的各项事宜。四、客服工作
4、规定(一)交易返佣服务1、每月6号前仔细做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整理，确保数据精确无误。2、每月底仔细做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据精确无误。(二)电话客服管理电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作内容。1、工作细则具体记录并核实客户的询问和疑问;分析并刚好答复，作相关信息记录，将客户相关资料提交公司责任人办公室。若无法赐予明确答复，应记录客户具体资料及相关问题马上提交相关负责人协调解决方法并刚好回复客户，时限30分钟内。若客户对供应解决方案或答复表示满足、接受，则礼貌结束通话;若客户对解决方案、答复表示不满或不接受，应尽可能取得客户的理解和
5、支持;若客户一再坚持己见，应委婉答复，立即反映给相关负责人协调解决方案，力求客户满足与理解。2、操作程序来电铃声三声铃声之内须接听电话，热忱并正确运用工作术语：“您好，山东标金，请问什么事情可以帮您”。耐性倾听客户要求，若是询问类，客服职员要语气平稳亲切，切实帮助客户解决、解答问题。若是投诉类电话，客服职员要以礼相待，倾听客户诉说完，首先真诚愧疚平静客户不满心情，正确运用工作语言：“真是不好意思”，“让您生气了”，“给您带来不便”,“感谢您的提示”等。针对问题赐予客户解决方法，假如问题责任方在公司，必需向对方致歉并保证马上实行措施，赐予客户答复，正确运用工作语言：“真是愧疚，我们会立刻对此事进
6、行处理”，“我明白您的问题，我将会在第一时间通知您解决方法”;假如问题责任方不是公司或是对方无理要求时，应委婉表示拒绝，有礼貌地说明其中理由，与客户达成共识，应视状况采纳此类回绝方式：“xxx先生/女生，您的问题我已详实记录，我会与相关部门与领导协调，赐予您答复”，“真是对不起，公司短暂还没有此类规定，请恕我们短暂帮不了您”或者“我可以请我的上司跟您谈谈好吗”等;假如客户反映的问题不能做出正确的现场答复，应寻求客户谅解，请客户等待解决，正确运用工作语言：“真是愧疚，对于您的这个问题，我还不能精确的赐予答复，请您稍等，我会在xxx时间给您答复，请您留下联系方式”。马上将问题提交相关负责人协调解决
7、方案，并快速回复客户保证客服质量。“接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意或歉意，正确运用工作语言：“感谢您打电话来”，“感谢您通知我们”，“再见”，等待客人挂断电话后，方可挂机。将来电内容，解决方式，客户资料登记记录，日记簿次日提交公司责任人办公室。1、工作细则刚好回访，了解客户对客服的满足度。告知客户其反映的问题有所答复，为客户供应解决方案。客户对解决方案表示接受，礼貌挂断电话。客户对解决方案有异议，应尽可能与之沟通取得客户的理解和支持。如对方执意不接受解决方案，在不违反公司服务原则的前提下，换时间再次致电与之沟通解决。客户再次提出新的需求，应为客户供应解决方案，如无法现场赐予方案解决，在原有个案
8、基础上建立跟进个案，礼貌告之有解决方案将马上通知，礼貌结束通话，并刚好与相关负责人协调解决方案，同时向客户答复。2、操作程序拨打客户电话，正确运用工作语言：“您好!请问您是xxx先生/女士吗?”，“这里是山东标金客服部，我的工号是xxx，请问现在便利接听吗?”说明通话目的，正确运用工作语言：“您曾在xxx日致电我们反映了状况，关于这个问题我们已经有了跟进结果xxxxxx”，“请问您对这个问题是否已经清晰了”或“您是否满足我们的答复”等。如对方认可解决方案，正确运用工作语言：“欢迎随时致电客服部，我的工号是xxx，再见!”;如对方对处理方案还有不同看法，正确运用工作语言：“我们将尽快跟进反映您的
9、问题，尽早协调解决方案，将在第一时间告知您”，“再见”礼貌挂断电话。(三)访客服务管理访客服务包括接访客服和走访客服两项工作。1、工作细则热忱问候来访客户，礼貌引领至客户接待区域。礼貌地给客户拉开座椅，送上茶水。真诚了解客户来访目的，正确解答客户提出问题。客户提出的难以解答的问题，请客户稍坐等侯。快速上报相关负责人协调解决方案或请相关负责人解答客户问题。客户获得答复后，礼貌送客至公司办公区域门口。2、操作流程对来访客户微笑问候，主动相迎，正确运用工作语言：“您好,欢迎来到山东标金”，引领入座，礼貌为之拉开座椅，送上茶水。客气问明来意，干脆回答问题，或是请相关工作人员接待。若客户来访用意尚不能正
10、确赐予答复，应委婉向客户说明缘由并请客户填写客户来访登记留言，以便稍候处理。若与公司责任人一并接待来访客时，则应站立服务。回答客人的询问和提问应时刻保持微笑，以耐性热忱的看法予以专业解答，礼貌运用工作语言(同电话客服语言要求)。定期巡回走访客户。对经销商及客户进行调查探讨，以便完善今后的服务供应依据，写出调查分析报告。向客户宣扬公司理念，对客户进行技术指导。征询客户看法，发放“客户看法调查表”帮助客户解决技术、经营管理等方面的问题。对开拓新客户，跟进走访促成合作。(四)客户会议服务1、举办技术讲座或培训班学习，对客户进行技术培训和经营管理指导。2、召开技术研讨发布会，对客户讲解新研发技术运用。
11、3、实行客户座谈会，商讨经营措施、风险预料、操盘方案。(五)违纪处理1、客服职员工作时违犯客服工作管理规定，经发觉赐予100元/次罚款处理;其次次违反相同规定双倍惩罚;第三次违反相同规定，公司予以除名处理，违反上述规定，予以责任者200元/次罚款处理。2、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违反上述规定，予以责任者200元/次罚款处理。3、任何状况下，都不能与客户发生争吵、冲突。违反上述规定，予以责任者除名处理，扣罚一月工资。五、客户资料管理规定(一)保密范围和密级确定1、客户与公司的加盟合同;客户发展跟踪记录;客户资料，
12、属于公司绝密，严禁泄露。2、接访来电来访记录，交接记录，工作日记簿，属于公司机密，严禁泄露。3、客服人员对驾驭的柜员权限所涉及的内容属公司机密，严禁泄露。4、客户调查分析资料，属于公司机密，严禁泄露。(二)保密措施1、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。2、客户发展跟踪记录由相关责任人保管，工作落实后提交公司责任人办公室存档保管。3、来访、来电记录，交接记录，工作日记簿，于每日例会后提交公司责任人办公室留存备查。4、客服人员对驾驭的柜员权限涉及的内容负责保密。5、客户调查分析资料落实完成，提交公司责任人办公室存档保管。(三)责任与惩罚1、泄露客户资料，客户发展跟踪记录，来访、来
13、电记录，交接记录，工作日记簿内容，经发觉赐予相关责任者1000元/次罚款处理。2、泄露客户资料隐私，给公司带来严峻后果或经济损失，赐予相关责任者10000-100000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。3、利用职权强制他人违反客服资料保密规定，赐予相关责任者50000150000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。为了加强客服部管理制度的贯彻实施，公司实行扣罚连带责任制。各部门员工因违反管理制度形成罚金处理的部门主管追责双倍罚金。客服的规章制度2一、绩效考核目的1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。2、使公司对客服组工作进行合理掌
14、控并明确考核依据。3、激励先进，促进发展。二、绩效考核范围网店客服组三、绩效考核周期实行月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为2011年6月7日起。四、绩效考核内容和指标绩效考核的内容1、服务类旺旺沟通（询问转化率、平均响应时间、客户流失率）订单类（订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价）其他类（顾客投诉比重、异样订单比重）2、管理类公司报表上交刚好性、报表数据真实性、报表整体质量。考核指标数据来源1、相关绩效软件实时监控。2、对客服组进行抽访问。考核指标网店客服组人员绩效考核表见表二，总分为100分。五、绩效考核的实施1、考核分为自评、店
15、长考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。考核者权重考核重点被考核人本人30%工作任务完成状况店长70%工作绩效、工作实力工作协作性、服务性2、绩效考核指标六、绩效考核结果的运用1、每月评比综合排名第一名，嘉奖100元；综合排名最终一名，提成中扣100元。2、月考核评比综合排名后两名，细致分析落后缘由，针对落后缘由，找寻改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整改方案。3、连续3个月（季度）评比综合排名最终一名，考虑调岗。绩效考核方案主要包含客户服务部各岗位KPI考核标准、客服部KPI绩效考核标准、奥迪客服专员绩效考核模板、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制、
16、客户管理员绩效考核表、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制等等。客服的规章制度3一、仪容仪表：1、面部手部必需清洁、卫生、干净、梳理整齐。2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜)3、本部门员工上班必需化淡妆，不行佩带项链、耳环、戒指等饰物，不行留长指甲，只可涂抹透亮的指甲油。4、员工上班必需佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发觉后刚好订正。5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿态端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。二、衣着1、上班必需穿工作服，长筒袜，工作
17、鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。三、举止1、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热忱亲切、友好真诚。2、和病人及家属交谈时，应凝视对方，频频点头有应答。3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。4、行走时要步态快、轻快潇洒、但不能跑步，表现出惊慌。5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。6、不随地吐痰、乱扔杂物。7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。8、咳嗽、打喷嚏
18、应转身、用手帕把嘴遮住。9、上班不准吸烟、不准吃零食。10、不得用笔杆、手指指引点。11、病人讲话要聚精会神专心倾听，不得东张西望，心不在焉。12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、惊慌、恐惊的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应马上示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。四、言谈礼节：1、声调要自然清楚，柔软亲切，不要装腔作势，音量过高。2、不准讲粗言碎语。3、上班时间必需讲一般话。4、提倡运用文明用语：请、感谢。5、要称就医着姓氏，未知名要称先生、小姐、女
19、士等。6、称”第三者”时，不用他，而用那位先生、小姐等。7、对方讲感谢要答“不用谢”，不得毫无反应。8、要来有迎声，走有送声，讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。9、任何时候，不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。10、正与病人交谈中途要离开时，要讲“对不起，我稍后回来”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。11、在病人面前不要指手划脚、窃窃私语、窃窃私语。12、病人挂完号，划完价，交完款、取完药，请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。五、班次及上下班时间上班午饭上班晚饭下班8：006：0012：00吃饭2：00上班6：00下班8：004：0011：30吃饭
20、12：00上班4：00下班12：008：0011：30吃饭12：00上班5：30吃饭8：00下班客服部每位员工把表调好，班次记好，不允许迟到早退。六、请休假制度1、员工休假规定每周轮休一天，详细有部门负责人依据工作支配确定，个人不得私自更改，假期当月轮休完毕。因工作关系支配不完休假的，可由院领导探讨另行解决。2、医院允许员工按实际须要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序(详见员工手册)办理请假手续，如发生突发事务，员工不能到医院办理请假手续时，应刚好(24小时内)电话告知部门负责人，经同意方能休假，并在上班当天刚好补办请假手续。客服的规章制度4为
21、了维护公司形象,提高服务标准,增长公司效益,特制定此制度.一、人员素养1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把便利让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，一心一意为客户服务。2、精通本岗位的业务及相关业务流程。娴熟驾驭本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、运用方法、订单处理流程，会员回访流程，服务标准)。4、一般话标准、流利。5、计算机操作娴熟。打字速度达60字/分。6、客服代表在受理客户询问、投诉时，必需严格执行规范的服务用语，看法亲善、亲切，热忱处理客户的询问或投诉;7、客服代表在工作过程中，应严格根据“三要、三不、四
22、个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不运用生硬语言，不说推卸责任的话，不责怪、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、心情好坏一个样。1.客服人员必需由公司负责聘请及培训。2.客服人员必需由公司客服中心调配，其他人无权对客服人员进行调配。公司其他人员必需协作客服人员在公司的日常工作。如：合同核对(包括合同内容、合同年限、合同总金额、实收金额、发票以及签订人等明细)以及催款等工作。3.公司客服经理及客服助理的薪酬由公司发放，公司总经理依据其在公司的表现赐予每人每月至少300元的奖金。4.客服中心将每月对客服人员进行产品学问
23、及公司制度的考核，此考核将干脆影响客服人员的绩效奖金。5.客服人员不允许签单，接到潜在客户的来电后应做好记录并合理支配给业务人员跟进(如当地有客户管理部的应优先安排赐予客户经理跟进)。6.客服人员必需听从公司的管理及调配。公司客服中心下达的任务必需按时保质的完成，通过绩效考核的方式考核其在工作中的表现。同时，客服人员有义务帮助公司总经理开展客服方面的工作。如：日常电话探望、协同业务跟进人上门探望及维护公司黄金客户、并与业务人员沟通沟通、帮助公司总经理对业务人员进行产品学问以及公司制度的培训等，客服人员需将当月业务人员及客户经理的客户维护状况向上级做月度总结汇报。7. 客户资料为公司重要无形资产
24、，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透露给任何人或私自挪作他用;不得擅自复印，未经特许，不得带出公司。妥当建档管理并建立电子文档，现场客户服务办公室应禁止不相干人员随意进入，禁止非客服工作人员运用本部门电脑，以免重要客户资料流失。8. 应自觉遵守公司规定的作息时间，任何类别的请假都需由客服部经理事前批准(客服经理则需提前通知客户部总经理)。如有紧急状况，应在1小时内电话通知部门经理。客服的规章制度5员工的言行是企业形象的详细表现，为规范员工工作场所的言行，建立良好的办公秩序，提高工作效率，树立良好公司形象，特制定本规定：一、 作息制度：1、工作时间： 上午9：0012：00 下午：13：30
25、18：00（夏季）上午9：0012：00 下午：13：0017：30（冬季）备注：每天提前10分钟到岗，做好工作打算。2、每周的周日为休息日，法定假日正常休息（调整假期除外）。二、行为准则1、遵守作息时间及各项考勤管理制度。按时上、下班并签到，不迟到、不早退、不旷工。2、按规定在指定的工位进行工作，非工作须要，不得私自脱岗、串岗，脱岗时间超过10分钟，须向部门负责人请示，同意后方可离岗，否则视为旷工，按旷工半日处理。3、员工在办公区域应留意仪容、仪表整齐、得体，禁止穿吊带、超短裙、拖鞋、睡衣等过于暴露的服装；4、请随时保持办公桌、电脑等办公设备的清洁，下班前关闭电脑主机和显示器。整理桌面，请不
26、要在办公区内随意堆放物品，离开座位并将座椅归位。5、饮水杯、餐具等用毕后应放到指定位置，包、衣物统一挂放在指定位置。6、办公时间禁止会见私客、禁止吸烟，严禁做与工作无关的事情，7、员工在话务间应保持美丽的站、坐、行姿态，不得在座位上东倒西歪，走路时脚步放轻，出入工作间顺手关门，开关门动作要轻巧，尽量不要影响他人；8、上班时间不得看与工作无关的报刊杂志，不得与其他员工闲聊、做与工作无关的事情，公司提倡在工作时间内完成工作任务，请您有效运用工作时间，提高工作效率。9、上班时间将手机、小灵通等通讯设备静音或关机放在自己包里，不得把手机放在办公桌上，不得接打私人电话，发私人短信等，如有发觉马上没收。1
27、0、工作时间内不准阅读与工作无关的网页，不准私自用公司电脑下载东西，不准聊私人QQ。11、爱惜公共设施，对公司的电脑设备要疼惜运用，正常开关机，轻拿轻放，12、如发觉员工有偷盗行为或未经公司许可搬运公司或同事私人财产，一经确认，将马上开除，并追究相关责任。13、窃取他人或公司任何资料，一经发觉严惩不怠并追究其法律责任。14、组织纪律是遵循个人听从组织，下级听从上级的原则，对上级安排的工作或其他任务必需仔细执行，不得推脱。15、如对公司的管理或上级主管有看法，应按正常的渠道和方式向上级反馈看法，禁止组织帮派对抗或在公司散布不满心情。16、主管有权对不合格人员（工作看法、实力等考核不合格）赐予劝退
28、，但必需提出不合格事实的理由和依据。17、节约资源、爱护环境是每个社会人的责任和义务，也是美德，公司提倡环保和节约并要求每位员工从小处着手，节约用水、用电、纸张物品等。三、卫生：1、严格执行卫生值日制度，依据卫生值日表，值日生应提前到办公室，在每天上午8：50之前做好责任区域内的卫生清洁，交由主管检查，检查不合格者重新打扫。2、全体员工应保持好办公区域内的卫生，不顺手丢放垃圾，做到地面无纸屑、污渍、灰尘；办公桌面无灰尘、污渍，各类办公用品摆放整齐且不染灰尘；窗台、窗帘整齐无灰尘；门窗、玻璃保持干净、光亮；全部垃圾桶应保持清洁并套上垃圾袋运用，垃圾应每日进行清理。3、每周六进行集体大扫除，如主管
29、不在组长负责安排清洁任务，各个小组负责把自己的责任区域打扫干净。4、禁止在办公区吸烟，吸烟请至办公区外走廊内5、卫生间禁止吸烟、乱扔烟头、随地吐痰。6、留意维护办公区内各处的卫生。四、嘉奖细则1、签到表应仔细填写，并具体填写到岗时间，严禁他人代签，月底公司按考勤发放工资。2、能够监督他人，检举不良行为者嘉奖50元。（即时奖惩）3、其他详见薪资制度；五、惩处细则1、不留意细微环节（杯子乱放、椅子不归位、鼠标键盘摆放不整齐）罚款10元。2、用公司座机打私人电话一次罚款50元、其次次罚款100元、第三次开除无当月工资。3、信息登记错误、不规范或者遗忘登记者罚款10元。4、正常班次请事假者无当天底薪并且罚款30元，请病假二天以上（含两天）开医院证明无当天底薪，不罚款，如没有按事假处理。5、上班时间无故闲聊的每次罚款10元。6、不请假未到岗者视为旷工扣当天双倍底薪、超过二天以上者属于自动辞职无当月工资。7、辞职者要提前半个月交辞职报告，马上离岗者无当月工资。8、正常班次迟到/早退者罚款10元，超过二次（含二次）每次罚款20元，（罚款当天交完，按月计算，跨月不累计）。9、未履行请假手续或请假未经批准不到岗者一律视为旷工。公司的请假必需提前以书面形式提交，特别状况的可以电话请假，但事后必需补齐请假备案程序。