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1、平衡计分卡（BSC） 与精益运营项目的整合 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版权所有，翻印必究2目录12平衡计分卡基本介绍平衡计分卡与精益运营项目的结合 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版权所有，翻印必究3 平衡计分卡业绩衡量与驱动的新方法，首次提出 “平衡计分卡”（The balanced score card）概念。 “平衡计分卡是一种绩效管理的工具。它将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考核指标体系，并
2、对这些指标的实现状况进行不同时段的考核，从而为企业战略目标的完成建立起可靠的执行基础”。平衡计分卡基本介绍 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版权所有，翻印必究4财务财务财务角度目标衡量指标目标值行动方案“为使为使股东股东满意，我们应该达到满意，我们应该达到什么样的财务目标什么样的财务目标?”收益成长股东价值客户客户客户角度目标衡量指标目标值行动方案“为达到我们的财务目标，我们应该给为达到我们的财务目标，我们应该给客户客户提供什么样的服务提供什么样的服务?”形象服务价格/成本内部流程内部流程内部角度目标衡量指标
3、目标值行动方案“为使我们的客户和股东满意，我们应该采为使我们的客户和股东满意，我们应该采用什么样的用什么样的内部内部流程流程?”流程循环时间质量产量学习和成长学习和成长学习和成长角度目标衡量指标目标值行动方案“为达到我们的目标，我们的为达到我们的目标，我们的组织组织应该如何学习和应该如何学习和创新创新?”市场创新持续学习治理财产 指标使抽象的战略概念清晰化 指标用于沟通,而非控制战略愿景战略愿景结果结果驱动驱动平衡计分卡基本介绍 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版权所有，翻印必究财务结果外部短期非财务驱动内部
4、长期平衡计分卡基本介绍 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版权所有，翻印必究6平衡计分卡基本介绍 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版权所有，翻印必究7愿景愿景使命使命 战略图战略图 -平衡计分卡报告平衡计分卡报告目标目标指标指标目标植目标植行动方案行动方案反馈反馈用直观的方法呈现组织战略的工具对战略的具体组成部分的陈述跟踪和监控战略目标完成情况的方法某一个指标的期望值水平为完成某项战略目标，或提高某个指标的目标值所制定的关键行
5、动计划平衡计分卡基本介绍 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版权所有，翻印必究8战略要到达成什么？ 需要提高到的绩效水平达成目标所需的流程与项目计划如何对目标的业绩表现进行跟踪？目标目标目标值目标值行动方案行动方案衡量指标衡量指标客户客户内部流程内部流程学习学习财务财务最低价格飞机利用快速地面周转地勤人员协调吸引 & 保留更多客户利润与 净资产回报运作有效性运作有效性快速地面周转地面时间准时起飞30 分钟90% 周转管理 时间优化管理平衡计分卡基本介绍 eGate Consulting Shanghai, Lt
6、d., 2008.All Rights Reserved. 版权所有，翻印必究9战略要到达成什么？ 需要提高到的绩效水平达成目标所需的流程与项目计划如何对目标的业绩表现进行跟踪？目标目标目标值目标值行动方案行动方案衡量指标衡量指标客户客户内部流程内部流程学习学习财务财务最低价格飞机利用快速地面周转地勤人员协调吸引 & 保留更多客户利润与 净资产回报运作有效性运作有效性快速地面周转地面时间准时起飞30 分钟90% 周转管理 时间优化管理平衡计分卡基本介绍 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版权所有，翻印必究10财
7、务角度财务角度客户角度客户角度内部角度内部角度长期长期股东价值股东价值增长战略增长战略（提高）生产力战略（提高）生产力战略改善成本结构改善成本结构提高资产使用率提高资产使用率增加客户价值增加客户价值新的收入来源新的收入来源客户价值定位客户价值定位价格价格质量质量方便程度方便程度选择选择功能功能服务服务合作关系合作关系品牌品牌产品/服务 关系形象业务管理业务管理客户管理客户管理创新创新法规法规 和和 社会社会 挑选客户 获得客户 留住客户 加深和发展客户关系 增进和供货商的关系 制造产品和提供服务 分销给客户 管理风险 发现新机会 筛选项目 设计开发新产品 投入新产品 在改善环境, 员工健康和工
8、作安全等方面进一步提高 政策法规程序的管理 促进社会发展价值定位价值定位选择价值选择价值 提供价值提供价值 宣传价值宣传价值 价值交付系统价值交付系统示例示例2 ：某公司战略图及战略目标：某公司战略图及战略目标 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版权所有，翻印必究11创新流程客户管理流程技能培训知识运营管理流程法规和社会战略性工作岗位战略性IT组合组织变革议程人力资本人力资本信息资本信息资本组织资本组织资本系统数据库网络文化领导力协调一致团队合作内部流程学习与成长学习与成长描述了组织的“无形资产”及其在战略中的
9、作用。平衡计分卡将无形资产分为三类：1）人力资本：支持战略所需技能、才干和知识的可用性；2）信息资本：支持战略所需信息系统、网络和基础设施的可用性；3）组织资本：执行战略所需的发动并持续变革流程的组织能力；示例示例2 ：某公司战略图及战略目标：某公司战略图及战略目标12加强资源配置实现公司价值最大化保持模具和注塑产业的稳定并有效增长加强人才的培养，提高员工专业素质及学习能力示例示例3：百年科技战略图百年科技战略图 081122 愿景：做价值的创造者，成为社会认同的公众公司愿景：做价值的创造者，成为社会认同的公众公司人力资本人力资本组织资本组织资本财财务务客客户户内内部部流流程程学学习习与与成成
10、长长全力推动经营单位业务发展全力推动经营单位业务发展L1F2F1构建并提升管理信息系统L3提高资源综合利用效率迅速壮大工程塑料产业提升技术创新的价值完善内控体系完善内控体系F4F5建立以市场为导向的模具研产销流程提高注塑品质保障能力逐步实现产业链协同效应逐步实现产业链协同效应提升技术创新能力（应用性）积极拓展优质外部客户，改善客户结构构建企业内控体系完善集团集分权体系加强人力资源体系建设打造高效财务管理平台（资金和预算）P1P2P4P5P8P11P12P10加强关键岗位人才的引进（技术）L2规范公司法人治理结构L4F3生产力战略生产力战略增长战略增长战略加强与美的的战略合作关系C2为客户提供满
11、足需求（及时交付/高质量）的产品和服务逐步建立圆融工程塑料的品牌形象C1C3提升职业经理人的领导力倡导“敦行致远”的企业文化L6L7以创新的技术和产品为客户提供全新的价值C4加强集团战略管理加强集团战略管理构建BSC战略管理体系P7P6完善审计监察体系，建立法律风险防范体系P9塑造学习型组织L5确立工程塑料技术领先地位P3信息资本信息资本 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版权所有，翻印必究13战略要到达成什么？ 需要提高到的绩效水平达成目标所需的流程与项目计划如何对目标的业绩表现进行跟踪？目标目标目标值目标值
12、行动方案行动方案衡量指标衡量指标客户客户内部流程内部流程学习学习财务财务最低价格飞机利用快速地面周转地勤人员协调吸引 & 保留更多客户利润与 净资产回报运作有效性运作有效性快速地面周转地面时间准时起飞30 分钟90% 周转管理 时间优化管理平衡计分卡基本介绍 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版权所有，翻印必究 F：列示了组织的财务目标，并衡量战略的实施和执行是否在为最终的经营成果改善作出贡献。 C：将目标转换成如市场份额、客户留住率、客户获得率、顾客满意度、顾客获利水平等。 P：为吸引和留住目标市场上的客户，
13、满足股东要求，需关注对客户满意度和实现组织财务目标影响最大的那些内部过程，并为此设立衡量指标。 L：确认了组织为了实现长期的业绩而必须进行的对未来的投资，包括对雇员的能力、组织的信息系统等方面的衡量。 上述各方面的成功必须转化为财务上的最终成功。产品质量、完成订单时间、生产率、新产品开发和客户满意度方面的改进只有转化为销售额的增加、经营费用的减少和资产周转率的提高，才能为组织带来利益。平衡计分卡基本介绍 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版权所有，翻印必究15战略要到达成什么？ 需要提高到的绩效水平达成目标所需
14、的流程与项目计划如何对目标的业绩表现进行跟踪？目标目标目标值目标值行动方案行动方案衡量指标衡量指标客户客户内部流程内部流程学习学习财务财务最低价格飞机利用快速地面周转地勤人员协调吸引 & 保留更多客户利润与 净资产回报运作有效性运作有效性快速地面周转地面时间准时起飞30 分钟90% 周转管理 时间优化管理平衡计分卡基本介绍 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版权所有，翻印必究16 设定期望水平，以驱动行为 成为部门个人与企业战略目标之间的纽带为什么为什么谁谁何时何时 指标责任人向上层管理提出目标值的建议 双方沟
15、通达成共识（有些财务目标值的商榷余地不大） 上层管理确定目标值 目标值在每个评估期开始前设定（年度一起设定较为理想）怎样怎样 数据来源：预算，历史数据，标杆信息（内部和外部），外部股东期望等 设置红绿灯状态和警示，以体现指标的实际表现平衡计分卡基本介绍 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版权所有，翻印必究17战略要到达成什么？ 需要提高到的绩效水平达成目标所需的流程与项目计划如何对目标的业绩表现进行跟踪？目标目标目标值目标值行动方案行动方案衡量指标衡量指标客户客户内部流程内部流程学习学习财务财务最低价格飞机利用
16、快速地面周转地勤人员协调吸引 & 保留更多客户利润与 净资产回报运作有效性运作有效性快速地面周转地面时间准时起飞30 分钟90% 周转管理 时间优化管理平衡计分卡基本介绍 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版权所有，翻印必究18行动方案帮助弥补现在绩效和预期绩效的差距行动方案行动方案实施自动订单管理系统并在下年培训所有业务代表行动方案目标在于消除绩效差距行动方案目标在于消除绩效差距从订单到出货的时从订单到出货的时间间12 小时小时指标指标目标目标实际目标t1812时间（小时）差距衡量指标和目标值跟踪目标达成和目
17、标沟通方面所取得的进展衡量指标衡量指标 / 目标值目标值目标目标提高订单完成率战略目标明确了战略的组成部分平衡计分卡基本介绍 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版权所有，翻印必究战略目标，指标，行动方案三者形成跟踪企业绩效相互相成的统一体:指标以量化的形式体现要素的结果；行动方案突出推进要素实现的驱动力和举措行动方案的项目必须设进度（始点，结点），内容（里程碑），并且有预算的配备行动方案的设立和筛选要把握公司经营的薄弱环节和紧迫工作。行动方案设计概要行动方案设计概要组成部分组成部分行动方案行动方案n与战略的一致
18、性与战略的一致性n方案实施效果方案实施效果构造战略能力的强弱和带来竞争优势的大小；方案实施见效的时间长短n投资额度高低投资额度高低行动方案的实施所投入成本的高低n资源密集程度资源密集程度实施行动方案所需配置资源的多少；资源获得的难度大小n实施的难易程度实施的难易程度行动方案的实施难度与长短n风险大小风险大小由行动方案所带来的企业管理变革，对企业运作负面影响程度高低；项目实施所需要时间的长短；关键技术和方法论的获取难度 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版权所有，翻印必究2014.股东回报最大化股东回报最大化4.
19、提供增值业务提供增值业务财务角度财务角度客户角度客户角度5.缩短响应时缩短响应时间间11.实施分层服实施分层服务务内部角度内部角度无形资产整合无形资产整合IT12.打造客户导打造客户导向的企业文化向的企业文化人力人力组织和文化组织和文化 学习和成长学习和成长10.增强客户信增强客户信心（质量、及心（质量、及时）时）6.维护并维护并扩大客户扩大客户群群13.了解客户需了解客户需求求1.优化资源分布优化资源分布2.提升人员技提升人员技能能9.优化服务流优化服务流程程8.实施实施CRM（客户关系（客户关系管理）软件系统管理）软件系统15.加速扩大加速扩大来自新客户的来自新客户的收入收入7 提高新业务
20、提高新业务收入占比收入占比3.保持成本优势保持成本优势16.加快开发满加快开发满足客户需要的足客户需要的新业务新业务投资回报率投资回报率净利润净利润 总收入总收入成本费用利润率成本费用利润率人均成本费用利润率人均成本费用利润率成本下降额成本下降额新业务的收入新业务的收入新业务的收入占比新业务的收入占比本年推出的新业务数量本年推出的新业务数量产品开发周期产品开发周期新增客户数量新增客户数量客户保留率客户保留率客户满意度客户满意度客户投诉率客户投诉率/量量增值业务的客户渗透率增值业务的客户渗透率平均响应时长平均响应时长响应时长下降率响应时长下降率设备利用率设备利用率计划完成节点计划完成节点流程优化
21、计划完成率流程优化计划完成率完成优化的流程数完成优化的流程数文化认同度文化认同度计划完成率计划完成率技能达标率技能达标率人员结构比人员结构比新客户的收入新客户的收入新客户的收入增长率新客户的收入增长率客户研究报告的质量客户研究报告的质量客户研究报告的数量客户研究报告的数量示例示例5：行动方案：行动方案 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版权所有，翻印必究案例：中航工业 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版权所有，翻印必究案例：中
22、航工业 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版权所有，翻印必究23案例：中航工业 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版权所有，翻印必究案例：中航工业 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版权所有，翻印必究25案例：中航工业 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版权所有，
23、翻印必究26案例：中航工业 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版权所有，翻印必究27案例：中航工业 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版权所有，翻印必究 平衡计分卡具有绩效评价和战略实施双重功能，是以绩效评价为特征的战略管理工具。关注流程是精益运营的主要关注点，在综合平衡计分卡的第三维度上，恰恰是“内部流程管理”，这正好是精益运营的实施领域。内部业务流程不仅体现现有流程问题的改善，也涉及对企业有长远意义的业务流程再造。平衡计分卡
24、与精益运营项目的整合p 精益运营项目选择的关键是建立一套科学的项目评价体系。 p 项目选择准确可靠的基础和保证是科学合理的指标体系。p 精益改善需在指标驱动下，系统、有序、持续地开展。p 指标驱动下的精益改善将始终围绕企业关注的发展目标。 系统性，基于企业战略目标和六西格玛项目管理的特点上，分析不同层面的因果关系，对相关影响因素进行全面评价分析。建立一套系统的、具有相互因果关系的评价体系。 目标性，构建指标体系目的就是服务于企业战略目标。为体现项目选择的目的，指标的选取要有明确的目标导向。 定量定性分析相结合，定性指标要能进行定量化处理，以便能够准确的量测，定量相关类指标进行规范法处理，以便比
25、较量测结果。 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版权所有，翻印必究29 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版权所有，翻印必究30目标目标衡量指标衡量指标目标值目标值财务能源成本客户内部用户满意度污染物排放废弃物回收内部流程工序吨钢综合能耗学习与成长 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版权所有，翻印必究31 eGate Consulting Sha
26、nghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版权所有，翻印必究32战略沟通可量化更新频率数据收集的难易程度是否可层层分解指标应驱动期望的行为Page 32指数指数比例比例百分比百分比排名排名级别级别数字数字衡量指标衡量指标平衡计分卡与精益运营项目的整合 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版权所有，翻印必究33指标形式指标形式举例说明举例说明衡量指标衡量指标目标值目标值比率比率销售费用/销售收入0.3每股净收益实际与预算的比率0.9绝对值绝对值公司人均利润20万2004年新产品带
27、来的收入2.5亿指数指数大气污染指数60百分比百分比客户保留率95市场占有率35名次排序名次排序A产品家乐福大卖场销量排名2纺机行业综合竞争力（根据行业统一标准）排名3评分等级评分等级会计基础评价均分在总行的等级评定A供应商信用评定等级1平衡计分卡与精益运营项目的整合 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版权所有，翻印必究34 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版权所有，翻印必究35目标目标指标指标行动计划行动计划财务角度财务角度
28、F1支持组织全局财务绩效支持组织全局财务绩效M1全年收入增加全年收入增加见见 F2 与与 F3F2发展新业务：从新产品，客户与市场中增加收发展新业务：从新产品，客户与市场中增加收入入M2新市场的创收新市场的创收K1HSP 试销市场试销市场F3扩大现有业务：从现有客户身上增加收入扩大现有业务：从现有客户身上增加收入M3Revenue from Existing MarketsK2因特网内测试因特网内测试F4扩大利润益：优化资源并增加扩大利润益：优化资源并增加EBITDAM4EBITDA 增加增加K3CCO (电话中心优化电话中心优化)K4渠道优化渠道优化客户角度客户角度C1使测试过程简单可靠使测
29、试过程简单可靠M5候选项人满意度候选项人满意度 (使用方便使用方便)TBDM6安全性事故安全性事故 (#)C2以创新方法提供内容以创新方法提供内容M7客户转移至客户转移至 MRB/GARK2因特网基础测试因特网基础测试C3在世界范围内建立相互信任的长期合作关系在世界范围内建立相互信任的长期合作关系M8客户合同更新客户合同更新TBDC4使测试管理流程简单有效使测试管理流程简单有效M9一级援助电话中心与费用一级援助电话中心与费用K3CCO (话务中心优化话务中心优化)C5建立共赢的合作关系建立共赢的合作关系M10通过非常规渠道作测试通过非常规渠道作测试K4渠道优化渠道优化M11每个所场支付的版税每
30、个所场支付的版税M12每项测试所需费用每项测试所需费用为每个目标，措施，行动计划提供简要为每个目标，措施，行动计划提供简要绩效绩效很快的明确重点很快的明确重点= 已达成的目标= 接近目标= 未达到目标= 找不到数据示例示例6：BSC状态标示状态标示 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版权所有，翻印必究36系统化理解平衡计分卡在组织中的实际运行模式系统化理解平衡计分卡在组织中的实际运行模式公司公司体系体系部门部门计分卡计分卡指标指标/行动方案行动方案指标指标/行动方案细化行动方案细化目标值目标值/里程碑里程碑责任
31、体系责任体系指标指标/行动方案责任人行动方案责任人战略图战略图战略目标战略目标报告体系报告体系绩效分析会议绩效分析会议虚虚实实实实战略落地战略落地驱动绩效驱动绩效PDCA eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版权所有，翻印必究克服财务评估方法的短期行为； 使整个组织行动一致，服务于战略目标； 能有效地将组织的战略转化为组织各层的绩效指标和行动； 有助于各级员工对组织目标和战略的沟通和理解； 利于组织和员工的学习成长和核心能力的培养； 实现组织长远发展； 通过实施BSC，提高组织整体管理水平。非财务指标往往很难去建立起来。 确定绩效的衡量指标往往比想象的更难。 当组织战略或结构变更的时候，平衡计分卡也应当随之重新调整。因为保持平衡计分卡随时更新与有效需要耗费大量的时间和资源。 很难去执行。一份典型的平衡计分卡需要56个月去执行，另外再需几个月去调整结构，使其规则化。