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1、客服年终工作总结 客服年终工作总结 1回顾一年来完成的客服工作自然能够明白自己的职责所在，至少我能够依据年初制定的工作目标来努力完成电话客服工作，而且我在完成自身工作的同时也会强化对客服职责的理解，通过业务学问的学习来提升自身的专业水平，现对一年来我在电话客服工作中的表现进行以下总结。参加客服话术的编制从而更好地培育部门新员工，每个新入职的客服人员都须要仔细学习客服话术才能够适应这份工作，事实上通过去年工作的完成状况可以得知往年所用的客服话术有些过时了，因此我和部门其他老员工在今年的工作中编制了新的客服话术，主要是针对客户在沟通过程中可能会询问的问题进行编制，除此以外还有教育员工如何引导客户绽
2、开话题，另外在岗前培训方面主要是教育新员工如何加深对客服工作的理解，至少我在进行培训的时候能够运用以往的工作阅历来解答新员工的疑虑。做好客户资料的整理并通过分析来绽开宣扬工作，由于电话客服工作有时也会涉及新业务的宣扬，因此除了在给老客户进行回访的时候询问对方以外，我还主动开发新客户并通过工作中的沟通来获得对方的认可，在进行宣扬的时候也会尽量围绕客户感爱好的话题探讨，这样的话则能够取得较好的宣扬效果从而让客户了解公司的相关业务，而我也能够相识到客服工作的完成有着重要的作用，但依据对客服工作的分析让我意识到自己还存在些许不足之处，所以我会主动改善客服工作中的不足并争取做得更好。在总结客服工作的同时
3、让我意识到有些工作是没有做好的，在新员工的培训方面比较敷衍从而没能取得志向的效果，或者说是我更希望将精力放在自身的工作之中以便于将其完成，但对于正在培训的员工来说这种做法无疑是有些自私的，没能剔除无意向客户以至于在这部分人身上奢侈了大量的时间，再加上常常给部分客户打电话的原因引起了他们的反感，虽说是为了完成每个月的绩效指标却不利于自身的长期发展，为了改善这类问题还是应当要梳理自身驾驭的客户资源从而使其更为精简才行。这一年工作的结束让我积累了很多客服工作阅历，我也应当为了部门的整体发展而努力从而履行好自身的职责，我也要改进现有的工作方式并希望在往后的工作中取得更多成就，我会朝着工作目标的实现而努
4、力从而成为更优秀的电话客服人员。客服年终工作总结 220xx年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。回顾20xx年的工作，已经告一段落。 可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取，也对业主服务达到了一个满足的标准。但是工作中也存在了许多的不足，在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和协调各种问题中学习到了许多的学问。也很大程度上相识到了自身的不足之处。虽然付出了不少的努力，也取得了一点成果。但是付出的汗水，和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结，仔细反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加规范，业主更加满足。在这一年里我们仔细贯彻我们金源人企业理念“以情服务，专心
5、做事” 把服务业主，做好本职，为己任。我客服部在xx领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，仔细学习物业管理基本学问及岗位职责，热忱接待业主，主动完成领导交办的各项工作，办理手续刚好、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务不遗余力督促处理妥当，顺当完成了年初既定的各项目标及安排。以下是重要工作任务完成状况及分析：一， 日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，刚好反馈、电话回访业主。二，信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约x多次。运用短信群发发送通知累计x条，做到通知拟发刚好、详尽，表述清楚、用词精确，同时主动协
6、作通知内容做好相关说明工作。三， 业主遗漏工程投诉处理工作20xx年我客服部回访率98%，工程修理满足率96%。五、入户服务看法调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，主动走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平。六，建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。八， 培训学习工作在物业xx欧主任的多次指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进行了较为系统的培训学习。九，在xx大力号召全员卖车位车库
7、的方向下，我们E区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。部门员工由一个思想相识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对xx充溢向往，对行业发展和自身成长充溢希望的团队;把部门员工由一个对物业管理学问驾驭空白培训成一个具肯定物业管理常识的团队。工作中存在的不足、发觉的问题及遇到的困难总结如下一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的学问仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够刚好;三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴，水电费预交费用不足。四、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调整实力需不断提高。五、
8、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。日后工作的努力方向及工作设想我部门在做好收费及日常工作的基础上，接着加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并根据目标、预算和工作安排刚好做好各项工作。一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、精确。五、通过部门的日常工作支配和心理调试技巧学习，营造出“在工作中熬炼，在熬炼中成长”的氛围，让部门员
9、工有种“惊慌但又不会感觉压力太大”的充溢感和被重视的成就感。六、主动学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。综上所述，20xx年，我部门工作在xx领导的全力支持，在各部门的大力协作以及部门员工的共同努力下，虽然取得了肯定的成果，但还没有完全达到xx的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后肯定加强学习，在物业xx经理的干脆领导下，依据xx省、xx市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区临时管理规约为业主供应规范、快捷、有效的服务，仔细做好接待工作，为业主创建美丽、舒适的生活、休闲氛围，提升xx的服务品牌。客服年终工作总结 320xx年，我通过工作了解了快递
10、公司的工作流程，一个客服人员的工作，接触了快递物流领域。所做的事情或许很繁琐，可是却是一种难忘的经验，有无奈，有历练，有见识。当代高校生应当大胆地走出去，训练生存实力。下面是我个人工作总结：一、处理问题件一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出快捷快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不情愿到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不相识寄件人要求退回.出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。作为客服人员，要刚好处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明状况并让收件人到本站点自提文件，若客户情愿到
11、本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的详细地址，再将快件放置在特地的框框里，以备客户自提。对于全部的问题件，要将状况上报全国联网的系统，并通过布谷鸟将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会刚好通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的状况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站点客服，客服刚好做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。二、上传本站点发出和收进的快件数据快捷其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的
12、快件在进入仓库时，经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员起先派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至快捷群里提示发出站点刚好跟进。三、接电话，服务客户有公司或个人打电话进行询问一些状况，例如快捷快递公司的收费计算方式，快捷能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，也许何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收.对于这类问题，客服人
13、员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。这种工作比较繁琐，在接电话是要留意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服人员埋怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打电话进来催件，就是让业务员优派某个快件这些状况频繁出现，一个人会忙不过来，全部在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种工作比较考验人的应对突发状况的实力和耐力。以上就是我个人的工作总结，希望在新的一年里我们能够在零投诉的状况下解决全部问题。客服年终工作总结 4在领导和同事的帮助下，我对淘宝的客服职责和内容有了很好的了解和基本的把握，已经起先正式上岗。本文对工作学习阅历、工作要点、工作中存在的问题进行阶段性总结，
14、为我今后工作的持续改进做参考和打算。淘宝客服是网店的重要组成部分。其重要性不容忽视。首先，它是商店和顾客之间的纽带和桥梁。一个合格的客服首先应当仔细、负责、诚恳、热忱地接待每一位客户。二是要有良好的语言沟通实力，让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为一个客服，你要对你店里的商品有足够的了解，这样你才能为顾客供应更多的购物建议，更好的回答他们的问题。我已经清晰地意识到我在这里工作的职责和重要性，我正在不断学习如何提高我的工作技能。虽然之前没有相关工作阅历，但希望从零起先学习，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面初步分析一下我的售前导购，售中客服，售后服务。首先是预售导购。售前导购的重要性不
15、仅在于可以为客户解答问题，还在于可以引导客户购买，便利交易，提高客户单价。在售前沟通中，一般包括问候、询问、举荐、讨价还价、道别等。在问候中，无论旺旺是在线还是其他状态，都须要自动回复。自动回复可以让我们刚好快速的回复，让客户第一时间感受到我们的热忱。同时，在自动回复中加入我们的店名，可以加强客户的印象。除了自动回复，你应当在第一时间回复，询问客户须要什么帮助。在提问和回答问题的时候，记得第一时间关注旺旺，在店里展示哪些包是顾客关注的，打开相应的页面，随时打算回答家长的任何询问。在讨价还价的过程中，是对一个人的沟通水平和谈判实力的极大考验。怎样做才能奇妙的应对客人？既能守住价格堡垒，又能让客人
16、觉得我们的价格是最低的，不能再降了。这就要求他们在工作中不断学习和提高自己的沟通实力。告辞的步骤也是必不行少的，无论成交与否，对每一位客人都要保持统一热忱的看法。客服年终工作总结 5我于20xx年x月加入商场，起先了我新的工作和学习过程，四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是接着做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。一、服务台的工作服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，现在能够独立执行服务台的全
17、部工作，并对服务台的工作做了细致的思索和探讨，认为服务台的工作应当再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，详细内容将在20xx年工作安排中详述。二、学习商场工作内容阶段x月初公司支配我去开元考察督导工作的基本领宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的视察，基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于x月x日起先着手打算督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的激励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于x月x日完成了成立督导部的策划方案，在此过程中，我学到了许多学问，视野得到了很大的拓展。20xx年x月x
18、日，公司的竞争力打造活动起先了，在此期间，郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，起先渐渐介入商场工作，虽然比较迷茫，但却很充溢。因为每天都能接触到一些簇新的东西，收获一点一点积累进了我的脑海，我对xx渐渐有了一个来自于我自己心里的认同和确定。并对自己有了一个不算清楚但却真实可行的目标，努力学习商场的各种学问，用我的力气来推动xx更好的发展。三、初步介入商场工作阶段在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的改变。为了调查员工对服务竞争力打造的相识和执行状况，我帮助xx经理对员工代表作了深化座谈，座谈中员工方提出了种种问题和状况，对这些问题和
19、状况我一一做了总结和记录，并寻求方法和方法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段，我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深化的相识和了解，给我在日后的工作过程指出了一条路。我的目标和方向慢慢清楚起来，我知道了我以后要怎样去工作，后来在郑经理的指导和引导下，我深化到商场的每一个角落，肃穆查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和延长的违规行为，在肯定程度上肃穆了卖场作风和纪律，并为日后的工作打下了良好的基础。四、自我工作开展阶段（1）服务整顿活动xx月xx日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的带领下起先了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事
20、并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的订正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了xx商厦服务整顿月活动，在公司领导的协调下，最终将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿状况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改状况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。服务整顿方案要求各部门于xx月xx日写出本部门的服务整顿活动总结，要求每个员工于xx月xx日写出自己对服务整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，xx%的员工都很认可本次整顿活动，xx%左右的员工认为之前的整顿还存
21、在许多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。%左右的员工从意识上到行为上，再到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和相识。有xx%-xx%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最终还对自己在下一步服务整顿过程中的准备做了愿景规划，并表达了自己的决心。xx%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了具体的描述，提高了他们对服务打造方案的相识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。员工感想和总结有助于我们驾驭员工对服务的相识和执行效果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和
22、各营运部的综合评定后，对员工做了相应嘉奖，大大鼓舞了员工的工作激情和士气，为卖场气氛的好转起到了主动的推动作用。（2）、对营运一部和营运三部服务整顿工作的评比我部从整顿的主动性、时效性、彻底性上对营运一部和营运三部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期xx天的集中整顿，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增加，工作作风和服务水平的得到了相应的提高，呈现出了不同于以往的良好精神面貌。平均周违规人数与整顿前相比一部下降了xx%，三部下降了xx%。工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中的不良现象得到了很好的遏制。顾客满足度得到了进一步
23、提升，服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实，规范了售后服务等相关基础工作，避开了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生，服务更加高效、便捷。同时，针对整顿过程中员工反映的问题，公司组织召开专题探讨会等，进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、服务顾客的理念，进一步提升了公司的总体服务水平。（3）、员工和顾客调查为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势，但多数停留在了较有好转的层面，尚没有达到很好的层次，多数员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很志
24、向。顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解，但了解覆盖面较窄，对公司服务承诺等惠民政策了解不够宽，并提出了许多改善的方向和要求，对我们下阶段工作的进一步。客服年终工作总结 6从事电话客服工作是一份很须要耐性且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。转瞬间，一年来的客服工作即将结束，现将一年来的工作状况总结如下：一、立足本职，作为客服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是主动、努力的去做;当同事遇到困难须要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好，坚决听从公司的支配，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我
25、们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务学问，强化，注意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。1、注意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的实力，增加了工作中的原则性、系统性、预见性和创建性。2、注意克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按安排进行业务学问的学习。首先不将业务学问的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务学问和建行的;其次是按自己的，坚持个人，发扬“钉子”精
26、神，挤时间学，正确处理工作与学习的冲突，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的接着工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下安排：1.效完成外呼任务。在进行每天的x，学会总结各地方的特点，擅长发觉各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于的客户我们要多进行预约回拨;再例如行的客户他们理解实力和反映实力偏慢，我们在进行外呼时须要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。2.加强自身学习，提高业务水平。娴熟驾驭“一
27、口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强学问库搜寻的练习，熟识学问库的树形结构，帮助我们高效的利用学问库;不断巩固所学的业务学问，做到精确完整的答复客户的问题。3.不断完善自我，培育一个客服代表应具备的执业心理素养。要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。客服年终工作总结 7说话须要技巧，尤其是淘宝客服说话技巧更重要。打动买家的关键是客服能否在交谈过程中打动客户。在与客户沟通时，要把握文字的分寸，知道该说什么不该说什么。假如不当心踩了一个沟通地雷，即使客户购买意愿很强，他们也会离开，奔向其他卖家的怀抱。所以在和客户沟通的时候，肯定要留意几点。首先，不要和客户争辩。在销
28、售中，我们常常会遇到一些对我们销售的产品挑剔的客户，此时我们不行避开地想和他争辩。然而，我们的目标是达成协议，而不是赢得辩论。和客户争辩解决不了任何问题，只会引起客户的反感。即使线下不生气，也不能把心情带到线上。在网上，我们应当耐性听取客户的看法，让他们觉得我们特别重视他的看法，我们正在努力满意他的要求。其次，不要用冷漠的语气与客户沟通。与客户交谈时，即使面对电脑也要保持微笑，因为客户能从我们的字里行间感受到。微笑是自信的标记，也是营造良好氛围的基础。当顾客遇到微笑的人时，即使他们不须要我们的产品，他们也可能成为我们的挚友。下次须要的时候很简单想到我们的店铺，为下一笔交易做铺垫。第三，不要干脆
29、质疑客户。在与客户沟通时，我们应当理解和敬重他们的观点，不要通过提问来与客户交谈。比如：你为什么不买我们的产品？你为什么不信任我们？你凭什么认为我们的产品不是正品？等等，用质疑或盘诘的语气与客户交谈是不礼貌的，是对人不敬重的反映，是对客户感情和自尊最有害的。最终，促销要互动，避开单边促销。什么样的销售最胜利？我认为实现双赢销售是最胜利的。为了实现双赢，客户购买我们的产品，我们解决他的实际问题，我们也获利。所以我们在销售的时候，首先要倾听客户的声音，了解他的需求，然后举荐相应的产品，帮助他解决实际问题。假如只是一味的把一个产品卖给客户，而忽视了客户的真实需求，那么再好的产品也很难达成交易。在和客
30、户闲聊的过程中，假如做到了以上四点，那么信任店里的生意也不会差。金牌客服不是一天做出来的。只有每天进步，不断强化自己的说话实力，才能一步一步成为优秀的客服。客服年终工作总结 8回想这一年，我究竟做了什么，而又有了什么收获呢，我要怎么样对待今日，才能在回忆往事的时候，不会懊悔;也不会因为没什么成果而感到惭愧，基于以上问题，我依据去年制作的安排做了一些总结，对现在要做的事情进行了一些梳理，并依据实际具体的修改了以后的安排以及方向。我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的安排，一是熟识产品;二是做好产品的售后维护;三是探讨好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于熟识产品，目前为止，虽然有许多细微环节方
31、面不是很清晰，但是以现在的了解对于客户的询问足够了，当然，有些新的学问须要不断地去学习;对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%;而最终一项我的确做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发觉我太和善，不够坚决，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有刚好的去劝服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我特别不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不快乐，无论是怎么样的改变，对于我来说都是一种熬炼，或者售后是
32、一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我厌烦一成不变的流程，更不喜爱默守成规的处事方法，而售后我准备先这么去做：一，关于退换货，流程太困难，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题修理或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，干脆拿去修理，刚好给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单干脆退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。二，关于售后电话，这次规定的
33、是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，假如在线，则通过旺旺去回访，假如客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有闲聊记录可查，且可依据旺旺来避开说不清的事情，其次，节约电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种状况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出变更方案。三，物流跟踪，假如有发生转单，则由售后干脆查询发给客户，虽说售后不参加售前的工作
34、，但是假如说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能接受。四，开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特别，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是详细怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案关于售后问题刚好发觉，刚好总结。另外，说出我看到的问题以及感受，做客服，虽然说做好本职工作很重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神奇，打个比方，假如店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感到
35、特别的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想达到什么样的目标，期望客服达到什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学到什么，不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是说明一切问题，B店提到锁的推广，预料什么时候盈利，准备怎么推广的呢，或者客服须要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比如说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，可是买的人数是多少，这款锁为什么客户问的少呢，而C店也是如此，我们每天做事，虽然说提成很关注，但是我们也会有自己的想法，想知道自己做这份工作是不是真的适合，或者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的准备我知道，但是短期内想达到什么样的效果或是都在做
36、什么样的打算工作，却总是那么的神奇。我不想当一个没有想法却总是听从指令的执行者，我做事，我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没有达到目标，仅此而已。对于明年的工作我想做好以下几点：一、转做售前，做好售前。售后工作虽然也是熬炼，但是做一个月就够了，改善做售前时发觉的问题以及总结做售后的突发事情处理，搭建好人际关系，学习沟通技巧以及调整好心态。二、温故而知新，更新在学校所学的学问，尤其是ASP代码以及数据库，学习制作完成后，可以把店铺上相关的产品销售或是日常总结可以通过数据库来保存，也可以能过制作网页填加以及储存我想要的信息，这样更加直观，提高效率以及提升工作的乐趣，这方面，在三个月份完成初稿，后
37、期依据实际状况改善。三、学习店铺的推广以及运营，这方面虽然与我的本职不搭边，但是我会确保在不影响工作的状况下去学习，而明年我想对这方面做一个全面的了解以及操作，从而总结适合实际状况的方法。以上就是我安排中的想法，虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，该怎么去达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做，并做好了安排，中间有过挫折，让我很悲观，从而延误了我预定的完成时间，即使到了今日，我也不想说我的目标是什么，因为我没有做到，志向就像是口袋里的钱，拍得越是洪亮越是那不值钱的硬币。以上是我20xx年的工作总结，仅是个人想法，觉得不好可以丢弃，但我的
38、志向还是会一步一个脚印的去实现，或许最终我一无所成，但至少知道我努力的做了什么。客服年终工作总结 9执行，顾名思义是贯彻实行的意思，电商的运营执行也符合着它的字面意思，4月份加入电商部，也正是起先了执行的工作，每天熟识着淘宝后台，接触着产品的上下架，各类工具的操作执行，我也总结为是最基本的执行工作，忙着唯路易每周三的定时上新，忙着它的每款产品新的促销，新的折扣，接近大半个月时间，就是我每天的工作任务，其实现在回想起来，那时候其实才是生活中最劳碌的一段时间，白天几个小时的工作，晚上回家还须要忙着毕业设计与论文，对比请假回校的同学，自己竟然坚持了下来，那一段时间也是自己面对完全生疏的淘宝，自己最快
39、熟识成长起来的阶段，执行的工作也很快变成了自己的擅长熟识的领域，因而在后面的餐中王、萨雷以及目前的利兹马项目，虽然仍旧做着执行的工作，但是因为是自己熟识的一块，内心也会变得很有自信。客服年终工作总结 1020xx年的工作结束了，我感觉自己还是有特别多的成果，作为一名物业客服我能够深刻的体会到这一点，在工作方面还是须要仔细的去思索，在过去半年来的工作当中我也是做的比较仔细的，在这方面我始终都保持着特别好的看法，有些事情还是须要去做好的，在工作当中应当努力搞好本职我，同时提高自身实力，强化自身，也对今后的工作有一个明确的规划，归于这半年的客服工作我也总结一下。在工作当中我始终都在思索着怎么去做好分
40、内的工作，搞好本职工作，为自己各方面打好足够的基础，这些我都是特别有信念的，在过去一段时间以来的工作当中，我坚持搞好工作，对每天的工作也是特别的上心，在这方面从来不会有丝毫的马虎，我始终都在仔细提高工作实力过去半年来的工作当中，也是在仔细坚持好这些，我对自己各个方面都是特别有信念的，现在包括以后我都会去坚持做好分内的事情，作为一名客服工作者这些是我应当去仔细完成好的，对于自己各方面应当仔细一点才是，这给了我许多的压力，在工作方面我坚持去做好分内的事情，我们物业平常的工作不是很忙，但是我们都是特别专心的在解决每一位业主的问题，搞好小区各个方面的工作。这半年来我也坚持做好了许多事情，我认为这是对工
41、作的一种负责，端正好心态这一点特别的关键，我现在也在不断的积累工作阅历，只有对自己仔细一点才能够搞好自己的各方面的成果，现在我也是意识到了这一点，半年来我不断的去调整自己的心态，在工作当中也是坚持做好了许多事情，我信任以后我也是可以接着做好的，在工作当中不断的提高自己各个方面的实力，半年来接听电话xxx次，为小区各个业主们解答问题，刚好和我们物业相关部门沟通， 有问题第一时间解决，这份工作到现在始终让我感觉特别的好，我也是特别喜爱这样的状态，在接下来的工作中肯定会进一步的调整好工作状态。这段时间的工作当中我也是有做的不好的地方，我认为在工作当中的缺点肯定不能忽视，肯定要去订正好，不能出现什么问
42、题，工作是严瑾的，不管是在什么阶段都应当仔细去做好，这一点是肯定的，我也会仔细的去思索自己不足之处，以后肯定会好好做好客服工作。客服年终工作总结 11来到xx工作之后，工作的艰苦与生活的单调却是我始料不及的。每天基本上是一种姿态保持十多个小时，面对的是数不清的顾客，其中的辛苦是不言而喻的。商场里的工作虽然是单调的，但我们的生活却是五彩斑斓的；我们面前的顾客虽然多数都不相识，但人与人之间的真挚情感却是真实存在的。以下是今年的客服工作总结。一、坚持顾客就是上帝的宗旨坚持顾客就是上帝的宗旨，每天仔细工作，以累为荣，以苦为乐，这一切使我的思想得到了升华，从今我意识到，工作的单调和艰苦不再是一种负担，而
43、是我们生活的必需。在客服这平凡的岗位上，平凡的你、我、他也一样能创出一片精彩的天空。人就应当这样，无论工作多么平凡，肩上的担子多重，脚步多沉，都要一步一个脚印地走下去，直到恒久。人的一生不行能恒久都是平坦大道，伴随我们的还有困难和挫折。流水因为受阻才形成漂亮的浪花，人生因为受挫才显得更加壮美多采。遇到困难我们就要这样，跌倒了再爬起来，用失败来记载自己走过的路程，这才是真正的英雄。二、对顾客奉献爱心我的岗位不仅仅是我履行自己责任的地方，更是对顾客奉献爱心的舞台。于是我每天给自己加油鼓劲：不管我受多大委屈，绝不能让顾客受一点委屈；不管顾客用什么脸孔对我，我对顾客恒久都是一张微笑的脸孔。生活就像一面
44、镜子，当你对着它笑时，它也会对着你笑，当我看到顾客们对我的微笑时，当我的工作得到领导的确定时，我感到一种从未有过的喜悦和骄傲：我是在用这种方式向社会奉献爱。爱，是我们共同的语言！三、树立更高的目标面对新的机遇和挑战，我要树立更高的目标做行业中最好的客服！最好的客服就是拥有高尚品德、极富诚意、爱心和责任心，具备优秀的职业素养和领先职业技能的业务精英！这就要求我们坚持承诺是金，坚持勤劳进取，坚持学习创新。我们知道一花独放不是春，百花齐放春满园。我们都是xx优秀的客服，让我们以更先进的营销理念、更专业的营销技能、更完善的服务不断增加竞争力，只有这样，xx才能在强手如林的市场上稳定、健康、长久的发展壮
45、大，为社会、为员工创建财宝和价值。客服年终工作总结 12一、工作回顾20xx年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，完成了多栋房屋的交房工作，但对于我们每个人来说又有许多不同的收获。许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业学问，驾驭肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现很多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、询问、投诉和建议，更要刚好地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成状况进行回
46、访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更便利，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。二、主要工作内容根据要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改刚好做好跟踪并更新;对业主的报修、询问刚好进行回复，并记录在业主信息登记表上;业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行修理，跟踪及反馈。接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;资料录入和文档编排
47、工作。对公司的资料文档和有关会议记录，仔细做好录入及编排打印，依据各部门的工作须要，制作表格文档，草拟报表等;新旧表单的更换及投入运用;完成上级领导交办的其它工作任务。做好管理处各项收支工作。三、工作体会我学到了许多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入社会，工作阅历还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在xx物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位
48、，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你兴奋与否，苦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。在这一年来的工作中我深深体会到了细微环节的重要性。细微环节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细微环节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的相识到，只有深化细微环节，才能从中获得回报;细微环节产生效益，细微环节带来胜利。工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都仔细努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与确定。四、明年工作安排自觉遵守公司的各项管理制度;努力学习物业管理学问，提高与客户沟通的技巧，完善客服接待流程及礼仪;进一步改善